Когато пасивното слушане не е достатъчно, трябва да преминете към активно слушане.

Бизнесмен, който говори само за себе си и своята фирма, без да проявява интерес към бизнес партньори, като правило не постига сериозен успех.

Най-честата грешка, която начинаещите бизнесмени правят, когато се опитват да убедят събеседника в своята гледна точка, е желанието самите те да говорят твърде много. И това им струва много. Търговците правят тази грешка особено често.

На събеседника трябва да се даде възможност да говори. Той знае по-добре от вас за своите проблеми и нужди. Задавайте му въпроси. Нека ти каже нещо.

Целта е да се поддържа или създаде атмосфера на доверие в разговора. За да направим това, ние трябва да приемаме и да се грижим и в същото време да уважаваме говорещия.

Условия, при които активното слушане е от полза:

когато трябва да проверите дали правилно възприемате емоционалното състояние на друг човек;

когато се справяте със силни емоции;

когато проблемът на другия е от емоционално естество;

когато клиентът се опитва да ви принуди да вземете същото решение като самия него;

когато има изследване и взаимодействие с "отворен край".

С активното слушане можете:

изяснете за себе си чувствата на друг човек,

структурират сложни емоционални състояния,

дефинирайте проблема по-точно

позволи на клиента да реши проблема или да разбере в каква посока трябва да бъде решен,

подобряване на самочувствието на клиента.

голямо внимание към най-малките прояви на емоционалното състояние на клиента,

вярвайте в способността на човек да вземе решение сам и да се справи с проблема си, като му отделите време и създадете благоприятни условия.

Условия за добър слушател:

1. Временно отхвърлете всякакви мнения, преценки, чувства. Без странични мисли. Тъй като скоростта на мислене е четири пъти по-голяма от скоростта на речта, използвайте „свободното време“ за критичен анализ и изводи от това, което чувате директно.

2. Докато слушате, не мислете за следващия въпрос, още по-малко давайте контрааргументи.

3. Трябва да се фокусирате само върху въпросната тема. Във всеки случай запознаването с мнението на партньора значително улеснява преговорите. Партньорът получава възможност да се докаже и това значително ще притъпи остротата на неговите възражения.

4. Искрен интерес към човека и желание за помощ.

5. Голямо внимание към най-малките прояви на емоционалното състояние на клиента.

6. Вярвайте в способността на човек сам да вземе решение и да се справи с проблема си, като му отделите време и създадете благоприятни условия.

При тези условия добрият слушател поддържа:

1) Визуален контакт

Ако ще говорите с някого, погледнете го; Очите са не само огледало на душата, но и огледало на това как възприемате другия човек.

2) Езикът на тялото

Събеседниците трябва да са един срещу друг, като гледат право напред и поддържат отворена позиция, показвайки интерес към събеседника.

3) Тон и скорост на речта

Когато внимателно слушаме партньор, тонът на нашата реч неволно хармонизира с неговия тон; глас можем да предадем топлота, интерес, значимост за нас на мнението на събеседника.

4) неизменността на предмета на разговора.

Добрият слушател обикновено позволява на събеседника да определи темата на разговора.

Много често като награда за внимателно изслушване получавате „отвореното сърце“ на партньора си, което значително улеснява работата и насърчава взаимното разбирателство.

Трудности при използването на активно слушане:

Отговорът на клиента е „да“, последван от пауза. Задайте информационен въпрос (Какво-Къде-Кога-Как), за да насърчите клиента да говори по-нататък.

Отговорът на клиента е „не“. Ако клиентът не даде обяснение, задайте информационен въпрос. Ако получите поредица от отговори „не“, тогава клиентът вероятно не желае да говори за проблема си или не се опитва да стигне до дъното му.

Стигнахте твърде далеч в изразяването на своя анализ, а не на чувствата на клиента. Върнете се към ситуацията на комуникация и проследете състоянието на клиента.

Клиентът говори и говори и говори. Ако той изразява много силни чувства, слушайте го без прекъсване, дори за да изразите вашите мисли, чувства.

Слушането приключва, когато проблемът е идентифициран или се достигне до решение, клиентът се е фокусирал върху проблема за определено време, диалогът става цикличен и се повтаря.

Най-често срещаните грешки сред тези, които слушат партньор:

1. Отстраняване от основния предмет на разговора, в резултат на което можете напълно да загубите нишката на презентацията.

