Choroby oczu u dzieci 

Segment B2c: co to jest w prostych słowach. Sprzedaż B2C: koncepcja, przykłady i metody zwiększania zysków


Cześć! W tym artykule porozmawiamy o sprzedaży B2C.

Dziś dowiesz się:

  • Czym jest sprzedaż B2C;
  • Jaka jest różnica pomiędzy sprzedażą B2C i B2B;
  • Metody i techniki sprzedaży towarów na rynku B2C.

Czym jest sprzedaż B2C

Rynek to miejsce spotkań sprzedawcy i kupującego w celu sprzedaży i zakupu towarów. W zależności od rodzaju nabywcy wyróżnia się rynki B2B, B2G i B2C.

Zobaczmy, jaka jest różnica między rynkami B2G, B2C i B2B:

  • oznacza business to business, co oznacza „biznes dla biznesu”. Kupującymi na takim rynku są przedsiębiorstwa (i), które dokonują hurtowych zakupów produktów od innych organizacji w celu wykorzystania ich w produkcji lub w celu odsprzedaży.
  • Rynek jest częścią rynku B2B, jednak ze względu na szczególne znaczenie konsumenta tego rynku i związane z nim cechy charakterystyczne, rozważymy go osobno. Na rynku B2G nabywcą jest rząd, który kupuje towary w dużych ilościach w celu zaspokojenia swoich potrzeb. Sprzedaż na rynku B2G prowadzona jest poprzez, w której udział może wziąć każdy przedsiębiorca, który złoży wniosek.
  • B2C – „biznes dla konsumenta” lub „biznes dla konsumenta”. Nabywcami są w tym przypadku gospodarstwa domowe dokonujące zakupów na potrzeby osobiste.

Cechy sprzedaży B2C

Największą liczbę konsumentów ma rynek B2C. Na przykład moskiewski rynek konsumencki liczy 12 197 596 osób, czyli całkowitą populację miasta. Jednak nie wszyscy mogą być Twoimi klientami. Na przykład osoby nietolerujące laktozy nie będą kupować mleka.

Sprzedaż znacząco ogranicza także fakt, że konsumenci na rynku detalicznym nie kupują produktów w dużych ilościach, jak na rynku B2B. Na przykład mleko kupuje się zwykle nie częściej niż dwa lub trzy razy w tygodniu.

Trzecim czynnikiem ograniczającym sprzedaż detaliczną jest duża liczba konkurentów. Działalność na rynku B2B wymaga większych inwestycji kapitałowych i posiada bariery w postaci opanowania procesów produkcyjnych, uzyskania pozwoleń od organów regulacyjnych i inne przeszkody.

Jednak to właśnie te czynniki obniżają poziom na rynku przemysłowym, uniemożliwiając pojawienie się nowych firm. Dużo łatwiej jest wejść na rynek detaliczny, co powoduje wzrost konkurencji.

Poniżej zamieściliśmy tabelę porównawczą sektorów gospodarki B2B i B2C, aby ułatwić ocenę specyfiki biznesu detalicznego.

Czynnik Sektor przemysłowy Sektor detaliczny
Liczba kupujących Ograniczona, rola klienta indywidualnego jest wysoka Duże, rola klienta indywidualnego jest niewielka
Wiedza o produkcie i jego właściwościach Wysoki Niski
Średnia ilość zakupionego produktu Duży Mały
Średni koszt jednorazowego zakupu Wysoki Niski
Geografia rozkładu popytu Stężony Rozsiany
Pochodzenie popytu Popyt pochodny – wyznaczany przez popyt na rynku konsumenckim Niezależny
Zmiana popytu w czasie Zwinny, szczególnie wrażliwy na trendy gospodarcze Relatywnie stabilny
Elastyczność popytu Niski Wysoki
Kanały dystrybucji Trend sprzedaży bezpośredniej Pośrednie kanały dystrybucji, kontakt z konsumentem końcowym
Relacje pomiędzy dostawcami i odbiorcami Bliskie relacje, obopólne korzyści Brak bliskich relacji
Rozwój nowych produktów Zmiany techniczne wymagające znacznych kosztów Drobne zmiany
Najważniejsze cechy produktu Jakość produktu Wygląd, cena, marka
Dodatkowe usługi Wymagany serwis posprzedażowy Usługi podoręczeniowe są ograniczone
Główne zadania systemu dystrybucyjnego Fizyczna dystrybucja produktów Zapewnienie obecności produktów w wybranych punktach sprzedaży detalicznej
Metoda ustalania cen Często ustalane podczas negocjacji z kupującym Zainstalowany przez sprzedawcę
Komunikacja marketingowa Skierowane do każdego konkretnego konsumenta Są powszechne
Proces podejmowania decyzji o zakupie Akceptowany przez grupę ludzi Z reguły jest to akceptowane indywidualnie
Motywy Klienta Racjonalny Emocjonalny

