Общуването между хората е естествен и жизненоважен процес. Някога епистоларният жанр беше единственият достъпен начин за комуникация между хора, които бяха на разстояние един от друг.

Пощите съществуват от Древен Рим, ако не и от по-рано. Хората си кореспондираха. В литературата са известни дори романи и разкази в писма.

Съвременният напредък в технологиите предлага нови, по-добри начини за комуникация.

В този случай кореспонденцията по пощата се запазва. Това е стар, но надежден начин за комуникация, който има своите уникални качества. Съвременният формат на пощенска кореспонденция е представен от електронна поща, иначе E-mail.

Електронната поща, за разлика от обикновената поща, ви позволява да комуникирате с получателите почти мигновено. Натиснах бутона "Изпрати" (писмо) и след няколко секунди получателят вижда това писмо в пощата си, в папката "Входящи".

След като стана достъпна и широко разпространена сред потребителите, електронната поща има определени правила за водене на кореспонденция. Такива правила ви позволяват да организирате и провеждате кореспонденция в рамките на приетите културни и бизнес норми. Наборът от систематизирани правила за кореспонденция по „електронна поща“ беше наречен негласен „етикет на електронната поща“.

Етикетът на електронната кореспонденция включва характеристиките на дизайна, писането на писма, както и принципите на комуникация на адресатите. Нека започнем със списъка с правила:

Правило 5. Последен попълнете пощенския адрес на получателя.

Правило 7. Текстът на писмото трябва да отговаря на определени изисквания.

А сега повече за всяко от десетте правила.

Правило 1. В имейл попълнете всички полета.

За по-голяма яснота използваме (фиг. 1), което показва как изглежда ново писмо в пощата на Yandex (след щракване върху бутона „Напиши“):

Ориз. 1 Основен имейл етикет

В почти всички пощенски услуги (Yandex mail, Mile ru, Google, Rambler и т.н.) имейлът съдържа следната информация:

1. Пощенски адрес (e-mail) и име на изпращача (може и фамилия) - цифрата 1 на фиг. един.
2. Пощенски адрес (e-mail) на получателя на писмото - номер 2 на фиг. един.
3. Предмет (заглавие, заглавие) на писмото - номер 3 на фиг. един.
4. Съдържанието на писмото (номер 4 на фиг. 1), което включва:
   • поздравления,
   • основен текст,
   • заключение,
   • подпис.
5. Приложение към писмото (прикачени файлове или прикачени файлове) - номер 5 на фиг. един.

Всички изброени позиции са задължителни за попълване, с изключение на последната (номер 5 на фиг. 1) - приложения към писмото. Ако не е необходимо да прикачвате никакви файлове, обясняващи текста на писмото към писмото, тогава можете да забравите за този елемент.

Правило 2. Пощенският адрес и името на изпращача трябва да са разбираеми.

Кореспонденцията включва присъствието на две страни, така че трябва да обърнете внимание на личните данни. Личните данни трябва да бъдат разбираеми и възможно най-пълни, за да не предизвикват неразбиране, бдителност и загадъчност у адресата.

Пощенският адрес, съдържащ фамилното и собственото име, е най-надежден, напр. [имейл защитен]

Ако подателят има блог, тогава ще бъде полезно да посочите адреса с домейна на сайта, например, [имейл защитен]уебсайт. Факт е, че като отидете на сайта (сайта), посочен след знака @, можете да научите много за автора на сайта от представените в него материали.

Ако пощенският адрес е [имейл защитен], тогава не всеки получател на писмо от такъв адресат ще реши да отвори това писмо. Ами ако има вирус, който блокира компютъра, или спам, който след отваряне на такова писмо ще отиде в безкраен поток?

Правило 3. Предметът (заглавие, заглавие) на писмото винаги трябва да бъде посочен.

Заглавието на писмото е единственото нещо, което получателят на писмото вижда, когато то пристигне. Много често по-нататъшната му съдба зависи от името на писмото:

• получателят ще го отвори
• или изтрийте без да гледате.

Следователно заглавията на писмото трябва да се третират със специално благоговение (т.е. с благоговение).

Опции за съдбата на полученото писмо в зависимост от заглавието му:

• писмото няма да бъде забелязано сред купчина други писма,
• считани за безполезни и следователно дори не отваряни,
• без колебание те веднага ще го изпратят в папката "" или "Изтрити",
• прочетете частично или изцяло
• може би дори отговор.

Заглавието на писмото е ключът към това да накарате получателя да се заинтересува да отвори писмото или по-скоро да „закачи“, за да привлече вниманието. Това е особено важно, ако пишете писмо до някого за първи път. Перифразирайки думите от книгата „Приключенията на капитан Врунгел“ („както наречете кораба, така ще плава“), можем да кажем, че „както наречете писмото, така ще стигне“ до получателя.

По този начин заглавието на писмото трябва да бъде кратко (не повече от 50 знака), интересно и по същество (изразява същността на писмото).

В същото време, в хода на кореспонденцията, ако получателят на писмото отговори на автора, заглавието на писмото не трябва да се променя. Също така не трябва да се променя в хода на многократна кореспонденция, когато писмото се изпраща много пъти в едната или другата посока.

Ако по време на кореспонденцията темата на дискусията се промени, тогава има смисъл да промените темата на писмото или може би да създадете ново писмо с нова тема за по-нататъшна кореспонденция.

Правило 4. Когато отговаряте на всяко писмо, помислете дали не трябва да промените темата на писмото.

В по-голямата част от случаите НЕ е необходимо да променяте темата на писмото, ще обясня причините по-долу. Но както знаете, има някои изключения от правилото. Въпреки това, всичко е на първо място.

Как да напиша писмо за отговор

Много начинаещи потребители отговарят на писмото неправилно, а именно, след като са получили писмото, те го четат и кликват върху бутона „Напиши“, за да отговорят. Това е фундаментално погрешно.