2. Фокусиране върху "голите" факти. Те, разбира се, са важни, но психолозите казват, че дори и най-внимателните хора могат веднага точно да запомнят не повече от пет основни факта. Всичко друго е объркано в главата ми. Следователно при всяко изброяване трябва да се обръща внимание само на най-значимите точки.

3. "Уязвимости". За много хора това са такива „критични думи“, които имат особен ефект върху психиката, извеждайки човек от равновесие. Например, думите "растващи цени", "инфлация", "съкращения", "таван на заплатите" карат някои хора да изпитват "умствена вихрушка", т.е. неосъзнато желание за протест. И такива събеседници вече не следят какво говорят другите в този момент.

3. Техники за активно слушане

Доста често, особено когато събеседникът е притеснен, става необходимо да се постигне точно разбиране на това, което той казва. Рефлексивните отговори помагат да се разбере истинското значение на съобщението, сред които има изясняване, перифразиране, отразяване на чувствата и обобщение.

Техниката за изясняване се състои в обръщане към говорещия за някои пояснения. Същността на тази техника е, че когато възникне недоразумение или неяснота, слушателят задава „изясняващи“ въпроси, които показват на говорещия, че слуша внимателно и след необходимите обяснения той може да бъде сигурен, че е разбран.

Най-често използваните фрази за пояснение са: „Какво имаш предвид?“, „Съжалявам, но не разбрах напълно това“, „Съжалявам, но как е...“, „Може ли обясняваш ли това по-подробно?" Такива неутрални фрази приканват събеседника, без да го обиждат, да изрази мисълта си по-конкретно, като избира други думи. Отговорите трябва да се отнасят само до това, което събеседникът казва, а не да съдържат оценка на поведението му или способността му да изразява мислите си. Изрази като "Говори по-ясно!" нямат нищо общо с този подход. Те само отблъскват събеседника, засягайки гордостта му.

Използвайки техниката на изясняване, човек трябва да се опита да не задава въпроси, които изискват едносричен (като „да“, „не“) отговор: това обърква човек, той започва да чувства, че го разпитват. Вместо да попитате: "Трудно ли е да се направи това?" полезно е да попитате: "Колко трудно е да направите това?" В първия случай ние неволно изземваме инициативата и след отговора трябва да говорим сами, във втория даваме възможност на събеседника да продължи и да остане слушател.

Друга полезна техника, когато трябва да постигнете точно разбиране на събеседника, е перифразирането - собствената формулировка на съобщението от говорещия, за да се провери неговата точност.

Тази техника помага да се уверим колко точно сме "дешифрирали" думите на събеседника. Перифразирането също помага на нашия събеседник. Има възможност да види дали е разбран правилно, а при необходимост своевременно да направи необходимите уточнения.

Перифразирането е универсална техника. Може да се използва във всякакъв вид бизнес разговор. Но тази техника е особено ефективна в такива случаи:

при търговски преговори, когато е необходимо пълно и точно разбиране на желанията и предложенията на партньора. Тъй като сме твърде мързеливи да повторим със собствените си думи казаното от него, рискуваме да понесем огромни загуби;

в конфликтни ситуации или по време на дискусии. Ако ние, преди да изразим аргументи против, повторим мисълта на опонента със собствените си думи, можем да сме сигурни, че той ще се отнесе към нашите възражения с много повече внимание: в крайна сметка той вижда, че го слушат и се опитват да разберат. Освен това той просто няма да има причина и причина вътрешно да вярва, че е бил отстранен, без дори да се задълбочава в думите му;

когато сме зле ориентирани в предмета на разговора. Човек, който умело притежава тази техника, може да поддържа разговор по всяка тема с часове, като прави изключително благоприятно впечатление на говорещия (в края на краищата нашите отговори са неговите собствени мисли, изразени с нашите думи).

При перифразирането трябва да се спазват определени правила. На първо място, трябва да започне с фрази като: "С други думи, вие мислите ...". „Ако те разбирам правилно, тогава...“, „Вие ме поправете, ако греша, но...“.

Когато перифразирате, трябва да се съсредоточите върху смисъла, съдържанието на съобщението, а не върху емоциите, които го придружават. Перифразирането помага да се отдели значението от емоциите (възбуда, възбуда, депресия).

