Хвороби очей у дітей 

Сегмент b2c: це простими словами. B2C-продажу: поняття, приклади та методи збільшення прибутку


Вітаю! У цій статті ми розповімо про продаж B2C.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

  • Що таке продаж B2C;
  • У чому різниця між B2C та B2B продажами;
  • Способи та техніки продажу товару на ринку B2C.

Що таке B2C продажу

Ринок – місце зустрічі продавця та покупця з метою продажу та придбання товару. Залежно від типу покупця, розрізняють B2B, B2G та B2C ринки.

Давайте розберемося, у чому різниця між B2G, B2C та B2B ринками:

  • розшифровується як business to business, що у перекладі означає бізнес для бізнесу. Покупцями на ринку є підприємства ( і ), які здійснюють оптові закупівлі продукції в інших організацій для використання у своєму виробництві або для перепродажу.
  • ринок є частиною B2B, але через особливу важливість споживача цього ринку та пов'язаних з цим відмінних рис, ми розглянемо його окремо. На ринку B2G покупцем є держава, яка купує товари великими партіями для задоволення своїх потреб. Продажі на B2G ринку реалізуються через , у яких може взяти участь будь-яке підприємство, що подала заявку.
  • B2C - "business to consumer" або "бізнес для споживача". І тут покупцями є домогосподарства, які купують товари задоволення особистих потреб.

Особливості B2C продажів

B2C ринок відрізняється найбільшою кількістю споживачів. Наприклад, споживчий ринок Москви становить 12197596 чоловік, тобто загальну чисельність населення міста. Однак не всі вони можуть бути вашими клієнтами. Наприклад, молоко не купуватимуть люди, які страждають на непереносимість лактози.

Продаж істотно знижує і той факт, що споживачі на роздрібному ринку не закуповують продукцію великими партіями, як на B2B ринку. Наприклад, молоко купують зазвичай не частіше двох-трьох разів на тиждень.

Третій фактор, що зменшує обсяги продажів у роздріб – велика кількість конкурентів. Діяльність на ринку B2B вимагає більшого обсягу капіталовкладень, має бар'єри у вигляді освоєння технологічних процесів виробництва, отримання дозволів від контролюючих органів та інших перешкод.

Однак саме ці фактори знижують рівень на промисловому ринку, не дозволяючи зароджуватися новим компаніям. Потрапити на роздрібний ринок набагато простіше, а це породжує зростання конкуренції.

Нижче ми навели порівняльну таблицю B2B та B2C секторів економіки, щоб було простіше оцінити специфіку роздрібного бізнесу.

Чинник Промисловий сектор Роздрібний сектор
Кількість покупців Обмежено, роль окремого клієнта висока Велике, роль окремого клієнта невелика
Знання про продукт, його характеристики Високі Низькі
Середня кількість продукту, що купується Велике Невелике
Середня вартість одноразової покупки Висока Низька
Географія розподілу попиту Сконцентровано Розкидане
Походження попиту Похідний попит – визначається попитом на споживчому ринку Незалежний
Зміна попиту у часі Рухомий, особливо чутливий до економічних тенденцій Відносно стабільний
Еластичність попиту Низька Висока
Канали розподілу Тенденція до прямих продаж Непрямі канали розподілу, контакт із кінцевим споживачем
Відносини між постачальниками та покупцями Тісні взаємини, взаємовигода Відсутність тісних взаємин
Розвиток нового продукту Технічні зміни, що потребують суттєвих витрат Незначні зміни
Найважливіші характеристики продукту Якість продукції Зовнішній вигляд, ціна, бренд
Додаткові послуги Потрібне післяпродажне обслуговування Послуги після постачання обмежені
Основні завдання системи розподілу Фізичний розподіл продукції Забезпечення присутності продуктів у вибраних торгових точках
Спосіб встановлення ціни Часто встановлюється у процесі переговорів із покупцем Встановлюється продавцем
Маркетингові комунікації Націлені кожного конкретного споживача Носять масовий характер
Процес ухвалення рішення про купівлю Приймається групою осіб Як правило, приймається одноосібно
Мотиви клієнта Раціональні Емоційні

Сегментація споживачів на ринку B2С

Одним із найважливіших етапів роботи в B2С секторі є сегментація споживачів. В умовах гострої конкуренції сегментація дозволяє направити компанії на певну групу споживачів, що збільшує ефективність діяльності організації.

Сегментація споживчого ринку дозволяє:

  • Направити маркетингові зусилля певну групу споживачів, збільшивши ефективність;
  • Більш точно визначити потреби цільового сегмента;
  • Впоратися з високою конкуренцією на ринку;
  • Застосувати персональний маркетинг.

споживачів складається з наступних етапів:

  • Вибір критеріїв сегментації;
  • Пошук сегментів та ринкової ніші;
  • Опис сегментів та ринкової ніші;
  • Оцінка розміру сегмента;
  • Оцінка потенціалу сегмента;
  • Виставлення цілей за сегментом;
  • Визначення ключових потреб цільового сегмента;
  • визначення стратегії позиціонування;
  • Розробка плану маркетингу для вибраних сегментів.

Як ви можете бачити, процес сегментації нерозривно пов'язаний з майбутнім позиціонуванням товару, а також напрямом маркетингової діяльності вашої компанії, що має велике значення для продажу кінцевим споживачам.

Після того, як ви визначили сегмент, обов'язково оцініть його за такими параметрами:

  • Об'єм сегмента. Він повинен для компанії, надто маленький за кількістю сегмент цього зробити не зможе;
  • Можливість розширення сегмента;
  • Доступність сегмента (доступність каналів збуту та просування).

Способи та техніки продажів на B2C ринку

Реалізувати товар на роздрібному ринку можна за допомогою однієї з таких технологій:

  • Фізичні магазини. Це стандартні торгові точки. Вони можуть бути великі і маленькі за площею, набувати форми торгових центрів або яток;
  • Продаж в інтернеті. До цього способу відноситься реалізація через сайти оголошень або інші ресурси;
  • Продаж через телефон або телемаркетинг. Є обдзвоном клієнтів з метою продажу товару. Зазвичай, здійснюються менеджерами роботи з клієнтами з допомогою ;
  • Ринки та пересувні точки продажу.

Крім того, тут ви маєте визначити для себе інтенсивність розподілу.

Розрізняють три види інтенсивності розподілу:

  • Інтенсивний розподіл- Використання максимально великої кількості торгових точок. Дозволяє забезпечити доступність продукту для споживачів. З мінусів можна назвати втрату контролю за збутом і маркетингом;
  • Селективний розподіл- Обмежена кількість потенційно можливих торговців. Дозволяє знизити витрати на розподіл та частково повернути контроль над збутом та маркетингом;
  • Ексклюзивний розподіл– продаж товару лише у спеціальних торгових точках. Дозволяє надати товару статусу ексклюзивного, покращити обслуговування клієнтів і налагодити з ними тісніші взаємини.

Вибирати інтенсивність розподілу слід, спираючись на характеристики продукту та цільового сегмента.

