Ділове листування електронною поштою - зручний спосіб письмового спілкування між суб'єктами бізнесу. Листів доводиться писати та отримувати чимало, а швидкість та коректність спілкування – одна із складових успішної роботи фірми. Деякі правила ділового листування.

Електронна пошта міцно зайняла своє місце в діловому листуванні завдяки своїм перевагам – доступності цілодобово, оперативності та простоті у використанні. У цій статті ми розглянемо деякі нюанси ділового листування.

Отримання листів

1. Слід перевіряти поштову скриньку кілька разів протягом робочого дня. В іншому випадку ви можете затягнути вирішення важливих питань та зупинити роботу інших людей.
2. Якщо ви отримали листа, значить його потрібно прочитати, адже його хтось надіслав. Звичайно, про спам ми тут не говоримо.
3. Якщо ви займаєте посаду менеджера, то ваш робочий день має починатися з перевірки пошти. Для зручності налаштуйте свій поштовий клієнт на автоматичну доставку або відправлення пошти кожні 10-20 хвилин.
4. У випадку, коли ви зайняті, і вам надійшов лист, подивіться від когось він, яка тема листа, і швидко перегляньте заголовок, щоб оцінити важливість листа.
5. Намагайтеся відповідати на листи відразу – це допоможе уникнути завалів у пошті.

Потрібно правильно використовувати поля «Кому», «Копія» та «Прихована копія»

1. "Кому". Якщо ви надсилаєте питання або просите щось уточнити, то на відповідь ви чекаєте від адресата, чиї дані вказані в полі «кому». Коли в ролі одержувача виступаєте ви, вам потрібно відповісти на запитання. Тобто в даному полі вказуються дані одержувача.
2. "Копія". Одержувач, дані якого вказані в цьому полі, є «запрошеними очевидцями». Одержувач у разі не повинен відповідати листа. Крім того, при необхідності надсилання такого листа його слід починати з рядків «вибачте, що втручаюся» з ввічливості.
3. "Прихована копія". Про те, що листа надіслано адресату, дані якого вказані в полі «прихована копія» невідомо основному одержувачу. Крім того, це поле використовують для масової розсилки пошти.

Відповідаючи, не слід забувати про кнопку «відповісти всім», це допоможе вам не пропустити жодного одержувача. Видаляти небажаних одержувачів та додавати нових можна будь-якої миті.

Поле "Тема". Це поле слід заповнювати завжди. Людина, якій адресовано листа, може отримувати в день величезну кількість пошти, і по цьому полю вона зможе оцінити ступінь важливості листа. Тема листа має коротко та інформативно відображати його зміст.

«Важливість листа». Якщо лист містить важливу або термінову інформацію, яка потребує термінового розгляду, вкажіть це, встановіть важливість «висока». Це дозволить виділити ваш лист у папці "вхідні". Але не даремно зловживайте цією функцією.

Як відповісти на email

Нижче ми розглянемо невелику інструкцію щодо написання відповіді на лист.

1. Починати завжди потрібно з вітання – данина ввічливості, нічого не вдієш.
2. Спілкуватися з людиною треба його мовою. І це стосується не лише лінгвістики, а й форми спілкування. Неформальне спілкування можна розцінити як неповага, і навіть спроба образити співрозмовника.
3. Не слід користуватися транслітом, окрім як при надсиланні листа з мобільного телефону. Якщо у вашому поштовому клієнті немає російської мови, надсилайте текст листа у програмі.
4. Діловий лист має бути витриманим, точним і лаконічним. Під точністю мається на увазі чітке вказівку даних, куди ви посилаєтеся (дата, місце, час, тощо. буд.). Конкретність - одержувач вашого листа повинен з перших рядків розуміти, що саме від нього потрібно. Лаконічність. Якщо ви ясно мислите, ви здатні ясно викласти свої думки. І ваш співрозмовник це одразу побачить та оцінить. Тому варто уникати «води» на кілька сторінок, якщо можна викласти суть справи у кількох реченнях.
5. Коли листі міститься кілька питань, завдань чи тим, їх необхідно структурувати і відокремити друг від друга. Безперервний потік думок важко читати, і тим паче важко виділити з нього важливі моменти.
6. На прохання, викладені у листах, потрібно відповідати якомога детальніше. Відповіді на кшталт «Буде зроблено», неприйнятні.
7. У тексті листа повинно бути помилок. Не страшно, якщо вкрадеться одна-дві незначні друкарські помилки. Але якщо ви страждаєте на хронічну безграмотність від листа до листа, то у співрозмовника складеться про вас не найкраще враження.
8. Завжди вичитуйте свої листи! Прочитайте листа кілька разів, і переконайтеся в тому, що ви нічого не пропустили, перевірте його на наявність помилок, чи правильно вказані дані одержувача, і.т.д., і.т.п.

У листах розумної людини відбивається характер тих, кому вони адресовані.

[Ліхтенберг Георг Крістоф]

Пиши такі листи, які ти хотів би отримувати.

[Античний афоризм]

Лист – вагомий аргумент у світі бізнесу.

[Бехтерьова Вікторія]

1. Навіщо мати єдині корпоративні стандарти у веденні ділового листування?

Електронне листування – це обов'язковий атрибут ділової комунікації будь-якої компанії. Практично немає компаній, у яких не використовувалася б електронна пошта. Але поставте собі такі вопросы:

• Чи буває у вас таке, що при надсиланні електронного листа колезі, з'являється відчуття, ніби ви відправляєте листа у чорну дірку, і вам запросто можуть просто не відповісти
• Коли співробітники дзвонять один одному і просять терміново прочитати електронний лист, і так відбувається цілий день
• Коли ви зовсім не можете зрозуміти, що саме від вас хочуть в електронному листі
• Коли складні та непрості питання при обговоренні електронною поштою тонуть у морі інформації, подробиць, і питання так і не вирішується

Якщо для вас ці питання актуальні, ви можете щодня виграти багато часу, впровадивши єдині правила електронного листування. У цій статті ми поговоримо про етикет ділового листування.

