Комуникацията с клиента е деликатна наука, контактният персонал оставя най-важното впечатление на клиента за компанията. Ако комуникацията с вашия персонал е доставила удоволствие на клиента, това може да неутрализира много от недостатъците във вашата компания или продукт. И обратното, една грешна дума или интонация може да ви лиши от клиент завинаги. Днес ще говорим за това как правилно да водим разговор с клиент.

Как да се научим да говорим правилно и красиво

Като начало бих искал да кажа, че в живота няма по-ценна компетентност от умението да говориш правилно с хората. Комуникационните умения ще помогнат на човек във всяка житейска ситуация. За съжаление, обществото сега много се е насочило към онлайн живота и поради това много хора общуват малко помежду си. Това не им позволява да помпат и развиват комуникативните си умения. Само истински гении в своята област могат да постигнат висоти без това умение, чиято работа е толкова съвършена, че всеки ще я оцени. Останалите трябва да могат да изграждат отношения с хората, да могат да създават приятели и да могат да защитават своята гледна точка. Историята познава много примери, когато един гений не успя да спечели благоразположението на обществото и произведенията му бяха признати години след смъртта му. За съжаление, дори най-добрата идея трябва да бъде представена красиво пред публиката.

Можете да научите как да говорите правилно и красиво само като постоянно общувате с други хора. Това умение се развива само в процеса. Тази статия очертава съвети и трикове, на които трябва да обърнете внимание преди всичко. Но самото четене на статията няма да ви принуди да промените поведението си, вие трябва да го направите. Ако сте мениджър или собственик на бизнес и искате да повлияете на поведението на подчинените. Тогава ще ви помогне само ясно дефинирана система, обикновено се нарича стандарти за комуникация с клиента. И най-важното тези стандарти. Самата система няма да принуди хората да променят поведението си.

Стандарти за комуникация с клиента

Всяка уважаваща себе си компания трябва да има набор от правила за комуникация с клиента. В който ясно е разписано как може и как не може да се води диалог. За продавачи и персонал за контакт, които решават едни и същи задачи, най-лесно е да пишат скриптове и скриптове за диалози. Вече говорихме за това, така че ще обсъдим общите стандарти за комуникация с клиента. Всъщност, според критериите, описани по-долу, можете веднага да определите дали човек знае как правилно да разговаря с клиент.

Емоционално отношение и откритост към клиента

Често продавачът е в лошо настроение и с целия си вид показва това на клиента. Някои служители имат такова изражение на лицето, че клиентът просто се страхува да се приближи до него. В моята практика имаше случаи, когато продавачът се занимаваше с работата си и не обръщаше внимание на клиента, а клиентът не искаше да разсейва продавача, виждайки, че е зает. Няма значение кой инициира контакта, важно е продавачът да демонстрира, че е готов да помогне на клиента.

Клиентът не трябва да чака

Абсолютно всички се дразнят от очакването и свързаната с него несигурност. Често по основателни причини не можем да отговорим своевременно на въпроса на клиента, за съжаление такива ситуации не могат да бъдат избегнати. Задачата на персонала за контакт е да помогне на клиента възможно най-бързо. Но ако клиентът трябва да изчака консултацията, важно е да проявите загриженост: кажете колко време ще трябва да чака клиентът, предложете варианти как ще прекара това време, извинете се предварително за случилото се. Това се отнася не само за общуването на живо, но и по телефона или електронната поща.

Идентифицирайте инициатора на контакта

Често компаниите не мислят от кого трябва да дойде инициативата за контакт, от клиента или от служителя. Въпреки че това е важен критерий при компилирането на комуникационни скриптове. Освен това това са коренно различни стратегии за обслужване на клиенти. Вероятно сте забелязали, че в някои магазини продавачите активно се обръщат към вас и незабавно предлагат помощта си (Euroset, Eldorado, Technosila), а в някои, напротив, продавачите стоят и чакат да им се обадите (mediamarkt, Mvideo). Всяка от стратегиите е добра по свой начин и има право на съществуване.

Установете контакт правилно

Обръщане към клиент по име

Няма по-сладък звук от собственото ти име. Тази проста истина трябва да бъде втълпена във всички служители. Умението за обръщане по име трябва да бъде доведено до пълен автоматизм. Това няма да стане бързо, но като цяло ще изиграе добра услуга на всеки човек.

Общувайте на един и същи език с клиента

Ако трябва да обясните нещо на глухоням човек, вероятно ще използвате жестомимичен език, ще вземете химикал и хартия или ще пишете на компютър или телефон. Но е малко вероятно да обясните с думи, често срещах много глухонеми хора и знам за какво говоря. Но за съжаление, когато общува с клиент, служителят често избира езика на термини и жаргонни думи, които не са ясни за клиента. Това е голяма грешка, единственият език, който си струва да се използва, е . Всяка организация трябва да има списък с функции и предимства и как да го съобщи на клиента.

не лъжи

Най-лошото нещо, което един служител може да направи на клиент, е да излъже. Губиш цялото доверие на клиента в един момент и никога няма да си го върнеш. Много пъти ми се е налагало да общувам с клиенти, които са били лъгани от служители и разходите за труд, за да се върне такъв клиент в компанията, са много големи.

Не натоварвайте клиента с вашите трудности

По една или друга причина служителят може да срещне различни трудности, които са му попречили. Не забравяйте, че не трябва да разказвате на клиента за всички проблеми, които сте срещнали. Като начало, клиентът не се интересува (ако го интересува, той ще попита), тогава големите трудности могат да изплашат клиента. Често чувах фразата - „е, ако всичко е толкова сложно, тогава не ми трябва“. Всичко, което трябва да направите, е да се извините за забавянето и, ако е възможно, да компенсирате по някакъв начин загубата на клиента.

Винаги правете малко повече от необходимото

Ако човек получава повече от очакваното, тогава той става щастлив. Това просто правило трябва да бъде вашата парола. Прочетох няколко статии по този въпрос. Например, автоматите за тинктура от глог станаха популярни сега, за тези, които не знаят, това е евтин заместител на водката. И така, тези машини са конфигурирани така, че понякога дават 2 бутилки вместо една, това ви позволява да създадете раздвижване и да започнете от уста на уста сред целевата аудитория.

Способността да се сбогуваме

Малко хора се замислят колко е важно да се сбогувате правилно с човек. Всъщност има две добри причини да го направите по правилния начин:

1. Ефектът от неотдавна - след като се раздели с вас, човек мисли за последните ви фрази, случилото се в средата на диалога се помни по-рядко. Ако се сбогувате положително, тогава клиентът може да забрави проблемите, които е срещнал в процеса на комуникация;
2. Вашето психологическо отношение към по-нататъшни дейности. Ако раздялата е била положителна, тогава ще ви бъде по-лесно да се настроите към следващия положителен контакт. Дори диалогът да не беше прост, психологически важно е какво се случи накрая. Наблегнах на тази идея в Volk s и неговите.

Сбогуването не е толкова трудно, колкото изглежда. Например винаги пожелавам на всички добър ден или вечер. Ако правите това искрено, тогава човекът ви е благодарен, той се радва, че мислите за бъдещата му съдба. Ако в диалога е имало неприятни моменти, можете да се извините отново. Например: за прекараното време, за работата на друг служител или просто за текущата ситуация. Важно е да покажете на клиента, че той е скъп за вас лично и приятен като събеседник.

Как да устоим на арогантността и грубостта

За съжаление културата на нашето общество не е толкова висока, колкото ни се иска. Работейки в сферата на услугите, често ще се сблъсквате с арогантност, грубост, неадекватно поведение, а понякога и с агресия. Първо трябва да се научите да го приемате за даденост и да спрете да се изненадвате от подобно поведение. Това ще ви даде възможност да се научите как да демонстрирате на събеседника, че не сте докоснати от поведението му. Корените на грубостта и арогантността се връщат в детството и възпитанието на човек, невъзможно е да се промени моделът му на поведение. Най-правилното поведение ще бъде демонстрация, че това поведение не работи с вас и че самият човек ще бъде реорганизиран, за да води диалог с вас по конструктивен начин. Как да го направим? Има няколко опции, които могат да се използват в зависимост от ситуацията.

