Giao tiếp với khách hàng là một khoa học tế nhị, nhân viên tiếp xúc để lại ấn tượng quan trọng nhất của khách hàng về công ty. Nếu giao tiếp với nhân viên của bạn mang lại niềm vui cho khách hàng, điều này có thể hóa giải nhiều nhược điểm trong công ty hoặc sản phẩm của bạn. Và ngược lại, một từ hoặc ngữ điệu sai có thể tước đi khách hàng của bạn mãi mãi. Hôm nay chúng ta sẽ nói về cách thực hiện một cuộc trò chuyện đúng cách với khách hàng.

Cách học nói đúng và đẹp

Để bắt đầu, tôi muốn nói rằng trong cuộc sống, không có năng lực nào quý giá hơn khả năng nói chuyện với mọi người một cách chính xác. Kỹ năng giao tiếp sẽ giúp ích cho một người trong mọi tình huống cuộc sống. Thật không may, xã hội bây giờ đi vào cuộc sống trực tuyến rất nhiều và vì điều này, nhiều người ít giao tiếp với nhau. Điều này không cho phép họ bơm và phát triển kỹ năng giao tiếp của họ. Chỉ những thiên tài thực sự trong lĩnh vực của họ mới có thể đạt được những đỉnh cao mà không cần đến kỹ năng này, công việc của họ hoàn hảo đến mức bất kỳ ai cũng sẽ đánh giá cao nó. Những người còn lại cần có khả năng xây dựng mối quan hệ với mọi người, có thể kết bạn và có thể bảo vệ quan điểm của mình. Lịch sử biết nhiều ví dụ khi một thiên tài không thể giành được sự ưu ái của xã hội và các tác phẩm của anh ta đã được công nhận nhiều năm sau khi anh ta qua đời. Thật không may, ngay cả ý tưởng tốt nhất cũng cần được trình bày đẹp mắt trước công chúng.

Bạn có thể học cách nói đúng và đẹp chỉ bằng cách liên tục giao tiếp với người khác. Kỹ năng này chỉ phát triển trong quá trình. Bài viết này đưa ra các mẹo và thủ thuật mà bạn nên chú ý trước hết. Nhưng chỉ cần đọc bài viết sẽ không bắt buộc bạn phải thay đổi hành vi của mình, chính bạn là người nên làm điều đó. Nếu bạn là nhà quản lý hoặc chủ doanh nghiệp và muốn tác động đến hành vi của cấp dưới. Sau đó, chỉ một hệ thống được xác định rõ ràng mới giúp bạn, nó thường được gọi là các tiêu chuẩn giao tiếp với khách hàng. Và quan trọng nhất là các tiêu chuẩn này. Bản thân hệ thống sẽ không buộc mọi người thay đổi hành vi của họ.

Tiêu chuẩn giao tiếp với khách hàng

Bất kỳ công ty tự trọng nào cũng nên có một bộ quy tắc để giao tiếp với khách hàng. Trong đó quy định rõ ràng thế nào là được và thế nào là không được tiến hành đối thoại. Đối với người bán và nhân viên liên hệ giải quyết các công việc giống nhau, việc viết kịch bản và kịch bản cho các cuộc đối thoại là dễ dàng nhất. Chúng tôi đã nói về điều đó, vì vậy chúng tôi sẽ thảo luận về các tiêu chuẩn chung của giao tiếp với khách hàng. Trên thực tế, theo các tiêu chí được mô tả dưới đây, bạn có thể xác định ngay liệu một người có biết cách nói chuyện đúng mực với khách hàng hay không.

Thái độ tình cảm và cởi mở với khách hàng

Thường thì người bán có tâm trạng tồi tệ và với tất cả vẻ ngoài của mình cho thấy điều này với khách hàng. Một số nhân viên có biểu hiện trên khuôn mặt đến nỗi khách hàng chỉ sợ đến gần anh ta. Có những trường hợp trong thực tế của tôi, người bán đi công việc kinh doanh của mình và không chú ý đến khách hàng, và khách hàng không muốn làm người bán mất tập trung vì thấy rằng anh ta đang bận. Ai là người bắt đầu liên hệ không quan trọng, điều quan trọng là người bán phải chứng minh rằng mình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

Khách hàng không phải đợi

Tất cả mọi người đều khó chịu bởi sự kỳ vọng và sự không chắc chắn đi kèm với nó. Thông thường, vì những lý do chính đáng, chúng tôi không thể trả lời kịp thời câu hỏi của khách hàng, rất tiếc là không thể tránh khỏi những tình huống như vậy. Nhiệm vụ của nhân viên liên lạc là giúp đỡ khách hàng càng nhanh càng tốt. Nhưng nếu thân chủ phải đợi tư vấn, điều quan trọng là phải thể hiện sự quan tâm: nói rõ khách hàng sẽ phải đợi bao lâu, đưa ra các lựa chọn về cách khách hàng sẽ dành thời gian này, xin lỗi trước về những gì đã xảy ra. Điều này không chỉ áp dụng cho giao tiếp trực tiếp mà còn qua điện thoại hoặc e-mail.

Xác định trình khởi tạo liên hệ

Thông thường, các công ty không nghĩ sáng kiến ​​liên hệ nên đến từ ai, từ khách hàng hay từ nhân viên. Mặc dù đây là một tiêu chí quan trọng khi biên dịch kịch bản giao tiếp. Ngoài ra, đây là những chiến lược dịch vụ khách hàng khác nhau về cơ bản. Bạn có thể nhận thấy rằng ở một số cửa hàng, người bán chủ động tiếp cận bạn ngay lập tức để đề nghị sự giúp đỡ của họ (Euroset, Eldorado, Technosila), và ngược lại, ở một số cửa hàng, người bán đứng và chờ bạn gọi cho họ (mediamarkt, Mvideo). Mỗi chiến lược đều tốt theo cách riêng của nó và có quyền tồn tại.

Thiết lập liên hệ một cách chính xác

Địa chỉ khách hàng bằng tên

Không có âm thanh nào ngọt ngào hơn tên của chính bạn. Sự thật đơn giản này nên được rèn luyện vào tất cả nhân viên. Khả năng giải quyết bằng tên nên được đưa về chủ nghĩa tự động hoàn toàn. Điều này sẽ không xảy ra nhanh chóng, nhưng nói chung sẽ đóng vai trò phục vụ tốt cho bất kỳ người nào.

Giao tiếp bằng cùng một ngôn ngữ với khách hàng

Nếu bạn cần giải thích điều gì đó cho một người câm điếc, bạn có thể sẽ sử dụng ngôn ngữ ký hiệu, lấy giấy bút hoặc gõ trên máy tính, điện thoại. Nhưng không chắc bạn sẽ giải thích bằng lời, tôi thường gặp nhiều người câm điếc, và tôi biết tôi đang nói về điều gì. Nhưng thật không may, khi giao tiếp với khách hàng, một nhân viên thường chọn ngôn ngữ thuật ngữ và từ lóng mà khách hàng không rõ ràng. Đây là một sai lầm lớn, ngôn ngữ duy nhất đáng sử dụng là. Mọi tổ chức nên có một danh sách các tính năng và lợi ích cũng như cách truyền đạt danh sách đó cho khách hàng.

Đừng nói dối

Điều tồi tệ nhất mà một nhân viên có thể làm với khách hàng là nói dối. Bạn mất hết lòng tin của khách hàng trong chốc lát và bạn sẽ không bao giờ lấy lại được. Nhiều lần tôi phải giao tiếp với những khách hàng bị nhân viên lừa dối và chi phí lao động để trả lại một khách hàng như vậy cho công ty là rất lớn.

Đừng tạo gánh nặng cho khách hàng về những khó khăn của bạn

Vì lý do này hay lý do khác, một nhân viên có thể gặp nhiều khó khăn khác nhau ngăn cản anh ta. Hãy nhớ rằng bạn không nên nói với khách hàng về tất cả các vấn đề mà bạn đã gặp phải. Đầu tiên, khách hàng không quan tâm (nếu anh ta quan tâm, anh ta sẽ hỏi), thì những khó khăn lớn có thể khiến khách hàng sợ hãi. Tôi thường nghe thấy cụm từ - "tốt, nếu mọi thứ quá phức tạp, thì tôi không cần nó." Tất cả những gì bạn phải làm là xin lỗi vì sự chậm trễ và nếu có thể, hãy đền bù thiệt hại cho khách hàng bằng một cách nào đó.

Luôn làm nhiều hơn một chút so với yêu cầu

Nếu một người nhận được nhiều hơn mong đợi, thì anh ta sẽ trở nên hạnh phúc. Quy tắc đơn giản này sẽ là từ khóa của bạn. Tôi đã đọc một số bài báo về chủ đề này. Ví dụ, máy bán cồn táo gai đã trở nên phổ biến hiện nay, đối với những người chưa biết, đây là một sản phẩm thay thế rẻ tiền cho rượu vodka. Vì vậy, những chiếc máy này được cấu hình để đôi khi chúng phát ra 2 chai thay vì một chai, điều này cho phép bạn tạo ra sự khuấy động và bắt đầu truyền miệng giữa các đối tượng mục tiêu.

Khả năng nói lời tạm biệt

Ít ai nghĩ rằng việc chào tạm biệt một người đúng cách quan trọng như thế nào. Trên thực tế, có hai lý do chính đáng để làm điều đó đúng cách:

1. Ảnh hưởng của việc cách đây không lâu - sau khi chia tay với bạn, một người nghĩ về những câu nói cuối cùng của bạn, những gì đã xảy ra ở giữa cuộc đối thoại ít được ghi nhớ hơn. Nếu bạn chào tạm biệt một cách tích cực, thì thân chủ có thể quên đi những rắc rối mà mình gặp phải trong quá trình giao tiếp;
2. Thái độ tâm lý của bạn đối với các hoạt động tiếp theo. Nếu việc chia tay là tích cực, thì bạn sẽ dễ dàng hòa nhập với cuộc tiếp xúc tích cực tiếp theo. Ngay cả khi cuộc đối thoại không hề đơn giản, điều quan trọng về mặt tâm lý là điều gì đã xảy ra cuối cùng. Tôi đã nhấn mạnh ý tưởng này trong Volk s và của anh ấy.

Nói lời chia tay không khó như bạn tưởng. Ví dụ, tôi luôn chúc mọi người một ngày tốt lành hoặc buổi tối. Nếu bạn làm điều này một cách chân thành, thì người đó biết ơn bạn; họ hài lòng vì bạn đang nghĩ về số phận tương lai của họ. Nếu có những khoảnh khắc khó chịu trong cuộc đối thoại, bạn có thể xin lỗi một lần nữa. Ví dụ: cho thời gian đã dành, cho công việc của một nhân viên khác, hoặc đơn giản là cho tình hình hiện tại. Điều quan trọng là phải chứng minh cho khách hàng thấy rằng khách hàng rất quý mến bạn và dễ chịu với tư cách là người đối thoại.