2. Сім основних правил етики ділового листування

Умовно розділимо правила ділового листування на правила етикиі правила комунікацій та обміну інформацією.

Правила комунікації керуються правилами обміну інформацією у рамках бізнес-процесів та проектів. Їм ми присвятимо окрему статтю. Правила етики формують стиль внутрішніх відносин співробітників компанії і неминуче впливають формування образу вашої компанії у партнерів. Наприклад, нещодавно від одного з наших партнерів я отримав лист, який починається зі слів, «Доброго дня, Бехтерєв». Як ви вважаєте, чи вийшла у нас співпраця?

Щоб не «втратити обличчя» компанії, ведучи ділове листування, необхідно дотримуватися «золотих правил» етики ділового листування:

1. Лист завжди починаємо із звернення
2. Тема листа має бути обов'язково
3. Перед відправленням необхідно перевірити орфографічні, пунктуаційні, мовні помилки.
4. Лист має бути структурований (Воді НІ!)
5. У листі мають бути коректні формулювання
6. Якщо відправляємо в листі вкладення, то обов'язково пишемо, що є прикріплені файли (такий хід допоможе уникнути ситуацій, коли ви відправляєте лист, а файл не прикріплюється; одержувач, прочитавши лист і не виявивши вкладеного документа, може оперативно відреагувати та написати вам, що прикріплені документи, які ви позначили у листі, відсутні).
7. Ніколи не видаляємо листування. Один із найважливіших пунктів. Історію повідомлень ніколи не варто видаляти, оскільки лист – це документ. У разі потреби треба мати можливість завжди підняти історію листування. Радіслав Гандапас, наприклад, навіть увімкнув прохання не видаляти історію листування у свій підпис.

3. Види листів

Існує багато різних класифікацій, ми пропонуємо розмежувати листи щодо структури оформлення:

1. Лист-комунікація (лист-відмова, лист-претензія, лист-визнання, лист-виправдання тощо)
2. Лист-договореності

Лист-комунікація

До цього виду листа ми включаємо всі види листів, які використовує співробітник під час своєї професійної діяльності.

Структура листа

Лист не повинен бути оформлений єдиним текстом. Воно має бути чітко структуроване і грамотно оформлене, щоб одержувач не змарнував важливу інформацію. Структура листа складається із чітких компонентів:

Тема листа

Тема листа має містити конкретну дію, яку ви очікуєте від респондента: «узгодити договір», «запропонувати питання для розгляду», «надіслати звіт» тощо.

Якщо ви надсилаєте документи, то в темі має бути чітке формулювання документів, які містяться у вкладенні листа.

Навіщо важливо правильно оформляти тему листа?

На тему листа дуже легко знайти необхідний лист у щоденному потоці інформації. Жодного листа не буде втрачено.

Примітка: якщо надсилаєте листа всередині компанії, то тема листа оформляється за заданим стандартом, якщо відправляєте листа поза компанією, то бажано тему оформляти за шаблоном: Назва компанії: мета листа.

Чим більше конструктиву в тілі листа, тим краще! Одна з ключових навичок у вмінні вести ділове листування, яке ви повинні розвивати у співробітників, – навичка чітко та коротко формулювати свою думку.

P.S. Якщо ми, складаючи лист, згадуємо факт із листа співрозмовника – його потрібно процитувати, відокремивши кольором чи шрифтом.

Корпоративний підпис

Шаблон оформлення корпоративного підпису має бути єдиним у всіх співробітників компанії.

У підписі мають бути вказані всі ключові дані адресата, щоб у разі потреби одержувач листа міг легко зв'язатися з вами.

З повагою,

П.І.Б., посада.

P.S. Якщо ми хочемо теплих відносин із партнером/клієнтом, то варто оформити особистий підпис. Будь-якій людині приємно отримати листа з особистісним ставленням навіть у формальному листуванні.

Особистий підпис завжди відноситься до тіла листа. Зразок: Доброго дня / Дякую Вам / Рада була поспілкуватися сьогодні / Дякуємо, що приділили час такому важливому питанню / Привіт сім'ї та дітям і т.д.

Кому/Копія

Поля «Кому» та «Копія» заповнюємо в останню чергу, щоб випадково не надіслати листа, коли він ще не готовий.

Чим відрізняються поля «Кому» та «Копія»?

У поле «Кому» ми вставляємо адресу людини, від якої потрібно вчинити якусь дію.

У поле «Копія» ми вставляємо адресу людини, якій корисно ознайомитись із змістом листа.

P.S. Наш досвід довів, що поле Копія дуже корисне. Якщо ми ведемо переговори з рядовим співробітником, обговорюємо важливі питання, але не отримуємо відповідей по суті та у встановлений термін, то варто вставити в копію листи директора або вищого менеджера, як одразу листування розпочнеться за конструктивом.

На жаль, у багатьох компаніях рівень корпоративної культури не на належному рівні, внаслідок чого виникають ситуації, коли для того, щоб співробітник добре виконував свою роботу, необхідний жорсткий контроль з боку складу, що управляє.

Також в Outlook є функція, як «Прихована копія» - важливий інструмент, який дозволяє проінформувати про лист зацікавлених осіб, але при цьому не бентежити одержувача, що лист адресований не йому одному!

