Поза, жести, знаки уваги, що надаються діловому партнеру, мають значення і мають смислове навантаження. Навіть мовчання – частина інтеракції. Бізнесмени не забувають про те, що вони спілкуються з партнерами, навіть якщо тема розмови зміщується у сферу, яка не стосується справи.

Правила спілкування

Чим грамотніше людина веде себе у професійному середовищі, тим краще до неї ставляться оточуючі.

5 правил спілкування у діловому середовищі:

• Націленість на взаєморозуміння

Ділове спілкування має на меті знаходження компромісу. Прийнято бути готовим, відкритим для сприйняття та обміну інформацією з партнером. Неетично провокувалося співрозмовника на конфлікт чи уникати контакту. Увага, повага та зацікавленість у мові співрозмовника виражається у погляді, жестах, умінні вислухати не перебиваючи.

• Мова має бути чіткою, розбірливою, неквапливою та немонотонною.

Загалом слід уникати будь-яких крайнощів у мові. Коли людина говорить занадто тихо, невиразно, швидко або, навпаки, занадто повільно, його мова важко сприймається, стає незрозумілою та неприємною.

До того ж, якщо суб'єкт говорить у міру голосно і гранично чітко, у його партнерів складається уявлення, що він зріла особистість і впевнена людина.

• Продуманість мови

Мова має бути складена, а краще записана. Ділові люди перед початком розмови відзначають для себе теми та питання, які потребують обговорення. Доповідь чи публічний виступ будується за планом, розписуються вступ, основна частина та заключні висновки, підсумки.

• Вміння ставити як відкриті, так і закриті питання

Від того, як прозвучить питання, залежатиме відповідь. Якщо питання передбачає відповідь «так» чи «ні», співрозмовнику доведеться чітко відповісти, якщо питання залишиться відкритим, у нього буде можливість висловити свою точку зору. Слід уникати надто прямих, нетактовних питань.

• Неприйнятність довгих фраз і складних речень. Короткі змістовні фрази економлять час та спрощують сприйняття інформації.

Дотримання всіх принципів та правил може здатися проблематичним, але труднощі долаються роботою над собою. Вміння спілкуватися в бізнес-середовищі приходить із досвідом ділової взаємодії.

Мова спілкування в бізнес-середовищі

Поняття «мова» використовується для позначення системи знаків, якою люди мислять і розмовляють. Це також спосіб вираження самосвідомості особистості.

Мова ділового спілкування - офіційно-діловий стиль мовлення, призначений для комунікативної взаємодії у професійно-діловому середовищі, а також інших близьких сферах.

Ділова мова – система спілкування в усній та письмовій формах, що регулює робочі відносини.

Офіційний стиль писемного мовлення має такі особливості:

• стислість викладу інформації;
• суворо обов'язкова форма;
• спеціальна термінологія, кліше, канцеляризм;
• оповідальний характер писемного мовлення;
• майже повна відсутність емоційно-експресивних засобів мовлення.

Ділова усна мова має три складові:

• змістовна складова (характеризується чіткістю та логічністю);
• виразна складова (характеризує емоційну сторону інформації);
• спонукальна складова (визнавала впливати на почуття та думки співрозмовника).

Мова ділового спілкування суб'єкта взаємодії оцінюється за такими показниками:

У професійному середовищі прийнято дотримуватися етикету, загальних норм моралі та моральності.

Ділове спілкування ґрунтується на таких моральних нормах:

• чесність;
• порядність;
• справедливість;
• відповідальність.

Але в поняття ділового спілкування входить і психологічний аспект міжособистісних відносин. Вони можуть бути не тільки нейтрально-дружніми, а й мати характер жорсткої конкуренції та боротьби.

Ділове спілкування – це вміння добре говорити, виглядати і вести справи, а й уміння вибудовувати міжособистісні відносини.

Подолання труднощів спілкування

Навіть дотримуючись всіх правил ділового спілкування можна зіткнутися з такими психологічними бар'єрами:

1. Бар'єр мотивації. Коли співрозмовнику просто нецікавий предмет розмови та зацікавити її не виходить. Такий бар'єр є показником того, що один партнер ставиться до іншого не як до особистості, а як до засобу досягнення мети.
2. Бар'єр моралі. Коли співрозмовник виявляється недобросовісним, безчесним, схильний обманювати людиною. Він використовує ділове спілкування як спосіб приховати зловмисність. Чим краще «маскується» аморальний намір за вмінням красиво говорити і поводитися, тим складніше подолати цей бар'єр.
3. Бар'єр емоцій. Негативні емоції, почуття, думки щодо співрозмовника не дозволяють побудувати гармонійні взаємини. Ділове спілкування буде марним, неефективним, якщо партнери погано ставляться один до одного.

Щоб подолати труднощі ділової взаємодії та привернути до себе співрозмовника слід дотримуватися рекомендацій:

• Звернення на ім'я

Таке звернення є ознакою шанобливого та уважного відношення. Всі люди люблять чути своє ім'я і краще сприймають інформацію, яку виголосили відразу після нього.

• Посмішка

Вона не завжди доречна. Найчастіше важливі питання вимагають концентрації уваги та серйозності, що, природно, виявляється у стриманій міміці. Але посмішка – це засіб, що викликає симпатію, та готовність йти на контакт.

• Компліменти

Добрі та ненав'язливі приємні слова скрасять будь-яке спілкування, особливо ділове. Заведено говорити щирі, але стримані компліменти.

• Увага до особи

Спілкуючись на ділові теми, слід забувати, що його суб'єкти – люди, зі своїми особливостями. Всім і кожному подобається, коли його уважно слухають, цікавляться ним, підтримують та поважають.

• Чесність і порядність

Приховування чи спотворення інформації рано чи пізно з'ясовується, а одного разу зіпсовану репутацію та втрачену довіру важко повернути.

Основи ділового спілкування можна осягнути самостійно або отримати необхідні знання у навчальних закладах, на курсах чи семінарах.

Мистецтво спілкування у професійному середовищі осягається практично, коли індивід починає діяти і поводитися як чесна, надійна і культурна людина, і професіонал своєї справи.

Поняття ділового спілкування нерозривно пов'язане із взаємодією у сфері співробітництва. Жоден підприємець чи роботодавець у роботі не обходиться без ділового взаємодії. Ділове спілкування, його види та форми виступають своєрідною ланкою, на якій і будується будь-яка ділова взаємодія між людьми. Керівник підприємства повинен взяти на себе функцію мудрого наставника, який направлятиме своїх співробітників у потрібний бік, допомагатиме їм професійно зростати і розвиватися. Співробітники повинні обов'язково поважати свого керівника. Тільки в цьому випадку вони зможуть дійсно чогось корисного в нього навчитися.

Правила ділового спілкування повинні бути відомі кожній людині, яка себе поважає. Інакше він ризикує сам потрапити в неприємну ситуацію і поставити інших у незручне становище.

Види ділового спілкування

Ділове спілкування тією чи іншою мірою передбачає цілеспрямовану взаємодію в рамках колективної роботи з метою отримання певного результату. Зазвичай прийнято виділяти кілька видів ділового спілкування.

• Ділова переписка.Цей вид спілкування відноситься до так званої заочної взаємодії, коли інформація доноситься до співрозмовника за допомогою листа. Скласти діловий лист не так просто, як може здатися на перший погляд. Потрібно враховувати деякі моменти, такі як: оформлення електронного послання, терміни, у межах яких відповідь залишатиметься актуальною, лаконічність викладу необхідної інформації. В результаті ділового листування люди можуть дійти певних висновків та висновків. Детальніше читати у статті.
• Ділова бесіда.Етика ділового спілкування в обов'язковому порядку включає проведення таких розмов, які йшли б на користь розвитку компанії або підприємства. У діловій розмові керівник і підлеглий можуть прояснити собі значні питання, визначити коло необхідних завдань, потребують негайного рішення, обговорити результати. Саме під час ділової розмови проясняються значні елементи діяльності та уточнюються необхідні деталі. Будь-які робочі моменти можна розглянути саме з допомогою цього виду ділового спілкування.
• Ділова нарада.Іноді недостатньо просто провести із співробітниками бесіду у рамках корпоративної роботи. Для досягнення більш ефективної взаємодії та кращого розуміння потрібно вдаватися до ділової наради. На цих зборах розглядаються значні термінові питання, що не терплять зволікань. Наради можуть проводитися як серед керівників, так і спрямовані на роботу начальника з персоналом.
• Публічний виступ.Ділове спілкування покликане забезпечити встановлення ділових зв'язків між співробітниками. Публічний виступ використовується в тих випадках, коли важливо донести якусь інформацію, що має ознайомлювальний та презентаційний характер до слухачів. Той, хто виступає перед аудиторією, повинен мати всі необхідні знання з предмету своєї доповіді, а також рядом особистісних характеристик, що дозволяють йому вільно і легко відтворювати цю інформацію. Основні вимоги до промовця: грамотна мова, впевненість у собі, чіткість і послідовність викладу матеріалу.
• Ділові переговори.Є невід'ємним елементом ділового спілкування. За допомогою переговорів можна швидко вирішити важливу проблему, визначитися з найближчими цілями та завданнями розвитку фірми, почути думку та наміри опонента. Ділові переговори найчастіше проводяться між керівниками різних організацій з метою позначити свої позиції та дійти єдиного рішення.
• Дискусія.Нерідко виникає під час ділового спілкування як наслідок зіткнення різних точок зору. Культура ділового спілкування не дозволяє вільно і відкрито висловлювати свої позиції, якщо вони суперечать суспільній моралі, але за допомогою дискусії можна іноді й посперечатися в рамках прийнятих норм. Дискусія виявляє різні погляди на ту саму проблему і нерідко може охопити предмет суперечки з протилежних сторін.