Трябва да изберете основното и да го кажете със свои думи. Буквално повтаряйки, ще станем като папагал, който едва ли ще направи благоприятно впечатление на събеседника.

Не трябва, като искате да перифразирате събеседника, да го прекъсвате: перифразирането е ефективно, когато говорещият направи пауза и събере мислите си. Повтарянето на думите му в такъв момент не само няма да го обърка, а напротив, ще му послужи като основа, на която може да разчита, за да продължи напред.

Когато отразява чувствата, акцентът е върху това, че слушателят отразява емоционалното състояние на говорещия с помощта на фрази: „Вероятно се чувствате ...“, „Вие сте малко разстроени ...“ и др.

Най-ефективният начин за постигане на точно разбиране на казаното от събеседника е методът на обобщаване.

Резюмето си е резюме. Същността му е, че със собствените си думи ние обобщаваме основните мисли на събеседника. Обобщаващата фраза е неговата реч в "съкратена" форма, основната му идея.

Обобщението е коренно различно от перифразирането, чиято същност е повторението на всяка мисъл на събеседника със собствените ви думи. При обобщаване от цялата част на разговора се откроява само основната идея. Обикновено се предшества от фрази като: „Значи вие мислите ...“, „Значи вие предлагате ...“, „Сега да обобщя казаното от вас, тогава ...“, „Вашата основна идея, доколкото я разбирам, е в това..."

Резюмето най-често се използва в следните ситуации:

на бизнес срещи. Изкуството на лидера тук е да подчертава главното в изявленията на ораторите. В противен случай срещата може да "потъне" в потока от техните изказвания;

в разговор, когато хората, участващи в него, обсъждат същия проблем. В този случай е необходимо от време на време да обобщавате казаното, сякаш завършвате една част от разговора и хвърляте мост към следващата. Без този вид изказване групата може да се забие, обсъждайки малки подробности и забравяйки същността на въпроса;

в края на телефонен разговор, особено ако слушателят трябва да направи нещо след разговора;

ако искате да изразите несъгласие с нечия гледна точка. Преди да направите това, първо трябва да подчертаете основното в преценката на опонента, да обобщите казаното, тогава няма да се налага да се разпръсквате, цитирайки своите контрааргументи, и ще можете да отговорите на същността на възражението. Още по-добре, помолете го сам да направи резюме: той ще трябва да освободи възражението си от всичко второстепенно, което значително ще улесни нашата задача;

когато трябва да помогнете на събеседника да формулира ясно мислите си, да ги представи в ясна форма и дори да развие идеи, които е имал на ниво предположения и неясни фрази, като същевременно поддържа усещането, че сам е стигнал до тази мисъл.

По този начин, обобщавайки всичко по-горе, може да се твърди, че е възможно да се осигури психологически правилно слушане на събеседника и партньора, ако са изпълнени следните условия.

Спри да говориш. Невъзможно е да слушате, докато говорите или се опитвате да коментирате чутото.

Помогнете на високоговорителя да се разхлаби. Дайте му усещане за свобода.

Покажете на говорещия, че сте готови да слушате. Необходимо е да се гледа и действа заинтересовано. Слушайки, опитайте се да разберете, а не да търсите причини за раздразнение.

Докато слушате, усмихвайте се по-често, кимайте с глава, гледайте събеседника в очите и се съгласявайте през цялото време.

Задавайте въпроси и постоянно уточнявайте. Това насърчава говорещия и му показва, че го слушате.

Когато слушате, опитайте се да разберете, а не да търсите неточности или грешки в говорещия. Никога не съдете това, което чувате. Оставете събеседника да говори до края.

Опитайте се да съчувствате на събеседника. За да направите това, погледнете нещата през неговите очи, опитайте се да се поставите на негово място. Това е единственият начин да разберете по-добре говорещия и по-точно да идентифицирате смисъла на неговата реч. Нищо чудно, че казват: за да слушате, имате нужда от двете уши: едното - за да възприемете смисъла, другото - за да уловите чувствата на говорещия.

Докато слушате, бъдете внимателни и не губете темата на разговора. Не се разсейвайте от спецификата на говорещия. Мислете само за това, което той казва.

Ако събеседникът ви е неприятен, опитайте се да сдържите емоциите си. Поддавайки се на чувство на раздразнение или гняв, вие няма да разберете всичко или ще придадете грешно значение на думите.