1. Ако сте били адресирани по груб начин, не можете да забележите или игнорирате молбата. Като цяло политиката на пълно игнориране на лошото поведение често може да помогне;
2. Можете бързо да зададете риторичен въпрос. Целта е да разстроите манипулатора, да го накарате да мисли и по този начин да вземе инициативата;
3. смейте се. Често грубиян не очаква да се смеете, той очаква вашето негодувание и гняв. Чувайки смях, той се губи;
4. Изумление. Можете да покажете разочарованието си от човек като от събеседник. Опитайте се да го засрамите, като кажете обща фраза, като - "да, виждам, че езикът на Чехов и Достоевски е умрял отдавна." Веднага трябва да кажа, че подобна тактика ще работи само ако не сте груби от зло (това също се случва), този трик няма да работи с грубияни, манипулатор и нахални хора.

1. Усмихвайте се

Безплатно е и удължава живота ви. И може би работи най-ефективно. Ако сте от двете страни на компютъра, все още можете да се усмихнете на клиента: с приятелски тон в писмо, уебсайт, социални мрежи. Учтивостта е ключът към всеки човек, дори купувачът на бетонобъркачка! :)

Представете си, че поставяте пазарска количка във вашия онлайн магазин. В един случай сайтът казва на купувача „Благодаря! Получихме вашата поръчка, днес ще я вземем и подготвим за изпращане. Наш куриер ще Ви се обади предварително, за да уговорим времето за доставка”, а във второто “Поръчка № 123 е изпратена”. Какво мислите, какъв текст е написан с усмивка?

2. Попитайте

Просто не се опитвайте да зададете въпроса „Имате ли нещо да предложите?“ Един емоционален човек може да си помисли: „Сляп ли съм? Виждам всичко!“ Разбира се, той няма да го каже на глас, но може да остане с впечатлението, че е бил третиран долу в този магазин. Същото е и с други фрази: "Да ви помогна?" - „Напълно ли съм слаб?“, „Какво те интересува?“ - „Ако знаех, веднага бих купил“, „Избрахте ли вече правилния продукт?“ "Ако бързате да ми продадете нещо, тогава ще отида в друг магазин, където няма да ме притискат." Разбира се, малко преувеличаваме, но схващате основната идея. Това важи и за онлайн продажбите: натрапчивите изскачащи прозорци и директните съобщения по-скоро отблъскват, отколкото подтикват към покупка. По-добре е да попитате за кого купува стоките, да уточните подробностите за поръчката, опаковката, доставката. Задайте въпроси на купувача, на които той с удоволствие ще отговори.

3. Бъдете гостоприемни

По-сложно е, отколкото изглежда, въпреки че можете да кажете: моите търговци или аз самият винаги сме приятелски настроени, какво повече ви трябва? Но купувачите винаги чувстват престорената учтивост „за показ“ и я отличават от истинското гостоприемство. Представете си, че всеки ваш клиент е ваш стар познат, когото не сте виждали отдавна. Веднага ще почувствате приятелско отношение към него и е трудно да го скриете.

4. Поискайте обратна връзка

Клиентът с радост ще ви отдели няколко минути, за да поговорите какво харесва в продукта и какво би искал да подобри. Същото е и със социалните мрежи: потребителите са по-склонни да публикуват повторно и да отговарят на въпроси под снимки и видеоклипове, ако директно ги попитате за това. Така можете по-ефективно да събирате информация за продуктите и да ги подобрявате.

5. Бъдете проактивни

Незабавно докладвайте всичко свързано с поръчката: срокове, цена, специални условия за доставка, липса на конкретен модел на склад. Повечето поръчки в магазина следват утъпкания път: човекът открива цената, начините на доставка и плащане и след това решава да купи или го отлага. Не го карайте да ви пита за всяка подробност.

6. Уважавайте решенията на посетителите

Неудобно ли е клиентът да комуникира с вас по телефона в работно време и много по-лесно ли е да отговаряте на съобщения в месинджър? Отлично! Не пропускайте редовен клиент само защото не сте свикнали да общувате с клиенти, например в Telegram.

7. Обърнете специално внимание на някой, който се съмнява

Най-честата причина е цената. Човек си мисли: „Този ​​продукт струва ли си парите, които се искат за него?“, Но не всеки се осмелява открито да каже, че е скъпо за него. Предложете му подобен продукт, но по-евтин, попитайте какви очаквания има купувачът от покупката. Не забравяйте, че крайното решение винаги е на купувача, така че му дайте възможност да избере.

8. Не оценявайте клиента

Особено на външен вид - той може да бъде много измамен. Най-лошото е, когато отношението на продавача към купувача, неговата учтивост и желание да помогне пряко зависят от това. Бъдете грижовни и внимателни към всеки купувач - това ще помогне да се консолидира в него желанието да направи покупка от вас.

Във връзка с

Съученици

От тази статия ще научите:

• Какво трябва да знаете за правилната комуникация с клиента
• Как да превърнете комуникацията с клиентите в златен фонд на вашата компания
• Кои са най-добрите начини за комуникация с клиентите?
• Какво не трябва да правите, когато общувате с клиент

Днес бизнес отношенията между хората по света се градят главно върху търговията. Това може да бъде не само продажба на стоки, но и услуги, авторски права и т.н. По този начин нашето общество е разделено на купувачи и продавачи, които са в постоянно взаимодействие помежду си. И успехът на всички търговски сделки зависи от това колко висококачествено ще бъде това сътрудничество, колко компетентна ще бъде комуникацията с клиентите. Разбира се, това не е единственият критерий за успех на търговския бизнес, важно е преди всичко качеството на самия продукт или услуга. Но много недостатъци могат да бъдат компенсирани с правилната комуникация. Купувач, който е доволен от услугата, определено ще се върне при вас отново и няма да отиде при конкуренти. И напротив, ако вашият персонал не е достатъчно внимателен към посетителите или е груб, купувачът вече няма да прекрачи прага на вашия магазин, независимо колко високо е качеството на стоките. Тази статия ще засегне всички нюанси на взаимодействие с потребителите, ще даде примери за правилна комуникация, ще разгледа фрази, които не трябва да се използват, както и ще анализира различни техники, които са успешни от гледна точка на психологията. Статията ще ви помогне да изградите компетентна последователност при общуване с клиент и да привлечете нови клиенти.

Как да изградим добра комуникация с клиентите

Независимо как е изградена комуникацията с клиента – по телефона или чрез личен контакт – първото впечатление играе основна роля и в крайна сметка влияе върху резултата от разговора. Тук е важно да спазвате редица правила, както и да се придържате към последователността на етапите при взаимодействие с потребителя. Най-важното правило е насочването на разговора в желаната посока и поведението на събеседника. Необходимо е не само да можете да му разкажете за предимствата на вашия продукт и услуга и ползите от работата с вас, но и да зададете правилните въпроси навреме, за да идентифицирате нуждите и предпочитанията на клиента.

Комуникацията трябва да бъде открита и приятелска: не повишавайте гласа си, не спорете, не оказвайте натиск върху купувача, не му налагайте продукта си, бъдете прекалено натрапчиви. Но е важно да бъдете лидер на разговора и да можете да държите всичко под контрол. Важно е да водите диалог, включвайки събеседника в комуникацията, а не просто да говорите наизустена скучна реч. Трябва да го заинтересувате от вашия продукт или услуга, както и да спечелите доверие и да организирате взаимодействие с вас.