Когато отговаряте на писмо, трябва да кликнете върху бутона "Отговор", за да разберете как е започнала кореспонденцията и откъде идва. За това:

• Трябва да отворите писмото. В този случай бутонът "Отговор" ще се появи над или под отвореното писмо (номер 1 на фиг. 2).
• Кликнете върху „Отговор“.
• „Re: …“ автоматично ще се появи в темата (заглавката) на писмото (номер 2 на фиг. 2). Буквите “Re” са знак, че точно това е отговорът на писмото.
• Напишете отговора си в началото на писмото, така че отговорът да е първи, а отдолу е текстът на предишното писмо.

Ориз. 2 Как да напишем писмо за отговор

Много услуги за техническа поддръжка ви молят да щракнете върху бутона „Отговор“, когато изпращате имейл за проблем. И в същото време не променяйте нищо в предишните писма в кореспонденцията. По-точно, всяка техническа поддръжка изисква „запазване на цитирането при отговор“. За да разберете по-лесно как са започнали да решават проблема и до какво са стигнали.

Много начинаещи потребители не могат да намерят предишното писмо или по някаква друга причина често НЕ отговарят (т.е. не използват бутона „Отговор“), но пишат ново писмо (щракнете върху „Напиши“ или „Създай“ бутон). Получавайки ново писмо всеки път, за получателя на ново писмо може да бъде трудно да запомни всички подробности от предишното писмо „от нулата“, което значително усложнява кореспонденцията.

А професионалната техническа поддръжка може изобщо да не отговори на неправилно форматирани писма.

Обърнете внимание, че „Re:“ е съкращение от английското „Reply:“ или „Response:“, което се превежда като „Моят отговор на:“. Ако темата на имейла се е променила, трябва да изтриете това „Re:“ и да напишете нова тема на имейла, която отразява същността на новия ход на събитията.

Правило 5. Попълнете адреса на получателя (До) последен.

Полето „До“ е най-добре да се попълни последно, след като писмото е написано и проверено. Това ще помогне да се избегнат често повтарящи се грешки, когато подателят на писмото го изпрати до адресата незавършено чрез случайно натискане на бутона „Отговор“.

И ако щракнете върху бутона „Отговор“, преди да щракнете, проверете първо дали изпращате писмото до адресата. Може да бъде много разочароващо, когато едно писмо, особено ако съдържа лична или поверителна информация, не отиде там, където сте възнамерявали да го изпратите.

Правило 6. Запазете текста на писмото в отделен файл, преди да изпратите писмото.

За съжаление, това правило се помни само когато

• Неочаквано неуспешно изпращане на имейл,
• или когато се иска писмо да бъде изпратено отново, защото не е получено по някаква причина.

Когато изпращате важни имейли с „стена от текст“, въведена на ръка, а не копирана от някъде, това е много добро правило. Това значително опростява живота.

Правило 7. Текстът на писмото трябва да отговаря на следните изисквания:

1) Текстът на писмото трябва да съдържа поздрав.

Най-малкото „Здрасти“. или „Добър ден“. Ако знаете името, тогава „Скъпо (то) име (възможно отчество)“. Поздравът „Добър ден“ често се използва при общуване в интернет вместо „Добро утро“, „Добър ден“ или „Добър вечер“. Това се дължи на факта, че изпращачът на писмо никога не може да знае точно кога писмото му ще бъде отворено от получателя. Подателят и получателят могат да се намират в различни части на Земята, в различни часови зони. Освен това изпращачът никога не знае кога точно получателят ще отвори и прочете писмото му.

2) Текстът на писмото трябва да е грамотен и да не съдържа грешки.

По някаква причина не се отдава голямо значение на грамотността. На официалните уебсайтове на сериозни компании могат да бъдат намерени грешки, да не говорим за писма, в които понякога е трудно да се разберат не само отделни думи, но и цели фрази, те могат да бъдат формулирани толкова неграмотно и с грешки. Важно е да запомните, че неграмотното писане е лоша култура и няма място в интернет.

3) Текстът на писмото трябва да бъде разбираем по съдържание.

Подателят винаги знае за какво пише, но получателят може да разбере това само от текста на писмото. Подателят не винаги пише за проблема си по разбираем за получателя начин. Писмата, които са неразбираеми по съдържание, могат само да предизвикат раздразнение и раздразнение у получателя, защото той прекарва време в четене на писмото, но не разбира какво иска да му каже подателят.

4) Текстът на писмото трябва да покрива обхвата на една тема.

Ако подателят има какво да каже на получателя по различни теми, тогава е по-добре да изпратите едно писмо за всяка тема. Това ще улесни получателя при възприемане на информацията и ще му позволи да Ви даде точен и изчерпателен отговор.

5) Текстът на писмото трябва да бъде структуриран по съдържание и външно възприемане.

Структурираният текст е лесен за четене. И се възприема така, както го е замислил авторът на писмото. Неструктуриран текст със скокове на мисълта, с преобладаване на емоции, а не на факти, с неразбираеми връзки и т.н. може да се възприеме от получателя на писмото по съвсем различен начин, както е предвидено от подателя. В резултат на това комуникацията по имейл няма да работи. Изобщо няма да се състои или ще ви трябват телефон, Skype и други средства за комуникация.

6) Текстът на писмото трябва да има оптимален размер.

Доста кратки букви от 5-7 думи, разбира се, са приятни за четене, но трябва да разберете много талантлив писател, за да поставите основната идея в тези думи. По-добре е неопитен писател да пише повече, за да предаде информацията или информацията, изпратена до адресата, възможно най-точно.

В същото време ненужно дълго писмо, изпълнено с повторения, допълнителни обяснения, ненужна информация извън темата и т.н., се възприема от получателя като „стена от текст“, уморява го и предизвиква негативна реакция. Всичко има нужда от мярка;

7) Шрифтът на текста на писмото трябва да бъде от общ шрифт, който ще се показва във всички пощенски услуги.

