Не винаги е възможно да закупите необходимия курс, като се има предвид, че цената на някои дори достига цифри като 40-60 хиляди рубли. В този случай клубовете са истинско спасение, когато можете да закупите необходимия материал само за 50-300 рубли. Изгодно, нали? Един от най-известните сайтове, където се провеждат подобни басейни е Skladchik.com. Въпреки това, вместо да пестят пари, потребителите често се сблъскват с измама, грубост и източване на средства.

Skladchik.com и неговите услуги

CDS Club "Skladchik" (Център за дистанционно самообучение) е онлайн платформа, където участниците могат да се обединят и да закупят желания курс от автора на пълна цена, като пуснат малка сума. Например курсът за настройка на Yandex.Direct струва 29 000 рубли. Участниците в басейна чип в 116 рубли. След като се събере пълната сума (29 хиляди рубли), организаторът купува курса от автора и след това го раздава на всички, които са участвали в това набиране на средства и са направили принос.

Благодарение на този подход хората имат възможност да купуват курсове за обучение не на пълна цена, а само за 50-300 рубли. Не е лошо спестяване. Тук всеки месец се провеждат от 500 до 1000 различни дарителства. Правене на пари в интернет, психология, програмиране, дизайн, чужди езици, фотография и видео, автомобили, строителство - курсовете, представени в "Склад", обхващат голямо разнообразие от области. Администрацията на портала прави пари, като взема малка комисионна от всеки принос.

Според разследване, проведено през 2016 г. във връзка с борбата с пиратството, през целия период на неговото съществуване, от 2012 г. насам, на портала са организирани и платени над 20 милиона долара вноски.

Личните доходи на организаторите на Warehouse са приблизително 100 хиляди долара на месец. Освен това тя се състои не само от комисионната за вноски, но и от суми, получени чрез измама. Тук както авторите на курсовете, така и обикновените участници в басейните са измамени.

Всеки, който работи в областта на продажбите, се е сблъсквал с така наречените трудни клиенти. Но не всеки знае, че без умението да работите с тях и да разрешавате конфликти, уменията за продажба не могат да бъдат напълно усвоени.

Този измамен лист ще ви помогне да преодолеете най-трудния етап от изкуството на продажбите. Предназначен е за мениджъри продажби, продавач-консултанти и други служители, които взаимодействат с клиенти директно или по телефона.

Най-често „трудни“ клиенти са тези, които:

• постоянно са недоволни от нещо или просто намират грешки;
• пречат на работата на продавача или управителя, дават съвети;
• провокиране на конфликтна ситуация;
• задават много въпроси и възразяват;
• опитвайки се да изтръгне голяма отстъпка;
• забавяне на момента на вземане на решение или плащане.

Разпространено е мнението, че най-трудният клиент е този, който постоянно възразява или предявява претенции. Въпреки факта, че е труден за работа (това е факт), най-трудният клиент е този, който мълчи! Попитайте стената до вас: „Ще купите ли моя продукт?“ Какво ще ти отговори тя? По същия начин, клиент, ако не ви възрази, значи дори не сте се доближили до това да го закачите.

Възражението на клиента показва, че купувачът е заинтересован, но все още има малки съмнения, които иска да разсее или потвърди!

Ако продавачът третира възраженията като врагове, тогава най-вероятно той ще потвърди съмненията на купувача и няма да продаде продукта. Ако продавачът реагира положително на възраженията, той ще може да разбере проблемите и нуждите на клиента и ще е по-вероятно да продаде продукта. За повече информация как да отговорите на основните възражения на клиентите, вижте измамник № 3.

Правила за работа с трудни клиенти

1. Променете отношението си. Отнасяйте се към такива клиенти не като към трудни, а като към такива, за които все още не сте намерили „ключа“.
2. Правете всичко, което правите с редовни клиенти, само по-добре.
3. Прекарайте по-голямата част от времето си в установяване на контакт и присъединяване. Ето защо е трудно, защото не можете да го разберете!
4. Не молете клиента да се „успокои“.
5. Говорете като равни. Не се поставяйте над или под клиента.
6. Ако възникне конфликтна ситуация, задайте изясняващ въпрос: „Какво точно ви притеснява?“
7. Бъдете учтиви, дори ако клиентът е много груб, когато общува с вас.
8. Бъди честен.
9. Задавайте отворени въпроси, говорете бавно и не бързайте.
10. Бъдете уверени и приятелски настроени.
11. Обърнете се към фактите. Не можете да спорите за фактите: колелото е кръгло, но квадратът е квадрат! Може да се спори за предположения с години.