Основні техніки продажів на ринку B2C:

  • Активні продажі– спрямовані самостійний пошук клієнтів менеджерами. До техніки активних продажів належать “ ”, обхід квартир, продажу у транспорті та дорогах. У даній техніці продажу велику роль відіграє досвід продажу менеджера з клієнтами.
  • Пасивний продаж. Характеризуються відсутністю активних дій із залучення клієнтів із боку компанії. Клієнти приходять до магазину самі, вже знаючи, що саме вони хочуть купити.

Аналіз продажів

Періодично проводити аналіз продажу на ринку B2C обов'язково. Це дозволить вам швидко визначити зміну тенденцій у вашому секторі та вчасно вжити коригуючих заходів.

Крім того, аналіз продажів дозволяє оцінити ефективність роботи менеджерів, каналів розподілу та просування, оптимізувати ваш продуктовий портфель.

Процес аналізу обсягу продажу компанії складається з наступних етапів:

  1. Збір необхідної для аналізу інформації. До такої інформації відносять: дані щодо обсягу продажів за даний та попередній період, плановий обсяг продажів, дані про зміну ціни, проведення маркетингових акцій та рекламних кампаній за певний період.
  2. Визначення показників, за якими проводитиметься аналіз продажу. Це може бути обсяг продажу, прибуток, конверсія продажу та інші показники ефективності.
  3. Аналіз та оцінка результатів. Аналізуємо продажі за допомогою одного з методів та робимо висновки.
  4. Визначення факторів, що призвели до отриманого результату.

⏱ час читання: 6 хвилин

Якщо на запитання «хто ваші покупці» ви відповідаєте щось на зразок «жінки середнього віку», «керівник такого підрозділу», а особливо, якщо відповідь на цьому й закінчується — прочитайте нашу статтю.

"Середнього покупця" не існує в природі. Розуміння різниці в цілях, потребах та поведінці клієнтів дозволяє максимізувати доходи: продавати найбільш прибутковим споживачам, мінімізувати витрати на просування товару.

Рішення продавати «усім» призводить до питань, де цих «всіх» шукати і що їм пропонувати. В результаті виходить, що «усіх» треба шукати «скрізь» і пропонувати «все». Така стратегія вб'є бюджет будь-якої компанії.

Критерії сегментації споживачів - основні помилки

Необхідність проведення сегментації споживачів розуміє більшість підприємств. Проблема в тому, що як основні ознаки при проведенні сегментації часто використовують стать і вік (у сегменті B2C) або посаду особи, яка приймає рішення (у сегменті B2B).

Користування від таких критеріїв сегментації споживачів не так уже й багато. Зараз ви читаєте цю статтю. Допустимо, ви чоловік 40 років. Але я впевнений, що це не основна причина, яка спонукала вас до читання.

Для більшості ринків товарів і послуг стать і вік — описова характеристика споживача, яка ні на йоту не дозволяє наблизитися до розуміння того, чому клієнт придбав той чи інший продукт. Демографічні та соціальні критерії сегментації споживачів так широко поширені з однієї причини — їх найлегше визначити.

Консалтингові компанії, розробляючи маркетингову стратегію, не поспішають розвіяти помилки клієнтів. Агентствам вигідним є міф про ознаки сегментації цільової аудиторії на основі відповіді на запитання: «хто наші споживачі». Його найлегше виконати. І закрити рядок у технічному завданні «провести сегментацію споживачів компанії».

Виходить перевернута логіка — на початку описуються категорії, які найпростіше знайти, а потім будуються гіпотези про потреби та цілі цих сегментів. Спочатку ми визначаємо потрібні сегменти споживачів, і лише потім розпізнаємо, як їх описати і знайти.

Правила проведення сегментації споживачів

Сегментувати споживачів означає зрозуміти різницю між ними. Головний критерій хорошої сегментації ми розуміємо дії покупців.

Сегментація проведена правильно за дотримання 4 правил.

  • Значні відмінності.Сегменти складаються з покупців, схожих між собою, але відмінних від інших груп. Подібність у потребах та поведінці набагато важливіша, ніж близькість за демографічними критеріями.
  • Ідентифікованість. Компанія має можливість точно визначити належність клієнтів до того чи іншого сегменту. Соціодемографічні критерії якраз підходять для ідентифікації (але не формування) сегментів.
  • Доступність. Компанія здатна «достукатися» до споживачів у кожному із сегментів. Ідеально певна цільова група клієнтів, до якої компанія не може дістатися, є абсолютно марною.
  • Прибуток та переконання. Компанія може впливати і обслуговувати споживачів обраних сегментів, отримуючи у своїй прибуток. Привабливість, у грошах, необхідно оцінити для кожного сегмента.

Головне — зрозуміти не хто такі клієнти, а чому і як вони купують.

Як правильно провести сегментацію: приклади критеріїв

Нижче наведено приклади ознак сегментації для В2В і В2C ринків, які використовує при розробці маркетингової стратегії. Ви можете взяти інші підстави сегментації споживачів. Головне — рухатися у напрямі корисності, а не легкості збирання інформації. Зрозуміти, чому клієнт купує і як це робить важливіше, ніж описати його демографічні характеристики.

Приклади критеріїв сегментації споживачів на В2З ринку

Приклади критеріїв сегментації споживачів на ринку В2В


Ви можете підбирати ознаки для сегментації по горизонталі за типами продуктів. Або за вертикаллю: споживачі хочуть одного й того ж, але готові платити різну ціну.

На ринках, що швидко розвиваються, має сенс спеціально виділити ознаки сегментації для найбільш просунутих покупців і оцінити, наскільки задовольняються потреби цієї групи. «Інноватори» наступної фази розвитку ринку, за вдалого результату, стануть локомотивом розвитку компанії.

Коли проводити сегментацію споживачів

Про проведення сегментації ринку зазвичай згадують під час замовлення маркетингових досліджень. Хоча пошук свого сегмента цільової аудиторії — один із перших кроків у розвитку бізнесу.

Уточнити існуючу чи провести нову сегментацію потрібно, якщо відбулися зміни серед покупців, чи компанія почала працювати з новими групами клієнтів.

Знайшовши сегменти покупців, компанія визначає, кого варто націлиться. Зазвичай вибирається від 2 до 12 цільових сегментів.

У цій статті ми розглянемо, що являють собою B2C-продажи, їх характерні особливості та специфіка. Про це, а також про те, як можна досягти стрімкого зростання роздрібних продажів у цій сфері, читайте далі.

Ви дізнаєтеся:

Термін B2C означає продаж для фізичних осіб, тобто бізнес, орієнтований на споживача. B2C вважається найпоширенішим ринковим сегментом, у якому працює значна частина населення всіх розвинутих країн. Здебільшого дані продажу орієнтовані масовий сегмент ринку.

Особливості В2С-продажів

Асортимент. Продавці на ринку роздрібної торгівлі зазвичай намагаються охопити якомога більшу частину свого ринку. Для цього максимально розширюється асортимент товарів та послуг. Найяскравішим прикладом B2C-продажів є супермаркети. Відвідувачі таких торгових точок можуть придбати практично все потрібне.