Как правилно да се изяснят възраженията на клиента? Разберете в програмата за обучение

Как да се държим по време на разговор

Голяма роля играе правилната линия на поведение на персонала. Вероятността за покупка ще се увеличи значително, ако сътрудничеството между мениджъра и клиента е успешно. Важно е да проявите дължимото и в същото време ненатрапчиво внимание към купувача, като му покажете, че сте заинтересовани той да бъде доволен. За да направите това, трябва да можете да подредите събеседника, като използвате усмивка и приятелски тон. Емоционалността в комуникацията също е много важна: купувачът няма да прояви интерес нито към вас, нито към продукта, ако говорите монотонно. Ако по време на разговора използвате правилните емоции, това ще помогне да заинтересувате събеседника и да направите диалога по-жив и спокоен.

Всеки продавач трябва да има добра дикция. Важно е не само да знаете какво точно трябва да се каже на купувача, но и да можете да го направите ясно и правилно. Мениджърът не трябва да има говорни дефекти. Купувачът трябва да види пред себе си истински професионалист, който знае как да говори за продукта, да отговаря на всички въпроси, които го интересуват, с когото е приятно да разговаряте. Никой не се интересува от несигурен служител, който не знае как да свърже две думи. Когато общувате с клиент, също е важно да го опознаете и в бъдеще да се обръщате към него по име. Такава психологическа техника помага да се позиционира събеседникът, придавайки на комуникацията по-личен характер. Много е важно да слушате купувача и в никакъв случай да не го прекъсвате, но в същото време да насочвате разговора в правилната посока, ако той започне да се отдалечава от основната тема.

Как да говорим за продукт или услуга

Често има трудности при общуването с клиент по продажбите още на първия етап от разговора - той първоначално не се интересува да чуе за продукта. Как да представите вашия продукт или услуга на клиента по изгоден начин? Основната задача е да го заинтересувате от продукта и да привлечете вниманието към вашата компания. Хората много обичат промоциите и специалните оферти и това не може да се използва за привличане на нови клиенти, както и за задържане на съществуващи. По време на комуникацията с потребителя разкажете за текущите промоции, обяснете всички предимства на закупуването на този конкретен продукт, интерес към новост, която наскоро е навлязла на пазара. Разберете нуждите и интересите на клиента, за да предложите точния за него продукт, отговарящ на всичките му желания и изисквания.

След като сте определили изискванията на купувача, насочете вниманието му само към детайлите, които го интересуват. Не е необходимо да претоварвате събеседника с прекомерно количество информация, в която той само ще се обърка. По време на комуникацията ще бъде достатъчно правилно да поставите акценти и да опишете продукта точно според параметрите, които представляват интерес за клиента. Последният етап е да се изработят всички възражения на потенциален купувач, като по този начин се разсеят съмненията му и го насърчи да направи покупка. Дори ако потребителят, след като е общувал с вас, е отказал да закупи продукт или да плати за услуга, трябва да запазите добра воля и учтивост към него. Тогава има много голяма вероятност посетителят да дойде при вас в бъдеще, като си спомни вашия професионализъм и желание да помогнете с избора. Ето защо спазването на правилната последователност от етапи при общуване с клиент е много важно, ако искате да развиете бизнеса си.

Прости правила за комуникация с клиента

Има много примери за успешни продажби, когато човек просто влезе в магазин заради интерес и след разговор със служител на търговския етаж си тръгна с покупка. Това показва професионализма и високото ниво на обучение на продавача. Много потребители трябва да бъдат насърчавани да направят покупка. За да направите това, специалисти в областта на търговията и психологията са разработили редица правила. Ако мениджърите по продажбите ги следват, оборотът на компанията определено ще се увеличи.

1. Ориентация на клиента.Най-важното нещо, когато общувате с клиент, е да го убедите, че преследвате неговите интереси, а не вашите, и наистина искате да му помогнете. Това ще вдъхне доверие на купувача и ще му помогне да го спечели. Откритостта и добрата воля са един от основните ключове към успеха. Трябва да сте особено внимателни в онези моменти, когато самият посетител ви задава въпроси. Отговорите трябва да бъдат възможно най-информативни и подробни. Трябва да покажете, че купувачът е важен за вас и сте готови да отговорите на всички негови въпроси. Безразличните, сухи забележки ще оставят лошо впечатление върху качеството на обслужването.

Има няколко начина да покажете интереса си:

• когато говорите с купувача, вниманието ви трябва да бъде насочено само към него. Не можете да се разсейвате от странични неща;
• комуникацията трябва да бъде емоционално оцветена. Важно е събеседникът да вижда пред себе си жив човек, а не робот;
• по време на комуникация трябва да гледате събеседника в очите;
• важно е да се води диалог, насърчавайки клиента не само да слуша, но и да говори;
• необходимо е да се даде възможно най-много ценна информация за продукта за купувача, но в същото време се уверете, че не го претоварвате с ненужна информация.

Опитайте се да общувате с купувача на най-разбираемия за него език. Няма нужда да се задълбочавате в професионална терминология, която човек не разбира. Ако говорим например за блендер, не е необходимо да казваме, че неговата мощност е 1500 вата. Тази информация може да е напълно безполезна за клиента. Би било много по-добре, ако изброите основните продукти, които можете да смелите с него. Така ще говорите за техническите характеристики на продукта, но те ще бъдат ясни не само на вас, но и на купувача.

1. Не се спускайте до нивото на клиента.На пръв поглед това е доста странен съвет, защото първото правило казва, че трябва да говорите с купувача на неговия език. Това е неоспоримо. Това правило е създадено само, за да ви предупреди срещу възможността от възникване на конфликт, когато общувате с клиент. Контингентът на купувачите е напълно различен и не всички от тях са в състояние да общуват адекватно, позволявайки си да използват ругатни и грубост. Точно в тези случаи човек не може да заприличава на невъзпитани хора и да отговаря с агресия. Важно е да можете да запазите спокойствие и да намерите сили винаги да бъдете учтиви и приятелски настроени. От това зависи репутацията на компанията, в която работите.
2. Клиентът винаги е прав.Това отдавна е изтупано и запомнено правило от всички мениджъри по продажбите. Но не е съвсем правилно. Всеки търговец разбира, че клиентът всъщност е прав в много редки случаи. Повечето потенциални купувачи не знаят какво наистина искат и разбират продуктите на вашия магазин много по-зле от вас. Вие сте собственикът на магазина, а не клиентът и вие сте този, който отговаря тук, защото всичко, което се случва с него зависи от вас: дали ще намери продукта, който му трябва, дали ще си тръгне с покупката . Но в никакъв случай купувачът не трябва да знае това. Трябва да вярва, че само той е прав.
3. Не настоявайте.Когато предлагате своя продукт или услуга, не прекалявайте и не се натрапвайте. Няма нужда да оказвате натиск върху купувача, принуждавайки го да направи избор и да направи покупка точно сега, ако се забележи, че той не е готов да направи това. Човек не трябва да остава с впечатлението, че сте наложили продукт, който изобщо не му трябва.
4. Не се губете.Ако не говорим за еднократна продажба, а за дългосрочно сътрудничество (редовни доставки на стоки, строителство, голям проект и т.н.), много важно правило за комуникация с клиентите на компанията е винаги да сте във връзка. Първо, клиентът може да иска да знае как върви работата и на какъв етап е процесът, дали всичко върви по план и трябва ли да се притеснява. Второ, клиентът може да иска да направи някои промени в първоначалния план на проекта. Поддържането на връзка е във ваш интерес. Ако клиентът остане недоволен от резултата от работата, на която сте прекарали повече от един ден, ще бъде много по-трудно да поправите всичко, отколкото ако проверките и корекциите са направени на междинни етапи.

Тези пет правила за комуникация ще ви помогнат не само да намерите правилния подход и да спечелите разговора на всеки купувач, но и да го доведете до сключването на сделката.

Основните общоприети стандарти за комуникация с клиента

Всяка уважаваща себе си организация задължително разработва вътрешни правила и стандарти за комуникация с клиентите на компанията. Те са насочени към правилно установяване на диалог с купувача и изграждане на компетентна последователност от етапи на комуникация с него. Тази статия ще опише основните стандарти, въз основа на които можете да разработите свои собствени разпоредби.