Стъпка по стъпка мини-инструкции

• Етап 1.Оставете клиента да говори, нека каже каквото сметне за необходимо.
• Стъпка 2.Слушайте го внимателно, не го прекъсвайте.
• Стъпка 3.Запишете всички оплаквания на хартия.
• Стъпка 4.Покажете своето разбиране: „Ясно разбирам ситуацията, в която се намираме...“
• Стъпка 5.Поискайте конструктивна обратна връзка: „Какво точно направихме погрешно при сглобяването/доставянето на продуктите?“
• Стъпка 6.Насочете вниманието на клиента към съвместно решаване на проблема: „Кажете ми, ако ние…“.
• Стъпка 7Заедно изберете най-добрия начин за решаване на проблема: „Как мислите, по-добре ли е да направим това или онова?“

Тънкости

1. Най-трудният клиент е вашият симулатор. Той няма да подпише договора (вероятността е много малка) и няма какво да губите. Опитайте всичко, за което се сетите, и използвайте успешни опции за основните си клиенти.
2. Най-трудното и важно нещо в конфликт е да останете приятелски настроени и спокойни. Това ще ви даде възможност да се издигнете над ситуацията и да разрешите проблема по-бързо.
3. За мениджъра: назначете най-безконфликтния служител на позицията „Комуникация с трудни клиенти“. Осигурете редовна комуникация с тези клиенти и броят на оплакванията ще намалее.
4. Нивото на конфликтност е пряко свързано с нивото на тревожност на индивида, т.е. Колкото по-несигурен/тревожен се чувства човек, толкова по-податлив е на различни „малки и големи” неприятности, случващи се около него. Липсата на спокойствие и хармония води до факта, че всякакви дреболии ядосват човек, правят го нервен и раздразнен.

златно правило

Един решен конфликт е равен на няколко десетки успешни срещи.

В последната статия стигнахме до извода, че продажбите са доста прости. С известни познания в областта на психологията можете да продадете всичко! Но какво да правим с трудни клиенти?
Няма значение къде и как работите: на свободна практика, имате собствена компания или малък бизнес, работите под наем или понякога изпълнявате задачи по проекти, ако вашите отговорности включват работа с клиенти, тогава бъдете готови за факта, че в един момент ще срещнете проблеми. Има няколко вида клиенти, които причиняват особено неудобство. Експертите ги наричат ​​„трудни клиенти“ и това не е просто етикет, защото всъщност не е лесно да се работи с тях.
В по-голяма степен информацията, представена в тази статия, е подходяща за фрийлансъри, тъй като те са тези, които имат най-много трудности с клиентите. Не е достатъчно просто да сте майстор на занаята си, но и да разбирате перфектно какво правите. Също така е важно да имате уменията на анализатор и донякъде на маркетолог, за да овладеете умението да бъдете убедителни и да преговаряте с хората. Всеки клиент е уникален човек, към когото трябва да изберете свой собствен ключ, свой собствен подход. Разбира се, ако планирате да работите за бум, прекъсван от малки и временни задачи, тогава не трябва да си правите труда да четете тази статия, но ако целта ви е дългосрочно сътрудничество с надеждни и големи клиенти, тогава си струва да научите някои аспекти как да подходим към тях.
Някой може да каже, че ако фрийлансърът е истински професионалист, тогава няма нужда да търсите никакви подходи, клиентите така или иначе ще дойдат при него. Възниква въпросът кое е по-важно – професионалните умения или умението за преговори? Тук няма ясен отговор. Искам само да отбележа факта, че знаем десетки случаи, когато супер професионалисти не могат да си намерят подходяща работа, но изобретателни лаици се радват на добри поръчки.
Комбинацията от комуникативни умения и професионализъм би била идеална. Затова прочетете внимателно статията, запомнете и най-важното, приложете всичко на практика.

Трудни клиенти: тип едно - любопитни

В самото начало на вашата комуникация любопитен клиент може да изглежда много мил. Той иска да разбере всичко, опитва се да ви помогне максимално, да ви даде необходимата информация, да говори за всичко, свързано с поръчката. Такива клиенти са склонни да бъдат много хиперактивни. С течение на времето те започват да ви засипват с въпроси, опитвайки се да контролират всяка стъпка, всяко действие, всичко, което правите. Най-лошото е, че започват да питат как го правиш, защо, защо, а след това също се опитват да дават съвети. Ясно е, че подобно внимание е, меко казано, скучно. В един момент ще осъзнаете, че прекарвате много време в отговаряне на глупави въпроси и обясняване на това, което клиентът всъщност не трябва да знае.

Има само един изход. Трябва директно да кажете, че сте заети, че сте съсредоточени върху изпълнението на поставената задача и че ще отговорите на всички въпроси по-късно. Можете също да зададете ясни времеви рамки. Например комуникацията е само от 17-00 до 17-30 всеки ден. Не повече от 30 минути за комуникация, защото цените времето си, което също струва пари. Ако вълната от въпроси продължи, намекнете, че ще предоставите отговори на всички въпроси като част от платена консултация.