Функції ділового спілкування

Ділове спілкування є злагоджену систему взаємодії цілих груп людей друг з одним. Зазвичай прийнято виділяти кілька основних функцій ділового спілкування. Всі вони повинні розглядатися у тісному взаємозв'язку один з одним, тому що сам процес ділового спілкування – це єдиний механізм.

• Інформаційно-комунікативна функціяу тому, що це учасники розмови чи переговорів обмінюються друг з одним необхідною інформацією. Щоб кожному з присутніх постійно стежити за перебігом розмови та «не випадати» з теми, потрібна велика концентрація уваги та зацікавленість. Якщо тема порівняно захоплююча, що становить наукову чи художню цінність, те й сприйматися слухачами буде набагато легше. Що стосується «важких» тим, до того ж, погано опрацьованих доповідачем, якість матеріалу відповідає потрібному рівню.
• Інтерактивна функціяполягає у необхідності правильно спланувати черговість дій між учасниками ділового спілкування. Обмін враженнями щодо вирішених ділових завдань змушує співробітників одного підприємства, так чи інакше оцінювати дії один одного. Коли один службовець звертає увагу на виступ свого колеги, то він уже певною мірою здатний коригувати і контролювати власну поведінку.
• Перцептивна функціявисловлює себе через сприйняття одного співрозмовника іншим під час ділового спілкування. Коли ми спостерігаємо за діяльністю колег, то в результаті вчимося не лише запам'ятовувати потрібну нам інформацію, а й аналізувати її, зіставляти з індивідуальними уявленнями та знаннями про життя. Перцепція необхідна кожній людині для повноцінного розвитку особистості, усвідомлення своєї індивідуальності, вибудовування уявлень про предмети та явища.

Етапи ділового спілкування

Ділове спілкування завжди відбувається в кілька етапів, які йдуть по черзі один за одним. Не можна опустити жоден їх, оскільки у сукупності вони сприяють формуванню процесу адекватного ділового спілкування. , як правило, має на увазі чітке дотримання всіх правил. Норми ділового спілкування неможливо знайти повною мірою не враховуючи основних етапів ділового спілкування.

• Формування мотиву.Слід розуміти як переддень того, що можна назвати власне розмовою, розмовою для людей. Ділове спілкування виникає, зазвичай, у разі потреби, внаслідок цілеспрямованого осмисленого дії. Усвідомлення необхідності зустрітися з певною людиною та запропонувати їй свої послуги чи проконсультуватися самому є своєрідною підготовкою до особистої зустрічі. Без суттєвого мотиву, цілі ділові партнери не вступатимуть один з одним у ефективну взаємодію. Підготовчий етап – це час, коли майбутні партнери аналізують необхідність участі один одного, перевіряють значимість майбутнього плідного співробітництва.
• Встановлення контакту.Зазвичай відбувається за першої зустрічі партнерів. Ділове спілкування починається тоді, як у цьому виникає потреба. Для встановлення контакту важлива взаємодія лише на рівні поглядів. Адже якщо людина не вселяє довіри, ми здатні розпізнати це саме по очах. Зустріч та плідну ділову бесіду, як правило, передує взаємне рукостискання. Коли ділові партнери обмінялися необхідними привітаннями, починається взаємодія.
• Постановка проблеми.Ділові партнери навряд чи зустрічаються для того, щоб попити разом чай або весело провести час. У них існує спільна спільна проблема, яка вимагає пошуку рішення. Причому рішення необхідне всім учасникам переговорів. Під час зустрічі починається обговорення значних протиріч, наявних труднощів та складнощів. Якщо зустрічаються виробник продукту та потенційний клієнт, то обговорюються проблеми останнього та пропонується конструктивне рішення.
• Обмін інформацією.Етика ділового спілкування не дозволяє переходити на особистості під час важливих переговорів, натомість у їхньому ході партнери обмінюються один з одним важливою інформацією, яка може виявитися не просто корисною, а необхідною. Часто за таку інформацію бізнесмени готові платити величезні гроші. Чим ділові партнери переконують одне одного? Звичайно, не порожні фрази та обіцянки. У бізнесі та діловому спілкуванні важливим елементом стає аргументування, вміння довести правдивість своїх слів, підтвердити їхню значимість.
• Пошук рішення.Він зазвичай виходить із необхідності вирішити значне протиріччя. Як тільки встановилася довірча бесіда, може відбуватися аргументований та послідовний пошук рішення. Зазвичай він одразу закріплюється відповідним договором.
• Укладання договору.Необхідне як письмове підтвердження конкретної угоди. Ділове спілкування завжди спрямоване на результат, створення певного продукту діяльності. Саме з цієї причини потрібно підписувати важливі папери та неухильно дотримуватись усіх пунктів договору.
• Аналіз результатів.Це останній із етапів ділового спілкування. Через якийсь час після проведених переговорів його учасники знову збираються разом і аналізують отримані результати. Це може виражатися у підрахуванні прибутку, а також у тому, щоб виникло бажання співпрацювати на постійній основі.

Особливості ділового спілкування

Ділове спілкування тим і відрізняється від особистих контактів, що має низку характеристик, які виділяють його з усіх інших взаємодій. Що це за особливості? Давайте розглянемо їх разом один з одним.

• Значущість репутаціїу діловому спілкуванні просто величезна. У світі бізнесу репутація - це все, втратити її фактично означає втратити свою діяльність. Вона напрацьовується роками, тому кожен грамотний керівник дуже цінує своє ім'я. Ім'я в індивідуальному підприємництві – це гарантія, основа, де вибудовується успіх. Жоден бізнесмен, який себе поважає, не зробить нічого такого, що могло б спростувати або впустити його репутацію в очах громадськості. Інакше всі здобутки, які були напрацьовані дотепер, будуть неминуче втрачені. Бізнес – це кількість вдало скоєних угод, а й можливість зростати у своїй справі, діяти на благо інших людей. Скажімо, якщо компанія займається виробництвом спортивного одягу та взуття, то вкрай зацікавлена ​​у тому, щоб товар вирізнявся високою якістю. В іншому випадку незабаром обличчя підприємства буде втрачено.
• Конкретність та чіткість- Інша важлива складова ділового спілкування. Керівники завжди повинні дуже точно та достовірно визначати свої цілі. Тільки тоді вони мають можливість повноцінно рухатися вперед, справді розвиватися професійно. Поки що чітка мета розвитку фірми не поставлено і не може йтися про закономірності її становлення. Наявність далекосяжної мети сприяє швидкій самоорганізації, вибудову конструктивних позицій усередині колективу, формуванню почуття відповідальності.
• Взаємовигідне співробітництво- Це те, чого прагне кожен успішний бізнесмен і на що спрямована його безпосередня діяльність. Вступаючи з іншими підприємствами у співпрацю, грамотний фахівець завжди призводить до такого стану, коли у виграші виявляються обидві сторони, які уклали між собою контракт. Бізнесмен, навчений досвідом, знає, що зовсім неприпустимо дбати лише про власний добробут і забувати про партнерів. У бізнесі вміння будувати ділові відносини, саме ділове спілкування вирішує все. Мудрий керівник ніколи не залишиться по-справжньому задоволений, поки не поширить добробут, що прийшов до нього, на оточуючих людей. Якщо досягнення побудовані не так на принципах гармонії та екологічності успіху, отже, незабаром виявиться, що вони були хибними.

Принципи ділового спілкування

Ділове спілкування вимагає всіх учасників процесу максимальної зосередженості. Вміння ефективно взаємодіяти з клієнтами, колегами, навіть конкурентами – дуже цінний та необхідний досвід. Потрібно як мати безпосередні знання з предмету ділової розмови, а й вміти враховувати важливі особливості взаємодії. Зупинимося на них докладніше.

Контроль за ситуацією

У бізнесі не можна показувати справжні емоції. Цю аксіому знають усі успішні підприємці. Якщо хочеш досягти великих результатів у своїй індивідуальній діяльності, навчися в якийсь момент стискати зуби. Вкрай важливо тримати руку на пульсі, контролювати все, що відбувається: нові угоди, підписання контрактів, власні почуття та сумніви щодо цього. Адже якщо керівник постійно розмірковуватиме про те, чи справді правильно він чинить, компанія навряд чи прийде до успіху.

Контроль над поточною ситуацією дозволяє постійно перебувати в курсі подій, якими б вони не були. Можливість вжити активних дій виникає лише тоді, коли є чіткий план, впевненість у тому, що всі кроки правильні та сплановані заздалегідь.

Якщо співрозмовник поводиться вкрай нестримно, ніколи не приєднуйтесь до нього. Словесна суперечка, спекотна суперечка – це не компоненти успішного бізнесу. Справжніми складовими успішного підприємця завжди є терпіння та невпинна праця.

Вміння чути свого клієнта

На зорі розвитку будь-якої справи необхідно виразно усвідомлювати, що є головним у бізнесі. А найважливішим елементом завжди стає особа клієнта. Цільова аудиторія - це те, на що спрямована вся діяльність. Вміння працювати з клієнтами, враховувати їхні потреби та бажання – основа успіху. Чим би не займалося ваше підприємство, воно лише виграє від такого вигідного вкладення. Вкладати необхідно не тільки у розвиток виробництва, а й у сферу обслуговування, щоб відвідувачі відчували себе легко і комфортно.

Запити аудиторії – це завдання фірми, які необхідно вирішити. Завжди потрібно намагатися максимально задовольнити потреби вашого клієнта, щоб він пішов задоволений якістю вашої роботи.