Лист-договореності

Важливий вид листа, який дозволяє підбити підсумки зустрічі, письмово сформувати домовленості, позначити час виконання та внести ясність: чи правильно обидві сторони зрозуміли те, що мають виконати?

Такі листи корисно складати після зустрічі, переговорів та нарад, щоб мати письмово оформлені домовленості та єдине бачення їх виконання.

Структура листа:

1. Привітання, звернення та подяка учасникам обговорення.
2. Повторення мети зборів, у яких формувалися домовленості.
3. Перерахування всіх питань, що обговорювалися, у зв'язку з прийнятими за ними рішеннями та призначенням відповідального за виконання.
4. Фіксація ідей, які потребують термінової реалізації, для історії.
5. Запитання до адресатів: Чи все враховано? Чи є коментарі та доповнення?

Наприклад:

Оформлення листа

Шрифт

Шрифт у листа має бути єдиний, курсивом можна виділити в тексті ключові моменти, заголовки, але обов'язково треба дотримуватись єдиного стилю оформлення.

P.S. Завжди слід пам'ятати, що слова, написані великими літерами, сприймаються як підвищення тону. Їх варто уникати.

Абзац

Кожну окрему думку бажано оформляти до окремого абзацу, щоб текст сприймався легше.

Відступи

Абзаци не повинні зливатися один з одним. Щоб лист був більш читабельним, відступи мають бути після вітання, перед кожним абзацом та перед підписом:

Щоб візуально лист виглядав привабливішим, краще посилання в тілі листа оформляти в гіперпосилання:

Стиль листа

Запрошуємо вас на майстер-клас Сергія Бехтерєва.

Виграйте за допомогою цього тренінгу щонайменше 1 годину вільного часу щодня!

На майстер-класі ви дізнаєтесь:
✓ Як керувати завданнями, щоб усі завдання виконувались на 100% та в строк
✓ Як ефективно готувати та проводити наради
✓ Як організувати продуктивну роботу працівників в одному кабінеті

Успіх у діяльності будь-якої організації, комерційної фірми чи підприємства нерозривно пов'язаний із культурою поведінки та етикетом. Усі дії керівника, співробітників повинні неодмінно враховувати правила гарного тону та відповідати ситуації.

Одна з найважливіших частин етикету - ділове листування

Підраховано, що майже 50% часу на роботі посідає знайомство з паперами, поштою. Але це необхідно, оскільки грамотне ділове листування може значно збільшити оборот фірми, прискорити взаємодію різних служб та відділів.

Звичайно, певні шаблони тут є і розмова про них обов'язково буде в цій статті. Правила ділового листування вже давно стандартизовані. Існуючий ГОСТ Р.6.30-2003 допоможе правильно помістити текст на аркуші, підкаже, як зробити відступи, поля, шрифти. Ділову кореспонденцію характеризує однаковість і повторюваність мовних оборотів.

Проте будь-який лист індивідуальний. Великий відбиток на нього накладає особа відправника, його посада, ситуація та адресат. Якоюсь мірою ділове листування — це поєднання творчості та копіткої праці.

Види ділового листування

Документообіг ведеться на паперових носіях та за допомогою електронної пошти.

Всю кореспонденцію для підприємства умовно можна розділити такі групи:

Офіційне/неофіційне листування;

Внутрішня та зовнішня.

До офіційного листування належать комерційні пропозиції, листи подяки та гарантійні, торгові угоди, накази по підприємству, посадові обов'язки, запити, вимоги, претензії.

Неофіційне листування - це різні привітання партнерів з бізнесу, замовників, співробітників; співчуття, вибачення, запрошення та подяки.

Внутрішні документи мають ходіння лише між відділами одного підприємства, а зовнішні виходять за його рамки.

Правила ділового листування: внутрішній зміст

Основна вимога - стислість і ємність листа. Не слід розтягувати текст на кілька сторінок. Найкращий варіант - укластися в одну.

Правила ділового листування передбачають виключення складних, незрозумілих, іноземних та вузькоспеціалізованих слів та виразів з тексту. Усі пропозиції мають бути короткими, з основними думками автора та без «води».

Уникайте двояких тлумачень у листі, інакше при виникненні суперечок, складніше буде відстояти свою точку зору та довести, що ви мали на увазі під певною фразою.

Правила оформлення ділового листування зобов'язують пише називати адресата на ім'я по батькові, перед якими вказувати звернення «Шановний(а)...». І обов'язково на «Ви», навіть якщо з отримувачем листа гарні приятельські стосунки.

У вступі, крім вказівки прізвища та імені, прописується основна мета послання. Приклади ділового листування знають достатньо шаблонів і штампів для таких випадків: «У зв'язку з попереднім листом...», «Нагадуємо Вам...», «Ставимо до відома...» та інші.

Несприятлива для одержувача відповідь (відмова від пропозиції, від співробітництва) пом'якшіть фразами: «На жаль, ми не зможемо скористатися пропонованими умовами...» або подібними.

Зовнішнє оформлення документації на паперових носіях

Будь-який діловий лист має бути написаний на фірмовому бланку з реквізитами компанії та всіма контактними даними.

Обов'язково встановіть точну дату документа.

Правий верхній кут аркуша займають ініціали адресата та адресу підприємства-одержувача.

Розбивайте текст на смислові абзаци, щоб людині, яка читає, було легше її зрозуміти і сприйняти. Не більше 4-5 рядків.

Писати всі слова великими (великими) літерами - поганий тон.

До листа можуть бути додані документи. В цьому випадку їх перераховують окремим рядком у лівій нижній частині аркуша. За діловим етикетом відповідь на лист має бути отримана протягом 10 днів. Якщо проблема потребує більшого часу для її вирішення, адресат повинен повідомити про це.