Почитателите на екзотични шрифтове, като тези, наподобяващи ръкописен текст с перо, трябва да помнят, че получателят може да получи нечетлива абракадабра вместо текста на писмото. Любителите на екзотиката трябва да се уверят, че екзотичният шрифт, който използват, е изпратен в писмото заедно с текста.

8) Размерът на шрифта в текста на писмото трябва да бъде еднакъв.

С малък шрифт можете да пишете всякакви незначителни бележки, всичко останало трябва да бъде направено с шрифт със същия размер. Някои пощенски услуги обикновено използват един универсален шрифт. Това винаги трябва да се има предвид, тъй като всички удоволствия на изпращача при декорирането на текст с шрифтове с различни размери в крайна сметка ще изглеждат като монотонен текст за получателя. Така че защо трябва да се стараете толкова много?

9) В текста на писмото не трябва да злоупотребявате с използването на главни и малки букви.

Трудно се четат букви, където всички букви са малки, дори в началото на изречението, или обратното, където всички букви са ГЛАВНИ. Не забравяйте, че ПИСМО, НАПИСАНО С КЛАВИША CAPS LOCK И СЪСТОЯЩО СЕ ОТ ГЛАВНИ БУКВИ В ИНТЕРНЕТ СЕ ВЪЗПРИЕМА КАТО ПИСЪК и означава само писък и нищо друго.

10) Тонът на писмото в никакъв случай не трябва да има черти на агресивност, раздразнителност.

Текстът на писмото не трябва да съдържа псувни и обиди. Най-добре е да напишете писмо, докато сте в балансирано и разумно състояние. Леката игривост и подходящият хумор са добре дошли, ако адресатът поддържа такъв тон на комуникация и е в състояние да го оцени.

11) В края винаги трябва да оставяте подпис (име, фамилия, псевдоним, длъжност за бизнес писма) с евентуални пожелания към събеседника.

Пожеланията включват: С уважение, С благодарност и др.

Правило 8: На имейлите трябва да се отговаря.

Винаги е обичайно да отговаряте на писмо, така че трябва да намерите време и възможност да обърнете взаимно внимание и уважение на подателите.

Електронната поща не търпи застой. Работата с електронна поща до голяма степен зависи от дисциплината и организираността на получателя. Това се състои в редовно наблюдение на пощенската ви кутия, запознаване с входящата кореспонденция, изучаване, систематизиране и компилиране на отговори.

Един от важните моменти е навременният отговор, който сам по себе си говори положително за получателя и характеризира неговата степен на отговорност и заинтересованост.

Електронната поща не е обичайната хартиена поща с пощальони, коли, самолети, влакове. Имейлите се доставят за секунди и подателите очакват бърз отговор. В електронната комуникация се възприемат съвсем други темпове, можем да кажем, че е „тук и сега“. Забавянето във времето може да доведе до загуба на актуалност на обсъжданата тема.

Правило 9: Не изпращайте поверителна информация по имейл.

Електронната поща, уви, може да бъде хакната, прихваната. И след това пароли, номера на банкови карти, пин кодове и т.н., записани в имейлите. могат да станат достъпни за трети страни, които могат да ги използват за лична изгода. Следователно на такава информация не трябва да се вярва по имейл.

Правило 10. Не публикувайте информация от лични писма без съгласието на подателите им.

Като зачитате нечия поверителна информация, вие уважавате както себе си, така и правото си на поверителност.

Комуникацията чрез електронна поща без взаимен визуален и слухов контакт изисква спазване на правилата на етикета, които от своя страна допринасят за установяването на компетентен и културен диалог между хората.

В едно от писмата Антоан Сент-Екзюпери отбелязва:

"Търсете ме в това, което пиша."

Това е много подходящ израз, включително и във връзка с гореспоменатите принципи на етикета при общуване по електронната поща.

Вие не пишете бизнес писмо за удоволствие, имате нужда от нещо от адресата. Затова е правилно да започнем с проява на учтивост – поздрав. Да се ​​справите без него е като да отворите с крак вратата към офиса на някой друг.

Как да не

Елена, трябват ми сканирания на договора за закупуване на сняг през зимата.

Така е по-добре

добър ден Елена! Трябват ми сканирания на договора за закупуване на сняг през зимата.

2. Фразата "Добър ден"

Ако пишете бизнес писмо, което не е направо от 2000-те години, тогава изберете по-модерна формулировка. Няма значение, че не можете да предвидите точно кога събеседникът ще прочете съобщението. Опцията „добър ден“ е най-неутрална, но можете да използвате и периода, когато изпращате писмото. И оставете „доброто време на деня“ на полумъртвите форуми от миналото.

Как да не

Добър ден, anon!

Така е по-добре

Добър ден, Петър!

3. Справяне с грешки

Как да не

Извинявай братле, ама парите отидоха за фирмено парти, та ни излиза скъпо да си купим монитори от теб. Разберете за намалението, много е необходимо.

Така е по-добре

В момента не сме готови да закупим монитори на предлаганата цена. Моля, направете отстъпка от тази поръчка.

12. Няма история на чатовете

Ако говорите активно с някого, получателят е наясно за какво е разговорът и може лесно да се върне в началото на диалога, като завърти колелото на мишката. Но когато от време на време обменяте писма по имейл, събеседникът може да забрави кой сте и какво имате нужда от него.

Улеснете човека: в един параграф му напомнете за какво говори.

Как да не

По въпроса, по който говорихме през април: ръководителят одобри.

Така е по-добре

През април обсъдихме сътрудничество за изстрелване на ракета в космоса. Вие предложихте да предоставите част от горивото в замяна на 20% дял в нашата компания. Ръководителят одобри сътрудничеството, можем да започнем преговори.

13. Лошо боравене с нишки с букви

Пощенските услуги и агентите ви позволяват да работите с нишки от съобщения. Това е наистина полезен инструмент, ако се борави правилно. Но не всеки успява.