Вміння зосереджуватися на головному

Хтось скаже, що бізнес дуже сувора річ і, безумовно, матиме рацію. Ділове спілкування тим і відрізняється, що вимагає цілковитої зосередженості, занурення, самовіддачі. Іноді потрібно відкинути все другорядне і дивитися лише вперед. Будь-які невдачі тільки гартують, змушують професійно зростати та вдосконалюватися.

Життя сучасного керівника сповнене щоденних стресів. Щодня на нього обрушується потужний потік інформації, яку потрібно систематизувати, аналізувати та застосовувати на практиці. Знайти головне завдання та присвятити їй основну кількість часу – вже стати переможцем. Талановитий керівник завжди це розуміє.

Вміння відокремлювати особисті відносини від бізнесу

Люди іноді схильні змішувати між собою роботу та взаємодію із співробітниками. Якщо якась людина з тих чи інших причин здається нам неприємною, то це зовсім не означає, що вона не може бути корисною бізнесу. Перебуваючи у великій компанії, іноді доводиться працювати з абсолютно різними представниками, враховувати думку колег і зважати на протилежні думки. Не варто змішувати роботу та особисте життя. До розвитку підприємства слід підходити дуже відповідально, щоб згодом не довелося сильно шкодувати про це. Ділове спілкування якнайкраще допомагає людині сконцентруватися на бажаних завданнях.

Вміння бути чесним

Є знамените справедливе твердження – бізнес має бути чистим. Задля вдалої угоди не можна хитрувати, обманювати, використовувати інших людей. Всі ці негарні вчинки можуть вилитися у підрив репутації, втрату поваги та довіри з боку клієнтів. Правдивість хороша у будь-якій діяльності. Адже якщо клієнт зрозуміє, що виявився ошуканим, навряд чи це призведе до розвитку та процвітання вашої діяльності. Ділове спілкування – це фундамент, у якому будуються довірчі відносини.

Етикет ділового спілкування

Етика ділового спілкування є основною складовою ефективної взаємодії у сфері бізнесу. Сотні людей щодня намагаються знайти відповідь на запитання: як саме потрібно спілкуватися з клієнтами, як вести переговори, щоб досягти максимального успіху? Як поводитися з різними людьми? Ці та інші питання будуть розглянуті нижче.

Вміння визнавати свої помилки є фундаментальною якістю, що веде до прогресу. Якщо ви випадково припустилися помилки і знаєте, що вона може вплинути на рішення клієнта, користуватися чи ні йому вашими послугами, не треба драматизувати події. Просто вибачтеся за незручність і продовжіть корпоративну бесіду. В цьому випадку і відвідувач думатиме, що нічого страшного не сталося.

Традиція пропонувати клієнтам кави зародилася не так давно, але дуже ефективна у своєму застосуванні. Чайні та інші напої зазвичай пропонують для того, щоб створити у відвідувача почуття розслабленості, задоволення та позитивного настрою. Саме в такому настрої, найчастіше, укладаються вигідні контракти.

Намір бути максимально корисним завжди справляє значний ефект. Клієнт повинен піти з компанії, повністю вирішивши свою проблему чи питання. В іншому випадку йому більше ніколи не захочеться мати з вами справи. Сьогодні кожен хоче бути успішним та затребуваним. Стати корисним для кожного відвідувача, постарайтеся дати йому максимум інформації, якої він так потребує. Ви завоюєте чудову репутацію, а клієнт залишиться задоволеним.

Стилі ділового спілкування

У діловому спілкуванні зазвичай традиційно виділяти кілька різних стилів керівництва. Усі вони кардинально відрізняються одна від одної.

Авторитарний стиль

Заснований на абсолютній владі начальника та повному підпорядкуванні службовців. Вибираючи такий стиль керівництва, директори хочуть бачити чітке виконання поставлених завдань (причому іноді в досить короткі терміни) і особливо не зважають на те, як себе почуватимуть співробітники. Авторитарний стиль взаємодії припускає, що керівник подає ідеї, а підлеглі мають їх реалізовувати. При цьому їхня власна думка, індивідуальні прагнення, особистісні досягнення дуже часто не помічаються і не враховуються.

Начальники, які обрали авторитарний стиль взаємодії, мають бути готові до того, що в колективі не буде вільних висловлювань і по-справжньому креативних думок. Співробітники звикають думати відповідно до вимог керівника і незабаром перестають взагалі проявляти ініціативу. Вони виконають лише необхідну роботу і при цьому не хочуть робити нічого понаднормового. А причиною тому є неможливість виявити свою творчу фантазію, політ думки.

Демократичний стиль

Його основою є злагоджена робота всього колективу, в якому враховуються будь-які сміливі та креативні ідеї, які здалися керівнику цікавими та корисними. Начальник демократичного складу управління налаштований більш дружелюбно, ніж авторитарний: він справедливий, у міру розумний і найбільше піклується про благополуччя компанії. Якщо корисною виявиться ідея прибиральника, його думку буде визнано і, можливо, працівник піде підвищення. Демократичний стиль взаємодії визнається найефективнішим із усіх існуючих, оскільки він підкреслює значимість кожної окремої особистості, підтримує її здатність до професійного зростання та розвитку.

У колективі, де панує суто демократичний дух, кожен співробітник збільшує реальний шанс до самореалізації. Якщо працювати під грамотним керівництвом, то можна отримати непогані навички, які стануть у нагоді в майбутньому. Демократичний стиль спілкування зі співробітниками сприяє кращій продуктивності праці, вивільненню внутрішніх сил, появі інтересу до роботи, висування нових унікальних ідей.

Потужний стиль

Виявляється в явній байдужості керівництва до організації праці та результатів діяльності. Зазвичай такий стиль взаємодії вибирає начальник, який діє формально, ніж усвідомлено. Це можуть бути і молоді керівники, яким просто не вистачає досвіду, і вони ще не навчилися належним чином організовувати колектив.

Потурання стилю керівництва передбачає, що директор мало цікавиться тим, що відбувається. Зрозуміло, такий метод не можна назвати конструктивним. При такому підході неможливо професійно рости і плідно працювати. Співробітники звикають до такого стану справ і невдовзі вже вважають його допустимою нормою.

Офіційно – діловий стиль

В основному використовується для складання контрактів та інших ділових паперів. На важливих нарадах і переговорах ділове спілкування – це значний показник, який демонструє загальний рівень підготовленості фахівців, тому має бути виявлено на висоті.

У звичайному житті люди не розмовляють один з одним навмисно офіційними фразами. Однак на ділових нарадах тільки так і необхідно проявляти себе, демонструючи компетентність та поінформованість у важливих питаннях. Такий стиль розмови відразу налаштовує оточуючих серйозний лад, створює робочу атмосферу.

Науковий стиль

Науковий стиль переважно використовують педагоги та керівники освітніх закладів. Як би там не було, зі свого боку цей метод насправді виявляється дуже ефективним. В результаті ділової взаємодії всі учасники семінарів та інших форм зборів отримують достовірну інформацію про той чи інший предмет чи явище. Науковий стиль характеризується граничною строгістю, витриманістю та лаконічністю.

Таким чином, форми ділового спілкування, його види, принципи та правила створюють єдину картину цілісної взаємодії, в якій виявляються індивідуальності людей.

Найчастіше основні стилі спілкування представлені авторитарним, демократичним та ліберальним стилями. Однак діагностика стильового простору особистості передбачає й інші стилі міжособистісного спілкування, наприклад, індивідуальний, який також використовується в діловому середовищі. Чим вони відрізняються та як характеризуються?

Стилі ділового спілкування

Спочатку розглянемо стилі ділового спілкування, що найчастіше зустрічаються в літературі:

Авторитарний стиль спілкування,коли керівник одноосібно вирішує, що треба зробити. Схильний повністю придушувати підлеглих, думає, що знає і вміє, але від кваліфікованих працівників частіше позбавляється, т.к. побоюється їх. Дотримується жорсткої дисципліни, обраних заохочує.

Серед переваг цього стилю спілкування можна назвати:

• чіткість та оперативність управління;
• скорочений час прийняття рішень;
• видима єдність управлінських процесів;
• дозволяє швидше впоратися з труднощами становлення та ін.

• незадоволеність працею;
• придушення ініціативи;
• бюрократія керівництва та ін.

Демократичний стиль спілкування –передбачає, що для ухвалення рішення потрібне їх обговорення.

Цей стиль дозволяє:

• розкрити творчий потенціал працівника, який заохочує ініціативу;
• ефективно використовує мотивацію;
• є задоволеність працею;
• підтримується сприятливий психологічний клімат тощо.

Розглядаючи ліберальний стиль спілкування,можна відзначити одну відмінну від вищеназваних особливість - у ньому керівник є членом групи, м'який, покладистий. Працівникам за такого стилю надається можливість самоврядування.

До стилів ділового спілкування часто відносять офіційно діловий стиль,що не є вірним, оскільки цей стиль більше призначений для відносин як у країні на державному рівні, так і між країнами. Він передбачає усну та письмову форму та виключає можливість двоякого розуміння. Також офіційний стиль спілкування передбачений для організацій усіх форм власності, більше письмового характеру, для усної форми використовується партнерський стиль спілкування. З його допомогою ведуться переговори, укладаються взаємовигідні правочини тощо.

Крім вищезазначених, до стилів ділового спілкування можна віднести і стилі професійного спілкування, тут йдеться про спілкування фахівців певної галузі. Стиль їх мовного спілкування багатий на вузькоспеціалізовані терміни.