Бъди търпелив. Не прекъсвайте събеседника, не поглеждайте часовника, не правете нетърпеливи жестове, не преглеждайте документите си, тоест не правете нищо, което показва вашето неуважение или безразличие към събеседника.

Винаги изслушвайте събеседника до края. Изслушването с необходимото внимание на това, което събеседникът иска да ви каже, е не само знак на внимание към него, но и професионална необходимост в областта на бизнеса.

И така, още веднъж като заключение подчертаваме: умейте да слушате събеседника. Често това е по-ценно от способността да се говори. Нека другият говори пръв. И тогава говорете според това, което чувате.

В тази публикация сме събрали няколко неща: описания на техники за активно слушане (тествайте се дали знаете и използвате всичко), видеоклипове от игрални филми, в които един от героите използва страхотно техники за активно слушане, както и задачи за тях.

Това го разбират всички активно слушанеозначава способността да слушате и чувате събеседника. Но дали всеки знае как майсторски да го използва? Да проверим.

1. Отворени въпроси

Чрез задаването на отворени въпроси можете да получите възможно най-много информация от клиента и да изясните неговите нужди. Отворените въпроси започват с думите "какво", "как", "защо", "какво" и т.н. Това насърчава клиента да дава подробни отговори (за разлика от затворените въпроси, на които може да се отговори само с ясен отговор: „да“, „не“).

Примери

• Какви характеристики на продукта са важни за вас?
• Какво имате предвид, когато говорите за..?
• Защо това е важно за теб?

2. Изясняване

Името говори само за себе си - тази техника помага да се изясни дали сте разбрали правилно информацията, да се изяснят детайлите на въпроса. Вие просто молите клиента да изясни неща, които са важни за вас.

Примери

• Моля, разкажете ни повече за...
• Бихте ли разяснили какво означава за вас...
• Разбирам те правилно, говориш за...

Упражнение

Вижте този клип от филма. Намерете епизоди, които използват техниката Clarify.

Активно слушане- комуникационна техника, при която ролята на слушателя е да подкрепя говорещия.

Отворен въпрос- въпрос, на който не може да се отговори с "да" или "не", очаква се подробен отговор.

3. Емпатия

Емпатията или отразяването на емоциите е установяване на контакт с клиента на емоционално ниво. Рецепцията ви позволява да създадете атмосфера на поверителна комуникация и да покажете уважение към чувствата на събеседника.

Ако по време на разговор с клиент уловите емоциите му, вие се приспособявате към емоционалното му състояние и или усилвате чувствата му, или ги разведрявате, като насочвате потока на разговора.

Примери

• Разбирам чувствата ви и мога да ви помогна да разрешите този проблем.
• Виждам, че имаш съмнения.
• Изглежда, че това е важно събитие за вас.

Упражнение

Вижте откъс от анимационния филм. Определете техниката на активно слушане, която използва героинята.

4. Перифразиране

Перифразирането ви позволява да разберете по-добре мисълта на събеседника, да изясните информацията по отделни въпроси и да насочите разговора в правилната посока. Рецепцията се състои в кратко предаване на информацията, която сте чули от клиента.

Примери

• С други думи, смятате ли, че...
• Искаш да кажеш…
• Значи говориш за...

5. Ехо

Тази техника се състои в дословно повторение на фразите, казани от събеседника. Помага да се изясни информацията от събеседника и да се съсредоточи върху отделни детайли от разговора. Така клиентът започва да формулира мислите си по-ясно, улеснявайки задачата за изясняване на нуждите.

Примери

Имате ли жълти дневници?
Дневниците жълти ли са? Имате ли нужда от датирани или не?
- Дата.
- Има датирани!

Упражнение

Гледайте откъс от Теория за Големия взрив. Обърнете внимание на моментите, в които се използва техниката "Ехо".

6. Логическо следствие

Същността на рецепцията е в извеждането на логично следствие от твърденията на клиента. Ще бъде по-добре, ако използвате формулировката на клиента, когато изграждате фраза. Целта му е същата като предишната - да изясни информацията и да подчертае детайлите. Също така приемът може да се използва като куп, преди да преминете към презентацията.

Примери

• Въз основа на вашите думи...
• Разбирам те правилно, трябва...

7. Резюме

В края на разговора обобщавате и обобщавате договорките. Приемът ви позволява да обобщите и изясните важните въпроси, повдигнати в разговора, да консолидирате договореностите и да преминете към следващия етап от преговорите - сключването на сделката.