Цінність клієнта. Цінність одного покупця в роздрібних продажах є не такою великою, оскільки основна фінансова маса забезпечується завдяки обсягу продажів. Тому бізнес тут орієнтований загалом потреби ринку, а потреби окремої людини беруться до уваги рідко.

Принцип роботи на В2С-ринку через формування емоцій

    Усвідомлення проблеми та очікування від способу вирішення. Світова бізнес-література рекомендує виявляти проблеми людей, пропонуючи їх вирішення. Проте поява багатьох товарів саме собою виявляє чи формує певні проблеми. Як виникають та вирішуються проблеми у нашому житті? Наприклад, до багатьох приходили продавці пилососів «Кірбі», розповідаючи про страшні клопи в квартирі та важливість ретельно та професійно пилососити. А чи могли ви здогадатися, що цей пилосос допомагає фарбувати? В результаті людина дізнається про невідомі раніше проблеми, для вирішення яких замислюється над покупкою пилососа. Тому тут суперечка про первинність потреби та рішення подібна до дискусії про курку та яйця.

    Інформація про вас. Маркетинг є основою успіху. Клієнту з потенційною чи наявною потребою необхідно про вас знати. З розвитком інтернету пошук цільових споживачів стає набагато простішим. Інший метод просування – прохідні магазини чи торгові точки, розміщення зовнішньої реклами. Найнеефективнішим і найдорожчим маркетинговим кроком стає нецільова реклама. Наприклад, можна згадати про рекламі радіо чи телебаченні. Обходиться дорого, але орієнтується на широку аудиторію. Найдовшим і найефективнішим варіантом маркетингу стає сарафанне радіо – коли вас рекомендують покупці своїм знайомим

    Атмосфера. Коли людина докладніше вивчає ваш спосіб вирішення її проблеми, вона хоче відразу знати про неї якомога більше. Створити атмосферу можна в офісі, магазині чи на сайті. Адже у багатьох при відвідуванні різних сайтів складалося враження - зроблені дешево і погано, атмосфера не сприяє купівлі. Аналогічна ситуація може бути зі звичайним магазином із жахливим ремонтом та непривітним продавцем.

    Продавець. У цьому сегменті середній дохід продавця виявляється значно нижчим порівняно з B2B. У деяких напрямках цього ринку від продавця зовсім нічого не залежить – він виконує лише роль касового апарату. Але є безліч сегментів ринку B2C, у яких роль продавця переоцінити складно. Зазначимо 2 важливі чинники успішного персоналу у цьому сегменті – мотивація та стандарти обслуговування.

    Товар чи послуга.Незалежно від упаковки все ж таки в центрі уваги залишається сам продукт. Якщо ви не запропонуєте покупцям найкращий у їхньому розумінні продукт, то всі інші фактори можуть виявитися неважливими. Тому важливо розробляти продукт з урахуванням переваг та бажань своїх покупців.

    Постпродажне обслуговування.Збої бувають у всіх компаній. Але покупці цінують компанії, які вміють грамотно та коректно працювати з негативними ситуаціями. Тим більше, у багатьох компаніях після оплати клієнтом робота лише розпочинається. І часто виникає ситуація, коли ідеальний сервіс до оплати змінюється жахливим надалі.

    Статистика.Більшість масових сегментів цього ринку можна статистику з метою визначення ефективності діяльності:

  • кількість перехожих;
  • кількість покупців;
  • дані про конверсію;
  • розрахунок середнього чека;
  • виявлення ефекту від проведених акцій;
  • визначення еластичності споживчого попиту

Інструменти продажів, на які однаково «клюють» B2B- та B2C-клієнти

Редакція журналу «Комерційний директор» пропонує огляд інструментів, які допомагають підвищити продажі та максимізувати середній чек на b2c-ринку, а також стануть у нагоді у роботі з b2b-замовниками.

Інструменти універсальні та підійдуть будь-якій компанії.

Чим продажі В2С відрізняються від продажів В2В

Існують 5 нюансів, які відрізняють покупців у цих сегментах:

    Мета покупки. Що покупець робить із продуктом у сегменті B2C-продажу? Він його споживає. Отже, тут пріоритетним чинником стає насолода від придбання. Купується товар для особистого користувача, пріоритетними стають саме споживчі властивості продукту. Що стосується B2B споживчі характеристики продукту будуть іншими. Вони практично пов'язані з тим, що компанії завдяки цьому продукту зможуть підвищити свій прибуток. Хоча варто пам'ятати про можливі нюанси. Наприклад, стоматологу ми платимо не за задоволення. Але ж відсутність болю в кінцевому рахунку можна вважати задоволенням.

    «Покупець-споживач». B2C-покупець і споживач зазвичай одна і та ж особа. Так, можливі винятки у випадках, коли товари купуються для спільного споживання чи подарунків. Однак практично завжди збігаються інтереси споживача та покупця. У випадку з ринком B2B – витрачаються гроші компанії, а ухвалюється рішення про купівлю людиною зі своїми особистими інтересами. В результаті виникають випадки відкату. Однак не тільки відкати можуть впливати на рішення - наприклад, можуть позначатися особисті амбіції, комфорт роботи з постачальником, дружні відносини та ще величезна кількість факторів, що не мають відношення до властивостей товару.

    Спосіб прийняття рішення. При більш високій ціні покупки в компанії, тим більше людей братимуть участь у прийнятті рішення про угоду. Зростає і кількість людей, яких потрібно задовольнити запропонованим товаром. Якщо основна частина клієнтів керується при своєму вирішенні переконаністю у бренді, емоціями, «якістю» та іншими міфами, то корпоративні покупці зазвичай ухвалюють рішення з урахуванням пункту «Як покупка впишеться в загальну систему підприємства, чи допоможе покращити роботу та дохід»?

    Спосіб комунікацій. Кількість фізичних осіб значно перевищує кількість юридичних осіб. Але розмір угод з них виявляється майже завжди набагато нижче. Тому у сегменті B2C продажу головним способом комунікації стає масовість. Адже індивідуальний контакт із кожним покупцем виявляється надто дорогим рішенням. У випадку з B2B-продажами ситуація зворотна – продаж може вестись для кількох компаній, наприклад, обладнання, для мобільних операторів. І навряд чи буде ефективною телевізійна реклама. Більш раціонально залучитиме професійних менеджерів, які зможуть пробитися на прийом до потенційного покупця, провести успішну особисту презентацію та оформити угоду.

    Процес продажу. З урахуванням всього вищезгаданого, виникає ситуація, коли на глобальний успіх продажів на ринку B2C впливають:

  • споживчі якості;
  • реклама та маркетинг;
  • зручність покупки;
  • чіткість роботи системи обслуговування.

Продажі на ринку B2B залежать від:

  • можливостей товару підвищити прибуток підприємства;
  • навичок менеджера.