Стилі міжособистісного спілкування

Ми перерахували основні стилі ділового спілкування, які використовуються у діловому середовищі. Щодо міжособистісного спілкування, то в даному випадку використовується індивідуальний стиль спілкування,який також впливає на ділові якості, наприклад керівника. У ньому яскраво виявляються індивідуально-психологічні якості особистості, через що з'являється неповторне поєднання стилів. Завдяки йому, жоден із наведених стилів не використовується в «чистому вигляді». Найчастіше в поведінці присутні елементи різних стилів спілкування. Так, демократичний керівник може звертатися як до ліберального стилю, так і до авторитарного залежно від ситуації. І навпаки. Індивідуальний стиль додає кожній людині свою неповторну особливість у поведінці та прийнятті рішень. Таким чином, у кожного з'являється можливість свідомо сформувати свій власний індивідуальний стиль, за допомогою якого можна будувати позитивне та ефективне спілкування з оточуючими, чи то працівник, партнер, чи просто друг.

Ділове спілкування – це складний, багатоплановий процес взаємодії між людьми на основі обміну інформацією у сфері професійної діяльності та бізнесу.

Ділове спілкування це дуже актуальна та поширена тема на сьогоднішній день. Люди, які займаються бізнесом їм ділове спілкування дуже потрібне. Оскільки вміння вести переговори з діловими людьми, вміти правильно підбирати слова, приймати правильні і стандартні рішення це їхнє головне завдання, від цього залежить кар'єра ділової людини в майбутньому. Тому що бізнес це професійна діяльність у сфері якої люди встановлюють один з одним контакт, обмінюються важливою інформацією для того, щоб надалі будувати плани та досягати наміченої мети. Також ділове спілкування необхідне у сфері управлінської діяльності, тобто в менеджменті, оскільки менеджеру необхідно в першу чергу вміти вести ділові бесіди, проводити ділові угоди, також менеджер повинен вміти проводити ділові наради, вміти організовувати завдання, а також різноманітні заходи для своїх підлеглих . Менеджер повинен приймати правильні, а деяких випадках нестандартні рішення. Ділове спілкування необхідне і таким особам як президентам, оскільки вони щодня ведуть переговори з президентами інших країн, вирішують питання світу, усувають конфлікти.

Тема ділового спілкування дуже цікава у вивченні та корисна, тому що від уміння правильно та красиво виражатися залежить надалі кар'єра людини. Особливо в управлінській діяльності важливою є така наука як діловий етикет. Знання ділового етикету – це запорука підприємницького успіху.

Однією з найважливіших сторін корпоративної культури є коректне ділове спілкування. Ділове спілкування - це мистецтво, що дозволяє увійти в контакт із партнерами по бізнесу, подолати особисті упередження, неприйняття того чи іншого контрагента, досягти бажаного комерційного результату. Під діловим спілкуванням розуміється будь-яке спілкування, сприяє вирішенню комерційних завдань. До принципів ділового спілкування належать:

• визнання рівності та неповторності кожного з партнерів,
• апріорне визнання існування того чи іншого «зерна істини» у кожній точці зору;
• взаємне збагачення учасників спілкування.

Встановлення неформальних контактів, зазвичай, підвищує і комерційну ефективність (але це далеко ще не «істина в останній інстанції»).

Встановлення ділових контактів має супроводжуватися дотриманням таких правил:

• Перед початком переговорів необхідно отримати інформацію про партнера. Якщо це не вдалося, то переговори слід розпочати зі знайомства. Не зосереджуючись лише на проблемах і, зрозуміло, не повідомляючи інформацію конфіденційного характеру, вкажіть не тільки на досягнення Вашої фірми, але й на невдачі, покажіть, які результати у вигляді подальшого розвитку Вашого бізнесу Ви чекаєте від ділових контактів з новим партнером;
• прагнете створення атмосфери відкритості, конструктивного діалогу, взаєморозуміння (поряд, звісно, ​​з природним прагненням до максимізації ефективності);
• оцінюйте реальні можливості – це найкращий спосіб показати свої відповідальність та надійність.

Шляхи досягнення взаєморозуміння також досить добре відомі, тому коротко перелічимо їх. Необхідно вміння грамотно виявляти свої почуття, залишатися самим собою і, водночас, дотримуватися загальновизнаних правил етикету, особливо на переговорах з іноземними партнерами. Тут, як завжди, треба «прослизнути між двома чудовиськами». Не можна допускати розгулу емоцій, особливо під час спілкування із західноєвропейськими, японськими, китайськими партнерами. Але не варто перетворюватися на «людський моноліт», оскільки зайва холоднокровність може відштовхнути від Вас. Вміння розуміти, бачити та чути партнера, враховувати невербальні аспекти спілкування – це необхідні риси будь-якого комунікатора.

Існують різні оцінки того, яка частина інформації йде у «безсловесній» формі (у роботах деяких психологів висловлюється думка, що не вербально сприймається добра половина інформації). Зрозуміло, головне, все ж таки, вміння грамотно викласти свої думки про конкретні дії та перспективи майбутньої спільної роботи, але дотримання дистанції у спілкуванні, коректне використання міміки та жестів будуть дуже вигідними рисами для сучасного бізнесмена.

Етапи ділового спілкування.Грамотний стиль діяльності керівника особливо необхідний спілкування з партнерами.

У зовнішньому діловому спілкуванні виділяють такі етапи (стадії):

• встановлення контакту;
• ознайомлення;
• прийняття рішення;
• закінчення контакту.

Початок спілкування та знайомство, якщо проходить перша зустріч ділових партнерів, припускають дотримання низки правил, що диктуються елементарною ввічливістю, але мають деяку специфіку, оскільки керівник – це особа фірми. Після привітання та подання необхідно зробити коротку паузу – дати партнеру можливість включитися у спілкування. Можна без деталізації назвати проблеми переговорів. Якщо переговори відбуваються у Вашому офісі, не забувайте про обов'язки господаря. У ході переговорів можна запропонувати каву, мінеральну воду тощо, після закінчення – фуршет. Зовсім не потрібна зайва розкіш. Вона, цілком імовірно, викличе підозри, що Ви прагнете «пустити пилюку в очі». Якщо Ваші партнери - ще не розкручена фірма, то тим більше прагнення придушити розкішшю може зіпсувати контакт. Інші обов'язки господаря коротко нагадаємо. Приміщення для переговорів має бути підготовлене у технічному відношенні. На столах повинні лежати блокноти та ручки, папки із символікою Вашої фірми. Власне переговорний процес має відповідати загальним принципам рівноправної та демократичної, але формальної, ділової, інституціалізованої (значною мірою офіційної) комунікації:

• у разі відступу будь-кого з учасників від норм протоколу, у жорсткій, але коректній формі закликайте до порядку: «Тут ділові переговори, тому не прийнято грубість (перехід на особи, неформальна лексика…)»;
• у такій же коректній формі вимагайте дотримання регламенту;
• спікер має право і підтримати промовця, якщо останній хвилюється (в аудиторії хвилюються і оратори з багаторічним стажем), а виступ зацікавив присутніх (це може бути зроблено репліками: «Дуже цікаво, продовжуйте» тощо).

Стиль ділового спілкування- це система засобів, прийомів, механізмів, способів на партнера задля досягнення позитивних результатів комунікації, елементами якого є:

• комплексність усіх заходів;
• знання можливостей партнера;
• вміння маневрувати ресурсами (фінансовими, матеріальними, часом);
• грамотний розподіл та перерозподіл обов'язків, прав та повноважень, відповідальності між партнерами.

Основні види ділового стилю:

• авторитарний, до характеристик якого належать підтримка дистанції, підкреслення переваги;
• демократичний, який передбачає рівноправність учасників;
• проблемно-цільовий, що передбачає визначення характеру спілкування ситуацією.

Авторитаризм небажаний (хоч і часто зустрічається) у спілкуванні «начальник-підлеглий». Демократичний стиль іноді породжує «зворотну» проблему: неформалізація спілкування який завжди бажана. Проблемно-цільовий підхід, зосередженість на проблемі та шляхах її вирішення потребує високої кваліфікації, причому як професійної, так і комунікативної учасників переговорів.

Ділова бесідає основною та найбільш поширеною формою ділового спілкування. Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов'язаних з міжособистісним контактом, багато залежить від того, як партнери (співрозмовники) вміють налагоджувати контакт один з одним.

Поняття «ділова бесіда» дуже широке і досить невизначене: це й просто ділова розмова зацікавлених осіб, і усний контакт між партнерами, пов'язаними діловими відносинами.

Під діловою розмовоюрозуміють мовленнєве спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій та фірм для встановлення ділових відносин, вирішення ділових проблем чи вироблення конструктивного підходу до їх вирішення.

Ділова бесіда є найбільш сприятливою, найчастіше єдиною можливістю переконати співрозмовника в обґрунтованості вашої позиції, щоб він погодився і підтримав її. Таким чином, одне з головних завдань ділової бесіди – переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

Ділова бесіда виконує низку найважливіших функцій, до яких належать:

• пошук нових напрямів та початок перспективних заходів;
• обмін інформацією;
• контроль та координування вже розпочатих ділових заходів;
• взаємне спілкування працівників із одного ділового середовища;
• пошуки та оперативна розробка робочих ідей та задумів;
• підтримка ділових контактів лише на рівні підприємств, фірм, галузей, країн.

Основними етапами ділової розмови є:

• підготовка до ділової розмови;
• встановлення місця та часу зустрічі;
• початок розмови: вступ у контакт;
• постановка проблеми та передача інформації;
• аргументування;
• спростування аргументів співрозмовника;
• аналіз альтернатив, пошук оптимального чи компромісного варіанта чи конфронтація учасників;
• прийняття рішення;
• фіксація домовленості;
• вихід із контакту;
• аналіз результатів розмови, власної тактики спілкування.