Трудни клиенти: втори тип - лаик

По правило този тип клиенти са по-любезни. Единственият минус е, че имате много по-голям обем знания и ще бъде трудно веднага да намерите общ език. Най-често възрастните хора се оказват невежи. Те нямат ICQ, Skype или акаунт в социалните мрежи, което значително усложнява процедурата за съгласуване на спорни въпроси, не използват електронни пари и това ще забави плащането. На такива клиенти трябва дълго време да се обяснява как да направят всичко правилно, къде да изпратят парите, какво да посочат в декларацията за работа и понякога трябва да се обясни какво е декларация за работа.
Как да се държим?
Някои искат да се възползват от невежеството на клиента и да спечелят пари от него. Но не забравяйте за репутацията, която отнема много време, за да се спечели, но може да бъде загубена за миг. Опитайте се да не използвате професионален жаргон, сложни термини или различни обозначения, които само вие разбирате. Говорете ясно, просто и достъпно. Друг изключително важен съвет е да документирате всичко. Условия на работа, технически спецификации, условия на плащане - всичко е пълно. В крайна сметка често се случва клиентът да казва едно, а да мисли друго. Тогава имаше страшно объркване, конфликти и взаимни обвинения.
Бъдете търпеливи и учтиви. Повярвайте ми, това ще ви се отплати, защото клиент от тази категория наистина обича вниманието и ще се радва да надплати само за факта, че го слушате.

Трудни клиенти: тип три - всезнаещи

Сигурен съм, че всеки фрийлансър, който чете тази статия сега, може да си спомни такъв клиент, който знае всичко от своята практика. Тези клиенти знаят всичко: какво искат, как го искат, по какъв начин, с каква цел и под каква форма. Но най-важното е, че те знаят как трябва да изпълните задачата им, те не просто знаят, те могат да ви кажат и след това да поискат изпълнение в съответствие с дадените инструкции. Понякога възниква въпросът: „Защо им трябва изпълнител? Може би те ще направят всичко сами?"
Какво да правя?
Коренът на злото е заровен много дълбоко, в комплексите и страховете на един всезнайко. Той иска да ви контролира, да изглежда властен и да ви унижи в удобен момент, но в същото време изисква уважение и пълно подчинение. Абсурдна ситуация, но се случва често. По същество имате няколко възможности за развитие на събитията:
1. Играйте по всеизвестните правила, правете всичко точно както той поиска, не се съпротивлявайте и се съгласявайте.
2. Откажете поръчката.
Честно казано, вторият вариант би бил оптимален. Всезнайковците са толкова придирчиви, че накрая, дори и да направите всичко, както искат, те ще кажат, че работата е свършена зле. Имах приятел, който преработи поръчката на такъв клиент 6 пъти. Проблемът е, че всезнаещият проверява първата чернова, посочва грешки и я изпраща обратно за преработка. Правите всичко, както е казано, изпращате го за проверка, но отново се откриват грешки, които са свършили добра работа първия път, и ви се изпраща отново. Следващия път те отново намират нещо, което не е било там преди. И така докато на някой му омръзне тази „въртележка“.

Трудни клиенти: тип четири - скромник

Сигурен съм, че тук всичко е ясно. Скъперникът няма нужда от представяне. Той вярва, че работата ви не струва това, което искате, опитва се по всички възможни и невъзможни начини да получи отстъпка и накрая иска да работите почти безплатно.
Какво да правим в тази ситуация?
Такъв скъперник не идва от добър живот. Той просто иска работата да бъде свършена на най-ниската цена. Не се поддавайте на вашите правила по никакъв начин, не вършете работата по-евтино. Просто покажете на кръшника възможното развитие. Представете си няколко варианта за изпълнение на задачата, всеки със своя цена. Ясно е, че качеството на изпълнение ще пострада пропорционално на намалението на заплащането.
Не влизайте в конфликт – това е най-важното. Просто покажете, че ще свършите работата, но не толкова страхотно, колкото за по-висока цена. Какво друго е важно да знаете? Не забравяйте да вземете авансово плащане. Някои скъперници са толкова скъперници, това е такава тавтология, че може и да не дават аванс. Но не си струва да работите върху честната си дума. Утре той ще намери изпълнител, който ще го направи за 50 рубли. по-евтино и това е, времето ви е загубено.