Все це дозволяє стверджувати, що ринок B2B передбачає більш ювелірну роботу з корпоративними клієнтами із необхідністю взаємодіяти з багатьма представниками компанії. Успіх у разі зазвичай залежить від якостей менеджера з продажу. У випадку B2C робота ведеться з фізичними особами – для успіху роботи необхідно організувати налагоджену систему, в якій навички продажів менеджера є лише одним з факторів успіху.

Чи можна компанії використовувати В2С-і В2В-продаж одночасно?

Так можна. Наприклад, беремо цеглу – її продажі ведуться і на звичайному будівельному ринку. Адже його купити може і приватний власник ділянки для будівництва свого будинку, і компанія-підрядник реалізації будівельного проекту.

Два рішення для підвищення В2С-продажів

Як досягти зростання роздрібних продажів? Над цим питанням щодня розмірковують тисячі підприємців у різних куточках світу. Розглянемо 2 рішення на ринку роздрібних продажів, що дозволили одній відомій компанії вдесятеро підвищити рівень продажів.

Ринок антивірусного програмного забезпечення кілька років тому доповнився розробками для мобільних гаджетів. Вони були представлені і роздрібними магазинами, і салонами зв'язку, при цьому обходилися дорожче за аналоги для ПК. У прагненні підвищити рівень роздрібних продажів керівництво відмовилося від традиційних цінових воєн, а запропонувало ринку продукт з додатковою цінністю.

Досвід підтверджує – додаткова цінність може бути створена 2 способами за допомогою техніки роздрібного продажу:

  • завдяки пропозиції, що назавжди вирішує проблему покупця;
  • завдяки вирішенню одразу 2 проблем покупця замість однієї. Для цього було організовано акції разом з компаніями-партнерами.

1. Пропозиція, яка гарантує спокій на віки вічні

Суть ідеї.При покупці мобільного антивіруса ціною 790 рублів покупцю надавалася довічна ліцензія. У тому числі програмне забезпечення може переноситися зі старого гаджета на новий. Діє ця пропозиція лише по одному продукту і лише в салонах партнера. Насправді – клієнту надається 5-річна ліцензія, а після завершення він продовжує її на аналогічний термін, звернувшись у техпідтримку. При цьому регулярно відбуваються оновлення продукту із встановленням нових антивірусних баз.

Методи просування.Інформація про акцію перед стартом продажів була опублікована на тематичних порталах новин, також були додані пости в соціальних мережах компанії та партнерів. Ми продовжували підтримувати актуальну інформацію про акції в соціальних мережах та на корпоративних сайтах.

Організували та навчання для своїх продавців, були розміщені POS-матеріали, реклама у топових магазинах партнерів. Організували змагання з продажу, нагородивши за результатами першого кварталу своїх найкращих продавців – їм було надано різноманітні сувеніри та ліцензії на ПЗ.

Результат.Загалом протягом 2 місяців кампанії зростання продажів мобільного антивірусу склало більш ніж у 10 разів. Успішно ведуться продажі продукту і зараз. До штаб-квартири нашої компанії у Словаччині було направлено багато запитів із представництв інших країн, зацікавлених в аналогічних акціях.

2. Рішення, що вбиває двох зайців одним пострілом

Суть ідеї.Продаж мобільного антивірусу разом з картою пам'яті формату microSD. Записано дистрибутив програми на картку. Покупець при виборі відповідного варіанта бачить перед собою одразу 2 товару. Ми зробили вибір на користь такого варіанта зовсім невипадково. Адже саме такі карти часто купують власники Android-гаджетів. При цьому сам продукт представлений тепер не тільки на полицях з антивірусним програмним забезпеченням, але також разом із картками пам'яті.

Результат. Завдяки доданню нової позиції вдалося досягти зростання продажів товару більш ніж у 3 рази.

Попит покупців підняли за рахунок світломузики

Кирило Васильєв, співвласник та генеральний директор ТОВ «Полюшко», Дзержинськ

У нашому магазині було одне місце, де досить погано йшли продажі. Навіть досить відомі і ходові бренди, які ми там розміщували для налагодження збуту, все одно погіршували свої позиції. Після роздумів ми змогли зрозуміти – тут досить далекий кут та й освітлення слабке.

Тоді ми вирішили використати принципи мерчандайзингу для магазинів – там була розташована гарна вітрина з елітним алкоголем, організовано якісне підсвічування. Також було запропоновано розмістити невеликий дисковий програвач із відтворенням красивої іноземної музики. На виході вийшов досить ефектний результат. Практично всім було цікаво, звідки грає музика – і увагу привертали чудово підсвічені пляшки. У результаті всі товари в радіусі декількох метрів від цього острівця вийшли на новий рівень продажів.

Які ще є методи підвищення B2C-продажів

1) Введіть грамотну преміальну систему продавців. Будь-який роздрібний продаж починається з продавця – перший помічник бізнесу, у тому числі консультуючий покупців, що допомагає з вибором відповідних товарів та оформленням угоди. Тому вкрай важливо, щоб продавці почувалися комфортно та лояльно ставилися до компанії. З цією метою ми сформували низку заохочувальних та преміальних систем.

2) Працюйте з клієнтами, підвищуючи їхню лояльність. Ви колись займалися розрахунком ціни залучення одного покупця? Якщо займалися, то вже розумієте – підвищення лояльності клієнтів, що діють, виявляється набагато доступнішим порівняно із залученням нових.

3) Використовуйте стратегію розміщення товару із мерчендайзингу. Існують певні умови правильного розташування товару, зупинимо увагу на найбільш значимих:

  • ціна – перше, потім звертається увагу покупця, тому слід мати товари за зростанням вартості. На головному вході знаходяться гарні продукти за низькими цінами, а потім зростаючою. Існує й інший ефективний прийом. Трохи далі від входу слід розташувати товар, що просто виглядає, і підніміть вартість у кілька разів. І розташуйте більш красивий товар із меншою ціною по відношенню до першого, але з трохи завищеною ціною для себе самого. І він активно купуватиметься.

Зробили паркування – постійні покупці задоволені

Надія Волжанкіна, директор ТОВ «Смак», Арзамас

Ми з самого початку організували просту і зрозумілу навігацію в магазині, дотримуючись принципів мерчандайзингу для продуктових магазинів. Від входу помітні плакати із назвами відділів. Для покупок передбачені візки та кошики. Коли велися переговори про оренду, ставили умову в управлінні архітектури – виконати ремонт фасаду будівлі. Вони готували проект, а ми залучали підрядника для роботи. Біля магазину було викладено бруківку, також було організовано місця для паркування. Асфальтування вимагає серйозних витрат, але вирішили не заощаджувати. Акуратно вписали паркування між старими липами. На стоянці одночасно можуть перебувати понад 10 автомобілів. Також було перенесено місце відвантаження товару. Раніше двері виходили у двір житлового будинку, зараз у торці будівлі. Місцеві мешканці задоволені.

- Правило правої сторони; важливо пам'ятати – ми живемо у світі правшів. Тому багато хто обходить магазин із правого боку.

– на рівні ока; товар, розташований лише на рівні очей, краще продаватися.