Làm thế nào để chống lại sự kiêu ngạo và thô lỗ

Thật không may, văn hóa của xã hội chúng ta không cao như chúng ta mong muốn. Làm việc trong lĩnh vực dịch vụ, bạn sẽ thường gặp phải sự kiêu ngạo, thô lỗ, cư xử không phù hợp và đôi khi là hung hăng. Trước tiên, bạn cần học cách coi đó là điều hiển nhiên và đừng ngạc nhiên trước những hành vi như vậy. Điều này sẽ giúp bạn có cơ hội học cách thể hiện với người đối thoại rằng bạn không cảm động trước hành vi của họ. Nguồn gốc của sự thô lỗ và kiêu ngạo bắt nguồn từ thời thơ ấu và quá trình nuôi dạy của một người; không thể thay đổi mô hình hành vi của người đó. Hành vi đúng đắn nhất sẽ là minh chứng rằng hành vi này không phù hợp với bạn và bản thân người đó sẽ được tổ chức lại để thực hiện đối thoại với bạn theo cách xây dựng. Làm thế nào để làm nó? Có một số tùy chọn có thể được sử dụng tùy thuộc vào tình huống.

1. Nếu bạn được giải quyết một cách thô lỗ, bạn không thể nhận thấy hoặc bỏ qua yêu cầu. Nói chung, một chính sách hoàn toàn bỏ qua các hành vi sai trái thường có thể hữu ích;
2. Bạn có thể hỏi nhanh một câu hỏi tu từ. Mục đích là làm cho kẻ thao túng bất an, khiến anh ta suy nghĩ và từ đó nắm lấy thế chủ động;
3. cười nó đi. Thường thì một kẻ phá bĩnh không mong bạn cười, anh ta mong đợi sự bực bội và tức giận của bạn. Nghe thấy tiếng cười, anh ta lạc lõng;
4. Sự kinh ngạc. Bạn có thể thể hiện sự thất vọng của mình đối với một người như đối với một người đối thoại. Cố gắng làm anh ta xấu hổ bằng cách nói một cụm từ chung chung, như - "vâng, tôi thấy ngôn ngữ của Chekhov và Dostoevsky đã chết từ lâu." Tôi phải nói ngay rằng một chiến thuật như vậy sẽ hiệu quả chỉ khi bạn không thô lỗ với điều ác (điều này cũng xảy ra), thủ thuật này sẽ không hiệu quả với những kẻ xấu tính, một kẻ thao túng và những người xấc xược.

1. Nụ cười

Nó miễn phí và nó kéo dài tuổi thọ của bạn. Và, có lẽ, hoạt động hiệu quả nhất. Nếu bạn đang ở phía đối diện của máy tính, bạn vẫn có thể mỉm cười với khách hàng: bằng giọng điệu thân thiện trong thư, trang web, mạng xã hội. Lịch sự là chìa khóa cho bất kỳ người nào, ngay cả người mua máy trộn bê tông! :)

Hãy tưởng tượng rằng bạn đang đặt một giỏ hàng trong cửa hàng trực tuyến của mình. Trong một trường hợp, trang web nói với người mua “Cảm ơn! Chúng tôi đã nhận được đơn đặt hàng của bạn, hôm nay chúng tôi sẽ thu thập và chuẩn bị xuất hàng. Chuyển phát nhanh của chúng tôi sẽ gọi điện trước cho quý khách để thống nhất thời gian giao hàng ”, và liên hệ thứ hai là“ Đơn hàng số 123 đã được gửi đi ”. Bạn nghĩ gì, văn bản nào được viết với một nụ cười?

2. Hỏi

Chỉ cần không cố gắng hỏi câu hỏi "Bạn có bất cứ điều gì để đề nghị?" Một người dễ xúc động có thể tự nghĩ: “Tôi có bị mù không? Tôi có thể nhìn thấy mọi thứ! ” Tất nhiên, anh ta sẽ không nói ra điều đó, nhưng anh ta có thể có ấn tượng rằng anh ta đã bị đối xử tử tế trong cửa hàng này. Tương tự với các cụm từ khác: "Giúp bạn?" - "Tôi hoàn toàn yếu đuối?", "Điều gì làm bạn quan tâm?" - “Nếu biết, tôi sẽ mua ngay”, “Bạn đã chọn được sản phẩm phù hợp chưa?” "Nếu bạn đang vội vàng bán cho tôi thứ gì đó, thì tôi sẽ đến một cửa hàng khác, nơi họ sẽ không ép tôi." Tất nhiên, chúng tôi phóng đại một chút, nhưng bạn sẽ có được ý tưởng chính. Điều này cũng áp dụng cho bán hàng trực tuyến: cửa sổ bật lên xâm nhập và tin nhắn trực tiếp đẩy lùi thay vì thúc đẩy mua. Tốt hơn hết bạn nên hỏi anh ta mua hàng của ai, ghi rõ chi tiết đơn hàng, đóng gói, giao hàng. Đặt câu hỏi cho người mua mà họ sẽ sẵn lòng trả lời.

3. Hãy hiếu khách

Nó phức tạp hơn vẻ bề ngoài, mặc dù bạn có thể nói: nhân viên bán hàng của tôi hoặc bản thân tôi luôn thân thiện, bạn cần gì hơn nữa? Nhưng người mua luôn cảm thấy lịch sự giả tạo "cho hiển thị", và phân biệt nó với sự hiếu khách thực sự. Hãy tưởng tượng rằng mỗi khách hàng của bạn là người quen cũ của bạn, người mà bạn đã lâu không gặp. Bạn sẽ ngay lập tức cảm thấy thái độ thân thiện với anh ấy, và rất khó để giấu anh ấy.

4. Yêu cầu phản hồi

Khách hàng sẽ sẵn lòng dành cho bạn vài phút để nói về những gì họ thích ở sản phẩm và những gì họ muốn cải thiện. Tương tự với mạng xã hội: người dùng sẵn sàng đăng lại và trả lời các câu hỏi dưới ảnh và video nếu bạn trực tiếp hỏi họ về điều đó. Vì vậy, bạn có thể thu thập thông tin về sản phẩm và cải thiện chúng một cách hiệu quả hơn.

5. Hãy chủ động

Báo cáo ngay lập tức mọi thứ liên quan đến đơn hàng: điều khoản, giá cả, điều kiện giao hàng đặc biệt, thiếu một mẫu cụ thể trong kho. Hầu hết các đơn đặt hàng trong cửa hàng đều đi theo con đường bị đánh bại: người đó tìm hiểu giá cả, phương thức giao hàng và thanh toán, sau đó quyết định mua hoặc hoãn lại. Đừng bắt anh ấy phải hỏi bạn từng chi tiết.

6. Tôn trọng quyết định của khách

Khách hàng liên lạc với bạn qua điện thoại trong giờ làm việc có bất tiện không và việc trả lời tin nhắn bằng Messenger có dễ dàng hơn nhiều không? Xuất sắc! Đừng bỏ lỡ một khách hàng thường xuyên chỉ vì bạn không quen giao tiếp với khách hàng, chẳng hạn như trong Telegram.

7. Đặc biệt chú ý đến người nghi ngờ

Lý do phổ biến nhất là giá cả. Một người nghĩ: “Sản phẩm này có xứng đáng với số tiền bỏ ra để mua nó không?”, Nhưng không phải ai cũng dám công khai rằng nó đắt đối với mình. Cung cấp cho anh ta một sản phẩm tương tự, nhưng rẻ hơn, hỏi người mua có những kỳ vọng gì khi mua hàng. Hãy nhớ rằng quyết định cuối cùng luôn nằm ở người mua, vì vậy hãy cho anh ta cơ hội lựa chọn.

8. Đừng đánh giá người mua

Đặc biệt là về ngoại hình - nó có thể rất lừa dối. Điều tồi tệ nhất là khi thái độ của người bán đối với người mua, sự lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ của anh ta phụ thuộc trực tiếp vào điều này. Hãy quan tâm và chú ý đến bất kỳ người mua nào - điều này sẽ giúp củng cố trong anh ta mong muốn mua hàng của bạn.

Liên hệ với

Bạn cùng lớp

Từ bài viết này, bạn sẽ học:

• Những điều bạn cần biết về giao tiếp phù hợp với khách hàng
• Cách biến giao tiếp với khách hàng thành quỹ vàng của công ty bạn
• Những cách tốt nhất để giao tiếp với khách hàng là gì?
• Những điều không nên làm khi giao tiếp với khách hàng

Ngày nay, các mối quan hệ kinh doanh giữa mọi người trên thế giới được xây dựng chủ yếu dựa trên thương mại. Nó có thể không chỉ là bán hàng hóa, mà còn là dịch vụ, bản quyền, ... Như vậy, xã hội của chúng ta được chia thành người mua và người bán luôn tương tác với nhau. Và sự thành công của tất cả các giao dịch thương mại phụ thuộc vào việc hợp tác này sẽ có chất lượng cao như thế nào, giao tiếp với khách hàng có hiệu quả như thế nào. Tất nhiên, đây không phải là tiêu chí duy nhất cho sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh buôn bán; trước hết, bản thân chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mới là điều quan trọng. Nhưng nhiều thiếu sót có thể được bù đắp bằng cách giao tiếp phù hợp. Người mua hài lòng với dịch vụ chắc chắn sẽ quay lại với bạn lần nữa, và không tìm đến các đối thủ cạnh tranh. Và ngược lại, nếu nhân viên của bạn không đủ chu đáo với khách hoặc thô lỗ, người mua sẽ không còn bước qua ngưỡng cửa hàng của bạn, cho dù chất lượng hàng hóa có cao đến đâu. Bài viết này sẽ đề cập đến tất cả các sắc thái của tương tác với người tiêu dùng, đưa ra các ví dụ về giao tiếp phù hợp, xem xét các cụm từ không nên sử dụng và cũng phân tích các kỹ thuật khác nhau thành công theo quan điểm của tâm lý học. Bài viết sẽ giúp bạn xây dựng trình tự thành thạo khi giao tiếp với khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Cách thiết lập giao tiếp tốt với khách hàng

Bất kể giao tiếp với khách hàng được xây dựng như thế nào - qua điện thoại hay tiếp xúc cá nhân - thì ấn tượng đầu tiên đóng vai trò cơ bản và cuối cùng ảnh hưởng đến kết quả của cuộc trò chuyện. Ở đây, điều quan trọng là phải tuân theo một số quy tắc, cũng như tuân thủ trình tự các giai đoạn khi tương tác với người tiêu dùng. Quy tắc quan trọng nhất là hướng cuộc trò chuyện theo hướng bạn cần và cách ứng xử của người đối thoại. Điều cần thiết là không chỉ có thể cho anh ta biết về những ưu điểm của sản phẩm và dịch vụ của bạn và những lợi ích khi làm việc với bạn, mà còn phải đặt những câu hỏi phù hợp kịp thời để xác định nhu cầu và sở thích của khách hàng.

Giao tiếp phải cởi mở và thân thiện: không cao giọng, tranh cãi, gây áp lực lên người mua, áp đặt sản phẩm của bạn lên người đó, thái quá. Nhưng điều quan trọng là phải là người dẫn dắt cuộc trò chuyện và có thể giữ mọi thứ trong tầm kiểm soát. Điều quan trọng là phải thực hiện một cuộc đối thoại, thu hút sự tham gia của người đối thoại vào giao tiếp, và không chỉ nói một bài phát biểu nhàm chán đã ghi nhớ. Bạn cần khiến anh ấy quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, cũng như có được sự tự tin và sắp xếp tương tác với bạn.

