Komunikacja z klientem to delikatna nauka, personel kontaktowy pozostawia najważniejsze wrażenie klienta na temat firmy. Jeśli komunikacja z Twoim personelem sprawiała klientowi przyjemność, może to zneutralizować wiele wad Twojej firmy lub produktu. I odwrotnie, jedno niewłaściwe słowo lub intonacja może pozbawić klienta na zawsze. Dzisiaj porozmawiamy o tym, jak prawidłowo przeprowadzić rozmowę z klientem.

Jak nauczyć się mówić poprawnie i pięknie

Na początek chciałbym powiedzieć, że w życiu nie ma cenniejszej kompetencji niż umiejętność poprawnego rozmawiania z ludźmi. Umiejętności komunikacyjne pomogą osobie w każdej sytuacji życiowej. Niestety, społeczeństwo jest teraz bardzo przeniesione do życia online iz tego powodu wiele osób niewiele się ze sobą komunikuje. To nie pozwala im pompować i rozwijać umiejętności komunikacyjnych. Tylko prawdziwi geniusze w swojej dziedzinie mogą osiągnąć wyżyny bez tej umiejętności, której praca jest tak doskonała, że ​​każdy ją doceni. Reszta musi umieć budować relacje z ludźmi, nawiązywać przyjaźnie i bronić swojego punktu widzenia. Historia zna wiele przykładów, kiedy geniuszowi nie udało się zaskarbić sobie przychylności społeczeństwa, a jego twórczość została doceniona wiele lat po jego śmierci. Niestety, nawet najlepszy pomysł trzeba pięknie zaprezentować publiczności.

Możesz nauczyć się mówić poprawnie i pięknie tylko poprzez ciągłe komunikowanie się z innymi ludźmi. Ta umiejętność rozwija się tylko w trakcie. W tym artykule znajdziesz porady i wskazówki, na które powinieneś przede wszystkim zwrócić uwagę. Ale samo przeczytanie artykułu nie zmusi Cię do zmiany zachowania, to Ty powinieneś to zrobić. Jeśli jesteś menedżerem lub właścicielem firmy i chcesz wpływać na zachowanie podwładnych. Wtedy pomoże Ci tylko jasno określony system, który zwykle nazywa się standardami komunikacji z klientem. A co najważniejsze te standardy. Sam system nie zmusi ludzi do zmiany zachowania.

Standardy komunikacji z klientem

Każda szanująca się firma powinna mieć zbiór zasad komunikacji z klientem. W którym jest jasno określone, jak można, a jak nie można prowadzić dialogu. Sprzedawcom i personelowi kontaktowemu, który rozwiązuje te same zadania, najłatwiej jest pisać skrypty i skrypty dialogów. Już o tym rozmawialiśmy, więc omówimy ogólne standardy komunikacji z klientem. W rzeczywistości, zgodnie z opisanymi poniżej kryteriami, można od razu określić, czy dana osoba wie, jak prawidłowo rozmawiać z klientem.

Emocjonalne nastawienie i otwartość na klienta

Często sprzedawca jest w złym humorze i całym swoim wyglądem pokazuje to klientowi. Niektórzy pracownicy mają taki wyraz twarzy, że klient po prostu boi się do niego podejść. W mojej praktyce zdarzały się przypadki, że sprzedawca zajmował się swoimi sprawami i nie zwracał uwagi na klienta, a klient nie chciał rozpraszać sprzedawcy, widząc, że jest zajęty. Nieważne, kto inicjuje kontakt, ważne, żeby sprzedawca pokazał, że jest gotowy pomóc klientowi.

Klient nie musi czekać

Absolutnie każdego denerwuje oczekiwanie i związana z nim niepewność. Często z ważnych powodów nie możemy szybko odpowiedzieć na pytanie klienta, niestety takich sytuacji nie da się uniknąć. Zadaniem personelu kontaktowego jest jak najszybsza pomoc klientowi. Ale jeśli klient musi czekać na konsultację, ważne jest, aby wykazać troskę: powiedzieć, jak długo klient będzie musiał czekać, zaproponować opcje, jak klient spędzi ten czas, z góry przeprosić za to, co się stało. Dotyczy to nie tylko komunikacji na żywo, ale także telefonicznej czy mailowej.

Zidentyfikuj inicjatora kontaktu

Często firmy nie zastanawiają się, od kogo powinna wyjść inicjatywa kontaktu, od klienta czy od pracownika. Chociaż jest to ważne kryterium przy kompilacji skryptów komunikacyjnych. Ponadto są to zasadniczo różne strategie obsługi klienta. Zapewne zauważyłeś, że w niektórych sklepach sprzedawcy aktywnie podchodzą do Ciebie od razu oferując swoją pomoc (Euroset, Eldorado, Technosila), a w niektórych wręcz przeciwnie, sprzedawcy stoją i czekają, aż do nich zadzwonisz (mediamarkt, Mvideo). Każda ze strategii jest dobra na swój sposób i ma prawo istnieć.

Prawidłowo nawiąż kontakt

Zwracanie się do klienta po imieniu

Nie ma słodszego dźwięku niż twoje własne imię. Tę prostą prawdę należy wbić wszystkim pracownikom. Możliwość zwracania się po imieniu powinna zostać doprowadzona do pełnego automatyzmu. Nie stanie się to szybko, ale ogólnie będzie dobrze służyć każdej osobie.

Komunikuj się z klientem w tym samym języku

Jeśli będziesz musiał coś wytłumaczyć osobie głuchoniemej, prawdopodobnie użyjesz języka migowego, weźmiesz długopis i kartkę lub napiszesz na komputerze lub telefonie. Ale jest mało prawdopodobne, że wyjaśnisz to słowami, często spotykałem wielu głuchoniemych i wiem, o czym mówię. Ale niestety pracownik w komunikacji z klientem często wybiera język terminów i slangu, które nie są dla niego jasne. To duży błąd, jedynym językiem, którego warto używać, jest . Każda organizacja powinna mieć listę cech i korzyści oraz sposób komunikowania jej klientowi.

nie kłam

Najgorszą rzeczą, jaką pracownik może zrobić klientowi, jest kłamstwo. W jednej chwili tracisz całe zaufanie klienta i już nigdy go nie odzyskasz. Wielokrotnie musiałem komunikować się z klientami, których pracownicy okłamywali, a koszty pracy związane z powrotem takiego klienta do firmy są bardzo duże.

Nie obciążaj klienta swoimi trudnościami

Z tego czy innego powodu pracownik może napotkać różne trudności, które mu przeszkodziły. Pamiętaj, że nie powinieneś mówić klientowi o wszystkich problemach, które napotkałeś. Na początek klienta to nie obchodzi (jeśli mu zależy, to poprosi), potem wielkie trudności mogą go odstraszyć. Często słyszałem zdanie - „cóż, jeśli wszystko jest takie skomplikowane, to nie potrzebuję tego”. Wszystko, co musisz zrobić, to przeprosić za opóźnienie i, jeśli to możliwe, zrekompensować w jakiś sposób utratę klienta.

Zawsze rób trochę więcej niż jest to wymagane

Jeśli ktoś otrzymuje więcej, niż się spodziewał, staje się szczęśliwy. Ta prosta zasada powinna być twoim hasłem przewodnim. Przeczytałem kilka artykułów na ten temat. Na przykład automaty z nalewką głogową stały się teraz popularne, dla tych, którzy nie wiedzą, jest to tani substytut wódki. Tak więc te maszyny są skonfigurowane tak, że czasami rozdają 2 butelki zamiast jednej, co pozwala wywołać poruszenie i rozpocząć pocztę pantoflową wśród docelowych odbiorców.

Umiejętność pożegnania

Niewiele osób myśli o tym, jak ważne jest prawidłowe pożegnanie z osobą. W rzeczywistości istnieją dwa dobre powody, aby zrobić to we właściwy sposób:

1. Efekt nie tak dawno temu – po zerwaniu z Tobą osoba myśli o Twoich ostatnich zdaniach, rzadziej pamięta się to, co wydarzyło się w trakcie dialogu. Jeśli pożegnasz się pozytywnie, klient może zapomnieć o kłopotach, które napotkał w procesie komunikacji;
2. Twoje psychologiczne nastawienie do dalszych działań. Jeśli zerwanie było pozytywne, łatwiej będzie ci dostroić się do następnego pozytywnego kontaktu. Nawet jeśli dialog nie był prosty, psychologicznie ważne jest to, co wydarzyło się na końcu. Podkreśliłem tę ideę w Volk i jego.

Pożegnanie nie jest tak trudne, jak się wydaje. Na przykład zawsze życzę wszystkim dobrego dnia lub wieczoru. Jeśli zrobisz to szczerze, osoba ta jest ci wdzięczna; jest zadowolony, że myślisz o jego przyszłym losie. Jeśli w dialogu były nieprzyjemne momenty, możesz ponownie przeprosić. Na przykład: za poświęcony czas, za pracę innego pracownika, czy po prostu za obecną sytuację. Ważne jest, aby pokazać klientowi, że klient jest ci bliski osobiście i miły jako rozmówca.