Може би вече сте станали жертва на масова поща, в която участниците не отговарят директно на автора, а на всички. В резултат на това разговорът, който не ви е интересен, се затрупва и вие измисляте наказания за тези, които не могат да намерят правилния бутон. В същото време информация, която не е предназначена за любопитни очи, често попада в общото информационно поле.

Монетата има и обратна страна: когато във важен разговор някой от участниците не отговаря на всички, а само на един човек. И получателят е принуден да прекарва много време в препращане на писма, вместо да си върши работата.

Какво ви дразни в бизнес кореспонденцията? Споделете в коментарите.

Днес е доста трудно да се намери компания, която да не е използвала постиженията на научно-техническия прогрес в своята практика на междуличностни комуникации: електронна поща, ICQ, факс, мобилни комуникации. И ако в по-голяма степен имаме представа за правилата на бизнес кореспонденцията, телефонния разговор, тогава малко хора имат представа как да се държат в Интернет. Но и тук има определени правила на етикета, които се регулират от Нетикета.

Основното правило на Setiquet е същото като при всеки друг етикет: дръжте се по начин, който е лесен за разбиране, не създавайте проблеми на другите и не пречете на нормалния диалог, дори ако той се води чрез електронна поща. Винаги се дръжте по начин, който не обижда човека, с когото разговаряте в интернет.

В статията си „50 практически правила на бизнес нетикет (Netiquette)“ Чък Мартин, президент на американската консултантска компания „The Digital Estate Group“, пише: „Нетикет (нетикет) означава набор от правила за поведение и заобикаляне, приети при използване компютърни мрежи. Спазването на тези правила е особено важно, тъй като поради електронния характер на средата е невъзможно да се раздели позицията на бизнеса и клиента. „Правилата на бизнес мрежата“ се появиха като ръководство за установяване и поддържане на здрави и щастливи взаимоотношения между бизнеса и неговите клиенти.“

В този раздел няма да разглеждаме правилата за поведение във форуми, блогове и чатове, а само ще ви кажем как да водите бизнес кореспонденция по електронна поща, за да направите комуникацията с партньори, колеги и приятели по-удобна и ефективна.

Стил на общуване

Когато общувате по имейл, можете да пропуснете призивите и поздравите и да преминете направо към точката. Но ако искате електронната ви поща да бъде по-официална, авторът препоръчва да използвате следната формула за адрес: „Добър ден, скъпи (скъпи) + собствено и бащино име на адреса.“ И едва след това трябва да преминете към целта на вашето обжалване.

С цялата неформалност на комуникацията е необходимо да запомните и следвате едно от най-важните правила при съставянето на имейли – спазване на принципите на грамотност и логика. Само защото имейлът е бърз начин за комуникация, не означава, че трябва да е небрежен. Не забравяйте да започнете изречението си с главна буква и да поставите точки. Имената и заглавията трябва да започват с главни букви. Текст, написан изцяло с малки букви без точки или други препинателни знаци, е труден за четене. Текстът, написан само с главни букви, обикновено се възприема при четене като НЕПРЕКЪСНАТ ПИСЪК.

Необходимо е да използвате интервали (празни редове) или многоточие, за да отделите една мисъл от друга, тъй като в имейл те обикновено играят ролята на абзац.

Форматиране на имейл

В много компании има единен корпоративен стандарт за дизайн на имейли, който включва структурата на самото писмо, правилата за контакт с клиента, подробности за подпис (име, длъжност, работни телефони, имейл адрес и връзка към уебсайта на компанията). В допълнение, този стандарт може да забранява използването на емотикони, които не са свързани с бизнес сферата.

Най-общо структурата на бизнес имейл може да бъде представена по следния начин:

1. "Шапка" в корпоративен стил.

2. Поздрав

4. Сбогом

5. Лично подпис с контакти.

7. Лого, ако е необходимо.

При изпращане на имейл е необходимо да се попълнят следните полета:

1. „Тема“ („Тема“).
2. "Тото")
3. „Значението на писането“, ако е необходимо.

При изпращане на електронни съобщения в полето „До“ се въвежда имейл адреса на получателя. Понякога има нужда да изпратите писмо с един текст до няколко получатели, тогава техните адреси могат да бъдат въведени разделени със запетаи. Не забравяйте да попълните полето "Тема", в противен случай вашето писмо може да бъде изтрито като спам. Тук трябва да въведете няколко думи, които характеризират темата на съобщението.

Някои имейл програми ви позволяват да посочите важността на съобщението. Това е просто необходимо, ако адресатът получава голям брой писма дневно. Съобщенията, маркирани като „Важни“, получават приоритет при проверка на пощата. Но тази функция не трябва да се злоупотребява. Важното постепенно ще загуби това качество.

Размер на имейл

Правилата на Setetiquetette определят точно размера: имейлът трябва да бъде два пъти по-кратък от написаното на хартия. Ако трябва да изпратите важна информация, съдържаща голямо количество, тогава е по-добре да напишете кратък придружаващ текст в имейл и да подредите самата информация като прикачен файл.

Когато се подготвяте да изпратите голям прикачен файл, който надвишава 200-500 килобайта, не забравяйте да предупредите своя респондент за това. Най-добре е да не изпращате големи прикачени файлове в имейли. Има много други начини за изпращане на големи текстове, снимки или звук без имейл. Например чрез ftp сървъри или чрез уеб интерфейса.

Адресната книга

В традиционната кореспонденция човек трябва или да съхранява пликове с адреси, или да ги запише. Запомнянето на имейл адресите на всички ваши приятели и партньори също не е възможно и не е необходимо. За да направите това, всяка пощенска програма има функцията "Адресна книга", в която можете да съхранявате електронната поща на вашите кореспонденти и друга информация за контакт. Когато използвате тази функция, е много по-лесно да изпратите имейл на "хартия", просто маркирайте желаното име в адресната книга и щракнете върху бутона "изпрати имейл".