Làm thế nào để làm rõ sự phản đối của khách hàng một cách hợp lý? Tìm hiểu trong chương trình đào tạo

Cách cư xử trong cuộc trò chuyện

Đường lối hành xử đúng đắn của nhân viên đóng một vai trò lớn. Xác suất mua hàng sẽ tăng lên đáng kể nếu sự hợp tác giữa người quản lý và khách hàng thành công. Điều quan trọng là phải thể hiện sự quan tâm đúng mức và đồng thời không phô trương đối với người mua, cho anh ta thấy rằng bạn quan tâm đến việc làm cho anh ta hài lòng. Để làm được điều này, bạn cần có khả năng sắp xếp người đối thoại, sử dụng nụ cười và giọng điệu thân thiện. Cảm xúc trong giao tiếp cũng rất quan trọng: người mua sẽ không thể hiện sự quan tâm đến bạn hoặc sản phẩm nếu bạn nói đều đều. Nếu trong cuộc trò chuyện, bạn sử dụng cảm xúc phù hợp, điều này sẽ giúp tạo hứng thú cho người đối thoại và làm cho cuộc đối thoại trở nên sinh động và thoải mái hơn.

Mỗi nhân viên bán hàng cần có khả năng xử lý tốt. Điều quan trọng là không chỉ biết chính xác những gì cần phải nói với người mua, mà còn có thể làm điều đó một cách rõ ràng và chính xác. Người quản lý không nên có những trở ngại về lời nói. Người mua nên gặp một chuyên gia thực sự trước mặt anh ta, người biết cách nói về sản phẩm, trả lời tất cả các câu hỏi quan tâm, người mà họ cảm thấy thoải mái khi trò chuyện với họ. Không ai quan tâm đến một nhân viên không an toàn, không biết kết nối hai từ. Khi giao tiếp với khách hàng, điều quan trọng là phải làm quen với anh ta và trong tương lai có thể xưng hô bằng tên. Một kỹ thuật tâm lý như vậy giúp định vị người đối thoại, mang lại cho cuộc giao tiếp một tính cách cá nhân hơn. Điều rất quan trọng là phải lắng nghe người mua và trong mọi trường hợp không làm gián đoạn anh ta, nhưng đồng thời hướng cuộc trò chuyện đi đúng hướng nếu anh ta bắt đầu rời xa chủ đề chính.

Cách nói về sản phẩm hoặc dịch vụ

Thông thường, có những khó khăn khi giao tiếp với khách hàng bán hàng ở giai đoạn đầu tiên của cuộc trò chuyện - ban đầu anh ta không quan tâm đến việc nghe về sản phẩm. Làm thế nào để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho khách hàng một cách có lợi? Nhiệm vụ chính là khiến anh ta quan tâm đến sản phẩm và thu hút sự chú ý đến công ty của bạn. Mọi người rất thích các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt, và điều này không thể được sử dụng để thu hút khách hàng mới, cũng như giữ chân những khách hàng hiện có. Trong quá trình giao tiếp với người tiêu dùng, hãy kể về các chương trình khuyến mãi đang diễn ra, giải thích tất cả những lợi ích khi mua sản phẩm cụ thể này, sự quan tâm đến một sản phẩm mới đã gia nhập thị trường gần đây. Tìm hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng để đưa ra sản phẩm phù hợp với mình, đáp ứng mọi mong muốn và yêu cầu của khách hàng.

Khi bạn đã quyết định các yêu cầu của người mua, hãy chỉ tập trung sự chú ý của họ vào những chi tiết mà họ quan tâm. Không cần thiết phải làm người đối thoại quá tải với một lượng thông tin quá lớn mà trong đó anh ta sẽ chỉ bị nhầm lẫn. Sẽ là đủ trong quá trình giao tiếp để đặt các điểm nhấn chính xác và mô tả sản phẩm chính xác theo các thông số mà khách hàng quan tâm. Giai đoạn cuối cùng là tìm ra tất cả những phản đối của một người mua tiềm năng, từ đó xua tan những nghi ngờ của anh ta và khuyến khích anh ta mua hàng. Ngay cả khi người tiêu dùng, sau khi giao tiếp với bạn, từ chối mua sản phẩm hoặc trả tiền cho một dịch vụ, bạn cần phải duy trì thiện chí và lịch sự đối với họ. Sau đó, khả năng rất cao là khách sẽ đến với bạn trong tương lai, ghi nhớ sự chuyên nghiệp của bạn và mong muốn giúp đỡ trong việc lựa chọn. Do đó, việc tuân thủ theo đúng trình tự các giai đoạn khi giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng nếu bạn muốn phát triển doanh nghiệp của mình.

Các quy tắc giao tiếp đơn giản với khách hàng

Có rất nhiều ví dụ về bán hàng thành công, khi một người chỉ đơn giản là bước vào cửa hàng vì mục đích quan tâm, và sau khi nói chuyện với nhân viên của sàn giao dịch, anh ta rời đi với một hành động mua hàng. Điều này cho thấy sự chuyên nghiệp và trình độ đào tạo cao của người bán. Nhiều người tiêu dùng cần được khuyến khích mua hàng. Để làm được điều này, các chuyên gia trong lĩnh vực thương mại và tâm lý học đã phát triển một số quy tắc. Nếu các nhà quản lý bán hàng làm theo họ, doanh thu của công ty chắc chắn sẽ tăng lên.

1. Khách hàng trọng điểm.Điều quan trọng nhất khi giao tiếp với khách hàng là thuyết phục họ rằng bạn đang theo đuổi sở thích của họ chứ không phải của bạn và thực sự muốn giúp đỡ họ. Điều này sẽ tạo niềm tin cho người mua và giúp họ chiến thắng. Cởi mở và thiện chí là một trong những chìa khóa chính dẫn đến thành công. Bạn cần phải đặc biệt cẩn thận trong những thời điểm khi chính khách đặt câu hỏi cho bạn. Các câu trả lời phải đầy đủ thông tin và chi tiết nhất có thể. Bạn cần chứng tỏ rằng người mua quan trọng đối với bạn và bạn sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi của họ. Những nhận xét thờ ơ, khô khan sẽ để lại ấn tượng không tốt về chất lượng dịch vụ.

Có một số cách để thể hiện sự quan tâm của bạn:

• khi nói chuyện với người mua, sự chú ý của bạn chỉ nên tập trung vào anh ta. Bạn không thể bị phân tâm bởi những vấn đề không liên quan;
• giao tiếp nên được tính phí về mặt cảm xúc. Điều quan trọng là người đối thoại nhìn thấy một người sống trước mặt mình, chứ không phải một người máy;
• trong khi giao tiếp, bạn cần nhìn thẳng vào mắt người đối thoại;
• điều quan trọng là phải đối thoại, khuyến khích thân chủ không chỉ nghe mà còn nói;
• cần phải cung cấp cho người mua nhiều thông tin có giá trị về sản phẩm nhất có thể, nhưng đồng thời đảm bảo không làm cho nó quá tải với những thông tin không cần thiết.

Cố gắng giao tiếp với người mua bằng ngôn ngữ dễ hiểu nhất đối với họ. Không cần phải đi sâu vào các thuật ngữ chuyên môn mà một người không hiểu. Ví dụ, nếu chúng ta đang nói về một máy xay sinh tố, thì không cần phải nói rằng công suất của nó là 1500 watt. Thông tin này có thể hoàn toàn vô dụng đối với khách hàng. Sẽ tốt hơn nhiều nếu bạn liệt kê các sản phẩm chính mà bạn có thể xay cùng với nó. Vì vậy, bạn sẽ nói về các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm, nhưng họ sẽ rõ ràng không chỉ cho bạn, mà còn cho người mua.

1. Đừng lo lắng về cấp độ của khách hàng. Thoạt nhìn, đây là lời khuyên khá kỳ lạ, bởi vì quy tắc đầu tiên nói rằng bạn cần nói chuyện với người mua bằng ngôn ngữ của họ. Đây là điều không thể phủ nhận. Quy tắc này được tạo ra chỉ để cảnh báo bạn về khả năng xảy ra xung đột khi giao tiếp với khách hàng. Đội ngũ người mua hoàn toàn khác nhau và không phải tất cả họ đều có khả năng giao tiếp đầy đủ, cho phép mình sử dụng lời lẽ thô tục và thô lỗ. Trong những trường hợp này, người ta không thể trở nên giống như những người xấu tính và đáp trả bằng sự hung hăng. Điều quan trọng là có thể giữ bình tĩnh và tìm thấy sức mạnh để luôn lịch sự và thân thiện. Danh tiếng của công ty bạn làm việc phụ thuộc vào nó.
2. Khách hàng luôn đúng. Từ lâu, nó đã trở thành một quy tắc được đánh bại và ghi nhớ bởi tất cả các nhà quản lý bán hàng. Nhưng nó không hoàn toàn chính xác. Mọi nhân viên bán hàng đều hiểu rằng khách hàng thực sự đúng trong một số trường hợp rất hiếm. Hầu hết những người mua tiềm năng không biết họ thực sự muốn gì và hiểu sản phẩm của cửa hàng bạn kém hơn bạn rất nhiều. Chính bạn là chủ cửa hàng, không phải khách hàng, và chính bạn là người chịu trách nhiệm ở đây, bởi vì mọi thứ xảy ra với anh ấy đều phụ thuộc vào bạn: liệu anh ấy có thể tìm thấy sản phẩm mình cần hay không, liệu anh ấy có rời đi khi mua hàng hay không. . Nhưng không có trường hợp nào người mua nên biết điều này. Anh ta phải tin rằng chỉ mình anh ta đúng.
3. Đừng nài nỉ. Khi cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, đừng đi quá xa và đừng quá xâm phạm. Không cần phải tạo áp lực cho người mua, buộc anh ta phải lựa chọn và mua hàng ngay bây giờ, nếu có thể nhận thấy rằng anh ta chưa sẵn sàng làm điều này. Một người không nên có ấn tượng rằng bạn đã áp đặt một sản phẩm mà anh ta hoàn toàn không cần.
4. Đừng để bị lạc. Nếu chúng ta không nói về bán một lần mà là hợp tác lâu dài (giao hàng thường xuyên, xây dựng, dự án lớn, v.v.), thì một quy tắc rất quan trọng trong giao tiếp với khách hàng của công ty là luôn giữ liên lạc. Thứ nhất, khách hàng có thể muốn biết công việc đang tiến triển như thế nào và đang ở giai đoạn nào của quy trình, liệu mọi thứ có diễn ra theo đúng kế hoạch hay không và liệu họ có nên lo lắng hay không. Thứ hai, khách hàng có thể muốn thực hiện một số sửa đổi đối với kế hoạch dự án ban đầu. Giữ liên lạc là vì lợi ích tốt nhất của bạn. Nếu khách hàng vẫn không hài lòng với kết quả công việc mà bạn đã bỏ ra hơn một ngày, thì việc sửa chữa mọi thứ sẽ khó khăn hơn nhiều so với việc kiểm tra và điều chỉnh ở các giai đoạn trung gian.

Năm quy tắc giao tiếp này sẽ giúp bạn không chỉ tìm ra cách tiếp cận phù hợp và chiến thắng cuộc trò chuyện của bất kỳ người mua nào mà còn đưa anh ta đến kết thúc giao dịch.