4) Знижки – як ефективний інструмент у руках майстра. Знижки вже давно стали невід'ємним елементом успішного продажу. Дані досліджень підтверджують - перша значуща цифра для покупців починається від 15%. А знижка менше ніж 7% навіть не приверне особливу увагу.

5) Up-sell та Cross-sell. Вважаються одним із найбільш ефективних способів ефективних продажів. Up-sell – продаж дорожчих товарів. Уявіть, що покупець вирішує купити пилосос у вашому магазині. А продавець пропонує покупку більш досконалої моделі, вартість якої вища лише на кілька тисяч. Завдяки цьому способу зростає середній чек, зі зростанням доходу від роздрібного продажу.

Cross-sell – додаткові послуги. Наприклад, якщо людина набуває костюма – до неї обов'язково потрібно запропонувати краватку. Нехай погодяться лише 30% покупців, все одно продаж зростає.

7) Запускайте промо-акції. Зазвичай є різновидом взаємодії з покупцями, активними чи потенційними, з допомогою індивідуального контакту. Подібні дії, як правило, призначені для інформування про нові послуги чи товари. Головне – необхідно запропонувати можливість тестування чи дегустації дома. Це позитивно впливає на популярність та популярність продукту.

8) Обіцяйте гарантії повернення, обміну. Гарантії нерідко стають вирішальною умовою купівлі - і в середньому, і преміум-сегменті.

Солодощі виклали ближче до каси та їх почали купувати

Ігор Зорянко, директор ТОВ «Шанс-І», Оренбург

Дорослі прагнуть догодити дітям, тому набувають різних солодощів та іграшок. Ми відпрацювали близько 4 місяців, коли старший продавець запропонував чудове рішення. У нас перед касою розташований великий прилавок із частково заскленою поверхнею. Там спочатку були дрібноштучні непродовольчі товари - батарейки, запальнички та ін. Але все це розташоване нижче очей людина, через що часто не привертає увагу дорослих.

На такому рівні вітрину зазвичай розглядають діти, яким нудно у черзі. Тоді ми розмістили тут яскраві шоколадки. Вже за тиждень у нас закінчився запас солодощів, якого раніше вистачало на півмісяця.

Тепер регулярно ми розкладаємо на касі різні шоколадні батончики, іграшки з цукерками всередині, також маленькі іграшки-головоломки та набори мильних бульбашок. На початку цього літа ми розташували тут гелієві кульки з яскравими зображеннями. Вони напрочуд популярні серед дітей.

Регулярно робимо перестановку товару

Олена Бочкарьова,власник магазину «Оленка», Ростов-на-Дону

Ми регулярно змінюємо розташування товару у нашому магазині. Люди йдуть з роботи знайомим маршрутом і бачать одні й ті самі продукти, і, відповідно, купують в основному те саме. А коли розміщення товару змінюється, і замість звичних товарів покупці бачать різноманітність, то вони готові купити щось додатково. Наприклад, там де раніше були хліб та яйця, покупці бачать смачну кондитерку – чому б не купити для дому? І самі покупці зізнаються – у такому магазині не нудно, постійно чекають на сюрпризи.

За цінами товари у вітринах не вибудовую. Однак зважаю на різні принципи мерчандайзингу, зокрема, за кольоровою гамою. Наче зображую веселку – і приємно, і на ціну не звертається особлива увага.

Також ми враховуємо вік та стать покупців. Для пенсіонерів на полицях заввишки 1,2 м ми розставляємо молочні продукти, пряники, булочки, бублики. Чоловіки ж дивляться прямо, а не по сторонах – для них полиці в межах 1.5-1.8 м. заввишки з м'ясними, рибними консервами, алкоголем, печивом, енергетиками та ін. Для дітей – полиці до 1 м. з йогуртами та солодощами. Жінки та дівчата часто дивляться з усіх боків – у магазині виконано кольорову гаму веселки, представлено безліч товарів, щоб було цікаво подивитися на кожен прилавок та холодильник, обравши відповідні продукти.

4 типові помилки роздрібної торгівлі

    Неправильно розташовані поруч один з одним відділи скорочують загальний виторг. Не розташовуйте рибу біля молока, алкогольну продукцію поруч із дитячим харчуванням;

    Погане поєднання продуктів на полиці. Не варто розміщувати біля пива кондитерку чи цукерки. Їх краще розміщувати неподалік шампанського;

    Дисплейні або паллетні викладки, особливо біля каси, можуть призвести до звуження проходів з відчуттям дискомфорту у відвідувачів;

    Настирлива згадка одного бренду і безліч матеріалів POS теж негативно позначаються на лояльності відвідувачів.

Інформація про автора та компанію

Ігор Зорянко, директор ТОВ "Шанс-І", Оренбург.

ТОВ «Шанс-І»створено у 2010 році. Штат: 16 осіб.

Надія Волжанкіна,директор ТОВ "Смак", Арзамас.

ТОВ «Смак»створено у 2005 році. Штат: 28 осіб.

Кирило Васильєв, співвласник та генеральний директор ТОВ «Полюшко», Дзержинськ.

ТОВ «Полюшка»створено у 1999 році. Штат: 23 особи.

Олена Бочкарьова, власник магазину «Оленка», Ростов-на-Дону.

ТОВ «Оленка»створено у 2011 році. Штат: 3 продавці.

B2B чи B2C. Розберемося із термінами.

Терміни B2B та B2С начебто зрозумілі. Один з них (B2B) позначає продаж для бізнесу, другий (B2C) продаж для особистого використання. Однак, у деяких випадках не зрозуміло, до чого віднести продаж, наприклад, одного кондиціонера компанії, або факсу адвокату, який використовує його для своєї діяльності. Виходить неоднозначність, на перший погляд, практика суперечить теорії - давайте спробуємо з цим розібратися.

Згідно з формальним визначенням B2B (англ. Business to Business, буквально бізнес для бізнесу) - термін, що визначає взаємодію юридичних осіб. Іншими словами, якщо одна компанія, що продає щось іншою компанії, то ця дія за визначенням потрапляє у сферу В2В діяльності. Аналогічно з терміном B2C (англ. Business-to-Consumer, рос. бізнес для споживача) - термін, що позначає комерційні взаємини між організацією (Business) і приватним, так званим кінцевим споживачем (Consumer).
Однак у російській є поняття начебто відповідні визначенням B2B і B2C - оптова і роздрібна торгівля. Але чи так однозначно з визначеннями. Давайте розберемося.
Спочатку про визначення.
«Роздрібна торгівля – торгівля товарами та надання послуг покупцям для особистого, сімейного, домашнього використання, не пов'язаного з підприємницькою діяльністю».
«Підприємство роздрібної торгівлі - Підприємство торгівлі, яке здійснює продаж товарів, виконання робіт та надання послуг торгівлі покупцям для їхнього особистого, сімейного, домашнього використання. (ГОСТ Р 51773-2009)
«Оптова торгівля – складова частина внутрішньої торгівлі; початкова стадія обігу товарів, рух від виробників до підприємств роздрібної торгівлі чи, у частині засобів виробництва, до підприємств». - (БСЕ)
«Оптова торгівля - торгівля великими партіями товарів, продаж оптовим покупцям, які споживають товари у значній кількості або продають їх у роздріб». - glossary.ru
«Оптова торгівля - торгівля товарами з подальшим їх перепродажем або професійним використанням». - (ГОСТ Р 51303-99)
«Підприємство оптової торгівлі – підприємство торгівлі, яке здійснює продаж товарів, виконання робіт та надання послуг торгівлі покупцям для подальшого перепродажу товарів чи професійного використання. (ГОСТ Р 51773-2009)
Примітка - До підприємств оптової торгівлі відносять оптово-розподільні та логістичні центри, товарні склади, магазини-склади, оптові продовольчі ринки, центри оптової та дрібнооптової торгівлі та ін.