Після написання слід обов'язково уважно перевірити текст ще раз наявність помилок, як орфографічних, і граматичних. Якщо є час, варто відкласти листа і пізніше повернутися до нього ще раз. Як правило, виявляться неточності, які не помічені спочатку. Найважливіша така порада у разі відповіді на скаргу клієнта. Не варто ще більше дратувати людину неписьменно складеним листом.

Коли документ написано та перевірено кілька разів, роздрукуйте його на папері формату А4. Цей розмір стандартно використовується для будь-якої кореспонденції, навіть якщо текст займає лише половину аркуша.

Перед друком перевірте фарбу в принтері, щоб уникнути розмитості та неохайності на виході.

У деяких випадках можна до документа прикріпити свою візитку, а сам друкований аркуш вкласти у прозорий файл.

Хорошим тоном вважається фірмовий конверт з логотипом компанії.

Правила ведення ділового листування в неформальній площині часто емоційніші, ніж у ділових паперах, і менш заштамповані. Тут доречні скорочення, використання барвистих прикметників, наприклад, у привітаннях: дивовижний, чуйний, добрий.

Ділові електронні листи

Те, що ви не надсилаєте кореспонденцію в конверті через поштову мережу, не має розслабляти. Правила ділового листування застосовні й у випадках.

Грамотні та коректні електронні ділові послання створюють позитивний імідж як підприємства, і конкретної людини. Репутація у бізнесі дорогого коштує!

Основні правила листування по e-mail

Робочу електронну адресу використовуйте лише за призначенням.

Зверніть увагу на назву поштової скриньки. Не допускайте некоректні імена, такі як «крихта», «супермен», навіть якщо вони вказані в англійській транскрипції.

Завжди заповнюйте графу "тема", інакше ваш лист може потрапити до спаму. Описи типу "план", "список", "комерційна пропозиція", "звіт" не підійдуть. Подібних листів у ящику вашого одержувача може бути чимало. Вкажіть якомога конкретніше, про що ваше послання. Не використовуйте більше 5 слів. Пишіть тему з великої літери. Крапку наприкінці ставити не потрібно.

Якщо ви надсилаєте відповідь на отриманий лист, не забудьте видалити напис «Re» в темі.

Стиль спілкування

Зберігайте діловий формат листа. Заберіть загрозливий, просячий, наказний тон.

Правила електронного ділового листування не допускають вживання смайликів, великої кількості знаків питання оклику в тексті.

Будьте ввічливими. Обов'язкове вітання на початку та прощання зі співрозмовником наприкінці — гарний тон. Наприклад, «З повагою...» чи так: «Щиро Ваш...».

Ділове електронне листування та його «золоте правило»: не змішувати в одному посланні кілька різних тем. Краще надіслати низку листів.

Електронний лист має бути коротшим у два рази, ніж паперовий.

Робота з вкладеннями

Якщо інформації для передачі занадто багато, не ставте її у тіло листа, а прикріпіть окремими документами у вкладенні.

Для зручності одержувача перейменуйте підготовлені документи на зрозумілі йому назви. Це покаже вашу зацікавленість та розташує до себе. Подумайте, скільки робочих папок є на комп'ютері в адресата і як він шукатиме серед них вашого листа.

Обов'язково повідомте про файли, що посилаються одержувачу, щоб він не вважав їх випадковим вірусом. Архівуйте об'ємні документи.

А найкраще надто великі вкладення (від 200 кбайт) пересилати іншими способами, наприклад через ftp-сервер.

Такі формати, як COM, EXE, CMD, PIF та інші, деякі поштові сервери не пропускають і блокують.

Якщо одержувачів вашого листа було кілька, не полінуйтеся щоразу видаляти всі свідчення масового пересилання. Така зайва інформація не потрібна адресату. Вам допоможе команда "прихована копія".

Правила ведення ділового листування електронною поштою передбачають інформування другої сторони про отримання кореспонденції. Якщо на даний момент можливості відповісти немає, повідомите про це співрозмовника. Історію листування зберігайте, щоб уникнути подальших питань та розглядів.

При важливості та невідкладності відповіді допускається додатково сповістити адресата телефоном, скайпом або "аською". Якщо і після цього позитивного результату досягти не вдалося, нагадайте про себе повторно.

Непоодинокі випадки, коли при запиті якого-небудь документа у відповідь надходить порожній лист із прикріпленим файлом. Це недопустимо. Приклади ділового листування передбачають обов'язкове розміщення в тілі документа відповідної інформації. Наприклад, такий: «Надсилаю необхідні дані на Ваш запит».

Не забудьте в кінці листа вказати координати: всі доступні засоби зв'язку, посада, сайт компанії, посилання на соціальні мережі.

При написанні контактів організації давайте якнайбільше інформації — телефон із кодом міста, адресу з індексом. Адже ваше спілкування відбувається не лише з мешканцями свого регіону. За наявності всіх даних із Вами буде простіше зв'язатися.

І останнє правило: хто розпочав листування, той і має закінчити електронний діалог.

Висновок

Ділове листування - справа тонка. Іноді одного погляду буває достатньо, щоб сформувати певну думку про людину та організацію, яку він представляє. Знання правил ділового листа може значно допомогти у вашій кар'єрі.