Підготовка до ділової розмови, особливо щодо вирішення спірних та делікатних питань (вирішення конфлікту, торгові переговори, економічні чи політичні угоди, угоди тощо), є складною та відповідальною справою, включає складання плану бесіди на основі встановлення основних завдань бесіди, пошук підходящих шляхів для вирішення цих завдань, аналізу зовнішніх та внутрішніх можливостей здійснення плану розмови, прогнозу можливого результату розмови, збору необхідної інформації про майбутнього співрозмовника, відбору найбільш вагомих аргументів для захисту своєї позиції, вибору найбільш підходящої стратегії та тактики спілкування, а також тиск, маніпуляцію, прохання допомоги, співробітництво.

Встановлення місця та часу зустрічідля ділової розмови може здійснюватися по-різному, залежно від установок – позицій учасників. Позиція «згори» реалізується приблизно так: «Я чекаю на вас о 16 годині у себе в кабінеті», але на «чужій території» здійснення такої позиції утруднене. Позиція знизу здійснюється як прохання: Мені бажано з вами порадитися, коли і куди мені під'їхати? Позиція на рівних звучить приблизно так: «Нам необхідно поговорити. Давайте узгодимо місце та час нашої зустрічі».

Напередодні зустрічі слід перевірити свою готовність до неї, поставивши собі запитання:

1. Яку головну мету я ставлю перед собою у розмові?
2. Чи здивувався співрозмовник, коли я попросив його про зустріч? Виявив невдоволення?
3. Чи можу я обійтися без цієї розмови?
4. Чи готовий до обговорення цієї теми мій співрозмовник?
5. Чи я впевнений у благополучному результаті розмови?
6. Який результат влаштовує чи не влаштовує мене, його обох? Якщо розмова зайде у глухий кут, чи варто піти на компроміс?
7. Які прийоми впливу на співрозмовника я використовуватиму в розмові: посилання на авторитетні думки, досвід інших установ, крайню важливість вирішуваного питання та ін.?
8. Які питання я ставитиму? Які питання може поставити мій співрозмовник?
9. Як я поводитимуся, якщо мій співрозмовник:

• у всьому зі мною погодиться;
• рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;
• не відреагує на мої докази; г) висловить недовіру до моїх слів, думок;
• спробує приховати свою недовіру?

Шанси на успішний результат ділової зустрічі зростуть, якщо дотримуватись наступних рекомендацій:

1. Готуйте своє перше питання так, щоб воно було коротким, цікавим, але не дискусійним (якщо потрібно отримати «добро» на кілька пропозицій, прохань, починати краще з найбільш здійсненного).
2. Домагайтеся оптимальної стислості у викладанні думок, навіть якщо потрібно розпочати здалеку.
3. Обґрунтовуйте свої міркування. Чим переконливішими є докази, тим швидше погодиться з вами опонент! Не вживайте слів з подвійним значенням і більше фраз, які можна неправильно витлумачити.

Початок розмовивключає зустріч та вступ у контакт. Тип контакту «згори», «знизу», «нарівні», дружелюбно, нейтрально, агресивно встановлюється ще до перших слів, залежно від того, як увійшла людина, яка її поза, погляд, інтонація перших фраз, взаємне розташування у просторі. Відповідно, «зустріч гостя» може здійснюватися по-різному: від підходу до людини до легкого підйому підборіддя, кивка або повного ігнорування того, хто увійшов, заглибившись у свої папери. І вітання може виявлятися як посмішка, кивок, рукостискання, усаджування або підкреслено незадоволений вигляд. Всі ці невербальні нюанси набуття контакту багато в чому прогнозують подальшу взаємодію співрозмовників.

При неузгодженості міжособистісних позицій встановити контакт складніше, хтось із співрозмовників повинен змінити тип контакту чи змушений перейти у позицію «знизу», прохача. Якщо співрозмовники знайомі і виникає потреба у якихось «ввічливих» фразах, можна використовувати стандартні фрази: «Як справи? Як настрій?», якщо відповідь: «У порядку», можна переходити до формулювання розмови. Якщо відповідь: «Так так собі», слід зняти гостроту стану, щоб людина вимовилася: «А що?» - «Так, те…», при цьому не слід вникати в подробиці, достатньо надати емоційну підтримку: «Ну і ну!».

Неприпустимий «самовбивчий початок бесіди», який буває наступних видів:

1. невпевненість, велика кількість вибачень,
2. неповага, зневага до партнера,
3. фразу "нападу".

Декілька перших фраз часто надає вирішальний вплив на бажання або небажання співрозмовника продовжувати розмову і слухати партнера зі спілкування.

Для початку розмови найчастіше користуються чотирма основними прийомами: метод зняття напруги, мета якого - встановити тісний контакт, що включає кілька прийнятих фраз особистого характеру, може використовуватися легкий жарт; метод зачіпки- це може бути незвичайне питання, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок, стислий виклад проблеми; метод стимулювання уяви- постановка низки питань, які мають розглянути у розмові, мета – пробудити інтерес до розмові; метод прямого підходу(Безпосередній перехід до справи, без вступу, але він підходить для короткочасних, не дуже важливих ділових контактів.

Ясні, стислі та змістовні вступні фрази, звернення до співрозмовника по імені-по батькові, прояв поваги до особи співрозмовника, увага до його інтересів, звернення за порадою у поєднанні з власним гідним зовнішнім виглядом мають значення одяг, поза, вираз обличчя, інтонація голосу) сприяють створення сприятливої ​​атмосфери для розмови.

Люди, які мають розвинені комунікативні вміння, з першої хвилини зустрічі починають «приєднання» до співрозмовника- До ритму його дихання, темпу, гучності мови, до репрезентативної системи співрозмовника через виконання слів відповідної (візуальної, аудіальної або кіностетичної) системи.

Постановка проблеми та передача інформації- Важливий етап розмови. Постановка мети розмови може бути різною.

1. Мета може бути поставлена ​​як проблема (обговорити проблему, запросити до вироблення її вирішення), у цьому випадку відповідальність за вирішення проблеми розподіляється на обох співрозмовників.
2. мета розмови може бути і як завдання, завдання (дається готове рішення у супроводі опису самої ситуації). Найчастіше цей підхід може використовувати як начальник, а й підлеглий.

Якщо мету бесіди поставлено як завдання, то тоді людина відповідальна лише за виконання завдання, а тим самим буде вирішена сама проблема - це його може і не хвилювати.

1. часом (навмисне чи ненавмисно) у розмові здійснюється маніпулювання співрозмовником, наприклад, мета розмови поставлена ​​зовні як проблема, але сама проблемна ситуація описується так, що підштовхує іншу людину до певного єдиного рішення, тобто начебто відповідальність за вирішення проблеми поділяють двоє, хоча спосіб рішення заданий лише однією людиною.
2. зустрічається і «істерична демонстрація проблеми», тобто має на меті перекласти на іншу людину рішення та відповідальність за вирішення проблеми.

З проблем передачі інформації співрозмовнику під час розмови можна зробити такі рекомендації:

• використовувати «мову» співрозмовникапри передачі йому інформації з метою зведення до мінімуму втрат, що виникають у процесі розмовного спілкування;
• починати фазу передачі з «Ви-підходу», тобто людина, яка веде розмову, повинна зуміти поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти, врахувати його інтереси та цілі. Тут важливо стежити і за формулюваннями фраз, наприклад, замість «Я хотів би…» сказати «Ви хочете…», замість «Я дійшов висновку…» - краще прозвучить «Вам буде цікаво дізнатися, що…», а фразу «Хоча вам це й нецікаво…» замінити на фразу: «Як ви, мабуть, уже про це чули, що…»;
• навести спосіб передачі інформації в відповідність з мотивами та рівнем поінформованостіспіврозмовника з рівнем його професійної компетентності. Постійно пам'ятати про обмеженість, недосконалість, неясність і неточність мови і про те, що зрозуміле вами ніхто не сприйме так, як ви самі це розумієте;
• прагнути перейти від монологу до діалогу, дати можливість співрозмовнику показати, що знає, комбінувати види питань (закритих, відкритих, риторичних, питань на роздуми, переломних питань). Слідкуйте, щоб ваші запитання містили слова «чому, навіщо, коли, як?». Це виключає односкладові відповіді – «так» і «ні»;
• спостерігати за реакціями співрозмовника, особливо за невербальними реакціями (жестами, мімікою) і, відповідно, гнучко змінювати свою поведінку (швидкість, складність викладу інформації тощо).

Наприклад, помітивши мимовільний жест співрозмовника «потирання чола, перенісся», «відомості брів», краще уповільнити темп мови і ще раз ясно повторити ключову інформацію (співрозмовник відчуває труднощі в осмисленні рясні або складно викладеної інформації); якщо співрозмовник стосується кінчика носа, кривить губами, починає дивитись убік, то, ймовірно, ваша інформація викликала у нього сумніви або навіть роздратування; якщо співрозмовник починає потирати підборіддя, це мимовільний сигнал, що він готовий прийняти якесь рішення. Якщо у вас є побоювання, що це рішення може не відповідати вашим планам, то краще невербально відстрочити ухвалення його рішення (наприклад, подайте йому до рук якийсь документ, папір, щоб перервати його «потирання підборіддя»).