Jak oprzeć się arogancji i chamstwu

Niestety kultura naszego społeczeństwa nie jest tak wysoka, jak byśmy tego chcieli. Pracując w sektorze usługowym często spotkasz się z arogancją, chamstwem, niewłaściwym zachowaniem, a czasem agresją. Najpierw musisz nauczyć się brać to za pewnik i przestać być zaskoczonym takim zachowaniem. To da ci możliwość nauczenia się, jak pokazać rozmówcy, że nie jesteś poruszony jego zachowaniem. Korzenie chamstwa i arogancji sięgają dzieciństwa i wychowania człowieka, nie sposób zmienić jego wzorca zachowania. Najbardziej poprawnym zachowaniem będzie zademonstrowanie, że to zachowanie nie działa na ciebie i że sama osoba zostanie przeorganizowana, aby prowadzić z tobą dialog w konstruktywny sposób. Jak to zrobić? Istnieje kilka opcji, z których można skorzystać w zależności od sytuacji.

1. Jeśli zwrócono się do ciebie w chamski sposób, nie możesz zauważyć lub zignorować prośby. Ogólnie rzecz biorąc, polityka całkowitego ignorowania niewłaściwego zachowania często może pomóc;
2. Możesz szybko zadać pytanie retoryczne. Celem jest wytrącenie z równowagi manipulatora, skłonienie go do myślenia i tym samym przejęcie inicjatywy;
3. wyśmiać się. Często cham nie oczekuje, że będziesz się śmiać, on oczekuje twojej urazy i gniewu. Słysząc śmiech, jest zagubiony;
4. Zdziwienie. Możesz pokazać swoje rozczarowanie osobą jako rozmówcą. Spróbuj go zawstydzić, wypowiadając ogólne zdanie, na przykład - „tak, widzę, że język Czechowa i Dostojewskiego umarł dawno temu”. Muszę od razu powiedzieć, że taka taktyka zadziała tylko wtedy, gdy nie będziesz niegrzeczny od zła (to też się zdarza), ta sztuczka nie zadziała z chamami, manipulatorem i bezczelnymi ludźmi.

1. Uśmiechnij się

To nic nie kosztuje, a przedłuża życie. I być może działa najskuteczniej. Jeśli jesteś po przeciwnych stronach komputera, nadal możesz uśmiechać się do klienta: w przyjaznym tonie w liście, na stronie internetowej, w sieciach społecznościowych. Grzeczność jest kluczem do każdego człowieka, nawet kupującego betoniarkę! :)

Wyobraź sobie, że umieszczasz koszyk w swoim sklepie internetowym. W jednym przypadku strona mówi do kupującego „Dziękujemy! Otrzymaliśmy Twoje zamówienie, dzisiaj je odbierzemy i przygotujemy do wysyłki. Nasz kurier zadzwoni do Ciebie z wyprzedzeniem w celu ustalenia terminu dostawy”, a w drugim „Zamówienie nr 123 zostało wysłane”. Jak myślisz, jaki tekst jest napisany z uśmiechem?

2. Zapytaj

Po prostu nie próbuj zadawać pytania „Czy masz coś do zasugerowania?” Osoba emocjonalna może pomyśleć sobie: „Czy jestem ślepy? Widzę wszystko!” Oczywiście nie powie tego na głos, ale może odnieść wrażenie, że został w tym sklepie potraktowany poniżająco. To samo z innymi zwrotami: „Pomóc ci?” - „Czy jestem całkowicie słaby?”, „Co cię interesuje?” - „Gdybym wiedział, od razu bym kupił”, „Czy wybrałeś już odpowiedni produkt?” „Jeśli spieszysz się, żeby mi coś sprzedać, pójdę do innego sklepu, w którym mnie nie będą naciskać”. Oczywiście trochę przesadzamy, ale rozumiesz główną ideę. Dotyczy to również sprzedaży online: natrętne wyskakujące okienka i wiadomości bezpośrednie raczej odpychają niż zachęcają do zakupu. Lepiej zapytać, dla kogo kupuje towar, podać szczegóły zamówienia, opakowanie, dostawę. Zadaj kupującemu pytania, na które chętnie odpowie.

3. Bądź gościnny

To bardziej skomplikowane niż się wydaje, choć można powiedzieć: moi handlowcy lub ja sam zawsze jesteśmy życzliwi, czego chcieć więcej? Ale kupujący zawsze odczuwają udawana uprzejmość „na pokaz” i odróżniają ją od prawdziwej gościnności. Wyobraź sobie, że każdy z Twoich klientów to Twój stary znajomy, którego dawno nie widziałeś. Od razu poczujesz do niego przyjazne nastawienie i trudno go ukryć.

4. Poproś o opinię

Klient chętnie poświęci kilka minut na rozmowę o tym, co mu się podoba w produkcie i co chciałby poprawić. To samo dotyczy sieci społecznościowych: użytkownicy chętniej publikują i odpowiadają na pytania pod zdjęciami i filmami, jeśli bezpośrednio ich o to zapytasz. Dzięki temu możesz efektywniej zbierać informacje o produktach i ulepszać je.

5. Bądź proaktywny

Natychmiast zgłoś wszystko, co dotyczy zamówienia: warunki, cenę, specjalne warunki dostawy, brak konkretnego modelu na magazynie. Większość zamówień w sklepie odbywa się utartą ścieżką: osoba poznaje cenę, sposób dostawy i płatności, a następnie decyduje się na zakup lub przekłada go na później. Nie każ mu pytać o każdy szczegół.

6. Szanuj decyzje odwiedzających

Czy kontakt telefoniczny z Tobą w godzinach pracy jest dla klienta uciążliwy i dużo łatwiej jest odpowiadać na wiadomości w komunikatorze? Świetnie! Nie przegap stałego klienta tylko dlatego, że nie jesteś przyzwyczajony do komunikowania się z klientami, na przykład w Telegramie.

7. Zwróć szczególną uwagę na kogoś, kto wątpi

Najczęstszym powodem jest cena. Człowiek myśli: „Czy ten produkt jest wart pieniędzy, o które się go prosi?”, Ale nie każdy odważy się otwarcie powiedzieć, że jest dla niego drogi. Zaproponuj mu podobny produkt, ale tańszy, zapytaj, jakie oczekiwania ma kupujący w stosunku do zakupu. Pamiętaj, że ostateczna decyzja zawsze należy do kupującego, więc daj mu możliwość wyboru.

8. Nie oceniaj klienta

Zwłaszcza w wyglądzie - może być bardzo mylący. Najgorsze jest to, że bezpośrednio od tego zależy stosunek sprzedawcy do kupującego, jego uprzejmość i chęć pomocy. Bądź troskliwy i uważny na każdego kupującego - pomoże to umocnić w nim chęć dokonania zakupu od Ciebie.

W kontakcie z

Koledzy z klasy

Z tego artykułu dowiesz się:

• Co musisz wiedzieć o właściwej komunikacji z klientem
• Jak zamienić komunikację z klientem w złoty fundusz Twojej firmy
• Jakie są najlepsze sposoby komunikowania się z klientami?
• Czego nie robić w kontakcie z klientem

Dziś relacje biznesowe między ludźmi na całym świecie budowane są głównie na handlu. Może to być nie tylko sprzedaż towarów, ale także usług, praw autorskich itp. Tym samym nasze społeczeństwo dzieli się na kupujących i sprzedających, którzy są ze sobą w ciągłej interakcji. A powodzenie wszystkich transakcji handlowych zależy od tego, jak wysokiej jakości będzie ta współpraca, jak kompetentna będzie komunikacja z klientami. Oczywiście nie jest to jedyne kryterium sukcesu biznesu handlowego, przede wszystkim ważna jest jakość samego produktu lub usługi. Ale wiele niedociągnięć można zrekompensować odpowiednią komunikacją. Zadowolony z obsługi kupujący na pewno wróci do Ciebie ponownie, a nie do konkurencji. I wręcz przeciwnie, jeśli Twoi pracownicy nie są wystarczająco uważni dla odwiedzających lub są niegrzeczni, kupujący nie przekroczy już progu Twojego sklepu, bez względu na to, jak wysoka jest jakość towarów. Ten artykuł poruszy wszystkie niuanse interakcji z konsumentami, poda przykłady prawidłowej komunikacji, rozważy zwroty, których nie należy używać, a także przeanalizuje różne techniki, które są skuteczne z punktu widzenia psychologii. Artykuł pomoże Ci zbudować kompetentną sekwencję podczas komunikacji z klientem i pozyskać nowych klientów.

Jak nawiązać dobrą komunikację z klientami

Niezależnie od tego, jak budowana jest komunikacja z klientem – przez telefon czy kontakt osobisty – to pierwsze wrażenie odgrywa fundamentalną rolę i ostatecznie wpływa na wynik rozmowy. Tutaj ważne jest przestrzeganie szeregu zasad, a także przestrzeganie kolejności etapów interakcji z konsumentem. Najważniejszą zasadą jest ukierunkowanie rozmowy w pożądanym kierunku i zachowanie rozmówcy. Konieczna jest nie tylko umiejętność opowiedzenia mu o zaletach Twojego produktu i usługi oraz korzyściach płynących ze współpracy z Tobą, ale także zadawanie właściwych pytań na czas, aby zidentyfikować potrzeby i preferencje klienta.

Komunikacja powinna być otwarta i przyjazna: nie podnoś głosu, nie kłóc się, nie naciskaj na kupującego, nie narzucaj mu swojego produktu, nie narzucaj się. Ale ważne jest, aby być liderem rozmowy i mieć wszystko pod kontrolą. Ważne jest, aby prowadzić dialog, angażując rozmówcę w komunikację, a nie tylko mówić zapamiętaną nudną mowę. Musisz zainteresować go swoim produktem lub usługą, a także zdobyć zaufanie i umówić się na interakcję z Tobą.