Các tiêu chuẩn chính được chấp nhận chung về giao tiếp với khách hàng

Mọi tổ chức tự trọng nhất thiết phải xây dựng các quy định và tiêu chuẩn nội bộ để giao tiếp với khách hàng của công ty. Chúng nhằm mục đích thiết lập một cuộc đối thoại đúng đắn với người mua và xây dựng một chuỗi các giai đoạn giao tiếp với người mua có thẩm quyền. Bài viết này sẽ mô tả các tiêu chuẩn chính, trên cơ sở đó bạn có thể xây dựng các quy định của riêng mình.

1. Thái độ tình cảm và cởi mở với thân chủ. Nhân viên của sàn giao dịch hoặc văn phòng kinh doanh nên nhìn để khách muốn liên hệ với họ. Ở đây chúng ta không nói về dữ liệu bên ngoài của nhân viên, nhân tiện, điều này cũng rất quan trọng, mà là về hình ảnh của một người quản lý thân thiện, sẵn sàng tư vấn và giúp đỡ. Tất nhiên, nhân viên bán hàng cũng là con người và có quyền có tâm trạng xấu, nhưng điều này không hề ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng. Tâm trạng không tốt nên để ở nhà hoặc ngoài đường, và tại nơi làm việc, nhân viên phải nở một nụ cười thân thiện, và không xua đuổi khách với vẻ mặt chua chát.

2. Khách hàng không phải chờ đợi. Khó có người mơ được ngồi xếp hàng trong một hoặc hai giờ. Chờ đợi là đau đớn cho bất cứ ai. Do đó, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng của bạn được xây dựng theo cách có càng ít khách chờ đợi càng tốt. Nếu có những người như vậy, bạn cần thể hiện sự quan tâm tối đa đối với những người đang chờ đến lượt mình. Trước tiên, bạn cần xin lỗi người đó và làm rõ họ sẽ được phục vụ trong bao lâu. Thường thì điều này là quan trọng, bởi vì, có lẽ, vào lúc này anh ấy sẽ có thể giải quyết một số công việc khác của mình. Cũng cần thiết phải chiêu đãi khách một thứ gì đó nếu anh ta đang đợi đến lượt mình trong hội trường: đó có thể là tạp chí, danh mục, trà, cà phê. Điều quan trọng nhất là không để xảy ra tình huống: khách vào, bạn không để ý đến anh ta, vì bạn đang bận. Điều quan trọng là phải gặp khách hàng và cho anh ta biết rằng anh ta chắc chắn sẽ được phục vụ.

3. Có thể thực hiện một cuộc đối thoại.Để thu phục người đối thoại và gây ấn tượng với anh ta, bạn không chỉ cần phải cư xử khéo léo với anh ta mà còn trong mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh của mình. Bạn không nên so sánh sản phẩm của mình với sản phẩm của người khác, chỉ ra nhược điểm của người khác và ưu điểm của chính mình. Không chắc rằng bạn sẽ truyền cảm hứng tự tin nếu bạn thảo luận về các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, đừng tự đề cao bản thân quá mức: nó sẽ giống như khoe khoang và phóng đại những đức tính hiện có.

Tốt hơn hết là bạn nên tránh những đoạn độc thoại dài dòng, miêu tả và giải thích dài dòng. Cần ghi nhớ những đặc điểm và ưu điểm chính của một sản phẩm cụ thể và truyền tải những gì tinh túy nhất đến người mua mà không làm anh ta quá tải với những thông tin không cần thiết. Nếu bạn nói quá nhiều và trong thời gian dài, thứ nhất, bạn dễ bị nhầm lẫn và thứ hai là khiến khách hàng nhanh chóng mệt mỏi. Để khách không cảm thấy mệt mỏi khi lắng nghe bạn, bạn cần giao tiếp với họ bằng hình thức đối thoại, đặt câu hỏi và lôi kéo họ tham gia vào cuộc trò chuyện.

4. Có khả năng nghe và lắng nghe. Những khái niệm này, tương tự như nhau, có phần khác nhau, bởi vì nghe và nghe là những thứ khác nhau, và một chuyên gia thực sự trong giao dịch và giao tiếp với khách hàng nên biết những khác biệt này. Lắng nghe là khả năng chứng minh với người đối thoại rằng bạn đang lắng nghe. Có một kỹ thuật đặc biệt để lắng nghe tích cực mà ai cũng có thể thành thạo: bạn cần giao tiếp bằng mắt, gật đầu, không ngắt lời.

Khả năng nghe là khả năng không chỉ lắng nghe một người mà còn hiểu tất cả những gì người đó muốn truyền đạt cho bạn. Thường rất khó hiểu người mua trong quá trình giao tiếp với anh ta. Nhiều yếu tố đóng một vai trò ở đây: mọi người nhìn nhận những điều giống nhau một cách khác nhau, một người không phải lúc nào cũng có đủ kiến ​​thức để thể hiện chính xác những suy nghĩ và mong muốn của mình. Trong những trường hợp như vậy, bạn cần phải có khả năng đi đến tận cùng của sự thật một cách kín đáo, đặt những câu hỏi dẫn dắt, tìm hiểu càng nhiều chi tiết càng tốt. Đôi khi, bạn chỉ cần đặt mình vào vị trí của người đối thoại và nhìn câu hỏi qua đôi mắt của anh ta là đủ. Khi bạn thành thạo khả năng nghe hiểu mọi người, bạn không chỉ có thể nhanh chóng giúp người mua giải quyết vấn đề của mình mà còn có thể dễ dàng thao túng anh ta, điều này rất hữu ích cho người bán.

5. Địa chỉ khách hàng bằng tên. Làm thế nào để thu phục người đối thoại chỉ bằng một từ? Nói tên anh ta. Một sự thật tầm thường mang lại thành công lớn trong việc giao tiếp với khách hàng. Khi bạn gọi một người bằng tên, một bầu không khí thoải mái, mời gọi và tin tưởng sẽ được tạo ra cho người đó và tầm quan trọng của người mua cụ thể này đối với bạn cũng được nhấn mạnh.

6. Đừng nói dối. Danh tiếng của bạn sẽ hoàn toàn bị hủy hoại nếu bạn bị bắt quả tang nói dối. Đừng bao giờ phóng đại giá trị của sản phẩm và không nói những gì không thực sự có. Ngay cả một lời nói dối nhỏ cũng có thể gây ra tác hại không thể khắc phục được và dẫn đến sự mất lòng tin của khách hàng.

7. Luôn làm nhiều hơn một chút so với yêu cầu. Rất đơn giản, nhưng đồng thời là kỹ thuật hiệu quả. Vượt quá mong đợi của người tiêu dùng là đủ dễ dàng. Bạn cần dành cho anh ấy sự quan tâm nhiều hơn một chút, cung cấp dịch vụ bổ sung, thậm chí là không đáng kể nhất, làm anh ấy ngạc nhiên và anh ấy sẽ trở thành khách hàng quen thuộc của bạn. Bạn càng làm cho người mua dưới dạng một số loại tiền thưởng bổ sung, bạn sẽ nhận được càng nhiều. Anh ấy sẽ sẵn lòng hơn và rất quan tâm đến việc trao đổi với bạn về việc hợp tác thêm nếu bạn quyến rũ anh ấy bằng thái độ đặc biệt của mình.

Các giai đoạn giao tiếp tuần tự với khách hàng

Giai đoạn 1. "Thực hiện liên hệ" hoặc "Thiết lập liên hệ"

Bất kỳ cuộc mua bán hoặc giao dịch nào là không thể nếu không có giai đoạn này.

Mục đích: thu hút sự chú ý của người mua tiềm năng đối với bản thân bạn và sắp xếp giao tiếp.

Trước khi chuyển sang việc xác định nhu cầu của khách hàng, bạn nên sử dụng cách trao đổi với họ về các chủ đề trừu tượng. Có một số phương pháp để thiết lập liên hệ với khách truy cập. Bạn có thể mời trà, cà phê, khen ngợi đôi lời, v.v.

Rất dễ hiểu liệu có thể thiết lập liên hệ với người mua bằng hành động của anh ta hay không. Nếu anh ta chủ động tham gia giao tiếp, phản ứng tích cực với những lời nói và hành động của người bán, cư xử thoải mái và dễ chịu, chúng ta có thể kết luận rằng mối liên hệ đã được thiết lập. Nếu thân chủ căng thẳng, căng thẳng, tránh giao tiếp, trả lời câu hỏi khô khan và ngắn gọn, quay đi chỗ khác - điều này cho thấy rằng không thể thiết lập được liên hệ. Trong trường hợp này, khâu tiếp xúc cần được chú trọng hơn, sử dụng nhiều kỹ thuật khác nhau.

Giai đoạn 2. Xác định nhu cầu

Mục đích: xác định sở thích và mong muốn của khách hàng.

Người quản lý càng xác định được chính xác sở thích của người mua thì càng có lợi cho việc trình bày sản phẩm, từ đó dẫn đến việc mua hàng.

Để tìm hiểu nhu cầu của thân chủ, người quản lý phải sử dụng trình tự chính xác khi giao tiếp với họ, có khả năng đặt câu hỏi phù hợp, lắng nghe và hiểu người đối thoại.

Giai đoạn 3. Trình bày

Mục đích: cung cấp chính xác những gì người mua cần, dựa trên nhu cầu của họ, được xác định trong giai đoạn giao tiếp thứ hai.

Khi trình bày một sản phẩm hoặc dịch vụ, điều quan trọng chính là truyền đạt cho khách hàng những lợi ích khi mua sản phẩm. Điều quan trọng là không được nhầm lẫn giữa các khái niệm "lợi ích" và "lợi thế" ở đây.

Thuận lợi- đây là lợi ích của sản phẩm cụ thể này so với các sản phẩm tương tự. Bất cứ ai mua sản phẩm này sẽ được hưởng lợi từ điều này.

Lợi ích- đây là một tính năng hoặc đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu cụ thể của người mua cụ thể này.

Do đó, biết tất cả các nhu cầu được xác định trong quá trình giao tiếp với khách, nó chỉ còn lại để trình bày chính xác một cách chính xác sản phẩm, theo đặc điểm của nó, tương ứng với mong muốn của khách. Hóa ra là bất kỳ thông số sản phẩm nào cũng có thể trở nên có lợi cho một khách hàng cụ thể.

Giai đoạn 4. Đối phó với sự phản đối

Mục đích: để xóa tan sự nghi ngờ của người mua về chất lượng của sản phẩm hoặc sự tuân thủ các yêu cầu, cũng như nhu cầu mua hàng.

Các giai đoạn tương tác trước đó với khách hàng càng được thực hiện tốt thì càng ít phản đối. Có lẽ người quản lý sẽ thực hiện tất cả các giao tiếp một cách chính xác để anh ta không gặp phải sự phản đối nào cả.

Thông thường, sự phản đối có liên quan đến thực tế là:

• không phải tất cả các nhu cầu của khách hàng đã được xác định;
• mối liên hệ yếu được thiết lập ban đầu và không đủ thời gian dành cho việc giao tiếp với khách hàng;
• phần trình bày không có nhiều thông tin và không thể mô tả đầy đủ về sản phẩm và do đó trả lời tất cả các câu hỏi của người mua.

Mọi nhà quản lý muốn đạt được thành công trong bán hàng nên cố gắng giảm thiểu số lượng phản đối, bởi vì sự dư thừa của họ là một tín hiệu của một tương tác khách hàng được thực hiện kém.