Для успішної передачі інформації та формування необхідної думки співрозмовника, важливо, щоб зміст вашої мови відповідав таким правилам:

1. професійні знання дають високу об'єктивність, достовірність та глибину викладу;
2. ясність дозволяє ув'язати факти та деталі, уникнути двозначності та недомовленості;
3. важлива наочність: максимальне використання наочних посібників, схем, загальновідомих асоціацій та паралелей знижує абстрактність викладу;
4. повторення основних викладів та думок сприяє кращому сприйняттю та розумінню інформації;
5. елемент раптовості є продуману, але несподівану і незвичайну для співрозмовника ув'язку інформації та фактів;
6. розумний обсяг інформації дозволить уникнути вам занудливості, що викликає втому, нудьгу, роздратування співрозмовника;
7. певна частка гумору, а часом і іронії може бути доречною, коли потрібно висловлювати не дуже приємні для співрозмовника міркування або парирувати його «випади»;
8. постійна спрямованість до реалізації основних завдань бесіди сприяє логічності та цілеспрямованості викладу;
9. ритм розмови, викладу має бути гнучким, передбачати своєрідні «злети» і «спади», які використовуються для перепочинку та осмислення інформації у співрозмовника, але до кінця розмови корисно спробувати підвищити її інтенсивність.

Фаза аргументаціїприродно переплітається з фазою передачі інформації, тут формується попередня думка, займається певна позиція з цієї проблеми як з вашого боку, так і з боку співрозмовника, але ще можна спробувати змінити думку (позицію).

Для досягнення аргументації важливо:

1. Оперувати ясними, точними і переконливими поняттями, оскільки переконливість можна легко «потопити» у морі слів і аргументів, якщо вони незрозумілі і неточні. Аргументи мають бути достовірними для співрозмовника.
2. Спосіб і темп аргументації повинні відповідати особливостям темпераменту співрозмовника: лише холерики та сангвініки здатні сприйняти високий темп і обсяг аргументів, але й для них докази та докази, роз'яснені окремо, набагато ефективніше досягають мети, ніж якщо їх подати разом і відразу (для меланхоліків) і флегматиків цей поступовий підхід зовсім необхідний). Не забувайте, що "зайва переконливість" викликає відсіч з боку співрозмовника, особливо якщо у нього "агресивна натура" (ефект бумерангу).
3. Уникати простого перерахування фактів, а натомість викладати переваги чи наслідки, які з цих фактів, які цікавлять вашого співрозмовника.

Фаза нейтралізаціїзауважень співрозмовника, чи фаза спростування, часом грає вирішальну роль розмові.

Якщо на ваші аргументи були заперечення опонентів, то: а) вислуховуйте відразу кілька заперечень; співрозмовник дратується, якщо його перебивають, та ще й на найголовнішому; б) не поспішайте з відповіддю, доки зрозумієте суть заперечення; в) з'ясуйте, чи справді заперечення викликані різними точками зору чи, можливо, ви неточно сформулювали суть питання; г) питання задавайте так, щоб співрозмовник опинився перед необхідністю вибору між двома варіантами відповіді. Конкретні питання змусять співрозмовника висловити те, що треба сказати, незалежно від його власної думки (наприклад, «Володимире Івановичу, одним словом, ви даєте добро на нашу ініціативу чи ні?»; якщо піде «ні», уточніть, чому).

Чому виникають зауваження? Це можуть бути захисні реакції, спортивна позиція, розігравання ролі, незгода за діловими критеріями, інший підхід, тактичні роздуми. Які види зауважень трапляються? Це може бути невисловлені зауваження, застереження, забобони, іронічні зауваження, бажання показати себе, прагнення отримати додаткову інформацію, суб'єктивні зауваження, викликані міжособистісними відносинами, ? «причіпки», об'єктивні зауваження щодо справи, проблеми, загальні опори, «остання спроба».

Важливо оперативно здійснювати аналіз зауважень та їхньої справжньої причини, вибрати відповідний прийом «нейтралізації» зауважень (це можуть бути посилання на авторитети, цитати, переформулювання, умовну згоду, схвалення + знищення, порівняння, сократівський метод через пошук часткової подібності та згоди співрозмовників з окремих питань до досягнення повної згоди, "еластична оборона", відстрочка). Доказ безглуздості зауважень чи емоційні реакції партнерів, зазвичай, призводять не до нейтралізації заперечень, а до зростання конфронтації.

Найбільші шанси на сприятливий результат розмови у разі, якщо партнери володіють навичками слухання і прагнуть здійснити аналіз різних точок зору, альтернатив. Корисно враховувати як предметні позиції (думки співрозмовника), а й його міжособистісну позицію і вибирати прийоми нейтралізації зауважень. Якщо ж співрозмовники демонструють жорстку, непримиренну позицію або «протиборство вражених самолюбств», то конфронтація закриває позитивні шляхи вирішення проблеми, і наступні фази оцінки альтернатив, пошуку прийнятного рішення, прийняття рішення, фіксації домовленості анулюються.

Фази пошуку прийнятного чи оптимального рішення, а потім прийняття остаточного рішення можуть здійснюватися або у стилі співробітництва, рівноправності та взаємної відповідальності, або у формі авторитарного прийняття рішення одним із партнерів та добровільною чи вимушеною згодою, підпорядкуванням іншого співрозмовника. Не виявляйте невпевненості у фазі прийняття рішення. Якщо ви вагаєтесь у момент ухвалення рішення, то не дивуйтеся, якщо почне вагатися і співрозмовник. Зберігайте спокій, уміння аналізувати виходячи зі своїх позицій.

Завжди залишайте в запасі один сильний аргумент, що підтверджує вашу тезу, на той випадок, якщо співрозмовник у момент ухвалення рішення почне вагатися. Користуйтеся достовірними аргументами, тому що краще, якщо співрозмовник ухвалить рішення зараз, ніж потім. Але якщо перед нами флегматик, не дратуйте повільністю ухвалення рішення або зовсім відкладенням його, призначенням нової зустрічі (спроби емоційного чи логічно «тиснути» на флегматика з метою прискорити ухвалення рішення часто безуспішні). Пам'ятайте, що за допомогою напівправди та «тонких маніпуляцій» можна змусити співрозмовника на якесь рішення, але не можна створити коректні ділові відносини. Не здавайтеся надто легко на милість співрозмовника до тих пір, поки або не випробувати всі можливі методи форсування, або поки співрозмовник кілька разів чітко не повторить «ні».

Фіксація домовленості та вихід з контакту- Заключний «акорд» розмови. Підсумки розмови мають бути резюмовані, корисно навіть зробити записи про сутність рішення до робочого блокнота у присутності партнера (або навіть скласти офіційний протокол рішення). Корисно встановити конкретні терміни, спосіб інформування один одного про результати намічених дій. Подякуйте співрозмовнику, привітайте його з досягнутим рішенням. Вихід із контакту здійснюється спочатку невербально: змінюється поза, людина відводить очі, * встає - і завершується мовним прощанням «до побачення», «до зустрічі», «всього доброго», «успіху» тощо.

Самоаналіз підсумків та перебігу зустрічідозволяє усвідомити допущені прорахунки, накопичити корисний досвід у майбутнє, намітити подальшу тактику спілкування, у своїй корисно відповісти на такі вопросы: «1. Чи послідовно ви вели основну лінію розмови? Чи вдалося вам передбачити контрдокази іншої сторони? 2. Чи не нав'язали ви співрозмовнику свої аргументи під час вироблення рішень? Якщо так, то ви посіяли в співрозмовнику насіння незадоволеності, досади, і при подальших зустрічах вони можуть зрости. 3. Чи ґрунтовними були ваші зауваження та заперечення? Чи не були вони суб'єктивними, чи не відобразився в них ваш настрій? 4. Чи вдалося вам бути тактовним протягом усього розмови? 5. Чи зуміли ви досягти максимальної користі для справи? Чи вдалося вам досягти намічених цілей або, принаймні, хоча б запасний, альтернативної мети? Якщо ні, чому це сталося? 6. Як слід надалі будувати взаємодії з цим партнером?

Ініціатива у діловому спілкуванні визначається тим, хто поставив тип контакту, визначив форму постановки мети, висунув прийняту ідею рішення, хто підбив підсумки обговорення, той більшою мірою несе й відповідальність за вирішення проблеми. Існує правило "Вчасно віддай ініціативу", що особливо необхідно при розмові начальника з підлеглим, тобто важливо дати можливість підлеглому висловити свою думку, корисно, щоб підлеглий сам остаточно сформулював рішення, навіть якщо воно запропоновано начальником, оскільки це підвищує активність, знімає. відчуження та формальне ставлення («від цього до цього») підлеглого до проблеми.

2 Форми ділового спілкування. Організація презентацій, офіційних прийомів, коктейлів та брифінгів

Ділове спілкування - процес мовної взаємодії людей, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією та досвідом з метою досягнення певного результату.

Способи пізнання співрозмовника зі спілкуванням.

1. Ідентифікація (тотожнення) - це уподібнення себе співрозмовнику і спроба подивитися на ситуацію його очима.

2. Емпатія (співпереживання) - це розуміння співрозмовника з урахуванням почуттів із збереженням своєї лінії поведінки.

3. Рефлексія (звернення назад) - це знання та розуміння співрозмовника та того, як він розуміє вас.

За способом контакту співрозмовників ділове спілкування ділиться на пряме (безпосередній контакт) і непряме (просторово-часова дистанція).

Форми ділового спілкування.

1. Ділова бесіда – усний контакт між співрозмовниками. Її учасники повинні мати повноваження для прийняття та закріплення вироблених позицій. До функцій ділової бесіди відносяться: вирішення завдань, що стоять перед учасниками, спілкування між працівниками одного ділового середовища, підтримання та розвиток ділових контактів.

2. Ділове листування - діловий лист (службове послання у вигляді офіційного документа, а також у формі запитів, пропозицій, претензій, привітань та відповідей на них).

При складанні ділового листа потрібно, щоб він був актуальним, коротким, логічним, переконливим із відсутністю зайвої солідарності.

3. Ділова нарада - це дискусія з метою вирішення організаційних завдань, що включає збирання та аналіз інформації, а також прийняття рішень.