Jak właściwie wyjaśnić obiekcje klientów? Dowiedz się w programie szkolenia

Jak zachowywać się podczas rozmowy

Dużą rolę odgrywa prawidłowa linia postępowania personelu. Prawdopodobieństwo zakupu znacznie wzrośnie, jeśli współpraca między menedżerem a klientem będzie przebiegać pomyślnie. Ważne jest, aby okazywać kupującemu należytą i jednocześnie dyskretną uwagę, pokazując mu, że zależy Ci na jego zadowoleniu. Aby to zrobić, musisz umieć ułożyć rozmówcę, używając uśmiechu i przyjaznego tonu. Bardzo ważna jest również emocjonalność w komunikacji: kupujący nie wykaże zainteresowania ani tobą, ani produktem, jeśli będziesz mówić monotonnie. Jeśli podczas rozmowy użyjesz odpowiednich emocji, pomoże to zainteresować rozmówcę i sprawi, że dialog będzie bardziej żywy i zrelaksowany.

Każdy sprzedawca musi mieć dobrą dykcję. Ważne jest nie tylko wiedzieć, co dokładnie należy powiedzieć kupującemu, ale także umieć to zrobić jasno i poprawnie. Kierownik nie powinien mieć wad wymowy. Kupujący powinien zobaczyć przed sobą prawdziwego profesjonalistę, który umie rozmawiać o produkcie, odpowiedzieć na wszystkie interesujące go pytania, z którym przyjemnie jest rozmawiać. Nikt nie jest zainteresowany niepewnym pracownikiem, który nie wie, jak połączyć dwa słowa. W komunikacji z klientem ważne jest również poznanie go iw przyszłości zwracanie się do niego po imieniu. Taka technika psychologiczna pomaga pozycjonować rozmówcę, nadając komunikacji bardziej osobisty charakter. Bardzo ważne jest, aby słuchać kupującego iw żadnym wypadku mu nie przerywać, ale jednocześnie skierować rozmowę na właściwy tor, jeśli zacznie odchodzić od głównego tematu.

Jak mówić o produkcie lub usłudze

Często już na pierwszym etapie rozmowy pojawiają się trudności w komunikacji z klientem handlowym – początkowo nie jest on zainteresowany słuchaniem o produkcie. Jak w opłacalny sposób zaprezentować klientowi swój produkt lub usługę? Głównym zadaniem jest zainteresowanie go produktem i zwrócenie uwagi na Twoją firmę. Ludzie bardzo lubią promocje i oferty specjalne, a tego nie można wykorzystać do pozyskania nowych klientów, jak również do utrzymania dotychczasowych. Podczas komunikacji z konsumentem opowiedz o trwających promocjach, wyjaśnij wszystkie korzyści płynące z zakupu tego konkretnego produktu, zainteresowanie nowością, która niedawno weszła na rynek. Poznaj potrzeby i zainteresowania klienta, aby zaproponować mu odpowiedni produkt, spełniający wszystkie jego życzenia i wymagania.

Po ustaleniu wymagań kupującego skup jego uwagę wyłącznie na szczegółach, które go interesują. Nie ma potrzeby przeciążać rozmówcy nadmierną ilością informacji, w których tylko się pogubi. Podczas komunikacji wystarczy poprawnie położyć akcenty i dokładnie opisać produkt według parametrów, które interesują klienta. Ostatnim etapem jest wypracowanie wszystkich obiekcji potencjalnego nabywcy, rozwianie jego wątpliwości i zachęcenie go do zakupu. Nawet jeśli konsument po komunikowaniu się z Tobą odmówił zakupu produktu lub zapłaty za usługę, musisz zachować wobec niego życzliwość i uprzejmość. Wtedy istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że odwiedzający przyjedzie do Ciebie w przyszłości, wspominając Twój profesjonalizm i chęć pomocy w wyborze. Dlatego przestrzeganie prawidłowej kolejności etapów komunikacji z klientem jest bardzo ważne, jeśli chcesz rozwijać swój biznes.

Proste zasady komunikacji z klientem

Istnieje wiele przykładów udanej sprzedaży, kiedy osoba po prostu weszła do sklepu ze względu na zainteresowanie, a po rozmowie z pracownikiem parkietu wyszła z zakupem. Świadczy to o profesjonalizmie i wysokim poziomie wyszkolenia sprzedawcy. Wielu konsumentów trzeba zachęcić do zakupu. W tym celu specjaliści z dziedziny handlu i psychologii opracowali szereg zasad. Jeśli menedżerowie sprzedaży będą ich przestrzegać, obroty firmy zdecydowanie wzrosną.

1. Orientacja na klienta. Najważniejsze w komunikacji z klientem jest przekonanie go, że realizujesz jego interesy, a nie swoje i naprawdę chcesz mu pomóc. To wzbudzi zaufanie kupującego i pomoże go przekonać. Otwartość i dobra wola to jeden z głównych kluczy do sukcesu. Musisz być szczególnie ostrożny w tych momentach, gdy sam gość zadaje ci pytania. Odpowiedzi powinny być jak najbardziej pouczające i szczegółowe. Musisz pokazać, że kupujący jest dla Ciebie ważny i jesteś gotowy odpowiedzieć na wszystkie jego pytania. Obojętne, suche uwagi pozostawią złe wrażenie na jakości obsługi.

Istnieje kilka sposobów na okazanie zainteresowania:

• podczas rozmowy z kupującym Twoja uwaga powinna być skupiona tylko na nim. Nie możesz rozpraszać się sprawami zewnętrznymi;
• komunikacja powinna być naładowana emocjonalnie. Ważne jest, aby rozmówca widział przed sobą żywą osobę, a nie robota;
• podczas komunikacji musisz patrzeć rozmówcy w oczy;
• ważny jest dialog, zachęcający klienta nie tylko do słuchania, ale także do mówienia;
• należy podać jak najwięcej cennych dla kupującego informacji o produkcie, ale jednocześnie zadbać o to, aby nie przeładowywać go zbędnymi informacjami.

Staraj się komunikować z kupującym w najbardziej zrozumiałym dla niego języku. Nie ma potrzeby zagłębiania się w fachową terminologię, której dana osoba nie rozumie. Jeśli mówimy na przykład o blenderze, nie trzeba mówić, że jego moc wynosi 1500 watów. Informacje te mogą być dla klienta zupełnie bezużyteczne. Byłoby znacznie lepiej, gdybyś wymienił główne produkty, które możesz nim szlifować. Porozmawiasz więc o parametrach technicznych produktu, ale będą one jasne nie tylko dla Ciebie, ale także dla kupującego.

1. Nie zniżaj się do poziomu klienta. Na pierwszy rzut oka to dość dziwna rada, bo pierwsza zasada mówi, że z kupującym trzeba rozmawiać w jego języku. To jest niezaprzeczalne. Ta reguła została stworzona tylko po to, aby ostrzec Cię przed możliwością powstania konfliktu podczas komunikacji z klientem. Kontyngent kupujących jest zupełnie inny i nie wszyscy z nich są w stanie odpowiednio się porozumieć, pozwalając sobie na używanie wulgaryzmów i chamstwa. To właśnie w takich przypadkach nie można upodobnić się do ludzi źle wychowanych i odpowiedzieć agresją. Ważne jest, aby móc zachować spokój i znaleźć siłę, aby zawsze być uprzejmym i przyjaznym. Od tego zależy reputacja firmy, w której pracujesz.
2. Klient ma zawsze rację. Od dawna jest to utarta i zapamiętana zasada przez wszystkich menedżerów sprzedaży. Ale nie jest to całkowicie poprawne. Każdy sprzedawca rozumie, że klient ma rację w bardzo rzadkich przypadkach. Większość potencjalnych nabywców nie wie, czego tak naprawdę chce i rozumie produkty Twojego sklepu znacznie gorzej niż Ty. To Ty jesteś właścicielem sklepu, a nie klient, i to Ty tu rządzisz, bo wszystko, co mu się przydarza, zależy od Ciebie: czy znajdzie produkt, którego potrzebuje, czy wyjdzie z zakupem . Ale w żadnym wypadku kupujący nie powinien o tym wiedzieć. Musi wierzyć, że tylko on ma rację.
3. Nie nalegaj. Oferując swój produkt lub usługę, nie posuwaj się za daleko i nie bądź zbyt nachalny. Nie ma potrzeby wywierania presji na kupującym, zmuszania go do dokonania wyboru i dokonania zakupu już teraz, jeśli widać, że nie jest na to gotowy. Osoba nie powinna odnieść wrażenia, że ​​narzuciłeś produkt, którego w ogóle nie potrzebuje.
4. Nie zgub się. Jeśli nie mówimy o jednorazowej sprzedaży, a o długoterminowej współpracy (regularne dostawy towarów, budowa, duży projekt itp.), bardzo ważną zasadą komunikacji z klientami firmy jest bycie w stałym kontakcie. Po pierwsze, klient może chcieć wiedzieć, jak postępują prace i na jakim etapie procesu, czy wszystko idzie zgodnie z planem i czy powinien się martwić. Po drugie, klient może chcieć wprowadzić pewne zmiany do pierwotnego planu projektu. Utrzymywanie kontaktu leży w Twoim najlepszym interesie. Jeśli klient pozostaje niezadowolony z wyniku pracy, nad którą spędziłeś więcej niż jeden dzień, naprawienie wszystkiego będzie znacznie trudniejsze niż w przypadku przeprowadzania kontroli i regulacji w etapach pośrednich.