Примери

• Обобщавайки нашата среща, можем да се споразумеем за...
• И така, открихме, че следните критерии са важни за вас ...
• Обобщавайки казаното от вас, можем да заключим...

Упражнение

В този откъс от филма и двамата герои демонстрират отлично владеене на умения за активно слушане, намират всички трикове, за да водят разговор.

Моля, обърнете внимание, че всеки видеоклип използва техниката "Емпатия", емоционална настройка.

Това не е случайно, защото в обикновеното общуване между хората винаги има емоции. Вярваме на тези, от които получаваме емоционална подкрепа. Ето защо, за тези, които искат да спечелят клиента, тази техника е много важна.

Приятна продажба с активно слушане!

Вероятно много продавачи са изправени пред факта, че клиентът първоначално не е склонен да ви се довери. Това е разбираема психологическа реакция на човешката защита. Този проблем може лесно да бъде разрешен с помощта на техниката на активното слушане.
Техниката на активното слушане в продажбите е набор от методи за участие в диалог с клиента, изразяване на собствените чувства и мнения. Тази техника помага да се установят доверителни лични отношения между продавача и купувача.

Много е важно продавачът, преди вас, да спечели границата на лично доверие. Ако преди презентацията "бариерата за отхвърляне на клиента" не е пробита, тогава най-вероятно след презентацията ще чуете много фалшиви възражения от клиента. В допълнение, техниката на активно слушане позволява на продавача да разбере по-добре истинските нужди на клиента и да усети психологическото му настроение. Освен това е много сериозен инструмент в ръцете на опитен продавач.

Техники за активно слушане

Активното слушане може да се раздели на: вербално и невербално. играе огромна роля в продажбите, така че се препоръчва да прочетете тази тема отделно. Невербалните инструменти за активно слушане включват:

• Главата кима
• Зрителен контакт
• Концентрирано изражение на лицето

Вербалните методи за активно слушане включват:

• Съгласие. Когато слушате клиента, покажете, че го чувате: аха, ъ-ъ, да, продължавай... и т.н.
• Уточняващи въпроси. След като отговорите на отворен въпрос, задавайте уточняващи въпроси, особено онези твърдения, които клиентът е изрекъл най-емоционално.
• Присъединяване. Съгласете се с твърденията на клиента „Съгласен съм с вас, това е неприятно“, „Разбирам, че не сте доволни от това“ и т.н.
• . Повтаряте информацията, която сте научили от клиента, за предпочитане тази, която ви е от полза. Точно както се прави в ресторантите, след като сте направили поръчка.
• Дословно повторение на казаното на клиентите. Естествено, не е необходимо да преразказвате дълга фраза, просто трябва да повторите последните 2-3 думи, сякаш демонстрирате, че сте ги чули.
• Подчертайте важността на казаното от клиента. Просто трябва да кажете, че клиентът е прав в заключенията си.

Умението да слушаш е компонент на комуникативния аспект на общуването. При неумело слушане значението на предадената информация може да бъде изкривено. Мениджърът по човешки ресурси трябва да притежава тази способност и да я развива, като същевременно помни:
че за всеки човек най-правилните, важни и ценни са собствените му твърдения. Професионално работещият мениджър помага на персонала и кандидатите да разберат собствените си думи, дава им възможност да говорят, да обсъдят плюсовете и минусите на решението за покупка, поставя правилните акценти и задава правилните въпроси, което води до разбиране на проблема, който има възникнал;
колкото повече споделяме собствения си опит с даден човек, толкова повече започваме да му вярваме. Преди да започнете да се опитвате да повлияете на клиент или кандидат, трябва да установите доверителен контакт с него;
само като внимателно слушаме събеседника, можем да получим необходимата информация за неговите интереси, нужди, желания, т.е. да диагностицираме клиента. Само правилната диагностика ще ни позволи да изберем най-ефективните тактики за работа с кандидата и персонала на екипа;
практиката показва, че когато видим, че ни слушат внимателно, ние несъзнателно решаваме за себе си: „Този ​​човек е като мен, интересува се от същото като мен. И тъй като се интересува от това, което казвам, той може да каже мнението си по този въпрос.

В практиката най-често се използват два основни метода на слушане: нерефлексивен и рефлексивен.