1. Емоционално отношение и откритост към клиента.Служителите на търговския етаж или офиса за продажби трябва да изглеждат така, че посетителят да иска да се свърже с тях. Тук не говорим за външните данни на персонала, които между другото също са важни, а за имиджа на приятелски настроен мениджър, който е готов да посъветва и помогне. Търговците, разбира се, също са хора и имат право на лошо настроение, но това в никакъв случай не трябва да се отразява на комуникацията с клиентите. Лошото настроение трябва да се остави у дома или на улицата, а на работното място служителят трябва да бъде с приятелска усмивка и да не плаши посетителите с кисело изражение на лицето си.

2. Клиентът не трябва да чака.Едва ли има човек, който да мечтае да седи на опашка час-два. Чакането е болезнено за всеки. Ето защо е важно да гарантирате, че вашето обслужване на клиенти е изградено по такъв начин, че да има възможно най-малко чакащи посетители. Ако има такива хора, трябва да проявите максимална грижа към тези, които чакат своя ред. Първо трябва да се извините на лицето и да изясните колко време ще бъде обслужен. Често това е важно, защото може би по това време той ще успее да реши някои от другите си дела. Също така е необходимо да забавлявате госта с нещо, ако той чака реда си в залата: това могат да бъдат списания, каталози, чай, кафе. Най-важното е да не възникне ситуация: посетителят влезе, а вие не му обърнахте внимание, защото бяхте заети. Важно е да се срещнете с клиента и да го уведомите, че със сигурност ще бъде обслужен.

3. Умейте да водите диалог.За да спечелите събеседника и да го впечатлите, трябва не само да бъдете тактични с него, но и по отношение на вашите конкуренти. Не трябва да сравнявате своя продукт с този на някой друг, като изтъквате недостатъците на другите и своите предимства. Малко вероятно е да вдъхнете доверие, ако обсъждате конкуренти. Освен това не се занимавайте с прекомерна самореклама: това ще изглежда като хвалба и преувеличаване на съществуващите добродетели.

По-добре е да избягвате дългите монолози, дългите описания и обяснения. Струва си да запомните основните характеристики и предимства на конкретен продукт и да предадете самата същност на купувача, без да го претоварвате с ненужна информация. Ако говорите твърде много и дълго време, тогава, първо, можете лесно да се объркате сами и второ, бързо да уморите клиента. За да не се умори посетителят да ви слуша, трябва да общувате с него под формата на диалог, да задавате въпроси и да го включите в разговора.

4. Умейте да чувате и слушате.Тези понятия, подобни една на друга, са донякъде различни, защото слушането и чуването са различни неща и истинският професионалист в търговията и комуникацията с клиенти трябва да знае тези разлики. Слушането е способността да демонстрирате на събеседника, че слушате. Има специална техника за активно слушане, която всеки може да овладее: трябва да установите зрителен контакт, да кимнете, да не прекъсвате.

Способността да чувате е способността не само да слушате човек, но и да разбирате всичко, което той иска да ви предаде. Често е много трудно да разберете купувача по време на комуникация с него. Много фактори играят роля тук: хората виждат едни и същи неща по различен начин, човек не винаги има достатъчно знания, за да изрази правилно своите мисли и желания. В такива случаи трябва да можете ненатрапчиво да стигнете до дъното на истината, да задавате водещи въпроси, да разберете възможно най-много подробности и подробности. Понякога е достатъчно просто да се поставите на мястото на вашия събеседник и да погледнете въпроса през неговите очи. Когато овладеете способността да чувате хората, можете не само бързо да помогнете на купувача да реши проблема си, но и лесно да го манипулирате, което е полезно за продавача.

5. Обръщайте се към клиента по име.Как да спечелим събеседник само с една дума? Кажете името му. Банална истина, която има огромен успех в комуникацията с клиент. Когато се обръщате към човек по име, за него се създава по-комфортна, приветлива и доверителна атмосфера, а също така се подчертава важността на този конкретен купувач за вас.

6. Не лъжи. Репутацията ви ще бъде напълно подкопана, ако ви хванат в лъжа. Никога не преувеличавайте достойнствата на продукта и не казвайте това, което всъщност го няма. Дори една малка лъжа може да причини непоправима вреда и да доведе до загуба на доверие от страна на клиента.

7. Винаги правете малко повече от необходимото.Много проста, но в същото време ефективна техника. Надминаването на очакванията на потребителите е достатъчно лесно. Трябва да му отделите малко повече внимание, да предоставите допълнителна, дори и най-незначителната услуга, да го изненадате приятно и той ще стане ваш редовен клиент. Колкото повече правите за купувача под формата на някакъв допълнителен бонус, толкова повече ще получите в замяна. Той ще бъде по-охотен и с голям интерес да говори с вас за по-нататъшно сътрудничество, ако го очаровате със специалното си отношение.

Последователни етапи на комуникация с клиента

Етап 1. "Осъществяване на контакт" или "Установяване на контакт"

Всяка продажба или сделка е невъзможна без този етап.

Цел: да привлечете вниманието на потенциален купувач към себе си и да организирате по-нататъшна комуникация.

Преди да преминете към идентифициране на нуждите на клиента, се препоръчва да прибягвате до общуване с него по абстрактни теми. Има редица методи за установяване на контакт с посетителя. Можете да предложите чай, кафе, да направите няколко комплимента и т.н.

Много е лесно да се разбере дали е било възможно да се установи контакт с купувача чрез неговите действия. Ако той активно влиза в комуникация, положително реагира на думите и действията на продавача, държи се непринудено и спокойно, можем да заключим, че връзката е установена. Ако клиентът е напрегнат, напрегнат, избягва комуникацията, отговаря на въпроси сухо и кратко, гледа настрани - това показва, че контактът не може да бъде установен. В този случай трябва да се обърне повече внимание на етапа на осъществяване на контакт, като се използват различни техники.

Етап 2. Идентифициране на нуждите

Цел: идентифициране на предпочитанията и желанията на клиента.

Колкото по-точно мениджърът може да идентифицира предпочитанията на купувача, толкова по-благоприятно ще може да представи продукта, което в резултат ще доведе до покупка.

За да разбере нуждите на клиента, мениджърът трябва да използва правилната последователност, когато общува с него, да може да задава правилните въпроси, да слуша и разбира събеседника.

Етап 3. Презентация

Цел: да предложи точно това, от което се нуждае купувачът, на базата на неговите потребности, идентифицирани във втория етап на комуникация.

Когато представяте продукт или услуга, основното е да предадете на клиента ползите от закупуването на продукта. Тук е важно да не се бъркат понятията „полза“ и „предимство“.

Предимство- това е предимството на този конкретен продукт в сравнение с аналозите. Всеки, който закупи този продукт, ще се възползва от това.

полза- това е такава характеристика или характеристика на продукта, която е в състояние да задоволи специфичната нужда на този конкретен купувач.

По този начин, знаейки всички нужди, идентифицирани по време на комуникацията с посетителя, остава само да представим правилно точно продукта, който според характеристиките си отговаря на желанията на клиента. Оказва се, че всички параметри на продукта могат да станат полезни за конкретен клиент.

Етап 4. Работа с възражения

Цел: да разсее съмненията на купувача относно качеството на продукта или съответствието му с изискванията, както и необходимостта от покупка.

Колкото по-добре са отработени предишните етапи на взаимодействие с клиента, толкова по-малко възражения ще последват. Може би мениджърът ще проведе цялата комуникация толкова правилно, че изобщо няма да срещне възражения.

Често възраженията са свързани с факта, че:

• не са идентифицирани всички нужди на клиента;
• първоначално е установен слаб контакт и не е отделено достатъчно време за комуникация с клиента;
• презентацията не беше информативна и не можеше да даде пълно описание на продукта и по този начин да отговори на всички въпроси на купувача.