Te pięć zasad komunikacji pomoże Ci nie tylko znaleźć właściwe podejście i pozyskać rozmowę każdego kupującego, ale także doprowadzić go do zawarcia transakcji.

Główne ogólnie przyjęte standardy komunikacji z klientem

Każda szanująca się organizacja z konieczności wypracowuje wewnętrzne regulacje i standardy komunikacji z klientami firmy. Mają one na celu właściwe nawiązanie dialogu z nabywcą i zbudowanie właściwej sekwencji etapów komunikacji z nim. W tym artykule zostaną opisane główne standardy, na podstawie których można opracować własne regulacje.

1. Nastawienie emocjonalne i otwartość na klienta. Pracownicy parkietu lub biura sprzedaży powinni wyglądać tak, aby odwiedzający chciał się z nimi skontaktować. Tutaj nie mówimy o zewnętrznych danych personelu, które swoją drogą są również ważne, ale o wizerunku przyjaznego menedżera, który jest gotowy doradzić i pomóc. Sprzedawcy to oczywiście też ludzie i mają prawo być w złym humorze, ale nie powinno to w żaden sposób wpływać na komunikację z klientami. Zły nastrój należy zostawić w domu lub na ulicy, aw miejscu pracy pracownik powinien być z przyjaznym uśmiechem i nie odstraszać gości kwaśnym wyrazem twarzy.

2. Klient nie musi czekać. Chyba nie ma osoby, która marzyłaby o tym, by stać w kolejce przez godzinę lub dwie. Czekanie jest bolesne dla każdego. Dlatego ważne jest, aby Twoja obsługa klienta była zbudowana w taki sposób, aby było jak najmniej oczekujących gości. Jeśli są takie osoby, musisz wykazać maksymalną troskę o tych, którzy czekają na swoją kolej. Najpierw musisz przeprosić osobę i wyjaśnić, jak długo będzie służył. Często jest to ważne, ponieważ być może w tym czasie będzie mógł rozwiązać niektóre ze swoich innych spraw. Konieczne jest również zabawienie gościa czymś, jeśli czeka na swoją kolej w holu: mogą to być czasopisma, katalogi, herbata, kawa. Najważniejsze, żeby nie doszło do sytuacji: wszedł gość, a ty nie zwróciłeś na niego uwagi, bo byłeś zajęty. Ważne jest, aby spotkać się z klientem i dać mu do zrozumienia, że ​​na pewno zostanie obsłużony.

3. Umieć prowadzić dialog. Aby pozyskać rozmówcę i zaimponować mu, musisz być nie tylko taktowny w stosunku do niego, ale także w stosunku do konkurencji. Nie należy porównywać swojego produktu z cudzym, wskazując na wady innych i własne zalety. Jest mało prawdopodobne, że wzbudzisz zaufanie, rozmawiając o konkurentach. Nie angażuj się także w nadmierną autopromocję: będzie to wyglądało na przechwalanie się i wyolbrzymianie istniejących cnót.

Lepiej unikać długich monologów, długich opisów i wyjaśnień. Warto zapamiętać główne cechy i zalety konkretnego produktu i przekazać kupującemu samą istotę, nie przeciążając go zbędnymi informacjami. Jeśli mówisz za dużo i długo, to po pierwsze możesz się łatwo pogubić, a po drugie szybko zmęczyć klienta. Aby gość nie zmęczył się słuchaniem Ciebie, musisz komunikować się z nim w formie dialogu, zadawać pytania i angażować go w rozmowę.

4. Umieć słyszeć i słuchać. Te pojęcia, podobne do siebie, są nieco inne, ponieważ słuchanie i słyszenie to różne rzeczy, a prawdziwy profesjonalista w handlu i komunikowaniu się z klientami powinien znać te różnice. Słuchanie to umiejętność zademonstrowania rozmówcy, że słuchasz. Istnieje specjalna technika aktywnego słuchania, którą każdy może opanować: musisz nawiązać kontakt wzrokowy, skinąć głową, nie przerywać.

Umiejętność słyszenia to umiejętność nie tylko słuchania osoby, ale także rozumienia wszystkiego, co chciał ci przekazać. Często bardzo trudno jest zrozumieć kupującego podczas komunikacji z nim. Odgrywa tu rolę wiele czynników: ludzie inaczej postrzegają te same rzeczy, człowiek nie zawsze ma wystarczającą wiedzę, aby poprawnie wyrazić swoje myśli i życzenia. W takich przypadkach musisz być w stanie dyskretnie dotrzeć do sedna prawdy, zadawać wiodące pytania, poznać jak najwięcej szczegółów i szczegółów. Czasem wystarczy postawić się na miejscu rozmówcy i spojrzeć jego oczami na pytanie. Kiedy opanujesz umiejętność słyszenia ludzi, możesz nie tylko szybko pomóc kupującemu rozwiązać jego problem, ale także łatwo nim manipulować, co jest przydatne dla sprzedającego.

5. Zwracaj się do klienta po imieniu. Jak pozyskać rozmówcę jednym słowem? Powiedz jego imię. Banalna prawda, która ma ogromne powodzenie w komunikacji z klientem. Kiedy zwracasz się do osoby po imieniu, tworzy się dla niej bardziej komfortowa, zachęcająca i ufna atmosfera, a także podkreśla się znaczenie tego konkretnego nabywcy dla ciebie.

6. Nie kłam. Twoja reputacja zostanie całkowicie podważona, jeśli zostaniesz przyłapany na kłamstwie. Nigdy nie wyolbrzymiaj zalet produktu i nie mów, czego tak naprawdę tam nie ma. Nawet małe kłamstwo może wyrządzić nieodwracalną szkodę i doprowadzić do utraty zaufania ze strony klienta.

7. Zawsze rób trochę więcej niż jest to wymagane. Bardzo prosta, ale jednocześnie skuteczna technika. Przekroczenie oczekiwań konsumentów jest dość łatwe. Musisz poświęcić mu trochę więcej uwagi, zapewnić dodatkową, nawet najmniej znaczącą usługę, mile go zaskoczyć, a zostanie Twoim stałym klientem. Im więcej zrobisz dla kupującego w formie jakiegoś dodatkowego bonusu, tym więcej dostaniesz w zamian. Będzie chętniej iz dużym zainteresowaniem rozmawiał z Tobą o dalszej współpracy, jeśli oczarujesz go swoją wyjątkową postawą.

Kolejne etapy komunikacji z klientem

Etap 1. „Nawiązywanie kontaktu” lub „Nawiązywanie kontaktu”

Bez tego etapu żadna sprzedaż czy transakcja jest niemożliwa.

Cel: zwrócenie na siebie uwagi potencjalnego nabywcy i umówienie się na dalszą komunikację.

Przed przystąpieniem do identyfikacji potrzeb klienta zaleca się komunikowanie się z nim na tematy abstrakcyjne. Istnieje kilka metod nawiązania kontaktu z odwiedzającym. Możesz zaoferować herbatę, kawę, powiedzieć kilka komplementów itp.

Bardzo łatwo jest zrozumieć, czy jego działaniami udało się nawiązać kontakt z kupującym. Jeśli aktywnie wchodzi w komunikację, pozytywnie reaguje na słowa i działania sprzedawcy, zachowuje się swobodnie i zrelaksowany, możemy stwierdzić, że połączenie zostało nawiązane. Jeśli klient jest spięty, spięty, unika komunikacji, sucho i zwięźle odpowiada na pytania, odwraca wzrok – oznacza to, że nie udało się nawiązać kontaktu. W takim przypadku należy poświęcić więcej uwagi etapowi nawiązywania kontaktu, stosując różne techniki.

Etap 2. Identyfikacja potrzeb

Cel: rozpoznanie preferencji i życzeń klienta.

Im dokładniej menedżer będzie w stanie określić preferencje kupującego, tym korzystniej będzie mógł zaprezentować produkt, co w efekcie doprowadzi do zakupu.

Aby poznać potrzeby klienta, menedżer musi stosować odpowiednią sekwencję podczas komunikacji z nim, umieć zadawać właściwe pytania, słuchać i rozumieć rozmówcę.

Etap 3. Prezentacja

Cel: zaoferowanie dokładnie tego, czego kupujący potrzebuje, w oparciu o jego potrzeby, zidentyfikowane w drugim etapie komunikacji.

Podczas prezentacji produktu lub usługi najważniejsze jest przekazanie klientowi korzyści płynących z zakupu produktu. Ważne jest, aby nie mylić tutaj pojęć „korzyści” i „korzyści”.

Korzyść- to zaleta tego konkretnego produktu w porównaniu z analogami. Skorzysta na tym każdy, kto kupi ten produkt.

Korzyść- jest to taka cecha lub właściwość produktu, która jest w stanie zaspokoić określoną potrzebę tego konkretnego kupującego.

Zatem znając wszystkie potrzeby zidentyfikowane podczas komunikacji z odwiedzającym, pozostaje tylko poprawnie zaprezentować dokładnie produkt, który zgodnie ze swoją charakterystyką odpowiada życzeniom klienta. Okazuje się, że dowolne parametry produktu mogą stać się korzystne dla konkretnego klienta.

Etap 4. Radzenie sobie z obiekcjami

Cel: rozwianie wątpliwości kupującego co do jakości produktu lub jego zgodności z wymaganiami, a także konieczności zakupu.

Im lepiej dopracowane zostaną poprzednie etapy interakcji z klientem, tym mniej będzie sprzeciwów. Być może kierownik całą komunikację poprowadzi tak poprawnie, że w ogóle nie spotka się z obiekcjami.