Когато пристигне имейл от респондент, посочен във вашата адресна книга, винаги ще знаете от кого точно сте получили имейла, тъй като записаният контакт ще бъде отразен в полето От.

Отговорете на имейл

За да отговорите на полученото писмо, просто кликнете върху бутона "Отговор" в пощенската програма. В същото време се появява форма за ново съобщение, в която адресът на получателя се въвежда автоматично в полето „До“, а темата на оригиналното писмо с знак „Re:“ в началото на реда ще бъде дадени в полето "Тема". По този знак вашият адресат ще разбере, че сте му изпратили отговор на писмо по конкретна тема. Така получателят може лесно да си припомни смисъла на кореспонденцията.

Ако пишете на приятели и искате вашето писмо да отговаря на правилата на Setiket, тогава редактирайте текста на оригиналното съобщение, оставяйки само онези редове, които са важни за разбирането на вашия отговор (цитат). След обичайните поздрави и уводни думи, напишете под всеки такъв цитат своя отговор на даденото изречение или въпрос.

Ако това е отговор на бизнес писмо, оставете целия предишен текст непроменен и напишете отговора си отгоре.

Цитиране - внасяне на фрагменти от оригиналния текст (в случая писма) в съобщението с цел възстановяване на същността на съдържанието. Обърнете внимание, че в повечето програми за електронна поща цитираният пасаж е маркиран със знак за по-голямо от (>).

усмивки

При нормално общуване събеседниците се влияят не само и не толкова от думите, колкото от гласа, интонацията, изражението на лицето и жестовете. Това е минусът на комуникацията чрез електронна поща - прави невъзможна обмяната на емоции. Този недостатък обаче е частично преодолян. В момента във виртуалната комуникация, включително чрез електронна поща, широко се използват така наречените „емотикони“ (графично представяне на вашите чувства) - лица, съставени от точки, запетаи, тирета и други символи. Те са в състояние по някакъв начин да оцветят емоционално текстовете. Използването на емотикони прави кореспонденцията по-оживена - авторът предава не само своите мисли, но и чувствата си. Ето най-често срещаните емотикони:

Има много емотикони, които обозначават както емоциите, така и състоянията на човек или неговия външен вид. Класически емотикони:

1. :-) усмихнат
2. :-))) смее се
3. :-Дсмеейки се щастливо
4. :-| замислен, неутрален
5. :-(тъжен
6. :-/ недоволни или озадачени
7. :-0 изненадан (отворена уста)

Понякога знакът за нос "-" се пропуска за по-лесно въвеждане. Например, те просто въвеждат:) или:(. Напоследък двоеточието често се заменя със знак за равенство, например =) вместо:). Обикновено в такива случаи не се слага "нос". Също така в чатовете е обичайно да се използват само отварящи или затварящи скоби. Например,)))) или (((((. Броят на знаците в този случай съответства на нивото на радост или скръб.

Но не се увличайте с емотикони, когато съставяте бизнес писмо, в противен случай може да спечелите репутация на несериозен човек.

Електронен подпис

Електронният подпис е специално създаден файл (подпис), който представлява текстов подпис. Наличието на електронен подпис в съобщенията е добра практика за бизнес кореспонденция. Електронният подпис също е ненатрапчива реклама за бизнеса. Директната реклама в писма от непознати и непознати хора по правило се възприема негативно и няколко реда за подпис ще бъдат приети лоялно.

Винаги използвайте подпис - това ще помогне на вашия респондент да ви идентифицира уникално. И не забравяйте да включите няколко възможни начина за връзка с вас. Обикновено това са телефонни номера, имейл, факс, ICQ

Основни правила за съставяне на електронен подпис:

1. Електронният подпис не трябва да надвишава 5-6 реда.
2. Броят на символите в един ред не трябва да надвишава 70.

Функции на Setiket при изпращане и получаване на имейли

И така, изпратихте имейл и сте много притеснени дали е достигнал до адресата. И следващия път, за собствено спокойствие, вече изпращате имейл с разписка. Но според правилата на Setiquet такъв белег е признак на неуважение и недоверие към вашия партньор. По-добре е, след като изпратите съобщението си по имейл, да се обадите на адресата и да изясните дали писмото ви е достигнало или не. Доста често се използва следната формулировка за потвърждение: след текста на основното писмо, преди вашия електронен подпис, се изписва фразата: „Моля, потвърдете получаването на писмото с обратно писмо или като се обадите на номерата по-долу“

Според правилата на Setiket на имейлите трябва да се отговаря. И времето за отговор на имейл не трябва да надвишава два дни. Ако имате нужда от по-дълго време за отговор на писмото, струва си да обясните причините за забавянето. Необходимо е да се отговаря на писма с нарушено кодиране. В този случай е по-добре да прикачите прикачен файл с обяснения, така че вашият кореспондент да може определено да го прочете. И не забравяйте да отговорите на писма, съдържащи прикачен файл: трябва да потвърдите, че прикаченият файл е достигнат и отворен нормално.

Сесията на електронния диалог завършва според правилата на телефонния етикет: който пръв е започнал кореспонденцията, пръв я прекратява.

Имайте предвид, че ако не отговорите на имейл в рамките на 7 дни, това е ясен отказ за комуникация. Ето защо, ако искате да поддържате бизнес отношения, непременно трябва да се обадите или изпратите второ писмо на вашия бизнес партньор 2-3 дни след изпращане на имейл, за да изясните дали информацията е достигнала до него или не.

Не забравяйте, че в света на бизнеса винаги трябва да отговаряте на писма, независимо дали са хартиени или електронни. В противен случай може да ви сметнат за безотговорен и несериозен човек, което разбира се не е най-добрият начин да се отрази на деловата ви репутация.

Фрагмент от книгата „Международен етикет. Характеристики на бизнес етикета в различни страни. Книгата се подготвя за издаване от издателство "Феникс", Ростов-Дон през 2008 г.