Будь-яке визначення оптової торгівлі, або опту (навіть останнє) передбачає торгівлю партіями товарів, що передбачає спеціальні характеристики продукту (упаковка партії товару, сервіс зі складування, навантаження, доставки тощо). Просто в останньому визначенні це буде промислова закупівля, яка передбачає продукт, що включає характеристики, відмінні від одиночного продукту.
Тому не погоджуся, що будь-який продаж від підприємства підприємству – це опт. Виходячи із суті визначень, опт - це продаж партії товару (не менше упаковки*) для подальшого перепродажу або використання на підприємстві. І в ГОСТ є протиріччя. Тому простіше використовувати термін продажу В2В, для виключення плутанини.
*Дрібнооптова торгівля: Різновид оптової торгівлі, пов'язана з реалізацією товарів, мінімальна партія яких не може бути меншою, ніж кількість одиниць в одній упаковці виробника для роздрібної торгівлі. - ГОСТ Р 51773-2009

Давайте виходячи з представлених вище понять, дамо суворе визначення термінів B2B та В2С
В2В ринок - сукупність споживачів, які здійснюють покупки для професійного використання, а також покупці (підприємства оптової торгівлі) здійснюють покупки для подальшого перепродажу товарів.
Продажі на В2В ринку здійснюються через відділ продажів виробничого підприємства, або через підприємство оптової торгівлі.

В2C ринок - сукупність покупців, які здійснюють покупки для особистого, сімейного, домашнього використання.
Продажі на В2C ринку здійснюються через підприємства роздрібної торгівлі.

Зверніть увагу перше визначення у кожній парі має на увазі визначення покупця,т. е. визначення макросегмента, а друге, процесу взаємодії між продавцем та покупцем. Звідси може бути плутанина, залежно від цього, що розуміти під ринком: «сукупність споживачів» чи «місце зустрічі продавця і покупця». У першому випадку ми говоритимемо про макросегмент, у другому – про галузь (підприємства торгівлі). У нашому обговоренні говорячи про ринок ми говоримо про сукупність споживачів, додаючи до них оптових покупців – посередників.
Якщо зобразити систему на схемі – отримаємо таке.

Ринки B2B та B2C — канали збуту та кінцеві споживачі. © Андрій Мінін

Таким чином, залежно від того, до якої категорії торговельних підприємств (оптових чи роздрібних) належить підприємство, воно орієнтоване на ринок B2B або B2С.
У деяких випадках воно може бути орієнтоване на роботу відразу на двох ринках. Наприклад, будівельні бази, які із задоволенням працюють як із приватним, так і з бізнес-покупцем. І тут так і називається оптово-роздрібне підприємство. Приблизно така ж ситуація з продажами через інтернет, сайт можна розглядати як вітрину, але продажі фактично здійснюються зі складу. Т. е. це оптово-роздрібний магазин. Формально, ми можемо розділити В2В чи В2С продаж або підприємства працює на конкретному ринку (орієнтованого продаж одному сегменту), або (для змішаних видом торгівлі) на кшталт споживача, здійснює покупку.

Тепер повернемось до наших прикладів. По-моєму, для всіх випадків застосовна наступна логіка (виходячи з визначень). Якщо покупка через роздрібний магазин - продаж В2С, в іншому випадку - B2B. За формальною ознакою, якщо угоду здійснено як продаж між юридичними особами - це B2B продаж. Відповідно, якщо продаж був у роздрібному магазині за готівку – це B2C.
Але, по суті, запровадження цих термінів мало провести макросегментацію, оскільки методи роботи з сегментами приватних покупців та організацій відрізняються практично у всіх елементах комплексу маркетингу, починаючи з продукту і закінчуючи маркетинговими комунікаціями.
Відповідно, компанія, що продає кондиціонери на ринку B2C, формуватиме продукт, який відрізняється від запропонованого роздрібним покупцям, як мінімум, вона буде орієнтована на комплекс робіт «під ключ» для об'єкта, власником якого є інша компанія. Тому, купівля компанією кондиціонера в роздрібному магазині (або зі складу компанії постачальника), і подальша самостійна установка його силами власних монтажників у кабінеті директора чи переговорної робить цю угоду що стосується ринку B2B. Адже компанія продавця була спочатку орієнтована інші методи роботи та інші потреби клієнтів, і навіть моделі їх поведінки.
У випадку факсу, якщо компанія продавець орієнтована на роботу з компаніями, до яких відносить адвокатські контори та організує роботу таким чином, щоб залучити їх до свого офісу (магазину), де продаж здійснюють грамотні консультанти, то це можна розглядати як роботу на ринку B2B. Незалежно від того, хто формально є покупцем.
У деяких випадках компанія може одночасно працювати на двох ринках. Наприклад, невеликі компанії – продавці комп'ютерів, які можуть орієнтуватися на споживачів двох ринків одразу. При цьому відрізнятимуться в основному маркетингові комунікації, націлені на два різні ринки.

Таким чином, компанія може бути орієнтована у своїй роботі на ринок B2B або B2C, та при цьому використовувати відповідні маркетингові інструменти. Якщо при цьому окремі продажі здійснюються покупцям з іншого сегмента, це зовсім не означає, що компанія працює на іншому ринку, просто покупку здійснив покупець з нецільового сегмента. В цьому випадку все стає на свої місця. Суперечності теоретично немає.

© Андрій Мінін 2012

З цієї статті ви дізнаєтесь:

  • Як розшифровуються продажі B2C
  • Чим продажі B2C відрізняються від B2B
  • Чим характеризуються продажі B2C
  • Які є техніки продажу B2C

Є кілька різновидів діяльності в маркетингу, кожен відрізняється власними цілями та нюансами. Продаж B2C – тема цієї статті.

Продаж B2С – що це означає

Business-To-Consumer(B2C, бізнес, спрямований на споживача) – сукупність дій, орієнтованих здійснення продажу безпосередньо фізичним особам, для особистого споживання, задоволення індивідуальних потреб. Вибудовується комерційна взаємодія B2C «Business – Consumer», між компанією та «кінцевими споживачами» – тими, хто споживає об'єкт цієї взаємодії – продукт (товари/послуги). Відповідно, суб'єкти відносин у продажах B2C – підприємство, що надає продукт, та фізична особа, що купує продукт.