Segmentacja konsumentów na rynku B2C

Jednym z najważniejszych etapów pracy w sektorze B2C jest segmentacja konsumentów. W warunkach dużej konkurencji segmentacja pozwala firmom dotrzeć do określonej grupy konsumentów, co zwiększa efektywność organizacji.

Segmentacja rynku konsumenckiego pozwala na:

  • Kieruj działania marketingowe do określonej grupy konsumentów, zwiększając efektywność;
  • Dokładniej określ potrzeby segmentu docelowego;
  • Radzić sobie z dużą konkurencją na rynku;
  • Stosuj marketing spersonalizowany.

konsumentów składa się z następujących etapów:

  • Wybór kryteriów segmentacji;
  • Wyszukiwanie segmentów i nisz rynkowych;
  • Opis segmentów i niszy rynkowej;
  • Oszacowanie wielkości segmentu;
  • Ocena potencjału segmentu;
  • Wyznaczanie celów dla segmentu;
  • Określenie kluczowych potrzeb segmentu docelowego;
  • Zdefiniowanie strategii pozycjonowania;
  • Opracowanie planu marketingowego dla wybranych segmentów.

Jak widać, proces segmentacji nierozerwalnie wiąże się z przyszłym pozycjonowaniem produktu, a także kierunkiem działań marketingowych Twojej firmy, co ma ogromne znaczenie w przypadku sprzedaży do konsumenta końcowego.

Po zidentyfikowaniu segmentu należy go ocenić na podstawie następujących parametrów:

  • Objętość segmentu. Jest to konieczne dla firmy, segment zbyt mały nie jest w stanie tego zrobić;
  • Możliwość rozbudowy segmentu;
  • Dostępność segmentowa (dostępność kanałów sprzedaży i promocji).

Metody i techniki sprzedaży na rynku B2C

Możesz sprzedawać towary na rynku detalicznym, korzystając z jednej z następujących technologii:

  • Sklepy fizyczne. Są to standardowe punkty sprzedaży detalicznej. Mogą mieć dużą lub małą powierzchnię, przybierać formę centrów handlowych lub straganów;
  • Sprzedaż w internecie. Ta metoda obejmuje wdrożenie za pośrednictwem witryn reklamowych lub innych zasobów;
  • Sprzedaż przez telefon lub telemarketing. Polega na dzwonieniu do klienta w celu sprzedaży produktu. Z reguły przeprowadzają je menedżerowie obsługi klienta przy użyciu;
  • Markety i mobilne punkty sprzedaży.

Ponadto tutaj musisz sam określić intensywność dystrybucji.

Wyróżnia się trzy rodzaje intensywności dystrybucji:

  • Intensywna dystrybucja– wykorzystanie jak największej liczby punktów sprzedaży detalicznej. Pozwala zapewnić konsumentom dostępność Twojego produktu. Wady obejmują utratę kontroli nad sprzedażą i marketingiem;
  • Dystrybucja selektywna– ograniczona liczba potencjalnych traderów. Pozwala obniżyć koszty dystrybucji i częściowo odzyskać kontrolę nad sprzedażą i marketingiem;
  • Ekskluzywna dystrybucja– sprzedaż towarów wyłącznie w wyspecjalizowanych punktach sprzedaży detalicznej. Umożliwia nadanie produktowi statusu ekskluzywności, usprawnienie obsługi klientów i nawiązanie z nimi bliższych relacji.

Intensywność dystrybucji należy dobierać w oparciu o charakterystykę produktu i segmentu docelowego.