Często obiekcje związane są z tym, że:

• nie zidentyfikowano wszystkich potrzeb klientów;
• początkowo nawiązano słaby kontakt i nie poświęcono wystarczającej ilości czasu na komunikację z klientem;
• prezentacja nie miała charakteru informacyjnego i nie mogła podać pełnego opisu produktu, a tym samym odpowiedzieć na wszystkie pytania kupującego.

Każdy menedżer, który chce osiągnąć sukces w sprzedaży, powinien starać się minimalizować liczbę obiekcji, ponieważ ich nadmiar jest sygnałem źle przeprowadzonej interakcji z klientem.

Całkowite uniknięcie obiekcji nie zawsze będzie możliwe, dlatego musisz nauczyć się prawidłowo na nie reagować i podejmować odpowiednie działania.

Wyraźnie postępuj zgodnie ze schematem pracy z zastrzeżeniami:

• wysłuchać sprzeciwu kupującego;
• wygładź jego emocje, używając zwrotów zrozumienia („Rozumiem twoje oburzenie”, „Tak, zgadzam się, że to nieprzyjemne ...”, „Rozumiem, jak to jest ...”, „Rozumiem cię”);
• uzyskać niezbędne wyjaśnienia poprzez pytania naprowadzające;
• zaproponować alternatywne rozwiązanie problemu.

Etap 5. Zakończenie transakcji

Cel: doprowadzenie kupującego do zakupu i potwierdzenie słuszności jego decyzji.

Na etapie finalizacji transakcji należy upewnić się, że klient jest gotowy do zakupu. Menedżer może to ocenić po swoim zachowaniu:

• klient wyrobił sobie już pozytywną opinię o produkcie;
• zgadza się ze słowami kierownika;
• wprost mówi, że jest gotowy do zakupu towaru lub zawarcia umowy o świadczenie usług;
• Zainteresowany szczegółami.

Sposoby realizacji transakcji:

• metoda komplementu („Dokonałeś właściwego wyboru”);
• metoda wyznaczająca określone ramy czasowe („Jeśli dokonasz zakupu w ciągu trzech dni, otrzymasz 20% rabatu”);
• korzystna dla obu stron alternatywa („Wysłać mierniczych jutro czy w piątek?”).

Obroty firmy zależą bezpośrednio od profesjonalizmu kierownika obsługi klienta. Im więcej posiada umiejętności i technik, tym większą sprzedaż może ostatecznie osiągnąć. Dlatego ważne jest, aby stale szkolić swój personel i podnosić kwalifikacje pracowników, wysyłać ich na szkolenia i wykłady, rozwijać i motywować.

Psychologia komunikacji z klientem: skuteczne metody pracy z trudnym konsumentem

To dzięki trudnym klientom możesz szybko zidentyfikować i wyeliminować mankamenty swojej firmy, ponieważ tacy goście będą spieszyć się, aby Ci je wskazać. Zasadą pracy z takimi klientami jest zneutralizowanie wywieranej przez nich presji, a nie ignorowanie ich, a jednocześnie umiejętność przekształcenia ich w status lojalnych klientów.

• Chamstwo, agresywność klienta.

Komunikując się z klientem, nigdy nie powinieneś go naśladować, jeśli zachowuje się niegodnie. W odpowiedzi na chamstwo, obelgi, lekceważące wypowiedzi i gesty powinien widzieć tylko twoją życzliwość i spokój. Nie możesz dać się wkurzyć rozmówcy.

Nieuprzejmość stosuje się, gdy nie ma innych sposobów na udowodnienie swojej racji lub obronę swoich interesów. Kiedy ktoś wypróbował wszystkie inne metody, użył wszystkich argumentów i stracił cierpliwość, zaczyna być niegrzeczny. Dlatego taka surowość nie wyraża siły rozmówcy, a jedynie wskazuje na jego bezradność.

Podczas komunikowania się z tymi kupującymi ważne jest, aby dać im możliwość wyładowania się i pokazać, że jesteś gotowy rozwiązać problem. Musisz słuchać klienta, nie przerywając mu. Słusznie będzie odrzucić wszelkie emocje i nie zwracając uwagi na prezentację informacji, przejść do sedna sprawy. Aby to zrobić, musisz pokazać rozmówcy, że jesteś gotów go spokojnie wysłuchać, bez względu na to, jak bardzo przysięga, że ​​\u200b\u200bnie zamierzasz się kłócić, ale chcesz pomóc rozwiązać problem.

W przypadku, gdy dojdzie do skandalu na oczach innych gości, postaraj się jak najszybciej zabrać klienta, aby kontynuować komunikację na osobności lub jak najdalej od obcych osób.

• Miękkość, nieśmiałość.

Istnieją typy ludzi, którzy sami nie nawiążą kontaktu, ponieważ są nieśmiali, nie chcą się rozpraszać lub są z natury bardzo nieśmiali. W kontaktach z menedżerem z takimi klientami musi on wykazywać się jak największą delikatnością: bez presji, więcej uśmiechów, zachęcających uwag, naciskania na decyzję. Takiego nabywcę trzeba poprowadzić i pokierować, pomóc w dokonaniu wyboru, a przy tym być bardzo taktownym i dyskretnym.

• Niezdecydowanie klienta.

Nie myl ludzi niezdecydowanych z miękkimi. Klienci niezdecydowani to głównie ci, którzy boją się popełnić błąd, a co za tym idzie, nie mogą zdecydować się na wybór ani zdecydować, czy zakup jest im w zasadzie potrzebny. Tacy kupujący będą stale kwestionować już podjętą decyzję, wyjaśniać szczegóły, raz po raz zasięgać porady. Trudno im poprzestać na wyborze jednej rzeczy. Będą śmigać między różnymi modelami tego samego produktu i nie będą w stanie wybrać tego, który im odpowiada, bo będą wątpić, czy to ten najlepszy. Komunikując się z takimi klientami, trzeba celowo zawęzić krąg wyborów. Nie należy oferować im sześciu opcji naraz, wystarczy skupić ich uwagę na dwóch, a dopiero w przypadku, gdy odmówią tych opcji, zaproponuj dwie inne. W ten sposób pomożesz kupującym dokonać właściwego wyboru, a zakup nie będzie opóźniony o kilka dni.

Takich klientów też nie można naciskać i poganiać. W żadnym wypadku nie pokazuj, że jesteś zmęczony ich niezdecydowaniem, ale wręcz przeciwnie, staraj się zachęcać i wspierać ich pragnienie dokonania właściwego wyboru. Podczas komunikacji z kupującym musisz wzbudzić w nim zaufanie, rozwiewając wszelkie jego wątpliwości.

Aby skłonić osobę niezdecydowaną do zakupu, często nie wystarczy jedynie odpowiednio zaprezentować produkt. Musisz użyć dodatkowych narzędzi. W takim przypadku musisz zwrócić uwagę na ograniczoną ilość tego produktu, zbliżającą się podwyżkę ceny lub coś innego, co da kupującemu do zrozumienia, że ​​nie warto zwlekać z zakupem, ale trzeba się pospieszyć z decyzją.

Więcej pośrednich poprawek - większe szanse na uzgodnienie całości. Aby klient nie zmienił zdania w przyszłości, powiedz, że prace nad uzgodnionymi kwestiami już trwają. Czasami robi się to celowo, aby kupujący już do tego nie wracał. Lepiej, żeby się wystraszył i całkowicie odmówił, niż bez końca zmagał się ze swoimi wątpliwościami, tracąc czas i nie mając pewności, że umowa dojdzie do skutku.

• Znajomość.

Istnieje kategoria zwiedzających, którzy sami biegle znają techniki komunikowania się z ludźmi i metody manipulowania nimi. Będą zachowywać się zbyt przyjaźnie, próbując wzbudzić twoją sympatię, a tym samym zdobyć dla siebie specjalne miejsce, w nadziei na otrzymanie jakichś osobistych bonusów. Zadaniem menedżera podczas komunikacji z takimi klientami jest pokazanie, że jest również przyjazny i chętny do współpracy, ale przestrzega biznesowego stylu komunikacji, wykazując się profesjonalizmem i powagą.

• Gadatliwość.

Jak w życiu, w pracy często można spotkać rozmownego klienta. Dialog z taką osobą jest dość trudny. Niemniej jednak musisz spróbować skupić jego uwagę na swojej propozycji i kontrolować proces komunikacji. Tutaj musisz mieć czas, aby poprawnie wstawić swoje uwagi do długich monologów podczas przerw, bez przerywania rozmówcy.

Zadawaj pytania naprowadzające, które sprowadzą kupującego z powrotem na temat rozmowy, zwróć jego uwagę na produkt. Nie staraj się powiedzieć więcej niż rozmówca, staraj się powiedzieć to, co najważniejsze. Twoim zadaniem nie jest rozmowa z klientem, ale przekazanie mu esencji.

• Milczenie klienta.

Możesz porównać mówcę z milczącym gościem. Trudność w komunikowaniu się z takimi klientami polega na tym, że czasami nie jest łatwo zrozumieć reakcję osoby na twoje słowa. Tutaj ważne jest, aby nie wdawać się w długi monolog, ale zaangażować rozmówcę w dialog, pytając go o zdanie i zachęcając go do komunikacji. Najlepiej podawać informacje porcjami, stale monitorując reakcję kupującego.