Нетикет - (англ. Net - мрежа + Etiquette - етикет) - морални правила на поведение в компютърни мрежи. Правила за поведение в мрежата, предназначени да не усложняват живота на другите. Бележка на автора

Смайли, усмивка (англ. smiley) е идеограма, изобразяваща емоция. Състои се от различни символи, включително сервизни. Разпространението на емотикона, получено в интернет и SMS. Още през 1969 г. Владимир Набоков в едно от интервютата си спомена, че си струва да се създаде специален препинателен знак за графично показване на емоции. Въпреки това едва през 1982 г. Скот Фалман е първият човек в света, който предлага емотикона във формата, в която се използва днес. Бележка на автора.

Спам (англ. spam) - съобщения, изпратени групово до хора, които не са дали съгласие за получаването им. Нежелана реклама. Бележка на автора.

Уикипедия – Безплатната енциклопедия, http://ru.wikipedia.org

ICQ- името на клиентската програма за мрежата за незабавни съобщения OSCAR, разработена от Mirabilis. Съкращението "ICQ" е в съзвучие с английската фраза "I seek you" (търся те), на руски компютърен жаргон ICQ се нарича "ICQ" или "Asya". Бележка на автора

Човек, който се опитва да изглежда приличен в бизнес отношенията, винаги използва правилата за кореспонденция по електронната поща. Той помни, че е невъзможно един имейл да опетни адресата, репутацията на компанията, която представлява, и имиджа на бизнеса.

Способността за компетентно и кратко водене на електронна кореспонденция е важен елемент от имиджа на успешен мениджър. Този факт свидетелства за неговото общо културно ниво и професионализъм. Въз основа на това как човек знае как да формулира и оформя мислите си, можете да разберете как се отнася към себе си и към другите. Небрежно написан имейл лесно ще развали впечатлението за вас и ще подкопае бизнес репутацията ви.

Правила за бизнес имейл

Използвайте служебния си имейл адрес само за бизнес цели. Когато изпратите писмо от сървъра на компанията, то се съхранява на него, както като изходящи, така и като входящи съобщения. Вашият работодател винаги ще може да прегледа тези писма и да разбере какво наистина правите. Докато сте в офиса, използвайте имейл само за бизнес кореспонденция.

Разберете към кого адресирате съобщението и на кого информацията, предоставена в него, може да бъде полезна.

Към кого адресираш писмото си? Партньор? клиент? колега? Лидер? Подчинен? Адресатът трябва да бъде посочен в полето "до", заинтересованите - "копие". Никога не трябва да се изпращат допълнителни копия, особено на мениджър. Ако писмото се отнася до трети лица, те обикновено също се въвеждат в полето "копие".

Определете целта на съобщението. Какво искате да постигнете, като изпратите писмото си? Какво трябва да направи получателят, след като го прочете? Каква реакция очаквате? Получателят трябва веднага да разбере какво точно искате от него. От кой човек трябва да бъде написано писмото?

Зависи от конкретния случай:

• ако искате да покажете своя индивидуален поглед върху събитията - от първото (аз, ние);
• ако вашето съобщение съдържа молба или инструкция - от второто (вие, вие);
• ако изпращате писмо като външен наблюдател, искате да информирате адресата за определени събития или минали факти - от трета страна (той, тя, те).

Винаги попълвайте полето "Тема". Повечето хора, които получават имейл, първо гледат полето за тема. Въз основа на информацията, съдържаща се в него, се взема решение дали да се прочете писмото или не. Ако има неудобна фраза, която не носи никаква информация или полето изобщо е празно, има вероятност човекът изобщо да не отвори писмото. Посочете темата накратко, конкретно, информативно.
Следете съдържанието: поздрав и призив, основен текст, резюме, подпис и контакти. Трябва да спазвате етикета на електронната бизнес комуникация.

Не пропускайте определени части от традиционното съдържание, форматирайте писмото правилно, това показва вашия професионализъм.

С обръщението и поздрава изразявате уважението си към адресата. Ако е възможно, в началото на всяко писмо използвайте персонализиран адрес и поздрав. Обръщайте се към събеседника си по име, това също е елемент на уважение. Ако искате съобщението да изглежда непринудено, поставете запетая след обжалването. Ако искате да отбележите неговата значимост и официалност - удивителен знак.

Спазвайте това правило дори с колеги, с които често общувате.

Спазвайте принципа на краткост и яснота. В бизнес кореспонденцията трябва да има минимум думи с максимум полезна информация. Изложете мислите си конкретно, кратко, последователно и лесно разбираемо. Формирайте кратки изречения, за да е по-лесно за адресата да възприеме информацията. В едно писмо покрийте една тема.

По-добре е да изпратите няколко писма, ако трябва да говорите на различни теми, това е много по-добре от едно дълго съобщение с различни идеи, които не са свързани една с друга.

Не превръщайте неформалното общуване в делова кореспонденция.Няма нужда да използвате емоции в имейлите. Ако искате емоционално да подчертаете някои моменти в съобщението си, опитайте се да скриете емоционалните нюанси зад спокоен, правилен, неутрален тон на представяне. Може да се постигне не чрез език, а чрез съдържание.
Следвайте ясен дизайн на тялото на писмото.

По правило писмото е разделено на три части:

• Повод за писане (повод, повод). Съхранявайте тази част възможно най-кратка.
• Последователно разкриване.
• Решения, предложения, заключения, искания.

Съобщението трябва да изглежда добре, лесно за разбиране. Направете абзаци в текста, състоящи се от 5-6 реда. Препоръчително е абзаците да се разделят с празен ред. Използвайте един шрифт и цвят. Ако това не е необходимо, не използвайте съкращения, емотикони, курсивни елементи, удивителни знаци.

Пишете умно. Неграмотно написано писмо говори за необразование на автора. Печатните грешки и грешки са вредни за вашата бизнес репутация. Преди да изпратите писмото, препоръчително е да го прочетете внимателно. Много текстови редактори и програми за електронна поща имат функция за проверка на пунктуацията и правописа, ако се открият грешки, се предлагат опции за коригиране. Не забравяйте да използвате тези функции, когато пишете имейли.