Сегмент B2C дає можливість вести продаж практично безпосередньо, зводячи до мінімуму посередницькі послуги. Відносини B2C – частина бізнес-системи, що склалася до сьогоднішнього дня – ґрунтуються на персональних контактах бізнесу з клієнтурою. Виняток із продажів B2C дистриб'юторів дозволить встановити конкурентоспроможну ціну, навіть підняти її, прибираючи посередників із ланцюжка продажів, що підніме й прибуток від продажів.

Продаж B2C – визначення частіше стосується роботи організацій, зайнятих роздрібними продажами. Підприємства, зайняті продажами B2C, орієнтуючись на пересічних споживачів, користуються певними маркетинговими та торговими технологіями, які називаються інакше «рітейл-технології».

Чим характеризуються продажі у B2C сегменті

Особливості продажів B2C полягають у наступному:

  • орієнтація підприємства-виробника на комунікацію із рядовими покупцями;
  • продажі B2C-товару здійснюються фізичній особі для побутового застосування, крім подальшого перепродажу;
  • частіше споживач не знайомий із товаром на експертному рівні;
  • у продажу B2C передній план займає фактор емоцій, часто виключена логіка;
  • процес продажу B2C досить простий;
  • одиничний продаж у секторі B2C малозначимий для підприємства, важливіше збільшення обсягу продажів за допомогою нарощування кількості угод;
  • підключення до процесу продажу B2C СМЯ;
  • У ході продажу B2C застосовуються певні маркетингові алгоритми та типові прийоми.

Інтернет-магазин – електронний варіант організації продажу B2C, орієнтований на прямі продажі споживачам, але дистанційно.

Продаж B2С – що це таке на прикладі

Формулювання проблеми.Цільова аудиторія фірми – молоді люди, покоління, зацікавлене у покупці комфортного одягу.

Відомості про клієнтів. Шукаємо місце із великим трафіком, виставляємо привабливий банер, організовуємо цікаві акції.

атмосфера.Інтер'єр, стилізований під «Дикий Захід», доповнюється комфортними меблями, безкоштовними напоями, щоби випадковий гість незабаром став клієнтом.

Підготовка продавцяШукаємо реалізатора з молоді, якому цікавий товар, навчаємо підбирати одяг, правила поводження з клієнтами, мотивуємо отриманням відсотка від продажів.

Товар чи послуга. Шукаємо найбільш затребувані у молодих марки, доповнюємо привабливими, але дешевшими варіантами.

Послуги після продажу.Надаємо пам'ятку з догляду за одягом, дисконтні картки з прив'язкою до телефонного номера для інформування про нові надходження, гарантійне обслуговування.

Статистика:

Чим відрізняються продажі B2B та B2C

Помилкова думка, що для вмілого фахівця немає різниці, продаж якого товару та кому організовувати. Різниця особливо відчутна при переході від продажу B2C до сектора В2В для недосвідченого учасника. Основні механізми продажів однакові, але «дияв криється в деталях». Саме вони впливають на діяльність менеджера з продажу.

Розберемо сегмент B2C, продаж у якому мають свої особливості.

Насамперед, клієнти B2C виділяють 5 параметрів.

Мета покупки

Навіщо буде куплено B2C продукт? Для особистого споживання, звісно. Дозвіл за допомогою придбаного продукту, його споживчих властивостей, якихось проблем. Задоволення від цього спрямовує попит у сегменті B2C. Чим же відрізняються продажі B2B?

Відмінність якостей товару, властивостях задовольняти певні потреби. Підприємство купує їх із метою підвищити конверсію продажів, вийти збільшення доходу. Наступні продукти, які зазвичай беруть участь у продажах B2B, здатні вплинути на дохід підприємства:

  • інформаційно-комунікативні продукти;
  • канцтовари;
  • офісна техніка;
  • послуги аутсорсингових компаній;
  • сировинні товари;
  • виробниче обладнання.

Яким чином? Деякі безпосередньо беруть участь у виробництві чи впорядковують його, інші дозволяють заощаджувати ресурси. Отже, позначаються на доходах підприємства.

Продаж B2C від B2B відрізняється за такими основними параметрами:

Звичайно, у стоматологічній клініці складно отримати задоволення, але результат лікування (усунення хвороби) його приносить. Принтерний картридж сам на дохід не впливає, але спорожнілий у невдалий момент не дасть укласти угоду.

«Покупець-споживач»

У продажах B2C частіше покупець сам споживає куплений продукт, природно, за винятком загального користування або, скажімо, презентів. Все ж таки мета покупки (отримати задоволення) у купує і споживає єдина. Покупець B2B – це підприємство, але витратами керує співробітник, який має власну зацікавленість. Отже, з'являється і можливість «відкатів».

Тільки "відкат" - не головний вирішальний фактор при виборі постачальників. На B2B-продажі впливають тисячі дрібниць, які до товару не прив'язані: дружня атмосфера, власна амбітність та інше. Тому найчастіше продажам сприяють не першорядні обставини. Тоді як підняти продаж B2C набагато простіше, спираючись на емоційні відгуки клієнтів на продавця і презентацію продукту, ніж на увагу до споживчих властивостей покупки.

Способи ухвалення рішення

У продажах B2B кількість відповідальних за ухвалення рішення прямо пропорційно залежить від ціни угоди та кількості співробітників, чиї інтереси задовольняються покупкою. Емоційність покупців, їх установки, переконання про властивості товару працюють на сегмент B2C. Продажі юридичним особам ґрунтуються на першому з параметрів – користі придбання для збільшення доходу та відповідності концепціям роботи підприємства.

Звичайно, рядовий споживач може проводити аналіз доцільності придбання не гірше перевіряючих з аудиторської компанії, а керівник підприємства вибрати постачальника з гарного логотипу. Все ж таки продаж B2C вдалі проходить з урахуванням емоційності клієнтів (що підтверджується великою кількістю рекламних банерів в Інтернеті, в реальному житті), а підприємства аналізують свої витрати, щоб успішно функціонувати. Отже, проводити рішення В2В і B2C клієнтів необхідно по-різному.

Способи комунікації

Чисельність рядових споживачів набагато вища, ніж підприємств, а прибуток від окремого продажу в сегменті B2C незрівнянно нижчий. У продажах B2C переважно застосовуються комунікаційні засоби масового характеру. Не завжди доцільно організовувати контакти з окремими клієнтами. Наприклад, обдзвон операторами клієнтської бази із застосуванням скриптів – важкий і дорогий варіант продажів B2C. І, навпаки, специфіка продажів В2В у тому, що підприємств не так багато, а тих, хто купує певний товар, і зовсім часом одиниці.

Наприклад, чи варто рекламувати апаратуру для мобільних операторів, розміщуючи відеоролики в рекламних блоках телепередач? Краще залучити професіоналів у галузі менеджменту, щоб вони знаходили клієнтів, демонстрували їм презентаційний матеріал та схиляли до здійснення покупки. Виходить, вплив продавця на покупця, чия думка сформована рекламними прийомами компанії, репутацією фірми, рекомендаціями знайомих, для продажу B2C мінімально.