Konieczne jest zadawanie jak największej liczby pytań, ujawniając potrzeby osoby, aw tych rzadkich chwilach, kiedy mówi, uważnie go słuchaj. Świetnie sprawdzi się tutaj metoda Echo. Jej istotą jest powtórzenie ostatnich słów rozmówcy.

• Demonstracja kompetencji.

Ten kupujący jest dobrze zorientowany w Twoim produkcie i zna jego właściwości i cechy. Spieszy się, aby wykazać się swoją wiedzą podczas komunikacji, uważając to za godność i wyższość. Musisz być taktowny i nie próbować z nim konkurować, udowadniając, że jesteś bardziej świadomy. Daj mu możliwość popisania się swoją wiedzą. Staraj się prowadzić swobodną rozmowę, zadawaj pytania i bądź uważnym słuchaczem.

Jeśli kupujący wyraża swoją osobistą opinię na temat konkretnego produktu, określ, na czym dokładnie się opiera. Aby to zrobić, użyj następujących pytań: „Dlaczego tak zdecydowałeś?”, „Jaki jest tego powód?”. Spróbuj przełożyć osobisty stosunek kupującego do produktu na zestaw konkretnych argumentów. O wiele łatwiej będzie na nie odpowiedzieć, niż próbować przekonać rozmówcę.

Jeśli w trakcie komunikacji z klientem zauważysz, że się myli, nie musisz od razu wskazywać mu błędu i od razu próbować go poprawiać, gdyż może to stać się przyczyną sporu. Pamiętaj, że Twoim zadaniem jest sprzedaż produktu, a nie narzucanie swojej opinii.

Jakie zasady dyktują etykę komunikacji z klientami

Etyka zawodowa komunikacji z klientami obejmuje następujące zasady:

• zawsze umieć postawić się na miejscu kupującego iw żadnym wypadku nie dopuścić do tego, aby był traktowany w taki sposób, jakiego nie chciałby otrzymać pod swój adres;
• w przypadku naruszenia zasad etycznych natychmiast je naprawić, gdy tylko zostanie stwierdzone;
• przestrzeganie tolerancji pracowników firmy wobec zasad moralnych, zwyczajów i tradycji innych organizacji i otaczającego świata jako całości;
• mieć własne zdanie, ale zrozumieć, że nie tylko ono ma prawo istnieć;
• wolność, która nie ogranicza wolności innych;
• etyczne zachowanie służbowe pracownika, które prowadzi do rozwoju organizacji z moralnego punktu widzenia;
• podczas komunikowania się z klientem naciskanie na niego lub manifestowanie jego wyższości w zachowaniu kierownika jest niedozwolone;
• wszelkimi możliwymi sposobami znaleźć kompromis i uniknąć konfliktu;
• pracownik nie tylko sam musi zachowywać się poprawnie z punktu widzenia etyki, ale także zachęcać do tego klienta;
• unikać krytyki rozmówcy.

Podczas interakcji z klientami nie należy:

• obrzucać błotem konkurentów. Nie należy rozmawiać o konkurentach i mówić o nich źle, nawet jeśli to prawda. Jeśli klient sam pyta Cię o opinię na temat konkretnej firmy, opinia na jej temat powinna być jak najbardziej neutralna, a najwłaściwszym byłoby odwołanie się do Twojej niewiedzy na temat tego, jak radzi sobie konkurencja. Opinia klienta na temat organizacji zewnętrznych powinna być kształtowana bez Twojego udziału;
• używać slangu. Często pracownicy komunikują się ze sobą i doskonale rozumieją, ale z zewnątrz wydaje się, że mówią w obcym języku. Odwiedzającemu będzie trudno Cię zrozumieć i poprawnie poruszać się po Twoich warunkach. Dlatego komunikacja z klientami musi być prowadzona w zrozumiałym dla nich języku. Czasami nawet lepiej jest wizualnie pokazać, co próbujesz przekazać rozmówcy;
• niech rządzą tobą emocje. Bez względu na to, jak trudny jest rozmówca, bez względu na to, jak próbuje cię wkurzyć, twoją główną zasadą jest spokój. Wszyscy oczywiście jesteśmy żywymi ludźmi i mamy prawo do emocji, ale nie menedżer klienta. Konsument w odpowiedzi na każde swoje działanie powinien widzieć tylko Twoją życzliwość, a nie irytację czy agresję.

Jak powinna wyglądać komunikacja z klientem przez telefon

Podczas komunikacji z klientem przez telefon najważniejsza jest intonacja. Wrażenie rozmowy powstaje w ciągu pierwszych 20 sekund komunikacji. W tym samym czasie osoba decyduje, czy chce kontynuować z Tobą dialog. Dlatego musisz monitorować sposób przedstawiania informacji: Twój głos musi być pewny, a mowa wyraźna.

Struktura rozmowy telefonicznej wygląda mniej więcej tak:

Przygotowanie do rozmowy:

Sam telefon:

Istnieje wiele technik komunikacji z klientami przez telefon. Jedna z nich polega na identyfikacji głównego narządu zmysłu rozmówcy służącego do odbierania informacji. Faktem jest, że do poznania otaczającego nas świata wszyscy używamy słuchu, wzroku, dotyku, kinestetyki, węchu. Ale każdy człowiek ma wiodący sposób postrzegania świata, identyfikując, który z nich może łatwo zainteresować klienta. Modalność wiodącą możesz ustalić na podstawie rozmowy z nim.

Przykładowe wypowiedzi klientów wskazujące na dominację takiego czy innego sposobu postrzegania świata:

• wizualny: „Wygląda to atrakcyjnie”, „Taki opis wydaje mi się niejasny”, „Widzę to tak…”, „Spróbujmy rzucić światło na ten problem”;
• słuchowy:„Słyszałem cię”, „Wszystko nie jest na czas”, „To brzmi jak dobry pomysł”, „Po prostu nie mogę się dostroić do tego, co mówisz”;
• kinestetyczny (silnikowy):„Postaraj się wszystko dobrze zważyć”, „Czuję, że dam radę”, „Oddaje ciepło”, „To bardzo śliska sytuacja”;
• węchowy:„Byłoby wspaniale spróbować tego dobrze”, „Po prostu pachniałem jak rozwiązanie”.

Dla wielu osób priorytetowym sposobem pozyskiwania informacji jest wzrok, co łatwo zrozumieć posługując się czasownikami definiującymi wizualizację: „widzieć”, „wyobrażać sobie”, „wydawać się”, „obserwować”, „widzieć”, „dekorować”. ”, „wygląd” itp. e. Tacy ludzie lepiej postrzegają to, co widzą, niż to, co słyszą. Wolą oglądać niż słuchać opisów, nawet tych najbardziej szczegółowych. Podczas komunikacji klienci będą zapisywać ważne punkty: bardzo lubią wizualne przykłady, opracowują plan działania, robią notatki.

Orientacja słuchowa jest charakterystyczna dla znacznie mniejszej liczby osób. W komunikacji z takimi konsumentami usłyszysz czasowniki związane ze słuchem: „słyszał”, „dźwięki”, „wymawiane”, „trzaski”, „piski” itp. Rozmówcy ci mają dobrą pamięć słuchową i są w stanie zapamiętać większość rozmowę bez żadnych notatek i notatek na papierze. Tacy ludzie lubią się komunikować, ale łatwo rozpraszają ich obce dźwięki.

Bardzo wąska grupa ludzi kieruje się kinestetycznym stylem komunikacji. Mówiąc często używają czasowników: „buduję”, „tworzę”, „używam” itp. Tacy ludzie muszą być w ciągłym ruchu, trudno im usiedzieć w jednym miejscu. Wykazują ekspresję w komunikacji, aktywnie posługując się mimiką i gestami.

Jak nawiązać komunikację online z klientami

Konieczne jest włączenie się w krąg swojej grupy docelowej i nawiązanie z nią kontaktu. W tym celu korzystają z różnych blogów tematycznych, stron, do których dana osoba musi się zapisać, wszelkiego rodzaju list mailingowych i subskrypcji. Stwórz zespół podobnie myślących ludzi i aktywnie komunikuj się z ich liderami.

Wykorzystaj swoje dane, przygotuj się na spotkania ze swoim zespołem:

• wybierz kilka najważniejszych w danym momencie pytań (od trzech do pięciu);
• sprawdź profile swojego rozmówcy w sieciach społecznościowych;
• zrób portret psychologiczny osoby, wskaż na papierze swoje założenia na jego temat;
• zdecyduj, co dokładnie jest dla Ciebie ważne, aby uzyskać od osoby i jak budować komunikację z klientem.