Всеки мениджър, който иска да постигне успех в продажбите, трябва да се опита да сведе до минимум броя на възраженията, защото излишъкът им е сигнал за лошо направено взаимодействие с клиента.

Не винаги ще бъде възможно напълно да избегнете възраженията, така че трябва да се научите как да реагирате правилно на тях и да предприемете подходящи мерки.

Ясно следвайте схемата на работа с възражения:

• изслушайте възражението на купувача;
• изгладете емоциите си, като използвате фрази за разбиране („Разбирам вашето възмущение“, „Да, съгласен съм, че е неприятно ...“, „Разбирам как е ...“, „Разбирам ви“);
• получавате необходимите разяснения чрез насочващи въпроси;
• предложи алтернативно решение на проблема.

Етап 5. Приключване на сделката

Цел: да доведе купувача до покупката и да потвърди правилността на решението му.

На етапа на завършване на транзакцията трябва да сте сигурни, че клиентът е готов да направи покупка. Мениджърът може да прецени това по поведението си:

• клиентът вече е изградил положително мнение за продукта;
• той е съгласен с думите на мениджъра;
• директно заявява, че е готов да закупи стоки или да сключи договор за предоставяне на услуги;
• Интересуват се от подробности.

Методи за приключване на сделката:

• метод на комплимент („Направихте правилния избор“);
• метод, който определя определена времева рамка („Ако направите покупка в рамките на три дни, ще получите 20% отстъпка“);
• печеливша алтернатива („Да ви изпратя измервателни уреди утре или в петък?“).

Оборотът на компанията зависи пряко от професионализма на мениджъра за обслужване на клиенти. Колкото повече умения и техники притежава, толкова повече продажби може да направи в крайна сметка. Затова е важно постоянно да обучавате персонала си и да подобрявате уменията на служителите, да ги изпращате на обучения и лекции, да ги развивате и мотивирате.

Психология на комуникацията с клиента: ефективни методи за работа с труден потребител

Благодарение на трудните клиенти можете бързо да идентифицирате и отстраните недостатъците на вашата компания, защото такива посетители ще побързат да ви ги посочат. Принципът на работа с такива клиенти е да неутрализираме натиска, който оказват, а не да ги пренебрегваме, като в същото време можем да ги превърнем в статута на лоялни клиенти.

• Грубост, агресивност на клиента.

Когато общувате с клиент, никога не трябва да го подражавате, ако се държи недостойно. В отговор на грубост, обиди, неуважителни изявления и жестове той трябва да вижда само вашето приятелство и спокойствие. Не можете да позволите на събеседника да ви ядоса.

Грубостта се използва, когато няма други начини да докажеш правотата си или да защитиш интересите си. Когато човек е опитал всички други методи, използвал е всички аргументи и е изгубил търпение, той започва да бъде груб. Следователно такава грубост не изразява силата на събеседника, а само показва неговата безпомощност.

Когато общувате с тези купувачи, е важно да им дадете възможност да изпуснат парата и да покажете, че сте готови да разрешите проблема. Трябва да изслушате клиента, без да го прекъсвате. Ще бъде правилно да изхвърлите всички емоции и, без да обръщате внимание на представянето на информация, да стигнете до същината на въпроса. За да направите това, трябва да покажете на събеседника, че сте готови да го изслушате спокойно, колкото и да ругае, че не възнамерявате да спорите, а искате да помогнете за решаването на проблема.

В случай, че възникне скандал пред други посетители, опитайте се да отведете клиента възможно най-скоро, за да продължите комуникацията насаме или доколкото е възможно от външни лица.

• Мекота, срамежливост.

Има типове хора, които сами няма да осъществят контакт, защото са срамежливи, не искат да бъдат разсейвани или са много срамежливи по природа. Когато общува с мениджър с такива клиенти, той трябва да покаже възможно най-нежност: без натиск, повече усмивки, насърчителни забележки, настояване за решение. Такъв купувач трябва да бъде воден и напътстван, да му се помогне да направи избор и в същото време да бъде много тактичен и ненатрапчив.

• Нерешителност на клиента.

Не бъркайте нерешителните хора с меките. Нерешителните клиенти са предимно тези, които се страхуват да не направят грешка и следователно не могат да направят избор или да решат дали имат нужда от покупка по принцип. Такива купувачи постоянно ще поставят под въпрос вече взетото решение, ще изясняват подробностите, ще търсят съвет отново и отново. Трудно им е да спрат избора си върху едно нещо. Те ще бързат между различни модели на един и същи продукт и няма да могат да изберат този, който им подхожда, защото ще се съмняват, че е най-добрият. Когато общувате с такива клиенти, трябва умишлено да стесните кръга от възможности за избор. Не трябва да им предлагате шест варианта наведнъж, достатъчно е да съсредоточите вниманието им върху два и само в случай, че откажат тези варианти, предложете други два. По този начин ще помогнете на купувачите да направят правилния избор и покупката няма да се забави няколко дни.

Такива клиенти също не могат да бъдат притискани и пришпорвани. В никакъв случай не показвайте, че сте уморени от тяхната нерешителност, а напротив, опитайте се да насърчите и подкрепите желанието им да направят правилния избор. По време на комуникацията с купувача трябва да му внушите доверие, като разсеете всяко негово съмнение.

За да подтикнете нерешителен човек да направи покупка, често не е достатъчно просто да представите продукта правилно. Трябва да използвате допълнителни инструменти. В този случай трябва да посочите ограниченото количество на този продукт, предстоящото увеличение на цената или нещо друго, което ще позволи на купувача да разбере, че не трябва да отлагате покупката, а трябва да побързате с решението.

Повече междинни корекции - повече шансове да постигнете съгласие като цяло. За да не промени клиентът в бъдеще, кажете, че работата по договорените въпроси вече е в ход. Понякога това се прави нарочно, така че купувачът повече да не се връща към това. По-добре е той да се уплаши и да откаже напълно, отколкото безкрайно да се занимава със съмненията си, да губи време и да не е сигурен, че сделката ще се състои.

• Познаване.

Има категория посетители, които владеят добре техниките за общуване с хора и методите за тяхното манипулиране. Те ще се държат прекалено приятелски, опитвайки се да събудят вашите симпатии и по този начин да постигнат специално местоположение за себе си, с надеждата да получат някакви лични бонуси. Задачата на мениджъра по време на комуникация с такива клиенти е да покаже, че той също е приятелски настроен и готов да сътрудничи, но се придържа към бизнес стила на общуване, демонстрирайки професионализъм и сериозност.

• Приказливост.

Както в живота, на работа често можете да срещнете бъбрив клиент. С такъв човек е доста трудно да се води диалог. Въпреки това трябва да се опитате да фокусирате вниманието му върху вашето предложение и да контролирате процеса на комуникация. Тук трябва да имате време да вмъкнете правилно забележките си в дълги монолози по време на паузи, без да прекъсвате събеседника.

Задайте водещи въпроси, които връщат купувача към темата на разговора, насочете вниманието му към продукта. Не се опитвайте да кажете повече от събеседника, стремете се да кажете най-важното. Вашата задача не е да говорите с клиента, а да му предадете същността.

• Мълчание на клиента.

Можете да контрастирате говорещ с мълчалив посетител. Трудността при общуването с такива клиенти се крие във факта, че понякога не е лесно да разберете реакцията на човек на вашите думи. Тук е важно да не влизате в дълъг монолог, а да включите събеседника в диалог, като поискате мнението му и го насърчите да общувате. Най-добре е да давате информация на части, като постоянно наблюдавате реакцията на купувача.

Необходимо е да задавате възможно най-много въпроси, разкривайки нуждите на човек и в онези редки моменти, когато той говори, да го слушате внимателно. Методът Echo ще работи чудесно тук. Същността му е да повтори последните думи на събеседника.