Không phải lúc nào bạn cũng có thể tránh được hoàn toàn những lời phản đối, vì vậy bạn cần học cách phản ứng lại chúng một cách chính xác và có những biện pháp phù hợp.

Tuân thủ rõ ràng kế hoạch làm việc với những phản đối:

• lắng nghe ý kiến ​​phản đối của người mua;
• xoa dịu cảm xúc của anh ấy bằng cách sử dụng các cụm từ thông hiểu (“Tôi hiểu sự phẫn nộ của bạn”, “Vâng, tôi đồng ý rằng điều đó thật khó chịu ...”, “Tôi hiểu nó như thế nào…”, “Tôi hiểu bạn”);
• nhận được sự làm rõ cần thiết thông qua các câu hỏi hàng đầu;
• đưa ra một giải pháp thay thế cho vấn đề.

Giai đoạn 5. Hoàn thành giao dịch

Mục đích: đưa người mua đến chỗ mua hàng và xác nhận tính đúng đắn của quyết định của mình.

Ở giai đoạn hoàn thành giao dịch, bạn cần đảm bảo rằng khách hàng đã sẵn sàng mua hàng. Người quản lý có thể đánh giá điều này bằng hành vi của anh ta:

• khách hàng đã hình thành một quan điểm tích cực về sản phẩm;
• anh ta đồng ý với lời của người quản lý;
• trực tiếp nói rằng anh ta đã sẵn sàng mua hàng hóa hoặc ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ;
• Quan tâm đến chi tiết.

Phương thức hoàn thành giao dịch:

• phương pháp khen ngợi (“Bạn đã lựa chọn đúng”);
• một phương pháp đặt khung thời gian nhất định (“Nếu bạn mua hàng trong vòng ba ngày, bạn sẽ được giảm giá 20%”);
• một giải pháp thay thế đôi bên cùng có lợi (“Gửi người đo lường cho bạn vào ngày mai hay thứ Sáu?”).

Doanh thu của công ty phụ thuộc trực tiếp vào tính chuyên nghiệp của người quản lý dịch vụ khách hàng. Anh ta càng có nhiều kỹ năng và kỹ thuật, thì cuối cùng anh ta càng có thể kiếm được nhiều doanh số hơn. Do đó, điều quan trọng là phải liên tục đào tạo nhân viên của bạn và nâng cao kỹ năng của nhân viên, gửi họ đến các buổi đào tạo và bài giảng, phát triển và tạo động lực cho họ.

Tâm lý giao tiếp với khách hàng: phương pháp làm việc hiệu quả với khách hàng khó tính

Chính nhờ những khách hàng khó tính mà bạn có thể nhanh chóng xác định và loại bỏ những khuyết điểm của công ty mình, vì những vị khách như vậy sẽ vội chỉ ra cho bạn. Nguyên tắc làm việc với những khách hàng như vậy là trung hòa áp lực mà họ gây ra, và không bỏ qua họ, đồng thời có thể chuyển họ thành trạng thái của những khách hàng trung thành.

• Tính thô lỗ, hiếu thắng của thân chủ.

Khi giao tiếp với khách hàng, bạn đừng bao giờ bắt chước anh ta nếu anh ta cư xử không xứng đáng. Trước sự thô lỗ, lạm dụng, những lời nói và cử chỉ thiếu tôn trọng, anh ấy chỉ nên nhìn thấy sự thân thiện và bình tĩnh của bạn. Bạn không thể để người đối thoại chọc tức bạn.

Sự thô lỗ được sử dụng khi không có cách nào khác để chứng minh trường hợp của một người hoặc bảo vệ lợi ích của một người. Khi một người đã thử tất cả các phương pháp khác, sử dụng tất cả các lý lẽ và mất kiên nhẫn, anh ta bắt đầu trở nên thô lỗ. Vì vậy, sự gay gắt như vậy không thể hiện sức mạnh của người đối thoại mà chỉ biểu thị sự bất lực của anh ta.

Khi giao tiếp với những người mua này, điều quan trọng là phải cho họ cơ hội để thoát khỏi tình trạng khó chịu và thể hiện rằng bạn đã sẵn sàng giải quyết vấn đề. Bạn cần lắng nghe khách hàng mà không làm gián đoạn họ. Sẽ đúng khi loại bỏ mọi cảm xúc và không chú ý đến việc trình bày thông tin, đi vào trọng tâm của vấn đề. Để làm được điều này, bạn cần cho người đối thoại thấy rằng bạn sẵn sàng lắng nghe anh ta một cách bình tĩnh, cho dù anh ta có chửi thề thế nào đi chăng nữa, rằng bạn không có ý định tranh luận mà chỉ muốn giúp giải quyết vấn đề.

Trong trường hợp xảy ra xô xát trước mặt những vị khách khác, hãy cố gắng đưa khách ra xa càng sớm càng tốt để tiếp tục giao tiếp riêng tư hoặc càng xa càng tốt với người lạ.

• Sự mềm mỏng, nhút nhát.

Có những loại người mà bản thân họ sẽ không tiếp xúc, vì họ nhút nhát, không muốn bị phân tâm, hoặc bản chất rất nhút nhát. Khi giao tiếp với người quản lý với những khách hàng như vậy, anh ta cần thể hiện sự hòa nhã nhất có thể: không tạo áp lực, cười nhiều hơn, nhận xét khích lệ, thúc đẩy quyết định. Một người mua như vậy cần được dẫn dắt và hướng dẫn, giúp đưa ra lựa chọn đồng thời phải rất khéo léo và không phô trương.

• Sự thiếu quyết đoán của thân chủ.

Đừng nhầm lẫn những người thiếu quyết đoán với những người mềm mỏng. Khách hàng do dự chủ yếu là những người sợ mắc sai lầm, và do đó không thể quyết định lựa chọn hoặc quyết định xem họ có cần mua hàng về nguyên tắc hay không. Những người mua như vậy sẽ liên tục đặt câu hỏi về quyết định đã được đưa ra, làm rõ các chi tiết, tìm kiếm lời khuyên nhiều lần. Rất khó để họ có thể dừng sự lựa chọn của mình vào một điều. Họ sẽ vội vàng giữa các mẫu khác nhau của cùng một sản phẩm và sẽ không thể chọn được sản phẩm phù hợp với mình, bởi vì họ sẽ nghi ngờ rằng đó là sản phẩm tốt nhất. Khi giao tiếp với những khách hàng như vậy, bạn cần cố tình thu hẹp vòng lựa chọn. Bạn không nên cung cấp cho họ sáu lựa chọn cùng một lúc, điều đó đủ để tập trung sự chú ý của họ vào hai lựa chọn và chỉ trong trường hợp họ từ chối những lựa chọn này, hãy đưa ra hai lựa chọn khác. Bằng cách này, bạn sẽ giúp người mua đưa ra lựa chọn phù hợp và việc mua hàng sẽ không bị trì hoãn trong vài ngày.

Những khách hàng như vậy cũng không thể bị áp lực và vội vàng. Không có trường hợp nào bạn không tỏ ra mệt mỏi vì sự thiếu quyết đoán của họ, mà ngược lại, hãy cố gắng khuyến khích và ủng hộ mong muốn của họ để họ đưa ra lựa chọn đúng đắn. Trong quá trình giao tiếp với người mua, bạn cần truyền niềm tin cho họ, xua tan mọi nghi ngờ của họ.

Để thúc đẩy một người thiếu quyết đoán mua hàng, chỉ cần trình bày sản phẩm một cách chính xác là chưa đủ. Bạn cần sử dụng các công cụ bổ sung. Trong trường hợp này, bạn cần chỉ ra số lượng có hạn của sản phẩm này, đợt tăng giá sắp tới hoặc điều gì khác sẽ cho người mua hiểu rằng bạn không nên trì hoãn việc mua hàng mà cần nhanh chóng đưa ra quyết định.

Nhiều bản sửa lỗi trung gian hơn - nhiều cơ hội hơn để đồng ý về toàn bộ. Để khách hàng không thay đổi ý định trong tương lai, hãy nói rằng công việc về các vấn đề đã thỏa thuận đã được tiến hành. Đôi khi điều này được thực hiện có chủ đích để người mua không còn quay lại việc này nữa. Tốt hơn hết là anh ta nên sợ hãi và từ chối hoàn toàn hơn là giải quyết những nghi ngờ của mình một cách liên tục, lãng phí thời gian và không chắc chắn rằng thỏa thuận sẽ diễn ra.

• Sự quen thuộc.

Có một loại du khách mà bản thân họ thông thạo các kỹ thuật giao tiếp với mọi người và các phương pháp điều khiển họ. Họ sẽ tỏ ra thân thiện quá mức, cố gắng khơi dậy thiện cảm của bạn và từ đó đạt được một vị trí đặc biệt cho mình, với hy vọng nhận được một số loại tiền thưởng cá nhân. Nhiệm vụ của người quản lý trong quá trình giao tiếp với khách hàng là thể hiện rằng anh ta cũng là người thân thiện và sẵn sàng hợp tác, nhưng tuân thủ phong cách giao tiếp của doanh nghiệp, thể hiện sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.

• Tính nói nhiều.

Cũng như trong cuộc sống, tại nơi làm việc, bạn có thể thường xuyên gặp phải một khách hàng nói nhiều. Khá khó để có một cuộc đối thoại với một người như vậy. Tuy nhiên, bạn cần cố gắng tập trung sự chú ý của anh ấy vào đề xuất của bạn và kiểm soát quá trình giao tiếp. Ở đây, bạn cần có thời gian để chèn chính xác nhận xét của mình vào các đoạn độc thoại dài khi tạm dừng mà không làm người đối thoại ngắt lời.

Đặt những câu hỏi dẫn dắt người mua quay trở lại chủ đề cuộc trò chuyện, thu hút sự chú ý của họ đến sản phẩm. Đừng cố nói nhiều hơn người đối thoại, hãy cố gắng nói điều quan trọng nhất. Nhiệm vụ của bạn không phải là nói chuyện với khách hàng, mà là truyền đạt những điều cốt yếu cho anh ta.

• Sự im lặng của thân chủ.

Bạn có thể đối chiếu một người nói chuyện với một người khách im lặng. Khó khăn khi giao tiếp với những khách hàng như vậy nằm ở chỗ, đôi khi không dễ hiểu phản ứng của một người đối với lời nói của bạn. Ở đây, điều quan trọng là không đi vào một cuộc độc thoại dài, mà để người đối thoại tham gia vào cuộc đối thoại, hỏi ý kiến ​​của họ và khuyến khích họ giao tiếp. Tốt nhất là cung cấp thông tin theo từng phần, liên tục theo dõi phản ứng của người mua.

Cần phải đặt càng nhiều câu hỏi càng tốt, bộc lộ nhu cầu của một người, và trong những thời điểm hiếm hoi khi anh ta nói, hãy lắng nghe anh ta một cách cẩn thận. Phương thức Echo sẽ hoạt động tốt ở đây. Bản chất của nó là lặp lại những lời cuối cùng của người đối thoại.

• Thể hiện năng lực.