Komunikacja za pośrednictwem poczty elektronicznej:

• Bezszwowy chwyt. W przypadku konieczności zmiany kierownika prowadzącego danego klienta (urlop, zwolnienie chorobowe, podział obciążenia) zmiana ta powinna nastąpić niezauważalnie przez konsumenta. Aby to zrobić, nowy menedżer musi zapoznać się ze wszystkimi niuansami transakcji. Jest w tym zobowiązany pomóc byłemu pracownikowi, który jest świadomy wszystkich spraw. Musi przekazać wszystkie powiązane materiały temu kupującemu i opowiedzieć jak najwięcej o szczegółach wykonanej pracy i przyszłej współpracy z nim.
• Nie można zmienić tematu e-maila. W trakcie korespondencji temat listu powinien pozostać taki sam jak pierwotnie. Wtedy klient i Ty będziecie mieli możliwość odfiltrowania tej konkretnej korespondencji spośród innych listów. Jeśli choć trochę zmienisz temat, list nie trafi do filtra i przepadnie. Jeśli jakaś korespondencja doszła do logicznego zakończenia i konieczne staje się kontynuowanie komunikacji z konsumentem w innych kwestiach, rozmowie przypisywany jest nowy temat.
• Temat rozmowy. Temat powinien być skonstruowany w taki sposób, aby oddać istotę całej rozmowy.
• Odpowiedz wszystkim. W przypadku, gdy w korespondencji uczestniczy kilku rozmówców, konieczne jest skorzystanie z funkcji „Odpowiedz wszystkim” w odpowiedzi na listy, tak aby wszyscy uczestnicy rozmowy byli w nią zaangażowani i byli świadomi tego, co się dzieje.
• StreszczenieIwezwanie do działania. Na końcu każdego listu podsumuj i przypomnij, jaki rezultat chcesz osiągnąć. W ten sposób programujesz działania klienta, aby osiągnąć swoje cele.
• Wznów po czacie Skype. Po zakończeniu komunikacji z klientem przez Skype dobrze byłoby wysłać do niego list, w którym opiszemy istotę rozmowy i podsumujemy jej wyniki. Dzięki temu będziesz mieć pewność, że nikt nie zapomni tego, co zostało powiedziane.
• Ostatnie słowo. Zawsze staraj się zakończyć komunikację z tobą. W tym celu wystarczy użyć zwrotów na końcu komunikacji: „Dziękuję za współpracę!”, „Dziękuję za poświęcony czas!”, „Miłego dnia!”.

Klasyczne zwroty do komunikacji z klientami na każdą okazję

1. Połączenie przychodzące (zewnętrzne/wewnętrzne).

• Powitanie (zewnętrzne):„Dzień dobry / rano / wieczór, firma (nazwa), stanowisko, dział, nazwisko, słucham cię”.
• Powitanie (wewnętrzne):„Dzień dobry / rano / wieczór, stanowisko, dział, nazwisko, słucham cię”.
• Wykluczone wyrażenia:„Jak mogę się przydać”, „Słucham”, „Masz to”, „(nazwa firmy) słucha”, „Cześć”, „Przy urządzeniu”.

2. Połączenie wychodzące do nowego klienta.

• „Dzień dobry/rano/wieczorem, nazywam się (imię), jestem (stanowisko/dział) firmy (nazwa).”
• „Proszę mi powiedzieć, z kim mogę porozmawiać o organizacji szkoleń dla personelu?”
• „Powiedz mi proszę, kto jest odpowiedzialny za zakupy w Twojej firmie?”

3. Połączenie wychodzące do bieżącego klienta.

• Wykluczone wyrażenia:„Czy mnie rozpoznałeś?”, „Czy mogę ci przeszkadzać?”, „Dzwonisz”, „Przepraszam, że przeszkadzam”.

4. Połączenie wychodzące do starego klienta, do którego należy wrócić.

• „Dzień dobry / rano / wieczór, nazywam się (imię), jestem (stanowisko / dział) firmą (nazwa), czy mogę rozmawiać z (pełne imię i nazwisko)?”. W razie potrzeby możesz wyjaśnić, o czym mówisz.
• „Dzień dobry / rano / wieczór, nazywam się (imię), jestem (stanowisko / dział) firmą (nazwa). Czy czujesz się teraz swobodnie rozmawiając?
• W przypadku pozytywnej odpowiedzi:"Dziękuję! Współpracowaliśmy już z Państwem (jaki dokładnie rodzaj współpracy), chcielibyśmy kontynuować współpracę. Powiedz mi, proszę, czy jesteś zainteresowany (wyjaśnienie)?
• Wykluczone wyrażenia: „Dzwonię do ciebie”, „Martwię się”.
• Jeśli odpowiedź jest negatywna:„Kiedy mogę oddzwonić, aby było to dla Ciebie wygodne (podaj godzinę i datę)?”.

5. Klientka przyszła do biura.

• Nieznany klient, pozdrowienia:„Dzień dobry / rano / wieczór (wejdź / usiądź)”, „Słucham cię”.
• Wykluczone wyrażenia:„Kim jesteś?”, „Mężczyzna!”, „Kobieta!”, „Kogo chcesz?”; Zwroty niezalecane:„Czy jest coś, co może ci pomóc?”, „Szukasz czegoś/kogoś?”.
• Znajomy:„Dzień dobry / rano / wieczór, (wejdź / usiądź)”, „Dobrze cię widzieć”.

6. Spotkanie w siedzibie klienta.

• Nieznany klient:„Dzień dobry / rano / wieczór, nazywam się (imię), jestem (stanowisko / dział) firmą (nazwa), czy mogę się spotkać z (imię i nazwisko)?” W razie potrzeby wyjaśnij, w jakiej sprawie.
• Znajomy klient: Dzień dobry / rano / wieczór, Imię / Nazwisko / Patronim klienta, cieszę się, że cię widzę ”(możesz komplementować).

7. Zakończ rozmowę.

• Telefonicznie lub osobiście:„Rozmowa z tobą była przyjemnością! Powodzenia, udanego dnia/tygodnia/weekendu!” itp.

Obsługa w różnych gałęziach świadczenia usług przewiduje szczególne podejście do klientów. Istnieją zarówno ogólne zasady komunikacji oficjalnej, jak i specjalistyczne metody komunikacji biznesowej. Jak pokazuje praktyka, stosowanie się do zaleceń psychologów i marketerów w tym zakresie sprzyja zwiększeniu efektywności organizacji, a także kreowaniu jej pozytywnego wizerunku na rynku świadczenia określonych usług. Jednocześnie zasady komunikacji z klientami przewidują również przestrzeganie podstawowych norm zachowania, które determinowane są względami etycznymi i ogólnymi poglądami na temat moralności.

Jak nawiązać komunikację z klientem?

Już w pierwszych sekundach rozmowy powinieneś poinformować rozmówcę, na co zostanie przeznaczony jego czas. Pożądane jest pominięcie nieistotnych zwrotów, nawet jeśli mają one służyć jako środek pozycjonowania potencjalnego klienta. Uprzejmość jest ważna, ale jej nadużywanie może wywołać negatywne wrażenie. Standard z klientami wyklucza również próby uzyskania szybkiej odpowiedzi od klienta z wyrażeniem zgody na coś. Trzeba współczuć jego prawu do odmowy, a także adekwatnie reagować bez zmiany.Nawet jeśli dany klient zostanie utracony na zawsze, negatywne wrażenie o firmie pozostanie i może wpłynąć na wizerunek w przyszłości.

Początek dialogu powinien być jak najbardziej informacyjny i wygodny. Wskazane jest, aby krótko, ale jasno omówić cele rozmowy, intencje pracownika i wyjaśnić, w jaki sposób ten kontakt może być przydatny. Liczy się również indywidualne podejście. Na przykład zasady komunikacji z klientem mistrza manicure przewidują wstępną konstrukcję poufnego dialogu. Specjaliści w tej dziedzinie pracują bezpośrednio z ludzkim organizmem, więc w tym przypadku nie można obejść się bez odrobiny szczerości. Nie należy stosować np. tzw.

Ogólne zasady dialogu biznesowego

Po zapoznaniu się i pierwszych informacjach wstępnych na pracownika nakładana jest nie mniejsza odpowiedzialność. Nawet jeśli klient bezpośrednio wyraził swoje zainteresowanie, nie powinieneś się relaksować. Komunikacja powinna być budowana w stylu przyjaznej rozmowy, ale bez poważnych odstępstw na tematy niezwiązane z ofertą firmy. Jednocześnie nie należy przeciążać klienta nadmierną ilością danych. Jeśli musisz określić szeroką listę pytań w ramach jednej rozmowy, musisz je wstępnie usystematyzować, zgodnie z podstawowymi zasadami. Komunikacja z klientem powinna być wstępnie przemyślana i przygotowana. Warto wcześniej przygotować listy pytań lub przynajmniej mieć je na uwadze, omawiając je w porcjach w trakcie rozmowy. Ale nie warto też pytać ich w ciągłym strumieniu. Po każdym pytaniu możesz robić krótkie pauzy, dodawać poprawne dowcipy lub przenosić uwagę na mniej złożone aspekty omawianego tematu. Klient powinien czuć się komfortowo, ale jednocześnie nie wypadać z udziału w dyskusji.

Rola emocji w procesie komunikacji

Istnieją różne punkty widzenia na to, jak i czy menedżer powinien w ogóle być emocjonalny. Wspomniano już o technice cold callingu, której sama idea opiera się na całkowitym wykluczeniu tego aspektu. Innymi słowy, pracownik jest zobowiązany do suchego, poprawnego i stosunkowo szybkiego poinformowania klienta oraz, w razie potrzeby, uzyskania od niego niezbędnych informacji. Ale takie wezwania wcale nie wykluczają formalnego przestrzegania zasad komunikacji z wyrazami wdzięczności, przeprosinami i odpowiednim pożegnaniem.

Ale te same zasady komunikacji w salonie kosmetycznym z klientami wykluczają taką technikę. I to nie tylko ze względu na konieczność budowania relacji opartych na zaufaniu, choć na zasadach biznesowych. Długofalowe relacje z partnerami biznesowymi i klientami są bardziej owocne, jeśli pracownicy wykazują swoje ludzkie cechy. Otwarte i szczere wyrażanie emocji zjednuje cię i wprawi ludzi w bardziej pozytywny nastrój. Inna sprawa, że ​​takie przejawy muszą być kontrolowane i nie kolidują z interesami firmy świadczącej usługi na rzecz klienta.