То питань з приводу того, як і якими засобами можна створити і відправити, виникнути в принципі не повинно. Однак не всі готові відразу приступити до виконання цього завдання, якщо справа стосується офіційних листів, особливо коли автор листа очікує отримати на нього відповідь. Відкрию Вам маленький секрет ділового листування, чим суворіше за своїм характером і стилем складено лист, тим більше шансів на реакцію у відповідь з боку одержувача. У цьому уроці я наведу кілька зразків електронних листів, які мають допомогти користувачам визначитися зі своїм власним стилем і надалі складати звернення найправильнішим чином.

Для початку потрібно визначитися якого характеру буде створюваний нами лист. Я поділяю всі вихідні листи на три основні види:

• Ділову пропозицію
• Діловий запит
• Дружнє звернення

Відповідно для всіх трьох типів у мене є шаблонні заготовки як у вигляді простих текстових файлів, так і вигляді шаблонів, заточених під певні поштові програми. Перейдемо по порядку до кожного з них.

Ділову пропозицію

Здрастуйте (Доброго дня), [ім'я людини, до якої відбувається звернення]!

Ім'я бажано вказувати в будь-якому листі під час спілкування, тому що особисте звернення налаштовує людину на дружній лад. Втім, якщо ім'я дізнатися так і не вдалося, достатньо буде шаблонного привітання.

Дозвольте надати Вашій увазі нову послугу (новий продукт) від нашої компанії [найменування компанії].

Дозвольте запропонувати співпрацю у сфері [найменування сфери діяльності].

Далі коротко описуєте переваги вашої пропозиції в ціновому варіанті або якихось якісних характеристиках. Головне не перестаратися. Мегабайти тексту та ще й доповнені яскравими безглуздими картинками лише відлякують людей. Якщо одержувач листа зацікавиться Вашою пропозицією з перших рядків, обов'язково зв'яжеться у Вами для додаткової інформації.

Якщо Ви серйозно зацікавлені, щоб потрібні люди зв'язувалися з Вами при першому зверненні, то є сенс подумати про доступність не тільки електронною поштою. Не зайвим буде завести облікові записи в таких сервісах як ICQ таSkype. Іноді людині набагато простіше зв'язатися з Вами по звичайному телефону, якщо номер такого, звичайно, буде передбачливо залишений вами в підписі.

Для чого необхідно дублювати свою електронну адресу в підписі, запитайте ви, якщо така автоматично переправляється поштовим сервером. Тут діє правило, яким зайва інформація у ділової листуванні ніколи не буває непотрібною. Уявимо ситуацію, коли Ваш лист отримує людина потенційно не зацікавлена ​​у реченні, або просто не компетентна для коректної відповіді на неї. Він переправляє отримане повідомлення іншому користувачеві, але при цьому з будь-яких причин інформація про справжнього відправника втрачається з автоматично доданих даних, що спричиняє труднощі зв'язатися з Вами. Однак завжди достатньо буде подивитись на підпис, щоб визначити автора листа та його необхідні контакти.

Діловий запит

Здрастуйте добрий день)!

Або якщо відомо ім'я адресата, то (Шановний, [Ім'я, По батькові])!

Прошу надати інформацію про товар (послугу) [найменування товару/послуги] з описом повних характеристик та конкурентних якостей.

На підставі Федерального закону РФ [номер та дата документа], прошу надати відомості [описуєте необхідні для отримання дані].

Можна також звернутися до керівництва того чи іншого сервісу в Інтернеті за порушення Ваших прав.

У зв'язку з порушенням пункту [номер пункту в угоді користувача] угоди, а саме: “[цитуєте повний текст названого пункту]”, прошу провести перевірку та прийняти відповідні санкції щодо винної [відповідальної (якщо йдеться про співробітників сервісу)] особи [сайту (найменування сайту)]. Про результати перевірки та поставлені санкції прошу повідомити за адресою [власну адресу електронної пошти].

Дружнє звернення

Вітаю (Доброго дня доби) (Привіт), [ім'я людини]!

При першому зверненні у дружній формі хорошим показником буде повнота Вашого текстового звернення. Коректно написаний, об'ємний текст вкаже на Вашу високу зацікавленість у контакті з потрібною особою і викличе бажання звернення у відповідь. Не забудьте розв'язати розмову кількома первинними питаннями.

Приклад електронного листа

Що таке електронна пошта? У сучасному діловому світі це:

• Ваше обличчя. Саме за допомогою email можна створити позитивний образ в очах контрагента чи зіпсувати перше враження.
• Ваш робочий інструмент. Дуже багато спілкування із зовнішнім світом відбувається по email. Тому, добре володіючи цим інструментом, можна полегшити собі життя.
• Потужний фактор, що відволікає. Зовнішній світ намагається дістати вас, відволікти та збити з правильного шляху через email.

З цих позицій подивимося на роботу з електронною поштою. Почнемо із простого.

Оформлення листа

Я користуюся поштовим клієнтом Mozilla Thunderbird, тому розповідатиму на його прикладі. Створимо новий лист і підемо зверху вниз за списком полів.

Кому. Копія. Прихована копія

Можливо, хтось не знає, але "Кому" у Mozilla можна змінити на "Копія" або "Прихована копія".

• Кому: пишемо основного адресата або кілька адресатів через крапку з комою
• Копія: пишемо того, хто має ознайомитися з листом, але від кого ми не чекаємо на реакцію.
• Прихована копія: пишемо того, хто має ознайомитися з листом, але повинен залишитися невідомим для решти отримувачів листа Особливо доречно використовувати для масових розсилок ділових листів, наприклад повідомлень.

Неправильно у масовій розсилці вказувати одержувачів через поля "Копія" або "Кому". Кілька разів на рік отримую листи, у яких перераховано 50–90 адресатів у полі «Копія». Наявне порушення privacy. Не всім із твоїх адресатів потрібно знати, з ким ще ви працюєте на аналогічну тему. Добре, якщо це знайомі між собою люди. А якщо у списку конкуруючі компанії, яким невідомо одне про одного? Як мінімум, потрібно бути готовим до зайвих пояснень, як максимум - до припинення співпраці з одним з них. Не треба так.