Người mua này đã thông thạo về sản phẩm của bạn và quen thuộc với các thuộc tính và đặc điểm của nó. Anh ta sẽ nhanh chóng thể hiện kiến ​​thức của mình trong quá trình giao tiếp, coi đây là một phẩm giá và sự ưu việt. Bạn cần phải khéo léo và không cố gắng cạnh tranh với anh ta, chứng tỏ rằng bạn là người có ý thức hơn. Hãy cho anh ấy cơ hội để thể hiện kiến ​​thức của mình. Cố gắng giữ một cuộc trò chuyện bình thường, đặt câu hỏi và là một người lắng nghe chú ý.

Nếu người mua bày tỏ ý kiến ​​cá nhân của mình về một sản phẩm cụ thể, hãy chỉ định chính xác ý kiến ​​của nó. Để làm điều này, hãy sử dụng các câu hỏi sau: “Tại sao bạn lại quyết định như vậy?”, “Lý do cho việc này là gì?”. Cố gắng chuyển thái độ cá nhân của người mua đối với sản phẩm thành một tập hợp các lập luận cụ thể. Sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc cố gắng thuyết phục người đối thoại.

Nếu trong quá trình giao tiếp với khách hàng, bạn nhận thấy rằng họ nhầm lẫn, bạn không cần phải trực tiếp chỉ ra lỗi và cố gắng sửa lỗi cho họ ngay lập tức, vì điều này có thể trở thành nguyên nhân dẫn đến tranh chấp. Hãy nhớ rằng nhiệm vụ của bạn là bán một sản phẩm, không phải là áp đặt ý kiến ​​của bạn.

Những quy tắc nào quy định đạo đức giao tiếp với khách hàng

Đạo đức nghề nghiệp trong giao tiếp với khách hàng bao gồm các quy tắc sau:

• luôn có thể đặt mình vào vị trí của người mua và trong mọi trường hợp, hãy cho phép họ bị đối xử theo cách mà bạn không muốn nhận được tại địa chỉ của mình;
• trong trường hợp vi phạm đạo đức, ngay lập tức sửa chữa nó ngay khi nó đã được xác định;
• tuân thủ sự khoan dung của nhân viên công ty đối với các nguyên tắc đạo đức, phong tục và truyền thống của các tổ chức khác và toàn thế giới xung quanh;
• có ý kiến ​​riêng của bạn, nhưng hiểu rằng nó không phải là duy nhất có quyền tồn tại;
• quyền tự do không hạn chế quyền tự do của người khác;
• hành vi phục vụ có đạo đức của một nhân viên, dẫn đến sự phát triển của tổ chức theo quan điểm đạo đức;
• Khi giao tiếp với khách hàng, không được phép gây áp lực lên họ hoặc thể hiện sự vượt trội trong hành vi của người quản lý;
• bằng mọi cách có thể để tìm ra một thỏa hiệp và tránh xung đột;
• nhân viên không chỉ bản thân phải cư xử đúng theo quan điểm của đạo đức, mà còn phải khuyến khích khách hàng làm như vậy;
• tránh sự chỉ trích của người đối thoại.

Khi tương tác với khách hàng, không:

• ném bùn vào đối thủ cạnh tranh. Bạn không nên thảo luận về đối thủ cạnh tranh và nói xấu họ, ngay cả khi điều này là đúng. Nếu chính khách hàng hỏi ý kiến ​​của bạn về một công ty cụ thể, đánh giá về công ty đó phải càng trung lập càng tốt, và sẽ đúng nhất nếu đề cập đến việc bạn không biết mọi thứ như thế nào với các đối thủ cạnh tranh. Ý kiến ​​của khách hàng về các tổ chức bên thứ ba nên được hình thành mà không có sự tham gia của bạn;
• sử dụng tiếng lóng. Thông thường, các nhân viên giao tiếp với nhau và hiểu nhau một cách hoàn hảo, nhưng nhìn từ bên ngoài thì có vẻ như họ nói một ngoại ngữ. Sẽ rất khó để khách truy cập hiểu bạn và điều hướng chính xác theo các điều khoản của bạn. Vì vậy, giao tiếp với khách hàng phải được tiến hành bằng ngôn ngữ mà họ hiểu được. Đôi khi, việc thể hiện một cách trực quan những gì bạn đang cố gắng truyền đạt cho người đối thoại thậm chí còn tốt hơn;
• hãy để cảm xúc của bạn thống trị bạn. Dù người đối thoại có khó tính đến đâu, dù anh ta có cố chọc tức bạn như thế nào, thì nguyên tắc chính của bạn là phải bình tĩnh. Tất nhiên, tất cả chúng ta đều là những người sống và có quyền có cảm xúc, nhưng không phải là một người quản lý khách hàng. Để đáp lại bất kỳ hành động nào của họ, người tiêu dùng chỉ nên nhìn thấy thiện chí của bạn và không cáu kỉnh hay gây hấn.

Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại phải như thế nào

Khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, ngữ điệu đóng vai trò quan trọng nhất. Ấn tượng về cuộc trò chuyện được hình thành trong 20 giây đầu tiên giao tiếp. Đồng thời, người đó quyết định có muốn tiếp tục đối thoại với bạn hay không. Vì vậy, bạn cần theo dõi cách bạn trình bày thông tin: giọng nói của bạn phải tự tin và lời nói của bạn rõ ràng.

Cấu trúc của một cuộc trò chuyện qua điện thoại là như thế này:

Chuẩn bị cho một cuộc trò chuyện:

Cuộc điện thoại chính nó:

Có nhiều kỹ thuật giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Một trong số chúng dựa trên việc xác định cơ quan cảm giác chính của người đối thoại để nhận thức thông tin. Thực tế là đối với kiến ​​thức về thế giới xung quanh chúng ta, tất cả chúng ta đều sử dụng thính giác, thị giác, xúc giác, động học và khứu giác. Nhưng mỗi người có một cách nhận thức hàng đầu về thế giới, bằng cách xác định cách nào có thể dễ dàng khiến khách hàng quan tâm. Bạn có thể xác định phương thức hàng đầu dựa trên cuộc trò chuyện với anh ấy.

Ví dụ về các tuyên bố của khách hàng chỉ ra ưu thế của một hoặc một cách khác để nhận thức thế giới:

• trực quan: "Điều này trông hấp dẫn", "Mô tả như vậy có vẻ mơ hồ đối với tôi", "Tôi thấy nó theo cách này ...", "Chúng ta hãy thử làm sáng tỏ vấn đề này";
• thính giác:“Tôi đã nghe thấy bạn”, “Mọi thứ đều không đúng lúc”, “Nghe có vẻ là một ý kiến ​​hay”, “Tôi chỉ không thể điều chỉnh những gì bạn đang nói”;
• kinesthetic (động cơ, động cơ):“Hãy cố gắng cân mọi thứ thật tốt”, “Tôi cảm thấy mình có thể làm được”, “Anh ấy tỏa ra sự ấm áp”, “Đây là một tình huống rất trơn”;
• khứu giác:“Sẽ thật tuyệt nếu thử nó tốt”, “Tôi chỉ ngửi thấy mùi giống như một loại dung dịch”.

Đối với nhiều người, cách ưu tiên của việc thu thập thông tin là trực quan và điều này dễ hiểu bằng cách sử dụng các động từ xác định hình dung: “thấy”, “tưởng tượng”, “dường như”, “quan sát”, “thấy”, “trang trí” , "Nhìn", v.v. e. Những người như vậy cảm nhận những gì họ nhìn thấy tốt hơn những gì họ nghe. Họ thích xem hơn là nghe mô tả, kể cả những gì chi tiết nhất. Trong quá trình giao tiếp, thân chủ sẽ viết ra những điểm quan trọng: họ rất thích những ví dụ trực quan, lập kế hoạch hành động, ghi chép.

Định hướng thính giác vốn có ở một số lượng nhỏ hơn nhiều. Khi giao tiếp với những người tiêu dùng như vậy, bạn sẽ nghe thấy các động từ liên quan đến thính giác: “nghe thấy”, “âm thanh”, “phát âm”, “nứt”, “rít”, v.v. Những người đối thoại này có trí nhớ thính giác tốt và có thể nhớ hầu hết cuộc trò chuyện mà không có bất kỳ ghi chú và ghi chú trên giấy. Những người như vậy thích giao tiếp, nhưng cũng dễ bị phân tâm bởi những âm thanh bên ngoài.

Một nhóm rất nhỏ người được hướng dẫn bởi phong cách giao tiếp động học. Họ thường sử dụng các động từ khi nói: “Tôi xây dựng”, “Tôi tạo ra”, “Tôi sử dụng”,… Những người như vậy cần phải thường xuyên di chuyển, rất khó để họ ngồi một chỗ. Họ thể hiện sự biểu cảm trong giao tiếp, chủ động sử dụng nét mặt và cử chỉ.

Cách thiết lập giao tiếp trực tuyến với khách hàng

Cần phải tham gia vào vòng kết nối của đối tượng mục tiêu của bạn và tiếp xúc với nó. Để làm điều này, họ sử dụng các blog chuyên đề khác nhau, các trang mà một người phải đăng ký, tất cả các loại danh sách gửi thư và đăng ký. Tạo một đội ngũ những người có cùng chí hướng và tích cực giao tiếp với các nhà lãnh đạo của họ.

Sử dụng dữ liệu của bạn, chuẩn bị cho các cuộc họp cùng với nhóm của bạn:

• chọn một số câu hỏi quan trọng nhất vào lúc này (ba đến năm câu hỏi);
• kiểm tra hồ sơ của người đối thoại của bạn trên mạng xã hội;
• vẽ chân dung tâm lý của một người, chỉ ra trên giấy những giả định của bạn về anh ta;
• quyết định chính xác điều gì là quan trọng đối với bạn để nhận được từ một người và cách xây dựng giao tiếp với khách hàng.

Giao tiếp qua e-mail:

• Tay cầm liền mạch. Nếu cần thay thế người quản lý dẫn dắt một khách hàng cụ thể (nghỉ phép, nghỉ ốm, chia tải), việc thay thế này phải xảy ra đối với người tiêu dùng. Để làm được điều này, người quản lý mới phải tự làm quen với tất cả các sắc thái của giao dịch. Trong việc này, anh ta có nghĩa vụ phải giúp đỡ nhân viên trước đó, người đã nhận thức được tất cả các trường hợp. Anh ta phải chuyển tất cả các tài liệu liên quan về người mua này và nói càng nhiều càng tốt về các chi tiết của công việc đã làm và công việc trong tương lai với anh ta.
• Không thể thay đổi chủ đề email. Trong quá trình trao đổi thư từ, chủ đề của bức thư phải được giữ nguyên như ban đầu. Sau đó, khách hàng và bạn sẽ có cơ hội lọc thư từ cụ thể này trong số các thư khác. Nếu bạn thay đổi chủ đề dù chỉ một chút, chữ cái sẽ không vào bộ lọc và sẽ bị mất. Nếu một số thư từ đã đi đến một kết luận hợp lý và cần phải tiếp tục trao đổi với người tiêu dùng về các vấn đề khác, cuộc trò chuyện sẽ được chỉ định một chủ đề mới.
• Chủ đề nói chuyện. Chủ đề nên được cấu trúc theo cách để truyền tải được bản chất của toàn bộ cuộc trò chuyện.
• Trả lời tất cả. Trong trường hợp nhiều người đối thoại tham gia vào cuộc trao đổi, cần phải sử dụng chức năng “Trả lời tất cả” để trả lời thư để tất cả những người tham gia cuộc trò chuyện đều tham gia vào cuộc trò chuyện và nhận thức được điều gì đang xảy ra.
• Bản tóm tắtvàkêu gọi hành động. Cuối mỗi bức thư, hãy tóm tắt và nhắc nhở bạn kết quả mà bạn muốn đạt được. Đây là cách bạn lập trình các hành động của khách hàng để đạt được mục tiêu của mình.
• Tiếp tục sau khi trò chuyện qua skype. Sau khi kết thúc giao tiếp với khách hàng qua Skype, bạn nên gửi cho họ một lá thư, trong đó mô tả bản chất của cuộc trò chuyện và tổng hợp kết quả. Vì vậy, bạn sẽ chắc chắn rằng không ai sẽ quên những gì đã được nói.
• Lời cuối. Luôn cố gắng hoàn thành giao tiếp với bạn. Để làm được điều này, chỉ cần sử dụng các cụm từ ở cuối giao tiếp: “Cảm ơn sự hợp tác của bạn!”, “Cảm ơn bạn đã dành thời gian!”, “Chúc một ngày tốt lành!”.