Funkcje rozmowy telefonicznej

Specyfika rozmów telefonicznych implikuje również swoje własne cechy. Rozpoczynając rozmowę, nie zaleca się używania zwrotów typu „Martwisz się o…” lub „Martwisz się o…”. Choć z pozoru niegroźne, początkowo tworzą negatywną konotację stylistyczną, której należy unikać. Następnie musisz przedstawić się z firmy i od razu zabrać się do pracy. Podczas wykonywania połączeń przychodzących zasady komunikacji telefonicznej z klientami również nie zalecają odbierania telefonu po pierwszym sygnale. Błyskawiczna reakcja może oznaczać, że menedżer albo niecierpliwie czeka na to wezwanie, albo jest nieaktywny. Nawet jeśli rzeczywista sytuacja jest inna, pożądane jest wywołanie odwrotnego wrażenia zajętości klienta, czyli odebranie go po drugiej rozmowie. W przyszłości przebieg dialogu powinien być budowany z naciskiem na poprawną intonację. Jak zauważają eksperci, ton i sposób prowadzenia rozmowy telefonicznej są czasem ważniejsze niż jej treść.

Zasady komunikacji ze starszymi klientami

To szczególna kategoria ludzi, która również wymaga specjalnego podejścia. Cechą osoby starszej w zakresie udziału w dialogu biznesowym jest naruszenie uwagi i koncentracji. Oznacza to, że ze strony kierownika będzie wymagana większa doza cierpliwości. Ale są też pozytywne aspekty. W szczególności w takich dialogach odsetek fraz generujących konflikty jest minimalny, co gwarantuje komfort także samemu pracownikowi. Tak czy inaczej, przypomnienie zasad komunikacji ze starszymi klientami zaleca dokładniejsze nawiązanie ufnego kontaktu z osobą i szczegółowe wyjaśnienie jej niuansów oferty. Pożądane jest zminimalizowanie przejawów nieszczerych emocji. Choć z zewnątrz mogą wydawać się prawdziwe, to często ujawniają je osoby starsze, co staje się barierą w dalszej interakcji.

Niuanse komunikacji przez e-mail

Sama korespondencja elektroniczna znacznie upraszcza zadania menedżera. Oczywiście wiele zależy od formatu i warunków, w jakich prowadzony jest dialog, ale brak potrzeby przykuwania uwagi klienta i wzbudzania jego zainteresowania w tej sprawie jest ułatwiony. Jednak sam tekst powinien być jak najbardziej informacyjny, użyteczny i jednocześnie niezbyt suchy. Na przykład zasady komunikacji z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej wskazują na potrzebę małej podsumowującej części listu. Oznacza to, że na samym końcu powinno znajdować się przypomnienie, jakiego kroku lub decyzji oczekuje się od adresata.

Co można, a czego nie można powiedzieć?

Doświadczeni menedżerowie niemal na poziomie odruchów wykluczają niepożądane przejawy w manierach, stylu wypowiedzi i wypowiedziach z procesu komunikacji z klientami. W szczególności zasady i standardy komunikacji między personelem a klientami surowo zabraniają krytykowania ich działań pod jakimkolwiek pretekstem. Wręcz przeciwnie, pracownicy muszą wykazywać się niezwykle pozytywnym nastawieniem, a problematyczne niuanse i sytuacje rozwiązuje kierownik wyższego szczebla lub przełożony.

Również w komunikacji z klientem mile widziany jest brak obojętności. Może to wyrażać się na przykład w chęci uprzedzenia jego pragnienia lub planów. Oznacza to, że pracownik oferuje z wyprzedzeniem odpowiednie usługi, które nie zostały jeszcze omówione, ale mogą równie dobrze nastąpić. W tym kontekście zasady komunikacji z klientem mistrza manicure można wyrazić w świadczeniu rozszerzonego zakresu usług, które organicznie uzupełnią istniejącą listę zrealizowanej oferty. Tak więc, oprócz tradycyjnego manicure, odwiedzający może potrzebować sesji SPA. Klienci chętniej zgadzają się na usługi dodatkowe, gdy oferty pochodzą od pracownika.

Jak poprawnie zakończyć dialog?

Jak już wspomniano, pożądane jest, aby zakończyć rozmowy krótkim przypomnieniem, jakiej decyzji oczekuje się od klienta. W tym sensie zasady komunikacji z klientami np. w hotelu wymagają od kierownika przypominania klientowi o lokalizacji lokalu, godzinach otwarcia i godzinach odwiedzin. Ale w każdym przypadku potencjalny klient powinien mieć pozytywne wrażenie. Dotyczy to nie tyle jego zainteresowań, ile osadu emocjonalnego, który powinien być pozytywny.

Wniosek

W ostatnich latach eksperci zauważyli tendencję do upraszczania zasad komunikacji w biznesie. Faktem jest, że sztywne zasady komunikacji z klientami utrudniają proces rozmowy, często czynią ją stereotypową i odrażającą. Dlatego coraz częściej stawiają na bardziej otwarte, szczere i znów emocjonalne dialogi, które pozwalają zmniejszyć dystans między przedstawicielem firmy a klientem. Inna sprawa, że ​​taki styl zachowania wymaga sporego doświadczenia, a dobre efekty przynosi tylko w niektórych obszarach służby.

Aby klient chciał wrócić do salonu, aby powierzył swój wygląd specjalistom tego salonu, aby czuł się komfortowo psychicznie - Aby to zrobić, musisz zbudować z nim odpowiednią komunikację, kompetentnie zbudować psychologię komunikacji!

Pracownik salonu kosmetycznego musi być w jakimś stopniu psychologiem. A do tego powinieneś wiedzieć, jakie typy klientów istnieją, jakie są cechy każdego typu i jak znaleźć do nich podejście.

To właśnie na szkoleniu „Psychologia komunikacji z klientem w salonie kosmetycznym” zdobędziesz uniwersalne umiejętności komunikowania się ze swoimi klientami.

To szkolenie jest niezbędne dla pracowników branży beauty: kosmetologów, fryzjerów, masażystów, manikiurzystek i administratorów salonów kosmetycznych.

Podczas szkolenia dowiesz się:

• jak budować długoterminowe relacje z klientami;
• jak zwiększyć liczbę klientów;
• jak zdobyć zaufanie jako „sprzedawca” usług i towarów;
• jak opanować umiejętności udanej prezentacji;
• jak skutecznie radzić sobie z obiekcjami klientów;
• jak zwiększyć wolumen sprzedaży i usług;
• jak zwiększyć wynik finansowy salonu i jego specjalistów.

Program

I. Efektywna praca z klientami

• Orientacja na klienta
• Typy klientów
• Psychodiagnostyka wizualna
• Strategie i algorytmy postępowania z klientami według ich typologii
• Budowanie efektywnych relacji z klientami
• Cechy pracy z różnymi klientami: kobietami, mężczyznami, dziećmi
• Przyczyny utraty klientów Środki zapobiegawcze
• Metody i metody pozyskiwania klientów.

II. Podstawy zarządzania konfliktem w salonie kosmetycznym

• Konflikty w kabinie. Analiza typowych sytuacji
• Sposoby skutecznego rozwiązania konfliktu
• „Poprawne” słownictwo specjalistów
• Radzenie sobie z obiekcjami klientów

III. Standard komunikacji z klientem

• standard organizacji miejsca pracy
• Standardy spełnienia klienta
• Standard usług
• Standard gwarancji usług

IV. Kodeks Etyczny Specjalisty Salonu Kosmetycznego

• Wewnętrzna regulacja stosunków
• Standard wyglądu dla pracowników salonów kosmetycznych
• Standard etykiety zawodowej
• Standard promocji salonu

Opinie

21.03.2019Warygina Ekaterina Siergiejewna
Nauczyciel: Alina Orton

Bardzo mi się podobało, wykłady były ciekawe. Alina ma szaloną energię.

18.02.2019Krystyna

Dzień dobry Nieczęsto piszę recenzje, ale tym razem postanowiłam! Studiowałem jako kierownik personalny, doskonałe podejście do każdego ucznia, na każdy temat możesz zapytać ponownie, wyjaśnić, wszystko ci powiedzą z przykładami. Osobliwa prezentacja materiału, komunikacja na żywo z publicznością.Podejście indywidualne (choć uczyłem się w grupach).Często chodziliśmy na spotkania, zawsze wszystko było rozwiązywane, najważniejsze było ostrzeżenie, a następnie zgoda. Kwestie organizacyjne na początku były kiepskie, ale potem wszystko szło bez zarzutu. Szczególnie podobały mi się nauczycielki teorii: Tarasowa Elena Aleksandrowna i Godunowa Elena Wiaczesławowna, nauczycielka praktyki: Usaczowa Galina Anatolijewna. Bardzo dziękuję!!!Mam nadzieję,że nie zawiodę Cię w stosowaniu nabytych umiejętności,szczególnie praktycznych!!Galina Anatolijewna,szczególne podziękowania ooooo)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

Dziękuję wszystkim! Szczególnie chciałbym podziękować! Tarasowa Jelena Aleksandrowna. Informacyjny, zabawny, dużo nowych rzeczy!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Nauczyciel: Alina Van Orton

Doskonały nauczyciel! Jasno tłumaczy i nie śpieszy się. Zakres prac domowych jest całkiem wystarczający. Bardzo ciekawy kurs. Bardzo szczera i przyjazna, przy tym wszystkim udaje jej się przekazać maksimum wiedzy na jednej lekcji.