• Демонстрация на компетентност.

Този купувач е добре запознат с вашия продукт и е запознат с неговите свойства и характеристики. Той ще побърза да демонстрира знанията си по време на комуникация, считайки това за достойнство и превъзходство. Трябва да бъдете тактични и да не се опитвате да се състезавате с него, доказвайки, че сте по-наясно. Дайте му възможност да покаже знанията си. Опитайте се да поддържате непринуден разговор, задавайте въпроси и бъдете внимателен слушател.

Ако купувачът изразява личното си мнение за конкретен продукт, посочете на какво точно се основава то. За да направите това, използвайте следните въпроси: „Защо решихте така?“, „Каква е причината за това?“. Опитайте се да преведете личното отношение на купувача към продукта в набор от конкретни аргументи. Ще бъде много по-лесно да им отговорите, отколкото да се опитате да убедите събеседника.

Ако по време на комуникация с клиента забележите, че той греши, не е необходимо директно да посочвате грешката и да се опитвате да го коригирате веднага, тъй като това може да стане причина за спор. Не забравяйте, че вашата задача е да продавате продукт, а не да налагате мнението си.

Какви правила диктуват етиката на общуване с клиентите

Професионалната етика на общуване с клиентите включва следните правила:

• винаги бъдете в състояние да се поставите на мястото на купувача и в никакъв случай не позволявайте да бъде третиран по начин, който не бихте искали да получите по ваш адрес;
• в случай на етично нарушение незабавно да го коригира веднага щом бъде установено;
• спазване на толерантността на служителите на компанията към моралните принципи, обичаите и традициите на други организации и околния свят като цяло;
• имайте собствено мнение, но разберете, че не е единственото, което има право на съществуване;
• свобода, която не ограничава свободата на другите;
• етично служебно поведение на служител, което води до развитие на организацията от морална гледна точка;
• при общуване с клиент не се допуска натиск върху него или проява на неговото превъзходство в поведението на мениджъра;
• по всички възможни начини да се намери компромис и да се избегне конфликт;
• служителят не само трябва да се държи правилно от гледна точка на етиката, но и да насърчава клиента да го прави;
• избягвайте критиките към събеседника.

Когато взаимодействате с клиенти, не:

• хвърлят кал по конкурентите.Не трябва да обсъждате конкурентите и да говорите лошо за тях, дори това да е вярно. Ако самият клиент поиска вашето мнение за конкретна компания, рецензията за нея трябва да бъде възможно най-неутрална и най-правилно би било да се позовавате на вашето незнание за това как се справят конкурентите. Мнението на клиента за организации на трети страни трябва да се формира без Ваше участие;
• използвайте жаргон. Често служителите общуват помежду си и се разбират перфектно, но отстрани изглежда, че говорят чужд език. За посетителя ще бъде трудно да ви разбере и да се ориентира правилно във вашите условия. Следователно комуникацията с клиентите трябва да се води на разбираем за тях език. Понякога дори е по-добре да покажете визуално това, което се опитвате да предадете на събеседника;
• остави емоциите да те управляват.Колкото и труден да е събеседникът, колкото и да се опитва да ви ядоса, основното ви правило е да бъдете спокойни. Всички ние, разбира се, сме живи хора и имаме право на емоции, но не и клиентски мениджър. В отговор на всяко тяхно действие потребителят трябва да вижда само вашата добра воля и никаква раздразнителност или агресия.

Каква трябва да бъде комуникацията с клиента по телефона

Когато общувате с клиент по телефона, интонацията играе най-важна роля. Впечатлението от разговора се формира през първите 20 секунди от общуването. През същото време човекът решава дали иска да продължи диалога с вас. Ето защо трябва да наблюдавате как представяте информация: гласът ви трябва да е уверен, а речта ви ясна.

Структурата на телефонния разговор е нещо подобно:

Подготовка за разговор:

Самото телефонно обаждане:

Има много техники за комуникация с клиенти по телефона. Един от тях се основава на идентифициране на основния сетивен орган на събеседника за възприемане на информация. Факт е, че за познаването на света около нас всички ние използваме слух, зрение, осезание, кинестетика, обоняние. Но всеки човек има водещ начин за възприемане на света, като идентифицира кой лесно може да заинтересува клиента. Можете да определите водещата модалност въз основа на разговор с него.

Примери за клиентски изявления, показващи преобладаването на един или друг начин на възприемане на света:

• визуален: „Това изглежда привлекателно“, „Такова описание ми изглежда неясно“, „Виждам го по този начин ...“, „Нека се опитаме да хвърлим светлина върху този проблем“;
• слухов:„Чух те“, „Всичко не е навреме“, „Звучи като добра идея“, „Просто не мога да се настроя на това, което казваш“;
• кинестетичен (мотор, мотор):„Опитайте се да претеглите всичко добре“, „Чувствам, че мога да го направя“, „Той излъчва топлина“, „Това е много хлъзгава ситуация“;
• обонятелен:„Би било страхотно да го пробвам добре“, „Току-що ми миришеше на решение.“

За много хора приоритетният начин за получаване на информация е визуалният и това е лесно да се разбере чрез използването на глаголи, които определят визуализацията: „виждам“, „представям си“, „изглеждам“, „наблюдавам“, „виждам“, „украсявам“. ”, „изглежда” и др. д. Такива хора възприемат това, което виждат, по-добре от това, което чуват. Те предпочитат да гледат, отколкото да слушат описания, дори и най-подробните. По време на комуникацията клиентите ще запишат важни точки: те много обичат визуални примери, съставят план за действие, водят си бележки.

Слуховата ориентация е присъща на много по-малък брой хора. Когато общувате с такива потребители, ще чуете глаголи, свързани със слуха: „чух“, „звучи“, „произнася се“, „пука“, „скърца“ и др. Тези събеседници имат добра слухова памет и могат да запомнят повечето от разговорът без никакви бележки и бележки на хартия. Такива хора обичат да общуват, но също така лесно се разсейват от външни звуци.

Много малка група хора се ръководят от кинестетичния стил на общуване. Те често използват глаголи, когато говорят: „Строя“, „Създавам“, „Използвам“ и т.н. Такива хора трябва постоянно да са в движение, трудно им е да седят на едно място. Те показват експресия в общуването, като активно използват изражението на лицето и жестовете.

Как да установите онлайн комуникация с клиенти

Необходимо е да се включите в кръга на вашата целева аудитория и да осъществите контакт с нея. За да направят това, те използват различни тематични блогове, страници, за които човек трябва да се абонира, всички видове пощенски списъци и абонаменти. Създайте екип от съмишленици и активно общувайте с техните лидери.

Използвайте вашите данни, подгответе се за срещи заедно с вашия екип:

• изберете няколко от най-важните въпроси в момента (три до пет);
• прегледайте профилите на вашия събеседник в социалните мрежи;
• направете психологически портрет на човек, посочете на хартия вашите предположения за него;
• преценете какво точно е важно за вас да получите от даден човек и как да изградите комуникация с клиента.