Види ділових нарад:

1. за формою організації:

Диктаторське (провідна роль належить керівнику);

Сегрегативний (доповіді учасників заздалегідь плануються);

Дискусійне (вільний обмін думками та інформацією з подальшим затвердженням рішення керівником);

Кулуарне (продовження іншої наради);

1. з цільової установки:

Інформаційне (доповідь про поточну роботу);

Спрямоване прийняття рішень;

Творче (мета - пошук нових ідей та шляхів розвитку).

4. Ділові переговори - це ділове спілкування з метою усунення протиріч між співрозмовниками та вироблення спільного рішення.

Підходи до ведення переговорів:

1. позиційний підхід передбачає наявність двох можливих альтернатив поведінки співрозмовників: поступатися і поступатися;
2. Важливий підхід передбачає прагнення учасників до компромісу та взаємної вигоди. Переговорний процес складається з трьох етапів: аналізу, планування та дискусії. У першому етапі збирається інформація і визначаються першочергові питання, які потребують узгодженні. На другому розробляються шляхи їх вирішення. У результаті виробляється компромісне рішення, яке потім затверджується.

5. Громадський виступ - це безпосереднє мовленнєвий вплив виступаючого на аудиторію. Залежно від цілей публічний виступ ділиться на інформаційне, що спонукає (мітинг, передвиборна мова) та переконливе (урочисте мовлення).

Дана форма ділового спілкування є однією з найскладніших, оскільки увага слухачів прикута лише до оратора, який має чітко стежити за своєю промовою, мімікою, жестами та реакцією аудиторії.

Відносини з громадськістю (public relations) та відносини з пресою (press relations) часто позначаються однією і тією ж абревіатурою PR, іноді це вносить плутанину. У США такої проблеми не існує, оскільки там найчастіше використовується термін "відносини із засобами масової інформації" (mass media reiations). Але у Росії плутанина поширюється як на назви, а й безпосередньо на специфіку діяльності. Дуже часто функції pr - спеціаліста та прес-секретаря є ідентичними.

«Прес-служба – це відділ збору та обробки інформації за матеріалами друку».

Тому слід виділити основні функції прес-служби. До них відносяться:

Складання планів роботи з реалізації стратегії інформаційної політики підприємства.

Підготовка заяв та повідомлень для засобів масової інформації, брифінгів та прес-конференцій.

Оперативне поширення ЗМІ офіційних повідомлень.

Ведення офіційного сайту компанії, підтримка інтерактивних сервісів, інформаційне листування з відвідувачами сайту.

Контроль за згадками про компанію та керівництво в Інтернет-джерелах, ЗМІ та неформальних комунікаційних ресурсах.

Підтримка робочих контактів із головними редакторами ЗМІ, керівниками телерадіокомпаній.

Проведення прес-конференцій, брифінгів, інформаційних зустрічей журналістів.

Участь у підготовці та проведенні офіційних візитів та робочих поїздок країною та за кордон з метою їх висвітлення у засобах масової інформації.

Підготовка та передача засобам масової інформації теле-, фото- та аудіоматеріалів, пов'язаних з діяльністю компанії.

Підготовка моніторингу.

Звідси видно, що прес-служба, окрім оперативного поширення інформації про діяльність компанії та моніторингу ЗМІ, також здійснює оперативну взаємодію зі ЗМІ як представницькі заходи. Але сьогодні функції більшості прес-центрів включають також організацію спеціальних подій.

Спеціальні подіїДля залучення до компанії та її продуктів уваги ЗМІ, споживачів, партнерів організовуються спеціальні події.Ми створимо такі спеціальні події та організуємо увагу до них цільових груп за допомогою методів ПР та маркетингу. При необхідності ми підготуємо та проведемо відповідні заходи за участю представників ЗМІ, партнерів, цільових осіб. Спеціальна подія буде висвітлена у ЗМІ відповідно до завдань інформування цільової аудиторії.

Ділові заходипроводяться компанією з метою привернення уваги громадськості до самої компанії, її діяльності та продуктів. Вони мають стати подією для цільових груп громадськості. Іноді їх так і називають – спеціальні події.

Успішна спеціальна подія потребує серйозної підготовки. Важливо чітко визначити мету події, узгодити її з усіма заінтересованими сторонами та довести до відома всіх учасників підготовки заходу. Підготовка ділового заходу передбачає визначення кола учасників та їх ролей, складу запрошених, розробку детальної програми та сценарію, розписаного за хвилинами. Заходи, які мають значення для громадськості ширшій, ніж самі учасники, передбачається висвітлювати у ЗМІ.

Кожен захід має власний план і структуру, що включає послідовність низки подій. Сценарій прес-конференції містить перерахування всіх подій майбутньої зустрічі із зазначенням виконавців та часу, що відводиться на кожну з частин єдиного заходу: відкриття, подання господарів (упорядників) прес-конференції; вступне слово ведучого; виступи (інформаційні повідомлення); Питання та відповіді; закриття; неофіційна частина, що включає перегляд слайдів, відео та т.п.

Якість обслуговування учасників конференцій у Москві чи Санкт-Петербурзі не нижче, інколи ж і вище, ніж по закордонах. Але багато міжнародних організацій вважають за краще поки що проводити свої щорічні конференції за кордоном. З кількох тисяч міжнародних асоціацій лише ~50 обрали Росію місцем зустрічі своїх членів, багато хто з них уперше. Наприклад, “Європейський союз Теле-радіо мовників” (European Broadcast Union), який неодноразово проводив свої конференції (асамблеї) у Москві та Санкт-Петербурзі, “Всесвітня асоціація детективів” та деякі інші.

Унікальними можливостями для організації прийомів має Санкт-Петербург. До послуг учасників ділових заходів десятки палаців, у яких є можливість організації ресторанного обслуговування на найвищому рівні. Серед них: Державний музей Ермітаж, Мармуровий палац, Етнографічний музей та ін. Санкт-Петербург має унікальну колекцію історико-культурних цінностей. Це найкращий напрямок для пост-конгресних турів та організації культурних програм для учасників ділових заходів.

Розрізняють кілька видів ділових заходів:

Міжнародні, галузеві, наукові конгреси, з'їзди, форуми та симпозіуми:

Конференція

Являє собою виступи доповідачів з певної теми, мета конференції – обговорення та вирішення різних проблем. Практично конференція є нарадою чи зборами виробничої групи і може бути організована територіально як у одному, і у різних місцях (розподілена конференція). Існує також популярний формат аудіо-або відеоконференцій, що проводяться на відстані та дозволяють часом значно заощадити кошти на організацію заходу.

Бізнес-семінар

Є інтерактивним практичним навчальним заходом, спрямованим на обговорення учасниками тематичних повідомлень, доповідей, рефератів та ін. За формою семінари діляться умовно на дві категорії: відкриті та корпоративні. Відкритий семінар - тематичний семінар, що пропонується фахівцям одного професійного спрямування або всім охочим. На відміну від відкритого, корпоративний семінар спрямований насамперед на мету підвищення кваліфікації персоналу компанії-організатора.

З'їзд дилерів/дистриб'юторів:

Круглий стіл

Проводиться задля привернення суспільної уваги соціально значимої проблеме. На нього запрошуються особи, здатні дати об'єктивну оцінку подіям, що відбуваються. Як правило, проведення заходу такого формату набуває широкого суспільного резонансу. Для журналістів присутність на подібному заході зручна тим, що в одному місці вони можуть дізнатися про думку різних сторін про поставлену проблему.

Презентація

Подання громадськості компанії, продукту, послуги, нових досягнень, підсумків, вихід на новий сегмент ринку.

Серед ділових заходів та спеціальних подій виділяють заходи для преси:

Прес-конференція

Захід для преси, на якому представники компанії роблять заяву для журналістів. Приводом може стати будь-яка значуща подія за участю компанії (інформаційний привід), яка може привернути увагу ЗМІ та стати цікавою для цільових аудиторій. Прес-конференція передбачає участь одного чи кількох представників компанії, її клієнтів чи партнерів та представників цільових ЗМІ. Прес-конференція проходить на спеціально призначеному для подібних заходів майданчику: конференц-залі компанії, готелю, бізнес-центрі тощо. Тривалість прес-конференції становить у середньому від 30 до 50 хвилин.

Брифінг

Особлива форма зустрічі керівництва компанії з вузьким колом журналістів, яким першим повідомляються новини та коментарі. На відміну від прес-конференції, брифінг має стислішу, коротку форму подачі інформації. Найчастіше брифінги організовуються як реакція на певну подію, що сталася як усередині, так і в бізнес-середовищі компанії. Заходи передбачає участь одного-двох представників компанії та семи-восьми найбільш впливових та авторитетних видань та інформаційних агентств. Тривалість заходу становить у середньому 15-20 хвилин.

Церемонія відкриття

Своєрідне шоу з презентації нового об'єкту

День відкритих дверей

Основна мета – знайомство громадських груп з тим, як працює компанія

Прес-тур

Захід для преси, пов'язаний із переїздом журналістів до іншого географічного пункту. Як правило, програма прес-туру передбачає екскурсію, а також може включати як прес-конференцію, так і брифінг. Це може бути поїздка на підприємство, що знаходиться в іншому регіоні, і екскурсія на виробництво або виїзд на курорт. Кінцева мета проведення прес-туру полягає у підвищенні лояльності та підтримці позитивного іміджу компанії серед цільових аудиторій.

Прес-ланч

Захід для обмеженої кількості представників ЗМІ, які є найважливішими для компанії. З боку компанії беруть участь перші особи. Для проведення заходу вибирається зручне місце з високим рівнем обслуговування. Невелика кількість присутніх журналістів та невимушена атмосфера дає кожному з них можливість індивідуального спілкування з першими особами компанії.