Талановитий та грамотний консультант здатний вплинути на рішення клієнта сегмента B2C. Але в продажах В2В дії менеджера, що веде переговори з покупцем, суттєво відбиваються на успіх угоди. PR-робота та реклама підприємства менше означають у операціях сектора В2В, ніж стратегія, що реалізується співробітником відділу продажів. Закономірно, що таланти в галузі продажів йдуть у В2В, щоб на їхню роботу не впливали фактори, від яких такі залежні продажі B2C (трафік покупців, популярність марки, купівельна спроможність цільової аудиторії).

Процес продажу

Спираючись на перераховане вище, робимо висновки, що загальна успішність продажу B2C базується на таких факторах:

  • реклама;
  • споживчі якості товару;
  • комфорт при здійсненні покупки;
  • злагодженість процесів системи сервісу.

На відміну від B2C, у сегменті B2B важливіше:

  • продуктивна діяльність менеджера;
  • збільшення доходу з допомогою придбання товару.

Отже, робимо висновки. Досвід та особистісні характеристики менеджера з продажу, його комунікабельність суттєво впливають на продаж у секторі В2В, на взаємодію з організацією-покупцем.

Для B2C менш важливий досвід продажів В2В. B2C результати отримує від налагодження системи сервісу, взаємодії із рядовим споживачем.

Основні техніки продажів B2C

Наприклад візьмемо одну з форм роботи у продажах B2C – створення емоційного відгуку.

Формулювання проблеми

Часто у посібниках з маркетингу радять для продажу B2C шукати «біль» цільової аудиторії, щоб запропонувати можливість вирішити цей внутрішній конфлікт. Ряд продуктів своїми якостями провокують чи допомагають визначити «біль» клієнтів. Як це вигладить на практиці? Якщо ви не спілкувалися з торговими представниками фірми «Кірбі», то не дізнаєтеся про шкідливі комахи у вашій квартирі (у меблів, на поверхні стін), з якими справляються тільки пилососи цієї марки. Вас заодно просвітять, що ці чудові пилососи допоможуть і у фарбуванні стін! Щоразу, вирушаючи в ліжко, ви відчуватимете страшний свербіж, поглядати на забруднені стіни і шкодувати, що не купили це диво техніки, тому що неодмінно щось у будинку потрібно пофарбувати.

До спілкування з торговим представником ви не підозрювали про наявність таких складнощів, під враженням дехто купує товар. Тут, як у дилемі про яйця та курку, не ясно – виник раніше «біль» або її дозвіл. Визначте заздалегідь, прийшовши в сегмент B2C, продаж вашого товару дозволятиме культивований «біль» ваших клієнтів або станете його обчислювати?

Відомості про вас

Уважно читаємо гуру маркетингу – Ф. Котлер. У продажах B2C важливо клієнтурі – з виявленою чи можливою «боллю» – дати себе знати. Цільова аудиторія зараз легко визначається за допомогою Інтернету. Обчислення цільових запитів і націлювання вам на допомогу.

Реклама сектора B2C розміщується у місцях із великим трафіком (вхід у магазин, метро). Нецільова реклама (у ЗМІ) – дорога та малоефективна для продажу B2C: одиниці з усієї маси реципієнтів взагалі сприймуть її у потоці навколишньої інформації. Метод «сарафанного радіо» у продажу B2C працює довше, але результативніше. Оформивши продаж першосортного продукту, чекайте, що клієнт повідомить про вас своїх знайомих.

Атмосфера

Продаж B2C, як відомо, залежить від емоційного настрою покупця. Склавши поняття про товар, відвідувач може відразу піти, відкидаючи ваше вирішення його проблем, може вимагати подробиць. Оформлення офісу, торгового залу чи інтернет-магазину важливе для B2C сегменту: клієнту простіше розлучитися з грошима, отримуючи додаткове задоволення від місця здійснення угоди, відчути свою значущість. Некоректний дизайн онлайн-або офлайн-магазину (зайво кричить або неохайний) відверне відвідувача від думок про покупку. Приємні дрібниці на кшталт безкоштовних напоїв та комфортних меблів збільшують B2C продажі. Навчання менеджерів, на жаль, не завжди акцентує увагу на таких результативних та необтяжливих прийомах.

Підготовка продавця

Продаж B2C і B2B встановлює різну оплату для менеджерів: робота з корпоративними клієнтами оплачується щедро. Найчастіше у роздрібній торгівлі продавці майже впливають на угоду, лише оформляють її. Але є варіанти, де клієнти B2C роблять вибір під впливом консультанта. Найкращий приклад – порівняння результатів власника торгової точки та продавця, який працює за наймом. На ефективності B2C-продажів відображається дві складові: якість обслуговування та мотивація продавця.

Спочатку визначаються принципи, якими керуватимуться менеджери. Завдання вирішується швидко, оскільки сегмент B2C продажу проводить переважно з простим товаром, реакції клієнтів B2C передбачити теж нескладно. Контролювати рівень обслуговування можна за допомогою аудіо- та відеоспостереження, а також таємних покупців. Підтримка стандарту на високому рівні має відчутно заохочуватись, щоб така діяльність стала для продавця практично рефлекторною.

Товар чи послуга

Яскравий фантик не гарантує якість загорнутої в нього солодощі. Маркетингові хитрощі не дадуть результату, якщо клієнт не отримує бажаної якості продукту. Для ринку B2C (як і для B2B) необхідна умова – орієнтація на смаки та побажання цільової аудиторії та прагнення організувати конкурентну пропозицію.

Послуги після продажу

Накладки бувають у всіх. Але ініціативу (і покупців) перехопить той, хто за цих обставин побачить потенціал, і той, хто після вчинення правочину не кидає покупця, а планомірно продовжує роботу з ним. У B2C-секторі нерідкі ситуації, коли покупець змушений вимагати від продавця приділити йому увагу, хоча до першої покупки його буквально водили під руку.

Статистика

Практично всі чинники, що впливають продажу B2C, стають об'єктами аналізу для виявлення коефіцієнта продуктивності:

У результаті виводиться найкраща концепція розвитку B2C.

Ось і добігла кінця наша стаття про продаж у B2C. Щиро сподіваємось, що ви змогли знайти у ній корисні ідеї для свого бізнесу. Не виключено, що якісь думки стали для вас відкриттям, а щось виявилося просто цікавим фактом, який розширив розуміння процесу складного продажу. Які з наведених моментів вам захотілося застосувати на практиці? Наскільки ви задоволені тим, як іде ваш бізнес? Проаналізуйте свої відповіді на ці питання, тоді наша стаття зможе залишити суттєвий слід у вашій свідомості.

Пам'ятайте, що у разі виникнення будь-яких питань, сумнівів чи навіть заперечень ви маєте можливість написати нам на пошту [email protected]або скористатись формою зворотного зв'язку на офіційному сайті. Досвідчений бізнес-тренер Євген Котов, засновник тренінгової компанії Practicum Group, із задоволенням відповість на них, а можливо і подискутує з вами, адже у суперечці народжується істина.

До нових зустрічей!