Комуникация чрез електронна поща:

• Безпроблемно захващане.Ако има нужда от смяна на мениджъра, който води конкретен клиент (отпуск, отпуск по болест, споделяне на натоварването), тази смяна трябва да се извърши незабелязано от потребителя. За да направи това, новият мениджър трябва да се запознае с всички нюанси на сделката. В това той е длъжен да помогне на предишния служител, който е запознат с всички случаи. Той трябва да прехвърли всички свързани материали на този купувач и да разкаже колкото е възможно повече за подробностите за извършената работа и бъдещата работа с него.
• Не може да се промени темата на имейла. По време на кореспонденцията темата на писмото трябва да остане същата, както е била първоначално. Тогава клиентът и вие ще имате възможност да филтрирате тази конкретна кореспонденция сред другите писма. Ако дори малко промените темата, писмото няма да попадне във филтъра и ще бъде изгубено. Ако някаква кореспонденция е стигнала до логичен завършек и е необходимо да продължите комуникацията с потребителя по други въпроси, на разговора се задава нова тема.
• Говореща тема. Темата трябва да бъде структурирана по такъв начин, че да предава същността на целия разговор.
• Отговори на всички. В случай, че няколко събеседника участват в кореспонденцията, е необходимо да използвате функцията „Отговор на всички“ в отговор на писма, така че всички участници в разговора да участват в него и да са наясно какво се случва.
• Резюмеипризив за действие. В края на всяко ваше писмо обобщете и ви напомнете какъв резултат искате да постигнете. Така програмирате действията на клиента за постигане на вашите цели.
• Възобновете след чат в скайп. След приключване на комуникацията с клиента чрез Skype, би било правилно да му изпратите писмо, което ще опише същността на разговора и ще обобщи резултатите. Така ще сте сигурни, че никой няма да забрави казаното.
• Последната дума. Винаги се опитвайте да завършите комуникацията с вас. За да направите това, достатъчно е да използвате фразите в края на комуникацията: „Благодаря ви за сътрудничеството!”, „Благодаря ви за отделеното време!”, „Приятен ден!”.

Класически фрази за общуване с клиенти за всички поводи

1. Входящо повикване (външно/вътрешно).

• Поздрав (външен):„Добър ден / сутрин / вечер, фирма (име), длъжност, отдел, име, слушам ви.“
• Поздрав (вътрешен):„Добър ден / сутрин / вечер, длъжност, отдел, име, слушам ви.“
• Изключени фрази:„С какво мога да бъда полезен“, „Слушам“, „Разбрахте“, „(името на компанията) слуша“, „Здравей“, „При устройството“.

2. Изходящо обаждане до нов клиент.

• „Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) на компанията (име).“
• „Кажете ми, моля, с кого мога да говоря за организиране на обучение на персонала?“
• „Кажете ми, моля, кой отговаря за покупките във вашата компания?“

3. Изходящо обаждане към текущия клиент.

• Изключени фрази:„Познахте ли ме?“, „Мога ли да ви безпокоя?“, „Обаждате се“, „Извинете, че ви безпокоя“.

4. Изходящо обаждане до стар клиент, който трябва да бъде върнат.

• „Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име), мога ли да говоря с (пълно име)?”. Ако е необходимо, можете да поясните за какво иде реч.
• „Добър ден / сутрин / вечер, казвам се (име), аз съм (позиция / отдел) компания (име). Удобно ли ви е да говорите сега?
• При положителен отговор:"Благодаря ти! Вече си сътрудничихме с вас (какъв точно вид сътрудничество), бихме искали да продължим сътрудничеството. Кажете ми, моля, интересувате ли се от (разяснение)?
• Изключени фрази: „Обаждам ти се“, „Притеснявам те“.
• Ако отговорът е отрицателен:„Кога мога да ви се обадя обратно, така че да е удобно за вас (посочете час и дата)?“

5. Клиентът дойде в офиса.

• Непознат клиент, поздрав:"Добър ден / сутрин / вечер, (влезте / седнете)", "Слушам ви."
• Изключени фрази:“Кой си ти?”, “Мъж!”, “Жена!”, “Кого искаш?”; Непрепоръчителни фрази:„Има ли нещо, което да ви помогне?“, „Търсите ли нещо / някого?“.
• Познат:„Добър ден / сутрин / вечер, (влезте / седнете)“, „Радвам се да ви видя.“

6. Среща в офиса на клиента.

• Неизвестен клиент:„Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име), мога ли да се срещна с (пълно име)?“ Ако е необходимо, изяснете по какъв въпрос.
• Познат клиент:Добър ден / сутрин / вечер, Име / Фамилия / Бащино име на клиента, радвам се да ви видя ”(можете да направите комплимент).

7. Прекратете разговора.

• По телефона или лично:„Беше удоволствие да говоря с вас! Успех, страхотен ден/седмица/уикенд!” и т.н.

Обслужването в различни отрасли на предоставяне на услуги осигурява специални подходи към клиентите. Има както общи правила за официална комуникация, така и специализирани методи за бизнес комуникация. Както показва практиката, спазването на препоръките на психолози и търговци в тази област помага да се повиши ефективността на организацията, както и да се създаде положителен имидж за нея на пазара за предоставяне на определени услуги. В същото време правилата за комуникация с клиентите предвиждат и спазването на основни норми на поведение, които се определят от етични съображения и общи идеи за морал.

Как да установите комуникация с клиента?

Още в първите секунди на разговора трябва да уведомите събеседника за какво ще бъде изразходвано времето му. Неуместните фрази е желателно да бъдат пропуснати, дори ако се планира да бъдат използвани като средство за позициониране на потенциален клиент. Учтивостта е важна, но прекалената употреба на учтивост може да създаде отрицателно впечатление. Стандартно с клиенти също изключва опитите за получаване на бърз отговор от клиента със съгласие за нещо. Необходимо е да се съобразявате с правото му да откаже и да реагира адекватно, без да се променя.Дори ако конкретен клиент бъде изгубен завинаги, негативното впечатление за компанията ще остане и може да повлияе на имиджа в бъдеще.

Началото на диалога трябва да бъде възможно най-информативно и удобно. Препоръчително е кратко, но ясно да говорите за целите на разговора, намеренията от страна на служителя и да обясните как точно този контакт може да бъде полезен. Важен е и индивидуалният подход. Например, правилата за комуникация с клиент на майстор по маникюр предвиждат първоначалното изграждане на поверителен диалог. Специалистите в тази област работят директно с човешкото тяло, така че в този случай не може да се мине без намек за искреност. Не бива да се използва например т.нар.

Общи принципи на бизнес диалог

След запознаването и първата въвеждаща информация, не по-малка отговорност се налага на служителя. Дори ако клиентът директно е изразил интереса си, не трябва да се отпускате. Комуникацията трябва да бъде изградена в стила на приятелски разговор, но без сериозни отклонения по теми, които не са свързани с офертата на компанията. В същото време не трябва да претоварвате клиента с прекомерно количество данни. Ако трябва да посочите широк списък от въпроси в рамките на един разговор, трябва първоначално да ги систематизирате, както се изисква от основните правила. Комуникацията с клиента трябва да бъде първоначално обмислена и подготвена. Препоръчително е предварително да подготвите списъци с въпроси или поне да ги имате предвид, като ги обсъждате дозирано по време на разговора. Но също така не си струва да ги питате в непрекъснат поток. След всеки въпрос можете да правите малки паузи, да включвате правилни шеги или да пренасочвате вниманието към по-малко сложни аспекти на обсъжданата тема. Клиентът трябва да се чувства комфортно, но в същото време да не изпада от участие в дискусията.

Ролята на емоциите в процеса на общуване

Има различни гледни точки за това как и трябва ли изобщо един мениджър да бъде емоционален. Вече беше спомената техниката на студено обаждане, самата идея на която се основава на пълното изключване на този аспект. С други думи, служителят е длъжен сухо, коректно и сравнително бързо да информира клиента и при необходимост да получи необходимата информация от него. Но такива обаждания изобщо не изключват официалното спазване на правилата за комуникация с фрази на благодарност, извинение и съответно сбогуване.

Но същите правила за комуникация в салон за красота с клиенти изключват такава техника. И не само поради необходимостта от изграждане на доверителни отношения, макар и на бизнес основа. Дългосрочните взаимоотношения с бизнес партньори и клиенти са по-плодотворни, ако служителите показват своите човешки качества. Откритото и искрено изразяване на емоции ви печели и настройва хората към по-позитивно настроение. Друго нещо е, че подобни прояви трябва да бъдат контролирани и да не противоречат на интересите на компанията, предоставяща своите услуги на клиента.