Помислете какви документи трябва да включите в писмото. Не е необходимо да включвате подробни данни в самия текст, по-добре е да ги изпратите в отделен файл. Посочете в темата, че сте прикачили файла, в какъв формат е и какво има в него (накратко), в противен случай получателят може да го приеме за вирус. Преди да изпратите файл, проверете го с антивирусна програма.

Оставете вашите контакти и подпис. Това е само плюс за вашата репутация, отразява вашия професионализъм. Не правете дълъг подпис, максимум пет или шест реда. Трябва да съдържа името на компанията, трите ви имена, длъжност. По правило те също така посочват адреса на уебсайта, телефонния номер и имейл адреса.

Не използвайте ненужно послепис в бизнес кореспонденцията. Наличието му показва, че не сте обмислили достатъчно съдържанието на писмото.

Използвайте разписки за четене само когато е абсолютно необходимо. По правило е необходим само при комуникация с външни получатели и то само ако отговорът е много важен.

Освен това използвайте флага "висока важност" само ако е необходимо. Ако писмото съдържа наистина важна информация, която трябва да обмислите спешно, поставете отметка в това квадратче. Благодарение на това писмото ще се открои във "входящата кутия". Но не злоупотребявайте с тази функция, може да изглежда досадно и раздразнително.

Не забравяйте да прочетете имейла, преди да изпратите. Проверете дали всичко е ясно, конкретно, кратко, дали има нещо излишно и неуместно, граматически грешки. Правилно ли сте въвели информацията за получателя? Проверете логиката и последователността на изложението.

Отговаряйте своевременно на получените имейли. Уведомете, че сте прочели писмото, така показвате уважение, показвате добър тон. Ако в даден момент не можете да отговорите на полученото писмо, предупредете автора за това, обещайте да отговорите възможно най-скоро. Отговорете последователно на въпросите. Няма нужда да започвате отговор като ново съобщение.

Ако не отговорите в рамките на два дни, адресатът ще помисли, че не сте обърнали внимание на писмото му или то е изгубено.

Обикновено лицето, което го е инициирало, трябва да прекрати електронния диалог. Въпреки че понякога това правило може да не се спазва, въз основа на спецификата на конкретна кореспонденция.
Запомнете всички горни правила за електронна кореспонденция. Спазвайте ги винаги, бъдете внимателни и разумни.

Така можете да се покажете като професионален, модерен и компетентен мениджър, с когото е приятно и удобно да работите.

Успехът в дейността на всяка организация, търговска фирма или предприятие е неразривно свързан с културата на поведение и етикет. Всички действия на мениджъра, служителите със сигурност трябва да вземат предвид правилата на добрия вкус и да съответстват на ситуацията.

Една от най-важните части на етикета е бизнес кореспонденцията.

Изчислено е, че почти 50% от времето на работа се пада на запознаване с документи и поща. Но това е необходимо, тъй като компетентната бизнес кореспонденция може значително да увеличи оборота на компанията, да ускори взаимодействието на различни служби и отдели.

Разбира се, тук има определени модели и те определено ще бъдат обсъдени в тази статия. Правилата за бизнес кореспонденция отдавна са стандартизирани. Съществуващият GOST R.6.30-2003 ще ви помогне да поставите правилно текста на листа, ще ви каже какви отстъпи, полета, шрифтове да направите. Бизнес кореспонденцията се характеризира с еднообразие и повторение на речеви завои.

Всяка буква обаче е различна. Голям отпечатък върху него оставя самоличността на подателя, неговата позиция, ситуация и адресат. До известна степен бизнес кореспонденцията е комбинация от творчество и упорита работа.

Видове бизнес кореспонденция

Документооборотът се осъществява на хартиен носител и по електронна поща.

Цялата кореспонденция в предприятието може условно да бъде разделена на следните групи:

Официална/неофициална кореспонденция;

Вътрешен и външен.

Официалната кореспонденция включва търговски предложения, благодарствени и гаранционни писма, търговски договори, поръчки за предприятието, длъжностни задължения, искания, изисквания, рекламации.

Неофициалната кореспонденция е различни поздравления на бизнес партньори, клиенти, служители; съболезнования, извинения, покани и благодарности.

Вътрешните документи циркулират само между отделите на едно предприятие, докато външните документи излизат извън него.

Правила за бизнес кореспонденция: Вътрешно съдържание

Основното изискване е краткостта и капацитета на писмото. Не разтягайте текста на няколко страници. Най-добрият ви залог е да се придържате към един.

Правилата на бизнес кореспонденцията включват изключване от текста на сложни, неразбираеми, чужди и високоспециализирани думи и изрази. Всички изречения трябва да са кратки, с основните мисли на автора и без "вода".

Избягвайте двойно тълкуване в писмото, в противен случай, ако възникнат спорове, ще бъде по-трудно да защитите своята гледна точка и да докажете какво сте имали предвид с определена фраза.

Правилата за регистрация на бизнес кореспонденция задължават писателя да се обади на адресата по име и бащино име, преди да посочи призива „Уважаеми (с) ...“. И винаги на "Ти", дори ако получателят на писмото е в добри приятелски отношения.

Във въведението, в допълнение към посочването на фамилията и името, е предписана основната цел на съобщението. Примерите за бизнес кореспонденция знаят достатъчно шаблони и печати за такива случаи: „Във връзка с предишното писмо ...“, „Напомняме ви ...“, „Информираме ви ...“ и други.

Омекотете отговора, който е неблагоприятен за получателя (отказ от офертата, отказ от сътрудничество) с фразите: „За съжаление, няма да можем да използваме предложените условия ...“ или подобни.

Външна документация

Всяко бизнес писмо трябва да бъде написано на фирмена бланка с данни за компанията и всички данни за контакт.

Не забравяйте да въведете точната дата на документа.