Podstawowe techniki sprzedaży na rynku B2C:

  • Aktywna sprzedaż– mające na celu samodzielne poszukiwanie klientów przez menedżerów. Aktywne techniki sprzedaży obejmują „”, spacery po mieszkaniach, sprzedaż w transporcie i na drogach. W tej technice sprzedaży dużą rolę odgrywa doświadczenie sprzedażowe opiekuna klienta.
  • Sprzedaż pasywna. Cechuje je brak aktywnych wysiłków firmy na rzecz pozyskania klientów. Klienci sami przychodzą do sklepu, już wiedząc, co dokładnie chcą kupić.

Analiza sprzedaży

Obowiązkowe jest okresowe analizowanie sprzedaży na rynku B2C. Dzięki temu szybko zidentyfikujesz zmieniające się trendy w Twojej branży i na czas podejmiesz działania naprawcze.

Dodatkowo analiza sprzedaży pozwala ocenić skuteczność menadżerów, kanałów dystrybucji i promocji oraz zoptymalizować portfolio produktów.

Proces analizy wielkości sprzedaży firmy składa się z następujących etapów:

  1. Zbieranie informacji niezbędnych do analizy. Informacje takie obejmują: dane o wielkości sprzedaży za okres bieżący i poprzedni, planowaną wielkość sprzedaży, dane o zmianach cen, promocjach marketingowych i kampaniach reklamowych za dany okres.
  2. Określenie wskaźników, według których będzie prowadzona analiza sprzedaży. Może to być wielkość sprzedaży, zysk, konwersja sprzedaży i inne wskaźniki wydajności.
  3. Analiza i ocena wyników. Analizujemy sprzedaż jedną z metod i wyciągamy wnioski.
  4. Określenie czynników, które doprowadziły do ​​uzyskanego wyniku.

⏱ czas czytania: 6 minut

Jeśli na pytanie „kim są Twoi klienci” odpowiadasz coś w stylu „kobieta w średnim wieku”, „szefowa takiego a takiego działu”, a zwłaszcza jeśli na tym odpowiedź się kończy, przeczytaj nasz artykuł.

„Przeciętny nabywca” w naturze nie istnieje. Zrozumienie różnic w celach, potrzebach i zachowaniach klientów pozwala maksymalizować przychody: sprzedawać najbardziej dochodowym konsumentom, minimalizować koszty promocji produktu.

Decyzja o sprzedaży „wszystkim” rodzi pytania o to, gdzie szukać tych „wszystkich” i co im zaoferować. W rezultacie należy wyszukać „wszystkich” „wszędzie” i podać „wszystkich”. Ta strategia zabije budżet każdej firmy.

Kryteria segmentacji konsumentów – główne błędy

Większość firm rozumie potrzebę segmentacji konsumentów. Problem w tym, że płeć i wiek (w segmencie B2C) czy pozycja decydenta (w segmencie B2B) są często wykorzystywane jako główne cechy przy przeprowadzaniu segmentacji.

Takie kryteria segmentacji konsumentów nie przynoszą zbyt wielu korzyści. Czytasz teraz ten artykuł. Załóżmy, że masz 40 lat. Ale jestem pewien, że nie to jest głównym powodem, który skłonił Cię do przeczytania.

Na większości rynków towarów i usług płeć i wiek to cechy opisowe konsumenta, które ani na jotę nie przybliżają do zrozumienia, dlaczego klient kupił konkretny produkt. Demograficzne i społeczne kryteria segmentacji konsumentów są tak powszechne z jednego powodu: są najłatwiejsze do zdefiniowania.

Firmy konsultingowe opracowując strategię marketingową nie śpieszą się z rozwianiem błędnych przekonań klientów. Agencje czerpią korzyści z mitu o przejawach segmentacji grupy docelowej w oparciu o odpowiedź na pytanie: „kim są nasi konsumenci”. Najłatwiej to zrobić. I zamknij wiersz w zakresie obowiązków „segmentowanie konsumentów firmy”.

Okazuje się, że jest to logika odwrócona – najpierw opisuje się najłatwiejsze do znalezienia kategorie, a następnie buduje się hipotezy na temat potrzeb i celów tych segmentów. Najpierw identyfikujemy pożądane segmenty konsumentów, a dopiero potem zastanawiamy się, jak je opisać i znaleźć.

Zasady przeprowadzania segmentacji konsumentów

Segmentacja konsumentów oznacza zrozumienie różnic między nimi. Głównym kryterium dobrej segmentacji jest to, że rozumiemy działania kupujących.

Segmentacja odbywa się prawidłowo, przestrzegając 4 zasad.