Трудни клиенти: тип пет – мечтател

Честно казано, понякога ми се струва, че такива клиенти не са от нашата планета, нито дори от нашата галактика. По някакъв начин случайно се озоваха на Земята и се изгубиха. Но в същото време те мечтаят, с глава в облаците и не виждайки съвременните реалности.
Мечтателите винаги изискват максимално качество, дори не максимално, а супер галактическо, а сроковете изтекоха вчера. Можете да помислите за компромис, да се опитате да постигнете споразумение, но това не е така. Звездите и собствените му мечти го очакват, така че няма компромиси. Много високо качество - много бързо.
Ако подкрепите някой мечтател, кажете му какъв прекрасен проект и невероятна идея има, веднага ще попаднете в групата на фаворитите. И ако се опитате да го обосновете, обясните как стоят нещата в действителност, тогава можете да дадете шанс на проекта да съществува.
Какво да правим в тази ситуация?
Тук трябва да покажете постоянство и издръжливост. Съгласете се, че проектът е страхотен, че ще успеете да реализирате всичко, което сте планирали, но обяснете, че това не е възможно за една нощ. Ясно определени срокове и цени, за да няма рекламации после. Лесно е да работите с мечтатели, ако знаете как да им се отдадете, но в същото време не се отказвайте от собствените си принципи.

Трудни клиенти: тип шест - помощник

Тук думата „трудно“ трябва да бъде поставена в кавички. Не се шегувам, това е истина. Ако можех да избирам клиенти, винаги бих искал един от категорията „асистенти“. Такива клиенти се опитват да ускорят работата ви възможно най-много, без да дават глупави съвети или ненужни съвети, но помагат с реални действия. Те могат да поемат част от работата, могат да постигнат нещо, да се споразумеят с някого и т.н.
Ако можете умело да насочвате енергията на вашия асистент, тогава работата ви ще стане много по-лесна и по-бърза.
Какво да правя?
Е, няма нужда да мислите дълго за това. Ако ви предложат помощ, не отказвайте. Поверете на клиента някои прости задачи, просто се уверете, че те са по силите му. Можете да използвате такъв клиент за търсене на информация, необходими файлове и данни. Просто не отивайте твърде далеч. Клиентът трябва да остане асистент, а не да се чувства като изпълнител. Кой иска да плаща за работата, която е свършил по-голямата част от себе си?

Трудни клиенти: тип седем - спринтьор

Спринтьорите донякъде приличат на мечтателите, но само по отношение на сроковете. Има хора, които винаги бързат навсякъде и вашата задача не прави изключение. А има случаи, когато срокът наистина изтича и всичко трябва да се направи бързо. Основният проблем на един спринтьор е, че той смята, че всяка работа може да бъде ускорена, а качеството трябва да остане на високо ниво. И наистина можете да направите за една нощ това, което всъщност отнема една седмица. Всичко зависи само от желанието на изпълнителя и космическата мощ 
Как да се държим?
Основното тук е да мислите трезво. Не сте първият изпълнител сред спринтьорите, така че те знаят как да ви убедят да постигнете нереални срокове. Спри се. Правете си почивки и помислете адекватно дали можете да изпълните всички възложени задачи в рамките на уговореното време. И най-важното, струва ли си? Не спете нощем, работете, изморявайте се, за да получите накрая стандартното заплащане.
Ако вече сте се заели със задачата, тогава бъдете организирани, правете всичко гладко и ясно. Спринтьорите най-често са невероятно трудолюбиви и всичко им върви гладко. Следователно вашата неорганизираност може да ги обърка.

Трудни клиенти: тип осем - малки рибки

Последният тип трудни клиенти може да се нарече „малка риба“. По правило това е някакъв мениджър, който не решава нищо, а само намира изпълнител. Най-лошият вариант е когато общуваш с един човек, плащането се прави от друг, но крайното решение се взема от властите, които нямат представа какво си договорил с този, който е дал задачата. Така че резултатът е объркване, объркване и престрелка от един мениджър към друг. И всеки от тях усеща своята значимост, егото се надува. Не знам защо, но определено всеки ще иска да даде съвет, препоръки и корекции. По правило тези препоръки не са съвместими една с друга и могат да варират драстично.
Какво да правя?
Важно е да разберете, че вашият клиент не разрешава проблеми и не приема окончателната присъда. Затова направете списък с всичко, което искате да уточните и го изпратете в пакет за преглед. Едва след като разрешите всички спорни въпроси и нюанси с началниците си, можете да започнете да изпълнявате задачата.
Бъдете готови решението по вашата заявка да бъде взето бързо. Шефовете не винаги са готови да ви изслушат или да разгледат спорни въпроси и желания. Най-добрият вариант е да намерите заобиколни решения, да спрете да работите с „дребните риби“ и да отидете директно при началниците си или към човек, който може бързо да разреши проблемите ви. 5 март 2014 г. 19:25 ч