Горният десен ъгъл на листа е зает от инициалите на адресата и адреса на фирмата получател.

Разделете текста на смислови параграфи, така че читателят да го разбере и възприеме по-лесно. Не повече от 4-5 реда.

Писането на всички думи с главни (главни) букви е лоша форма.

Към писмото могат да бъдат приложени документи. В този случай те се изброяват на отделен ред в долната лява част на листа. Съгласно бизнес етикета отговорът на писмо трябва да бъде получен в рамките на 10 дни. Ако проблемът изисква повече време за решаването му, адресатът трябва да уведоми за това.

След като напишете, не забравяйте внимателно да проверите отново текста за грешки, както правописни, така и граматически. Ако имате време, трябва да оставите писмото настрана и да се върнете към него по-късно. По правило ще бъдат открити неточности, които първоначално не са били забелязани. Този съвет е най-важен, когато отговаряте на жалба на клиент. Не бива да дразниш още повече човек с неграмотно писмо.

Когато документът е написан и проверен няколко пъти, отпечатайте го на хартия A4. Този размер се използва стандартно за всяка кореспонденция, дори ако самият текст заема само половината от страницата.

Проверете мастилото в принтера преди печат, за да избегнете петна и небрежност.

В някои случаи можете да прикачите вашата визитка към документа и да прикачите самия отпечатан лист към прозрачен файл.

Корпоративен плик с логото на компанията също се счита за добра форма.

Правилата за водене на бизнес кореспонденция в неформална равнина често са по-емоционални, отколкото в бизнес документите, и по-малко подпечатани. Тук са подходящи съкращения, използването на цветни прилагателни, например в поздравления: невероятно, симпатично, мило.

бизнес имейли

Фактът, че не изпращате кореспонденция в плик през пощенската мрежа, не трябва да се отпуска. И в тези случаи се прилагат правилата за делова кореспонденция.

Компетентните и коректни електронни бизнес съобщения създават положителен имидж както на предприятието, така и на индивида. Репутацията в бизнеса струва много!

Основни правила за кореспонденция по електронна поща

Използвайте служебния си имейл адрес само по предназначение.

Обърнете внимание на името на пощенската кутия. Не допускайте неправилни имена като "бебе", "супермен" при работа, дори ако са посочени в английската транскрипция.

Винаги попълвайте колоната "тема", в противен случай вашето писмо може да попадне в спам. Описания като "план", "списък", "оферта", "отчет" няма да работят. В пощенската кутия на вашия получател може да има доста подобни писма. Бъдете възможно най-конкретни за какво се отнася вашето съобщение. Не използвайте повече от пет думи. Напишете темата с главна буква. Не е нужно да поставяте точка в края.

Ако отговаряте на имейл, който сте получили по-рано, не забравяйте да премахнете „Re“ в реда за тема.

Стил на общуване

Запазете формата на бизнес писмото. Премахнете заплашителния, молещия, заповедния тон.

Правилата на електронната бизнес кореспонденция не позволяват използването на емотикони, голям брой въпросителни или удивителни знаци в текста.

Бъдете учтиви. Задължителен поздрав в началото и сбогом на събеседника в края е добра форма. Например, "С уважение ..." или така: "Искрено Ваш ...".

Бизнес имейл и неговото "златно правило": не смесвайте няколко различни теми в едно съобщение. По-добре е да изпратите поредица от писма.

Имейлът трябва да е два пъти по-кратък от хартиения.

Работа с прикачени файлове

Ако има твърде много информация за изпращане, не я поставяйте цялата в тялото на писмото, а я прикачете като отделни документи в прикачен файл.

За удобство на получателя преименувайте документите, които сте подготвили, на разбираеми за него имена. Това ще покаже интереса ви и ще ви спечели. Помислете колко работни папки има получателят на компютъра си и как ще търси вашето писмо сред тях.

Не забравяйте да кажете на получателя за файловете, които изпращате, за да не ги сметне за случаен вирус. Архивирайте големи документи.

И най-добре е да изпращате твърде големи прикачени файлове (от 200 kb) по други начини, например чрез ftp сървър.

Формати като COM, EXE, CMD, PIF и редица други, някои пощенски сървъри не позволяват и блокират.

Ако имаше няколко получателя на вашето писмо, не бъдете твърде мързеливи, за да изтриете всички доказателства за масово препращане всеки път. Такава допълнителна информация изобщо не е необходима на адресата. Командата "сляпо копие" ще ви помогне.

Правилата за водене на бизнес кореспонденция по електронна поща включват информиране на втората страна за получаването на кореспонденция. Ако в момента не е възможно да отговорите, уведомете събеседника за това. Запазете историята на кореспонденцията, за да избегнете допълнителни въпроси и процедури.

Ако отговорът е важен и спешен, е разрешено допълнително уведомяване на адресата по телефона, Skype или ICQ. Ако и след това не можете да постигнете положителен резултат, напомнете си отново.

Не са редки случаите, когато искането за документ връща празно писмо с прикачен файл. Недопустимо е. Примерите за бизнес кореспонденция изискват задължително поставяне на подходяща информация в основната част на документа. Например това: "Изпращам необходимите данни към вашата заявка."

Не забравяйте да посочите координатите в края на писмото: всички налични средства за комуникация, позиция, уебсайт на компанията, връзки към социални мрежи.

Когато пишете контактите на организацията, дайте възможно най-много информация - телефонен номер с регионален код, адрес с пощенски код. В крайна сметка комуникацията ви се осъществява не само с жителите на вашия регион. Ако имате всички данни, ще бъде по-лесно да се свържем с вас.

И последното правило: който е започнал кореспонденцията, трябва да прекрати електронния диалог.

Заключение

Бизнес писането е деликатен въпрос. Понякога един поглед е достатъчен, за да си съставите категорично мнение за даден човек и организацията, която представлява. Познаването на правилата за бизнес писане може да помогне много в кариерата ви.