Тема листа

Про важливість теми листа часто пишуть (іноді розумно) у своїх корпоративних блогах професійні сервіси розсилок. Але там найчастіше йдеться про листи, що продають, де тема листа вирішує завдання «email повинні відкрити».

Ми ж обговорюємо щоденне ділове листування. Тут тема вирішує завдання «лист та його автора мають легко ідентифікувати і потім знайти». Причому ваша старанність повернеться до вас у вигляді карми численних листів у відповідь, тільки з приставками Re:або Fwd, Серед яких доведеться шукати потрібний лист на тему.

Двадцять листів – це обсяг одноденного листування менеджера середньої ланки. Про підприємців та власників бізнесу взагалі не кажу, у них кількість листів іноді зашкалює за 200 і більше на день. Тому ще раз: не надсилайте листи з порожньою темою.

Отже, як правильно формулювати тему листа?

Помилка №1 : тільки назва компанії у темі. Наприклад, "Небо" і все. По-перше, напевно, ви не один з вашої компанії спілкуєтеся з цим контрагентом. По-друге, жодного сенсу така тема не приносить, адже назва вашої компанії і так видно з адреси. По-третє, вгадайте, як виглядатиме ваша власна скринька при такому підході до листування? Приблизно так.

Зручно шукати на такі теми?

Помилка №2 : заголовок, що кричає, що продає. Здорово, якщо ви можете писати такі заголовки. Ось тільки чи доречне застосування цих навичок у діловому листуванні? Згадайте мету теми ділового листа: не продати, а забезпечити ідентифікацію та пошук.

Текст листа

Є безліч посібників з написання текстів для різних випадків життя. Наприклад, багато корисного у Максима Ілляхова, Олександра Амзіна та інших майстрів слова. Раджу почитати їхні статті хоча б для підвищення загальної грамотності та покращення загальної стилістики писемного мовлення.

У процесі написання листа ми маємо послідовно ухвалити кілька рішень.

Питання ввічливості . На початку листа можна розпливтися в люб'язностях або навіть ніжності в дусі «Милий мій Родя, ось уже два місяці з лишком, як я не розмовляла з тобою письмово, від чого сама страждала і навіть іншої ночі не спала, думаючи». Дуже ввічливо і дуже затратно, як у часі на твір такого вступу, і у часі співрозмовника з його прочитання. Листування ж ділова, пам'ятаєте? Чи не твір епістолярного жанру на конкурс і не лист матері Раскольникову, а ділове листування.

Поважаємо свій час і одержувача!

Представлятися і нагадувати обставини знайомства має сенс лише у першому листі, який відправляється після скороминущої зустрічі на виставці. Якщо ж це продовження співпраці або поточне листування, у першому листі на день пишемо: «Здрастуйте, Іване», у другому та наступних: «Іване, …».

Звернення . Мене завжди хвилювало питання, до кого звернутись у листі, якщо одержувачів кілька. Нещодавно я писав листа, зверненого до трьох дівчат на ім'я Ганна. Нітрохи не сумніваючись, я написав «Здрастуйте, Ганно» і не парився. Але так щастить далеко не завжди.

Що робити, якщо одержувачів три чи навіть сім, і вони не носять одне ім'я? Можна перерахувати за іменами: «Доброго дня, Родіон, Пульхерія, Авдотья та Петро Петрович». Але це довго і займає час. Можна написати: «Здрастуйте, колеги!».

Я для себе використовую правило звертатися на ім'я до того, хто стоїть у полі «Кому». А до тих, хто у копії, не звертатися взагалі. Це заодно дозволяє точніше визначити (одного!) адресата листи і ціль цього листа.

Цитування . Часто листування є ланцюжок листів із запитаннями та відповідями - словом, діалог. Хорошим тоном вважається не видаляти історію листування і писати свою відповідь зверху цитованого тексту, щоб, повернувшись до цієї листування через тиждень, можна було легко прочитати діалог зверху вниз по спадних дат.

Чомусь за умовчанням у Mozilla стоїть налаштування «Встановити курсор після тексту». Рекомендую її змінити в меню "Інструменти" → "Параметри облікового запису" → "Складання та адресація". Повинно бути так.

Мета листа . Ділові листи бувають двох видів:

• коли ми просто інформуємо співрозмовника (наприклад, звіт про виконану роботу протягом місяця);
• і коли ми чогось хочемо від співрозмовника. Наприклад, щоб він погодив прикладений рахунок на оплату.

Як правило, листів, що спонукають, у рази більше, ніж звітних. Якщо ми хочемо чогось досягти від співрозмовника, дуже важливо сказати про це у листі прямим текстом. Заклик до дії повинен супроводжуватися зверненням по імені та йти останньою пропозицією у листі.

Неправильно : «Порфірію Петровичу, я знаю, хто зарубав бабусю»

Правильно : «Порфиріє Петровичу, це я зарубав бабусю, будь ласка, вживіть заходів щодо мого арешту, втомився мучитися!».

Чому кореспондент має за вас думати, що йому робити із цим листом? Адже він може ухвалити і неправильне рішення.

Підпис у тексті . Вона повинна бути. Тим більше, всі поштові клієнти дозволяють налаштувати автопідстановку підпису, наприклад класичне «З повагою, …». У Mozilla це робиться в меню "Інструменти" → "Параметри облікового запису".