Các cụm từ cổ điển để giao tiếp với khách hàng trong mọi trường hợp

1. Cuộc gọi đến (bên ngoài / nội bộ).

• Lời chào (bên ngoài):"Chào buổi chiều / buổi sáng / buổi tối, công ty (tên), chức vụ, bộ phận, tên, tôi đang nghe bạn."
• Lời chào (nội bộ):"Chào buổi chiều / buổi sáng / buổi tối, chức vụ, bộ phận, tên, tôi đang nghe bạn."
• Các cụm từ bị loại trừ:“Làm thế nào để tôi có ích”, “Tôi đang nghe”, “Bạn hiểu rồi”, “(tên công ty) đang lắng nghe”, “Xin chào”, “Tại thiết bị”.

2. Cuộc gọi đi cho một khách hàng mới.

• "Chào buổi chiều / buổi sáng / buổi tối, tôi là (tên), tôi là (chức vụ / phòng ban) của công ty (tên)."
• “Làm ơn cho tôi biết, tôi có thể nói chuyện với ai về việc tổ chức đào tạo nhân viên?”
• “Làm ơn cho tôi biết ai phụ trách mua hàng trong công ty của bạn?”

3. Cuộc gọi đi đến khách hàng hiện tại.

• Các cụm từ bị loại trừ:“Bạn có nhận ra tôi không?”, “Tôi có thể làm phiền bạn không?”, “Bạn đang gọi”, “Xin lỗi vì đã làm phiền bạn”.

4. Cuộc gọi đi đến một khách hàng cũ cần được trả lại.

• “Chào buổi chiều / buổi sáng / buổi tối, tôi tên là (tên), tôi là (chức vụ / bộ phận) công ty (tên), tôi có thể nói chuyện với (họ tên) được không?”. Nếu cần, bạn có thể làm rõ những gì bạn đang nói.
• “Chào buổi chiều / buổi sáng / buổi tối, tôi tên là (tên), tôi là (chức vụ / bộ phận) công ty (tên). Bây giờ bạn có thoải mái khi nói chuyện không?
• Trong trường hợp câu trả lời khẳng định:"Cảm ơn! Chúng tôi đã hợp tác với bạn (chính xác là hợp tác như thế nào), chúng tôi muốn tiếp tục hợp tác. Làm ơn nói cho tôi biết, bạn có quan tâm đến (làm rõ) không?
• Các cụm từ bị loại trừ: “Đang gọi cho bạn”, “Bạn đang lo lắng”.
• Nếu câu trả lời là phủ định:“Khi nào tôi có thể gọi lại cho bạn để thuận tiện cho bạn (chỉ định ngày và giờ)?”.

5. Khách hàng đến văn phòng.

• Khách hàng không xác định, lời chào:"Chào buổi chiều / buổi sáng / buổi tối, (vào / ngồi xuống)", "Tôi đang lắng nghe bạn."
• Các cụm từ bị loại trừ:“Bạn là ai?”, “Đàn ông!”, “Đàn bà!”, “Bạn muốn ai?”; Các cụm từ không được khuyến nghị:“Có gì để giúp bạn không?”, “Bạn đang tìm kiếm thứ gì đó / ai đó?”.
• Quen biết:“Chào buổi chiều / buổi sáng / buổi tối, (vào / ngồi xuống)”, “Rất vui được gặp bạn”.

6. Họp tại văn phòng của khách hàng.

• Khách hàng không xác định:“Chào buổi chiều / buổi sáng / buổi tối, tôi tên là (tên), tôi là (chức vụ / bộ phận) công ty (tên), tôi có thể gặp (họ tên) được không?” Nếu cần, hãy làm rõ về vấn đề gì.
• Khách hàng quen thuộc: Chào buổi chiều / buổi sáng / buổi tối, Tên / Họ / Tên viết tắt của khách hàng, rất vui được gặp bạn ”(bạn có thể đưa ra lời khen).

7. Kết thúc cuộc trò chuyện.

• Qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp:“Rất hân hạnh được nói chuyện với bạn! Chúc may mắn, có một ngày / tuần / cuối tuần tốt lành! ” vân vân.

Dịch vụ trong các nhánh cung cấp dịch vụ khác nhau cung cấp các cách tiếp cận đặc biệt cho khách hàng. Có cả các quy tắc chung của giao tiếp chính thức và các phương pháp chuyên biệt của giao tiếp kinh doanh. Như thực tiễn cho thấy, việc tuân theo các khuyến nghị từ các nhà tâm lý học và nhà tiếp thị trong lĩnh vực này sẽ giúp tăng hiệu quả của tổ chức, cũng như tạo ra hình ảnh tích cực cho tổ chức trên thị trường về việc cung cấp các dịch vụ nhất định. Đồng thời, các quy tắc giao tiếp với thân chủ cũng quy định việc tuân thủ các chuẩn mực hành vi cơ bản, được xác định bằng các cân nhắc về đạo đức và các ý tưởng chung về đạo đức.

Làm thế nào để thiết lập giao tiếp với khách hàng?

Trong những giây đầu tiên của cuộc trò chuyện, bạn nên cho người đối thoại biết họ sẽ dành thời gian cho việc gì. Các cụm từ không liên quan cần được lược bỏ, ngay cả khi chúng được lên kế hoạch sử dụng như một phương tiện để định vị khách hàng tiềm năng. Lịch sự là quan trọng, nhưng lạm dụng lịch sự có thể tạo ra ấn tượng tiêu cực. Tiêu chuẩn với khách hàng cũng loại trừ những nỗ lực để nhận được phản hồi nhanh từ khách hàng với sự đồng ý đối với điều gì đó. Cần phải thông cảm để anh ta có quyền từ chối và cũng đáp ứng thỏa đáng mà không thay đổi, ngay cả khi một khách hàng cụ thể mất đi vĩnh viễn, ấn tượng tiêu cực về công ty sẽ vẫn còn và có thể ảnh hưởng đến hình ảnh trong tương lai.

Sự bắt đầu của cuộc đối thoại nên có nhiều thông tin và thoải mái nhất có thể. Nên nói ngắn gọn nhưng rõ ràng về mục tiêu của cuộc trò chuyện, ý định của nhân viên và giải thích chính xác cách tiếp xúc này có thể hữu ích như thế nào. Cách tiếp cận cá nhân cũng rất quan trọng. Ví dụ, các quy tắc giao tiếp với khách hàng của một bậc thầy làm móng tay cung cấp cho việc xây dựng ban đầu của một cuộc đối thoại bí mật. Các chuyên gia trong lĩnh vực này làm việc trực tiếp với cơ thể con người, vì vậy trong trường hợp này, người ta không thể làm mà không có một chút chân thành. Chẳng hạn, cái gọi là không nên được sử dụng.

Nguyên tắc chung của đối thoại kinh doanh

Sau khi làm quen và thông tin giới thiệu đầu tiên, không ít trách nhiệm được đặt ra cho nhân viên. Ngay cả khi khách hàng đã trực tiếp bày tỏ sự quan tâm của mình, bạn cũng không nên thả lỏng. Giao tiếp nên được xây dựng theo phong cách của một cuộc trò chuyện thân thiện, nhưng không có sự sai lệch nghiêm trọng về các chủ đề không liên quan đến đề nghị của công ty. Đồng thời, bạn không nên làm quá tải máy khách với một lượng dữ liệu quá lớn. Nếu bạn phải chỉ định một danh sách nhiều câu hỏi trong khuôn khổ của một cuộc trò chuyện, bạn cần phải hệ thống hóa chúng ban đầu, theo yêu cầu của các quy tắc cơ bản. Giao tiếp với khách hàng nên được suy nghĩ và chuẩn bị ban đầu. Nên chuẩn bị trước danh sách các câu hỏi, hoặc ít nhất là ghi nhớ, thảo luận liều lĩnh trong cuộc trò chuyện. Nhưng cũng không đáng để hỏi họ trong một luồng liên tục. Sau mỗi câu hỏi, bạn có thể tạm dừng một chút, đưa vào câu chuyện cười chính xác hoặc chuyển sự chú ý sang các khía cạnh ít phức tạp hơn của chủ đề đang thảo luận. Thân chủ phải cảm thấy thoải mái, nhưng đồng thời không bị mất tham gia vào cuộc thảo luận.

Vai trò của cảm xúc trong quá trình giao tiếp

Có nhiều quan điểm khác nhau về cách thức và liệu một nhà quản lý có nên cảm tính hay không. Kỹ thuật gọi lạnh đã được đề cập đến, ý tưởng của nó dựa trên việc loại trừ hoàn toàn khía cạnh này. Nói cách khác, nhân viên được yêu cầu thông báo một cách khô khan, chính xác và tương đối nhanh chóng cho khách hàng và nếu cần, lấy thông tin cần thiết từ anh ta. Nhưng những cuộc gọi như vậy không loại trừ việc tuân thủ chính thức các quy tắc giao tiếp với các cụm từ cảm ơn, xin lỗi và một lời tạm biệt tương ứng.

Nhưng các quy tắc giao tiếp tương tự trong thẩm mỹ viện với khách hàng loại trừ một kỹ thuật như vậy. Và không chỉ vì nhu cầu xây dựng các mối quan hệ tin cậy, mặc dù trên cơ sở kinh doanh. Mối quan hệ lâu dài với các đối tác kinh doanh và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu nhân viên thể hiện được phẩm chất con người của họ. Việc bộc lộ cảm xúc một cách cởi mở và chân thành sẽ giúp bạn chiến thắng và đưa mọi người vào tâm trạng tích cực hơn. Một điều nữa là các biểu hiện như vậy phải được kiểm soát và không mâu thuẫn với lợi ích của công ty cung cấp dịch vụ của mình cho khách hàng.