Завдяки точковому спілкуванню з представниками засобів масової інформації досягається високий рівень ефективності та гарантований результат такого заходу. Індивідуальна робота із запрошеними журналістами ведеться як до (особисте запрошення, виявлення питань і тем), так і після заходу (надання додаткової інформації, організація додаткових зустрічей, інтерв'ю). Цей захід використовується для підтримки лояльності ключових видань.

Коктейль/банкет/фуршет, а також розважальна частиназаходи дають учасникам можливість встановлення контактів із представниками компанії-господарки та один з одним, неформального обміну інформацією. Встановлення таких контактів для багатьох учасників може бути однією з основних цілей відвідування презентації. Це слід використовувати і організаторам: запросивши цікавих персон, можна розраховувати на прихід низки інших необхідних фірм людей. Найбільш широкі змогу контактів забезпечує проведення прийому «стоячи», коли учасники можуть вільно переміщатися і спілкуватися друг з одним. Прийом із розсадженням обмежує контакти учасника сусідом праворуч і ліворуч на тривалий період, що перешкоджає широкому та вільному спілкуванню учасників.

Висновок

Ділове спілкування це процес взаємодії між двома чи більше людьми, які обмінюються важливою інформацією у сфері їхньої професійної діяльності. Ділове спілкування дуже корисне у сфері бізнесу, тому що бізнес це професійна діяльність, у сфері якої люди встановлюють один з одним контакт для отримання важливої ​​інформації, щоб надалі будувати плани, піднімати своє кар'єрне зростання, підвищувати кваліфікацію для того, щоб досягти наміченої мети.

Тема ділового спілкування дуже поширена і актуальна, вона зачіпає безліч сфер спілкування, такі, наприклад, як: ділове спілкування по телефону, ділове спілкування письмово, ділове спілкування по Інтернету. Але найважливіша сфера спілкування, яку торкається ця тема на сьогоднішній день, це ділове спілкування по телефону. Тому що багато людей, які займаються бізнесом, в основному більшу частину ділових питань, проблем, а також ділових зустрічей вирішують і призначають по телефону. За оцінками багатьох фахівців, затверджено, що понад 75% ділових питань вирішується саме телефоном.

У діяльності підприємця найважливішу роль відіграє діловий етикет, від того, як і наскільки він добре володіє ним, може багато в чому залежати його кар'єра в майбутньому. Тому що менеджмент це дуже кваліфікована професія, в ході якої менеджер повинен дотримуватись культури ділового спілкування, яка немислима без дотримання правил вербального, словесного та мовного етикету. Хороші манери прибуткові (це один із найважливіших постулатів серйозного бізнесу у всьому світі). Менеджер повинен пов'язано володіти манерами мови, словниковим запасом, у колі ділових людей має вміти правильно підбирати слова. Чому ж діловий етикет такий важливий у сфері професійної діяльності, тому що, по-перше, він допомагає зближенню економічних та фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів. По-друге, менеджеру, підприємцю для ділових нарад, заходів та ділових зустрічей потрібно одягати відповідний одяг. Так як гарний одяг має наголошувати на елегантності ділової людини.

Список літератури

1. Андрєєв І.А. Етика ділових відносин. Санкт-Петербург: "Вектор".-2005 р.

2.Лавриненко В.М. - Психологія та етика ділового спілкування. М.: «Юніті».-2007р.

1. Мальханова І.А. Ділове спілкування. М: Трикста. - 2005р.

Стиль спілкування - це стійка характеристика спілкування людини, що детермінує його поведінку при взаємодії коїться з іншими у більшості типових ситуацій.

Зазвичай людина обмежена у можливостях широкого вибору використовуваних нею у спілкуванні стилів, оскільки їх освоєння потребує відповідної підготовки та тренування. Проте людина, що має високу комунікативну компетентність, здатна змінювати свій стиль спілкування (як стиль одягу) відповідно до умов професійної взаємодії. Конкретний вибір стилю спілкування визначається багатьма чинниками: особистісними особливостями партнера зі спілкування, його світоглядом і становищем у суспільстві, особливостями вирішуваних у спілкуванні завдань та інших.

У літературі описано безліч стилів професійного спілкування, кожен із яких має свої переваги та недоліки в різних умовах професійної взаємодії. Розглянемо п'ять основних стилів професійного спілкування:
1) ритуальний;
2) офіційно-канцелярський;
3) авторитарний;
4) маніпулятивний;
5) гуманістичний.

1. Ритуальний стиль спілкування. Ритуальне спілкування здійснюється відповідно до традицій, що склалися в організації або даній професійній сфері, і нормами. Ці ритуали вимагають від учасників знання правил гри. При цьому особистісні особливості партнера в процесі ритуального спілкування мало враховуються, оскільки партнери зі спілкування очікують один від одного типової поведінки, що відповідає прийнятим ритуальним нормам (нормам вітання, обміну типовими фразами та інформацією) та виконання певної ролі (соціально-статусної та професійно-ділової) ).

Основним завданням партнерів у ритуальному спілкуванні є підтримка зв'язку з цим соціумом та підкріплення уявлення про себе як про члена цієї спільноти. Воно дозволяє показати оточуючим свою відданість традиціям та звичаям організації та орієнтує на «прийняття як свого». У той самий час воно досить економно, оскільки у практиці повсякденного взаємодії багато ситуацій, де потрібно лише згорнуте, не діалогічне спілкування.

У деяких випадках ритуальне спілкування може використовуватися як ухилення від необхідності тіснішої взаємодії, пов'язаної з прийняттям певних зобов'язань у майбутньому. Однак нерідко ритуальне спілкування виступає лише прологом до подальшого спілкування з діловим партнером.

2. Офіційно-канцелярський стиль. Цей стиль спілкування вибудовується на основі службово-бюрократичних канонів поведінки та адміністративно-канцелярської мови. Найбільш значущими чинниками визнаються об'єктивність інформації чи будь-якого офіційного документа, а чи не відносини партнерів та його особистісні особливості.

В управлінській взаємодії перевага спілкування в даному стилі – більш чітка конкретизація постановки завдань та умов їх вирішення, а також критеріїв оцінювання діяльності. Офіційно-канцелярський стиль значно скорочує час керівника на спілкування зі співробітником та зменшує його зусилля на вислуховування різноманітних відносин співробітника до виконання поставлених завдань.

Недолік цього стилю - блокування конструктивного характеру взаємодії у складних та неоднозначних питаннях. При неправильному його використанні офіційно-канцелярський стиль може несприятливо позначатися на відносинах між партнерами та викликати негативні почуття від дистанційності, зневаги та показу залежності. Співробітники, які взаємодіють з особою, яка застосовує офіційно-канцелярський стиль, змушені до нього підлаштовуватися з позиції «знизу» і виявляти конформізм, щоб вирішити проблему. Для пом'якшення цих недоліків в управлінській взаємодії офіційно-канцелярський стиль спілкування рекомендується використовувати лише у відповідних ситуаціях професійної взаємодії та з максимально доброзичливими інтонаціями.

3. Авторитарний стиль спілкування зазвичай застосовується з опорою на «позицію сили» у ситуації спілкування з більш низькостатусною особою. У цьому стилі демонструється позиція зверху, для якої часто характерна нетерпимість до особистої думки партнера зі спілкування. При висловленні партнером заперечень сила вербального на нього зазвичай лише посилюється підвищенням афективності мови чи прямий вербальної агресивності.

В управлінській взаємодії авторитарний стиль спілкування зазвичай використовується в ситуаціях, що вимагають авторитарного стилю керівництва, а також може бути ефективним у деяких формах виховного впливу. В останньому випадку головне - «не перегнути ціпок». Важлива умова ефективності виховного впливу в авторитарному стилі - ставлення до досконалих провин людини, а не до нього особисто.

4. Маніпулятивний стиль спілкування побудований на відношенні до партнера як до засобу досягнення власних цілей маніпулятора і спрямований на спонукання партнера до здійснення дії або вчинку, якого в іншій ситуації він робити не став. Успіх у застосуванні цього стилю залежить від уміння використовувати певні психологічні знання та особистісні особливості співрозмовника. У вираженому споживчому вигляді цей стиль базується на різних психотехніках та способах впливу, які спонукають партнера до спілкування до певних висловлювань або дій.

Проте слід робити висновок, що маніпуляція - це обов'язково негативне явище. Маніпулятивне спілкування - надзвичайно поширений вид спілкування, який часто зустрічається там, де є спільна діяльність. Величезна кількість професійних завдань передбачає саме маніпулятивне спілкування. Цього стилю спілкування періодично тією чи іншою мірою дотримуються батьки стосовно дітей, вчителі стосовно учнів тощо.

Управлінська діяльність за своєю природою також багато в чому заснована на вплив на людину або групу, що спонукає їх до виконання поставлених завдань. Моральна різниця між управлінським та маніпулятивним впливом полягає в тому, що в останньому випадку людина спонукається до дій, про які потім вона може шкодувати.

5. Гуманістичний стиль спілкування заснований на побудові діалогічного спілкування, де повною мірою може бути задоволена людська потреба у розумінні, співчутті, співпереживанні. Довірчі відносини, що виникають між партнерами, багато в чому визначаються цілісністю їхнього сприйняття та реагування один на одного. Цілі гуманістичного спілкування не закріплені, не заплановані спочатку. Ситуації гуманістичного спілкування – це партнерське, дружнє, консультативне, психотерапевтичне спілкування тощо.

Для підвищення ефективності в управлінській діяльності людині необхідно володіти всіма з представлених вище стилів спілкування та вміти ними правильно користуватися залежно від ситуації та цілей спілкування.