Писати чи не писати контакти у підписі – особиста справа кожного. Але якщо ви хоч якось пов'язані з продажем – обов'язково пишіть. Навіть якщо угода не відбудеться за підсумками комунікації, у майбутньому вас легко знайдуть контакти з підпису.

Насамкінець ще одна фішка тіла листа для тих співрозмовників, хто не любить (не може, не хоче, не має часу) відповідати на ваші листи. Вкажіть у тексті листа промовчання. Наприклад, «Порфирію Петровичу, якщо не прийдете мене заарештовувати до 12:00 п'ятниці, то я вважаю себе амністованим». Зрозуміло, термін має бути реальним (не варто текст із прикладу відправляти у п'ятницю об 11:50). Одержувач повинен фізично мати змогу прочитати та прийняти рішення за вашим листом. Таке "замовчання" знімає з вас відповідальність за невідповідь співрозмовника. Як і завжди, до застосування цієї фішки потрібно підходити розумно. Якщо людина вчасно та регулярно відповідає на ваші листи, такий ультиматум може її якщо не образити, то трохи напружити чи привести до рішення не відповідати на лист прямо зараз, а змусити вас чекати на п'ятницю.

Вкладення

Листи часто бувають із вкладеннями: резюме, комерційні пропозиції, кошториси, графіки, скани документів – дуже зручний інструмент і водночас джерело популярних помилок.

Помилка : Великий розмір вкладення Часто надходять листи з розміром вкладень до 20 МБ. Як правило, це скани будь-яких документів у форматі TIFF, з роздільною здатністю 600dpi. Поштова програма кореспондента майже напевно зависне на кілька хвилин у марних спробах завантажити попередній перегляд цього вкладення. І не дай боже одержувачу спробувати прочитати цей лист на смартфоні…

Особисто я такі листи одразу видаляю. Чи не хочете, щоб ваш лист опинився в кошику до прочитання? Проконтролюйте розмір вкладення. Рекомендується, щоб воно було не більше ніж 3 МБ.

Що робити, якщо вона перевищує?

• Спробуйте переналаштувати ваш сканер на інший формат та роздільну здатність. Наприклад, PDF і 300dpi виходять цілком читабельні скани.
• Згадайте такі програми, як архіватор WinRar або 7zip. Деякі файли добре стискаються.
• Що робити, якщо вкладення величезне і стиснути його не виходить? Наприклад, майже пуста база бухгалтерії важить 900 МБ. На допомогу прийдуть хмарні сховища інформації: Dropbox, Google Drive тощо. Деякі сервіси, наприклад Mail.ru, автоматично перетворюють величезні вкладення посилання на хмарне сховище. Але я волію сам керувати своєю інформацією, що зберігається у хмарі, тому автоматизацію від Mail.ru не вітаю.

І ще одна не зовсім очевидна рекомендація про вкладення – їх ім'я . Воно має бути зрозумілим та прийнятним для одержувача. Якось ми в компанії готували комерційну пропозицію на ім'я… нехай буде Федора Михайловича Достоєвського. Я отримав від менеджера лист із проектом КП на узгодження, і у вкладенні був файл із ім'ям «ДляФеді.docx». З менеджером, який відправив мені це, відбувся діалог приблизно такого змісту:

Дорогий менеджере, ти особисто готовий підійти до цієї поважної людини і назвати її в обличчя Федю?

Якось ні, шановна ж людина, її всі на ім'я по батькові називають.

Чому ж ти вкладення назвав "ДляФеді"? Якщо я просто зараз перешлю йому, як думаєш, він купить у нас сокири з цього КП?

Я збирався потім перейменувати.

Навіщо готувати міну уповільненої дії – відмова потенційного клієнта – чи створювати собі зайву роботу з перейменування файлу? Чому б відразу не назвати вкладення правильно: «ДляФедораМихайловича.docx» чи ще краще - «КП_Небо_Топоры.docx».

Отже, з email як «обличчям» більш-менш розібралися. Давайте перейдемо до розгляду електронної пошти як інструменту ефективної роботи і поговоримо про її складову, що відволікає.

Робота з листами

Електронна пошта - це потужний фактор, що відволікає. Як і з будь-яким фактором, що відволікає, з поштою потрібно боротися шляхом посилення правил і впровадження розкладу роботи.

Як мінімум потрібно вимкнути ВСІ повідомлення про надходження пошти. Якщо поштовий клієнт налаштований за замовчуванням, вас сповістять і звуковим сигналом, і поблимають іконкою поряд із годинником, і покажуть прев'ю листа. Словом, зроблять все, щоб спочатку відірвати вас від копіткої роботи, а потім занурити в вир непрочитаних листів і непроглянутих розсилок - мінус годину-другу з життя.

У когось могутня сила волі дозволяє не відволікатися на повідомлення, а звичайним людям краще не спокушати долю та відключити їх. У Mozillla Thunderbird це робиться за допомогою меню «Інструменти» → «Установки» → «Основні» → «У разі появи нових повідомлень».

Якщо немає повідомлень, як зрозуміти, що надійшов лист?

Дуже просто. Ви самі, усвідомлено, виділяєте час на розбір пошти, відкриєте поштовий клієнт та побачите всі непрочитані повідомлення. Це можна робити двічі на день, наприклад в обід і ввечері або під час вимушених простоїв, припустимо, у пробках.

Часто запитують, як же час реакції та термінові листи? Відповідаю: у вас немає термінових листів у пошті. Якщо ви не працюєте у відділі клієнтської підтримки (у такому відділі свій регламент роботи з поштою).