Нерефлексивното слушане включва минимална намеса в речта на събеседника и максимална концентрация върху него, за да можете да отговорите на въпросите му и най-важното да разберете целта на разговора. В същото време е необходимо да можете да мълчите, демонстрирайки разбиране, подкрепа и добра воля. Има пасивни и активни техники за слушане: невербални (поза, жест, поглед) и вербални (междуметие, въпрос, насърчение).

Пасивното слушане се отнася до внимателно, мълчаливо възприемане на информация от събеседника. Това може да създаде впечатлението, че събеседникът не се слуша.

Техниките за активно слушане включват:
Кимване с глава и използване на междуметията „аха“, „ъ-ъъ“. Утвърдителното кимване на главата предава посланието на клиента: „Да, слушам те“. Междуметията ви позволяват да информирате своя партньор за комуникация за собствения си интерес. За емоционален клиент междуметията „Уау“, „страхотно“ и други са ефективни. А за дискретен клиент, който спазва официална дистанция по време на преговорите, ще бъде достатъчен внимателен поглед и леко кимване с глава.

Въпросът е ехо. Важно е, че резултатът от този микро-разговор беше въпросът на мениджъра към събеседника. Това означава, че мениджърът е готов да приеме известна информация за събеседника и неговото съобщение попада на „плодородна почва“.

Методът на нерефлективно слушане се препоръчва да се използва в следните ситуации:
1) ако събеседникът иска да изрази своята гледна точка, е много емоционален и активен;
2) ако събеседникът изпитва отрицателни емоции и иска да говори с някого за това, което го тревожи;
3) ако събеседникът изпитва неудобство, несигурност и затруднение в разговора;
4) ако за събеседника е трудно да изрази с думи това, което иска да каже;
5) ако трябва да научите колкото е възможно повече за събеседника (при кандидатстване за работа).

Рефлексивното слушане включва установяване на активна обратна връзка по време на разговор със събеседника, което ще ви позволи да разберете по-точно съдържанието на неговите изказвания. Много думи на руски имат няколко значения, следователно, в зависимост от ситуацията, от контекста, в който се използват, те могат да се възприемат по различен начин от различните хора. Използвайки рефлексивния метод по време на разговора, мениджърът изяснява значението на информацията, която е причинила съмнение или неразбиране у него.

Техниките на рефлексивното слушане включват: изясняване, отразяване, обобщаване, перифразиране на чувствата.

Изясняване (повторение на фраза). Не се страхувайте да повторите фраза, дума, задайте уточняващ въпрос след събеседника. Това вдъхва доверие и следователно дава възможност да разберете по-подробно информацията, която ви интересува, и допринася за по-доброто разбиране един на друг.

Отражение на чувствата. Емоционалната реакция на събеседника позволява на мениджъра по човешки ресурси да разбере по-точно съдържанието на съобщението и да осъзнае емоционалното му състояние. Отразявайки чувствата на събеседника, мениджърът му показва, че разбира състоянието му. Важна роля в този случай играят невербалните средства за комуникация (мимики, жестове, интонация, поза и др.) И емпатията - представянето на себе си на мястото на говорещия.

Резюме. Използва се в дълги разговори, в ситуации, когато мениджърът трябва да обобщи мислите и чувствата на говорещия. Това позволява на събеседника да се убеди колко добре е успял да предаде идеята си. Техниката на обобщението е особено полезна в ситуации, в които трябва да се вземат решения.

Перифразиране. Тази техника позволява на мениджъра активно да управлява процеса на бизнес разговор, както и да проверява точността на съобщението на говорещия. Докато поддържа контакт със събеседника, мениджърът се фокусира върху онези фрази, които са му необходими, за да поддържа разговора. Можете да започнете с думите: "Ако ви разбирам правилно ...", "С други думи, вие мислите ...". Когато перифразираме, ние се интересуваме само от смисъла и идеята на казаното, а не от отношението и чувствата на събеседника. Слушателят задължително трябва да изрази нечия друга мисъл със свои думи, в противен случай повторението на думите на събеседника може да го обърка. Перифразирането е незаменимо в ситуации, когато събеседниците спорят или защитават непримирими позиции.

Успехът в съвместните дейности зависи преди всичко от това как се формира имиджът на комуникационните партньори, какво е тяхното взаимно разбиране, как могат да говорят и да се слушат един друг. Прилагайки тези методи и техники за слушане на практика, винаги ще успеете.