Функции за телефонен разговор

Спецификата на телефонните разговори предполага и свои собствени характеристики. Когато започвате разговор, не се препоръчва да използвате фрази като „Вие се тревожите за ...“ или „Вие се тревожите за ...“. Макар и външно безобидни, те първоначално създават негативна стилистична конотация, която трябва да се избягва. След това трябва да се представите от компанията и веднага да се заемете с работата. При входящи повиквания правилата за комуникация с клиентите по телефона също не препоръчват вдигане на телефона след първия сигнал. Незабавният отговор може да означава, че мениджърът или нетърпеливо чака това обаждане, или е неактивен. Дори реалната ситуация да е различна, желателно е да се създаде обратното впечатление на клиента за заетост, тоест да се отговори след второто обаждане. В бъдеще ходът на диалога трябва да бъде изграден с акцент върху правилната интонация. Както отбелязват експертите, понякога тонът и маниерът в телефонния разговор са по-важни от съдържанието му.

Правила за общуване с по-възрастни клиенти

Това е специална категория хора, която също изисква специален подход. Характеристика на възрастен човек по отношение на участието в бизнес диалог е нарушение на вниманието и концентрацията. Тоест от страна на мениджъра ще е необходим по-голям дял търпение. Но има и положителни страни. По-специално, в такива диалози процентът на генериращи конфликт фрази е минимален, което също гарантира комфорт за самия служител. По един или друг начин, напомнянето за правилата за общуване с по-възрастни клиенти препоръчва по-задълбочено формиране на доверителен контакт с човек и подробно обяснение на нюансите на предложението. Желателно е да се сведат до минимум проявите на неискрени емоции. Въпреки че изглеждат верни отстрани, възрастните хора често ги разкриват, което се превръща в бариера за по-нататъшно взаимодействие.

Нюанси на комуникация по електронна поща

Електронната кореспонденция като такава значително опростява задачите на мениджъра. Разбира се, много зависи от формата и условията, в които се провежда диалогът, но липсата на необходимост да се задържи вниманието на клиента и да се събуди интересът му в този случай се улеснява. Самият текст обаче трябва да бъде максимално информативен, полезен и същевременно не прекалено сух. Например правилата за комуникация с клиенти по електронна поща показват необходимостта от малка обобщаваща част от писмото. Тоест в самия край трябва да има напомняне каква стъпка или решение се очаква от адресата.

Какво може и какво не може да се каже?

Опитните мениджъри почти на нивото на рефлексите изключват нежелани прояви в маниери, стил на реч и изявления от процеса на комуникация с клиентите. По-специално, правилата и стандартите за комуникация между персонала и клиентите строго забраняват критиката на техните действия под какъвто и да е претекст. Напротив, служителите трябва да демонстрират изключително положително отношение, а проблемните нюанси и ситуации се разрешават от старши мениджър или ръководител.

Също така в комуникацията с клиента липсата на безразличие се приветства. Това може да се изрази например в желанието да се предвиди неговото желание или планове. Тоест служителят предлага предварително подходящи услуги, които все още не са обсъдени, но могат да последват. В този контекст правилата за комуникация с клиента на майстора на маникюра могат да бъдат изразени в предоставянето на разширена гама от услуги, които органично ще допълнят съществуващия списък на завършената оферта. Така че, наред с традиционния маникюр, посетителят може да се нуждае от СПА сесия. Клиентите са по-склонни да се съгласят на допълнителни услуги, когато предложенията идват от служител.

Как правилно да приключим диалог?

Както вече беше отбелязано, желателно е разговорите да завършват с кратко напомняне какво решение се очаква от клиента. В този смисъл правилата за общуване с клиенти в хотел например изискват управителят да напомни на клиента местоположението на заведението, работното време и времето за посещение. Но във всеки случай потенциалният клиент трябва да има благоприятно впечатление. Това се отнася не толкова за неговия интерес, колкото за емоционалната му утайка, която трябва да е положителна.

Заключение

През последните години експертите отбелязват тенденция към опростяване на правилата за комуникация в бизнеса. Факт е, че строгите правила за общуване с клиенти правят процеса на разговор по-труден, а често го правят стереотипен и отблъскващ. Затова все по-често залагат на по-открити, искрени и отново емоционални диалози, които позволяват да се намали дистанцията между представител на компанията и клиент. Друго нещо е, че този стил на поведение изисква значителен опит и носи добри резултати само в определени сфери на обслужване.

За да иска клиентът да се върне в салона за красота, за да довери външния си вид на специалистите от този салон, за да се чувства комфортно психологически - За да направите това, трябва да изградите правилната комуникация с него, компетентно да изградите психологията на комуникацията!

Служителят на салон за красота трябва да бъде до известна степен психолог. А за това трябва да знаете какви видове клиенти съществуват, какви са характеристиките на всеки тип и как да намерите подход към тях.

Именно на обучението „Психология на общуването с клиент в козметичен салон” ще придобиете универсални умения в общуването с вашите клиенти.

Това обучение е необходимо за работещите в индустрията за красота: козметолози, фризьори, масажисти, маникюристи и администратори на салони за красота.

По време на обучението ще научите:

• как да изградим дългосрочни отношения с клиентите;
• как да увеличим броя на клиентите;
• как да придобиете доверие като „продавач” на услуги и стоки;
• как да овладеете уменията за успешна презентация;
• как да се справим ефективно с възраженията на клиентите;
• как да увеличим обема на продажбите и услугите;
• как да увеличим финансовия резултат за салона и неговите специалисти.

програма

I. Ефективна работа с клиенти

• Ориентация на клиента
• Типове клиенти
• Визуална психодиагностика
• Стратегии и алгоритми на поведение с клиенти според тяхната типология
• Изграждане на ефективни взаимоотношения с клиенти
• Характеристики на работа с различни клиенти: жени, мъже, деца
• Причини за загуба на клиенти Предпазни мерки
• Методи и методи за спечелване на клиенти.

II. Основи на управлението на конфликти в салон за красота

• Конфликти в кабината. Анализ на типични ситуации
• Начини за ефективно разрешаване на конфликта
• "Правилният" речник на специалистите
• Справяне с възраженията на клиентите

III. Стандарт за комуникация с клиенти

• стандарт за организация на работното място
• Стандарти за срещи с клиенти
• Стандарт на обслужване
• Стандарт за осигуряване на услугата

IV. Етичен кодекс на специалист в салон за красота

• Вътрешно регулиране на отношенията
• Стандарт за външен вид на служителите в салони за красота
• Стандарт за професионален етикет
• Стандарт за промоция на салона

Отзиви

21.03.2019Варигина Екатерина Сергеевна
Учител: Алина Ортън

Много ми хареса, лекциите бяха интересни. Алина има луда енергия.

18.02.2019Кристина

Добър ден! Не пиша често ревюта, но този път реших! Учих като мениджър по персонала, отличен подход към всеки студент, по всяка тема, която можете да попитате отново, да изясните, те ще ви кажат всичко с примери. Особено представяне на материала, жива комуникация с публиката Индивидуален подход (въпреки че учих в групи) Често ходехме на среща, винаги всичко беше решено, основното беше да предупредиш и след това да се съгласиш. Организационните въпроси в началото куцаха, но след това всичко беше безупречно. Особено ми харесаха учителите по теория: Тарасова Елена Александровна и Годунова Елена Вячеславовна, учителят по практика: Усачева Галина Анатолиевна. Благодаря ви много!!! Надявам се, че няма да ви разочаровам в прилагането на придобитите умения, особено практическите!! Галина Анатолиевна, специални благодарности оооооооо)))

07.02.2019Игнатенко М.Г.

Благодаря на всички! Бих искал специално да ви благодаря! Тарасова Елена Александровна. Информативно, забавно, много нови неща!

22.11.2018Шенгарева Валерия Валериевна
Учител: Алина Ван Ортън

Отличен учител! Обяснява ясно и не бърза. Домашните са доста достатъчни като обем. Много интересен курс. Много искрена и приятелска, с всичко това, тя успява да даде максимум знания в един урок.