Якщо і будуть термінові листи, то відправник повідомить вас про це іншими каналами - телефон, SMS, Skype. Тоді ви усвідомлено зайдете у поштовий клієнт та опрацюєте термінову пошту. Усі гуру тайм-менеджменту (наприклад, Гліб Архангельський із його «Тайм-драйвом») декларують стандарт відповіді на email до 24 годин. Це нормальне правило гарного тону – не чекати від співрозмовника миттєвих відповідей по email. Якщо ж є терміновий лист, повідомити про це швидшими каналами зв'язку.

Отже, повідомлення ми відключили і тепер включаємо поштового клієнта за своїм розкладом.

Що ж робити, коли ми зайшли до пошти і зайнялися діяльністю під назвою «розбираю електронну пошту»? Де початок та кінець цієї роботи?

Я багато чув про систему zero inbox, але, на жаль, не зустрічав жодної людини, яка її застосовує. Довелося винаходити свій велосипед. Статті з цієї теми є на Лайфхакері. Наприклад, «». Нижче я розповім про систему zero inbox у моїй інтерпретації. Буду вдячний, якщо гуру GTD відзначаться у коментарях, доповнять або покращать описану систему.

Важливо зрозуміти та прийняти, що електронна пошта – це не планувальник завдань та не архів для вашої діяльності. Тому папка "Вхідні" повинна бути завжди порожньою. Якщо ви взялися за розбір вхідних, не зупиняйтесь і не відволікайтеся ні на що, поки не спустошіть цю папку.

Що робити з листами до вхідних? Потрібно пройтися послідовно по кожному листі та видалити його. Так, просто виділити та натиснути на клавіатурі Delete. Якщо не вдається змусити себе видалити листа, доведеться приймати рішення, що з ним робити.

1. Можете відповісти на нього за три хвилини? Чи потрібно на нього відповідати? Так, потрібно, і відповідь займе не більше трьох хвилин, тоді відповідайте одразу.
2. Відповідати потрібно, але підготовка відповіді триватиме понад три хвилини. Якщо користуєтеся планувальником завдань, що дозволяє перетворити лист на завдання, перетворите email на таск і на якийсь час забудьте про нього. Я, наприклад, використовую чудовий сервіс Doit.im. Він дозволяє згенерувати персональну email-адресу: пересилаєш на неї листа, і він перетворюється на завдання. Але якщо у вас немає планувальника завдань, перенесіть листа в підпапку «0_Виконати».
3. Після швидкої відповіді на лист, перетворення його на завдання або простого ознайомлення необхідно вирішити, що робити з цим повідомленням далі: видалити або відправити в одну з папок на тривале зберігання.

Ось які папки для тривалого зберігання маю.

• 0_Виконати.У мене такої папки немає, але якщо у вас немає планувальника, повторюся, сюди можна складати листи, які потребують детального опрацювання. Цю папку теж потрібно регулярно очищати, але вже з вдумливим підходом до спеціально виділеного на цей час.
• 1_справ.Сюди я складаю листи з довідковою інформацією: вітальні листи з логінами від різних веб-сервісів, квитки на майбутні рейси тощо.
• 2_Проекти.Тут зберігається архів листування за партнерами та проектами, з якими є поточні взаємини. Звичайно, для кожного проекту чи партнера заведено окрему папку. У папку партнера я складаю листи не лише від його співробітників, а й листи від співробітників «Неба», пов'язаних із цим партнером. Дуже зручно: при необхідності все листування за проектом під рукою за пару кліків.
• 3_Музей.Сюди я закидаю ті листи, які видалити шкода, і користь від них неочевидна. Також сюди перекочовують папки із закритими проектами із «2_Проекти». Словом, у «Музеї» зберігаються перші кандидати на вилучення.
• 4_Документи.Тут лежать листи з електронними зразками документів, які можуть стати в нагоді в майбутньому для бухгалтерії, наприклад акти звірок від клієнтів, квитки за поїздками, що відбулися. Папка багато в чому перегукується з папками «2_Проекти» та «1_Справ», лише у ній зберігається бухгалтерська інформація, а папці «2_Проекты» - управлінська. У «4_Документи» – мертва інформація, а у «2_Проекти» – жива.
• 5_Знання.Сюди я складаю лише справді корисні розсилки, до яких хочу повернутися через час для натхнення чи пошуку рішень.

Є й інші налаштування поштового клієнта, які є важливими для роботи цієї системи. По-перше, за замовчуванням Thunderbird стоїть прапорець «Помічати повідомлення як прочитані». Я волію робити це усвідомлено, тому прапорець геть! Для цього заходимо в меню "Інструменти" → "Установки" → "Додатково" → "Читання та відображення".

По-друге, використовуємо фільтри . Раніше я активно застосовував фільтри, які на адресу відправника автоматично переправляли листи до відповідних папок. Наприклад, листи від юриста переміщувалися до папки «Юрист». Відмовився від такого підходу з кількох причин. Перша: листи від юриста у 99% випадків відносяться до якогось проекту чи партнера, а отже, підлягають переміщенню до папки цього партнера чи проекту. Друга: вирішив додати свідомості. Ви самі повинні вирішити, де має зберігатись конкретний лист, а шукати необроблені повідомлення зручніше лише в одному місці – у вхідних. Зараз фільтри використовую тільки для рознесення папок автоматичних регулярних листів з різних систем, тобто листів, які не вимагають від мене прийняття рішень. Фільтри Mozilla Thunderbird налаштовуються в меню «Інструменти» → «Фільтри повідомлень».

Отже, при правильному підході на електронну пошту має йти від 10 до 60 хвилин на день залежно від обсягу листування.

Так, і ще одне. Адже ви вже відключили повідомлення про надходження нових листів? ;)