Tính năng đàm thoại qua điện thoại

Tính đặc thù của các cuộc điện đàm cũng bao hàm những đặc điểm riêng của nó. Khi bắt đầu một cuộc trò chuyện, không nên sử dụng các cụm từ như "Bạn đang lo lắng về ..." hoặc "Bạn đang lo lắng về ...". Mặc dù bề ngoài vô hại, nhưng ban đầu chúng tạo ra hàm ý tiêu cực về phong cách, điều này nên tránh. Tiếp theo, bạn cần giới thiệu bản thân từ công ty và ngay lập tức bắt tay vào kinh doanh. Khi thực hiện cuộc gọi đến, các quy tắc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại cũng không khuyến khích nhấc máy sau tín hiệu đầu tiên. Phản hồi tức thì có thể có nghĩa là người quản lý đang thiếu kiên nhẫn chờ đợi cuộc gọi này hoặc không hoạt động. Ngay cả khi tình hình thực tế khác đi, bạn nên tạo cho khách hàng ấn tượng ngược lại về sự bận rộn, tức là phải trả lời sau cuộc gọi thứ hai. Trong tương lai, quá trình đối thoại nên được xây dựng với trọng tâm là ngữ điệu chính xác. Như các chuyên gia lưu ý, giọng điệu và cách thức trong một cuộc trò chuyện qua điện thoại đôi khi quan trọng hơn nội dung của nó.

Quy tắc giao tiếp với khách hàng cũ

Đây là một hạng người đặc biệt, cũng đòi hỏi một cách tiếp cận đặc biệt. Một đặc điểm của người cao tuổi khi tham gia đối thoại kinh doanh là vi phạm sự chú ý và tập trung. Có nghĩa là, về phía người quản lý, cần phải có sự kiên nhẫn lớn hơn. Nhưng cũng có những mặt tích cực. Đặc biệt, trong những cuộc đối thoại như vậy, tỷ lệ các cụm từ tạo xung đột là tối thiểu, điều này cũng đảm bảo sự thoải mái cho chính nhân viên. Bằng cách này hay cách khác, lời nhắc nhở về các quy tắc giao tiếp với khách hàng lớn tuổi khuyên bạn nên hình thành mối liên hệ đáng tin cậy với một người kỹ lưỡng hơn và giải thích cho anh ta chi tiết về các sắc thái của lời đề nghị. Đó là mong muốn để giảm thiểu các biểu hiện của cảm xúc không chân thành. Mặc dù nhìn từ bên ngoài chúng có vẻ đúng, nhưng chính những người cao tuổi lại thường xuyên bộc lộ chúng, điều này trở thành rào cản cho sự tương tác sau này.

Các sắc thái của giao tiếp qua e-mail

Thư tín điện tử như vậy đơn giản hóa rất nhiều nhiệm vụ của người quản lý. Tất nhiên, phụ thuộc nhiều vào hình thức và điều kiện mà cuộc đối thoại được thực hiện, nhưng việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tạo điều kiện cho khách hàng không cần phải thu hút sự chú ý của khách hàng và khuấy động sự quan tâm của họ trong trường hợp này. Tuy nhiên, bản thân văn bản phải đầy đủ thông tin, hữu ích và đồng thời không quá khô khan. Ví dụ, các quy tắc giao tiếp với khách hàng bằng e-mail cho thấy sự cần thiết phải có một phần tóm tắt nhỏ của bức thư. Nghĩa là, cuối cùng cần có một lời nhắc nhở về bước hoặc quyết định nào được mong đợi từ người nhận.

Điều gì có thể và không thể nói?

Các nhà quản lý có kinh nghiệm hầu như ở mức phản xạ loại trừ những biểu hiện không mong muốn trong cách cư xử, phong cách ăn nói và phát biểu ra khỏi quá trình giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt, các quy tắc và tiêu chuẩn giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng nghiêm cấm việc chỉ trích hành động của họ dưới bất kỳ lý do gì. Ngược lại, nhân viên cần thể hiện một thái độ cực kỳ tích cực, và các sắc thái và tình huống có vấn đề được giải quyết bởi một người quản lý cấp cao hoặc người giám sát.

Ngoài ra, trong giao tiếp với khách hàng, việc không có thái độ thờ ơ cũng được hoan nghênh. Ví dụ, điều này có thể được thể hiện trong mong muốn biết trước mong muốn hoặc kế hoạch của anh ta. Có nghĩa là, nhân viên đưa ra các dịch vụ phù hợp trước, điều này vẫn chưa được thảo luận, nhưng họ có thể làm theo. Trong bối cảnh này, các quy tắc giao tiếp với khách hàng của một bậc thầy làm móng có thể được thể hiện trong việc cung cấp một loạt các dịch vụ sẽ bổ sung một cách hữu cơ cho danh sách hiện có của một đề nghị đã hoàn thành. Vì vậy, cùng với việc làm móng tay theo kiểu truyền thống, khách có thể cần một buổi SPA. Khách hàng sẵn sàng đồng ý với các dịch vụ bổ sung hơn khi có lời đề nghị từ một nhân viên.

Làm thế nào để kết thúc một cuộc đối thoại một cách chính xác?

Như đã lưu ý, bạn nên kết thúc cuộc trò chuyện bằng một lời nhắc ngắn gọn về quyết định sẽ được mong đợi từ khách hàng. Theo nghĩa này, các quy tắc giao tiếp với khách hàng trong khách sạn, chẳng hạn, yêu cầu người quản lý nhắc nhở khách hàng về vị trí của cơ sở, giờ mở cửa và giờ thăm quan. Nhưng trong mọi trường hợp, khách hàng tiềm năng phải có ấn tượng tốt. Điều này không ảnh hưởng quá nhiều đến sự quan tâm của anh ấy, mà đối với sự lắng đọng cảm xúc của anh ấy, điều này sẽ mang tính tích cực.

Sự kết luận

Trong những năm gần đây, các chuyên gia đã ghi nhận xu hướng đơn giản hóa các quy tắc giao tiếp trong kinh doanh. Thực tế là các quy tắc nghiêm ngặt trong giao tiếp với khách hàng khiến quá trình trò chuyện trở nên khó khăn hơn, và thường khiến nó trở nên rập khuôn và phiến diện. Do đó, các cuộc đối thoại cởi mở, chân thành và tình cảm ngày càng được dựa nhiều hơn và thường xuyên hơn để giảm khoảng cách giữa đại diện công ty và khách hàng. Một điều nữa là phong cách ứng xử này đòi hỏi kinh nghiệm đáng kể, và chỉ mang lại kết quả tốt trong một số lĩnh vực dịch vụ nhất định.

Để khách hàng muốn quay lại thẩm mỹ viện, để họ tin tưởng giao vẻ ngoài của mình cho các chuyên viên của thẩm mỹ viện này, để tâm lý thoải mái - Để làm được điều này, bạn cần xây dựng cách giao tiếp phù hợp với anh ấy, xây dựng tâm lý giao tiếp một cách thành thạo!

Một nhân viên của thẩm mỹ viện ở một mức độ nào đó phải là một nhà tâm lý học. Và đối với điều này, bạn nên biết những loại khách hàng tồn tại, tính năng của từng loại là gì và cách tìm cách tiếp cận chúng.

Chính tại khóa đào tạo "Tâm lý giao tiếp với khách hàng trong thẩm mỹ viện", bạn sẽ có được những kỹ năng phổ cập trong giao tiếp với khách hàng của mình.

Khóa đào tạo này là cần thiết cho những người làm việc trong ngành làm đẹp: bác sĩ thẩm mỹ, thợ làm tóc, chuyên viên mát-xa, thợ làm móng và quản trị viên của các thẩm mỹ viện.

Trong quá trình đào tạo, bạn sẽ học:

• làm thế nào để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng;
• làm thế nào để tăng số lượng khách hàng;
• làm thế nào để có được sự tự tin với tư cách là "người bán" dịch vụ và hàng hóa;
• làm thế nào để thành thạo các kỹ năng của một bài thuyết trình thành công;
• cách đối phó hiệu quả với sự phản đối của khách hàng;
• làm thế nào để tăng doanh số bán hàng và dịch vụ;
• làm thế nào để tăng kết quả tài chính cho thẩm mỹ viện và các chuyên gia của nó.

Chương trình

I. Làm việc hiệu quả với khách hàng

• Định hướng khách hàng
• Các loại khách hàng
• Chẩn đoán tâm lý bằng hình ảnh
• Các chiến lược và thuật toán hành vi với khách hàng theo phân loại của họ
• Xây dựng mối quan hệ hiệu quả với khách hàng
• Đặc điểm làm việc với các khách hàng khác nhau: phụ nữ, nam giới, trẻ em
• Lý do mất khách hàng Biện pháp phòng ngừa
• Phương thức và cách thức giành giật khách hàng.

II. Khái niệm cơ bản về quản lý xung đột trong thẩm mỹ viện

• Xung đột trong cabin. Phân tích các tình huống điển hình
• Các cách để giải quyết xung đột một cách hiệu quả
• Từ vựng "đúng chuẩn" của bác sĩ chuyên khoa
• Đối phó với sự phản đối của khách hàng

III. Tiêu chuẩn giao tiếp khách hàng

• tiêu chuẩn tổ chức nơi làm việc
• Tiêu chuẩn đáp ứng khách hàng
• Tiêu chuẩn dịch vụ
• Tiêu chuẩn đảm bảo dịch vụ

IV. Quy tắc đạo đức cho một chuyên gia thẩm mỹ viện

• Quy định nội bộ các quan hệ
• Tiêu chuẩn ngoại hình cho nhân viên thẩm mỹ viện
• Tiêu chuẩn nghi thức chuyên nghiệp
• Tiêu chuẩn thăng hạng của salon

Nhận xét

21.03.2019Varygina Ekaterina Sergeevna
Giáo viên: Alina Orton

Tôi rất thích nó, các bài giảng rất thú vị. Alina có nghị lực điên cuồng.

18.02.2019Kristina

Chào buổi chiều! Tôi không thường viết đánh giá, nhưng lần này tôi đã quyết định! Tôi học là quản lý nhân sự, cách tiếp cận xuất sắc với từng học viên, về chủ đề nào bạn cũng có thể hỏi lại, làm rõ, họ sẽ cho bạn biết mọi thứ kèm theo ví dụ. Cách trình bày tài liệu đặc biệt, giao tiếp trực tiếp với khán giả Phương pháp tiếp cận cá nhân (mặc dù mình học theo nhóm). Chúng tôi thường đi họp, mọi việc luôn được giải quyết, cái chính là cảnh báo rồi thống nhất. Các vấn đề về tổ chức lúc đầu rất khập khiễng, nhưng sau đó mọi thứ đều hoàn hảo. Tôi đặc biệt thích các giáo viên lý thuyết: Tarasova Elena Alexandrovna và Godunova Elena Vyacheslavovna, giáo viên thực hành: Usacheva Galina Anatolyevna. Cảm ơn bạn rất nhiều !!! Tôi hy vọng tôi sẽ không làm bạn thất vọng khi áp dụng các kỹ năng có được, đặc biệt là những kỹ năng thực tế !! Galina Anatolyevna, cảm ơn đặc biệt ooooooo)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

Cảm ơn mọi người! Tôi đặc biệt muốn nói lời cảm ơn! Tarasova Elena Alexandrovna. Thông tin, vui vẻ, rất nhiều thứ mới!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Giáo viên: Alina Van Orton

Người thầy xuất sắc! Giải thích rõ ràng và không vội vàng. Bài tập về nhà là khá đầy đủ trong phạm vi. Khóa học rất thú vị. Rất chân thành và thân thiện, với tất cả những điều này, cô quản lý để cung cấp kiến ​​thức tối đa trong một buổi học.