  • Znaczące różnice. Segmenty składają się z nabywców podobnych do siebie, ale różniących się od pozostałych grup. Podobieństwo potrzeb i zachowań jest znacznie ważniejsze niż podobieństwo kryteriów demograficznych.
  • Identyfikowalność. Firma ma możliwość dokładnego określenia, czy klienci należą do określonego segmentu. Kryteria socjodemograficzne doskonale nadają się do identyfikacji (ale nie tworzenia) segmentów.
  • Dostępność. Firma potrafi „dotrzeć” do konsumentów w każdym segmencie. Idealnie określona grupa docelowa klientów, do której firma nie może dotrzeć, jest absolutnie bezużyteczna.
  • Zysk i perswazja. Firma jest w stanie wpływać i służyć konsumentom w wybranych segmentach, jednocześnie generując zysk. Atrakcyjność w ujęciu pieniężnym należy ocenić dla każdego segmentu.

Najważniejsze jest, aby zrozumieć nie to, kim są klienci, ale dlaczego i w jaki sposób dokonują zakupów.

Jak poprawnie przeprowadzić segmentację: przykłady kryteriów

Poniżej podałem przykłady cech segmentacji rynków B2B i B2C, które wykorzystuje się przy opracowywaniu strategii marketingowej. Możesz wykorzystać inne powody segmentacji klientów. Najważniejsze jest, aby podążać w kierunku użyteczności, a nie łatwości gromadzenia informacji. Zrozumienie, dlaczego klient kupuje i w jaki sposób kupuje, jest ważniejsze niż opisywanie jego cech demograficznych.

Przykładowe kryteria segmentacji konsumentów dla B2Z rynku

Przykładowe kryteria segmentacji konsumentów na rynku B2B


Możesz wybrać cechy do segmentacji poziomej - według typu produktu. Lub pionowo: konsumenci chcą tego samego, ale są skłonni płacić różne ceny.

Na szybko rozwijających się rynkach sensowne jest szczegółowe określenie cech segmentacji dla najbardziej wyrafinowanych nabywców i ocena, w jakim stopniu potrzeby tej grupy są zaspokajane. „Innowatorzy” kolejnej fazy rozwoju rynku, jeśli odniosą sukces, staną się motorem rozwoju firmy.

Kiedy segmentować konsumentów

Przy zlecaniu badań marketingowych zwykle uwzględnia się segmentację rynku. Chociaż znalezienie docelowego segmentu odbiorców jest jednym z pierwszych kroków w rozwoju biznesu.

Konieczne jest doprecyzowanie dotychczasowej segmentacji lub przeprowadzenie nowej, jeśli nastąpiły zmiany wśród odbiorców lub firma rozpoczęła współpracę z nowymi grupami klientów.

Po znalezieniu segmentów nabywców firma określa, do kogo kierować reklamy. Zwykle wybiera się od 2 do 12 segmentów docelowych.

W tym artykule przyjrzymy się czym jest sprzedaż B2C, jej cechom i specyfice. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej na ten temat oraz dowiedzieć się, jak można osiągnąć szybki wzrost sprzedaży detalicznej w tym obszarze.

Nauczysz się:

Termin B2C oznacza sprzedaż osobom indywidualnym, czyli biznes zorientowany na konsumenta. B2C uważany jest za najbardziej rozpowszechniony segment rynku, w którym pracuje znaczna część populacji wszystkich krajów rozwiniętych. Sprzedaż ta skierowana jest głównie do segmentu rynku masowego.

Cechy sprzedaży B2C

Zakres. Sprzedawcy na rynku detalicznym zazwyczaj starają się pokryć jak największą część swojego rynku. Aby to osiągnąć, zakres towarów i usług jest maksymalnie poszerzany. Najbardziej uderzającym przykładem sprzedaży B2C są supermarkety. Odwiedzający takie sklepy mogą kupić niemal wszystko, czego potrzebują.

Wartość klienta. Wartość jednego klienta w sprzedaży detalicznej nie jest aż tak duża, gdyż większość masy finansowej zapewniana jest poprzez wolumen sprzedaży. Dlatego biznes tutaj jest nastawiony generalnie na potrzeby rynku, a potrzeby jednostki rzadko są brane pod uwagę.

Zasada działania na rynku B2C poprzez kształtowanie emocji

    Świadomość problemu i oczekiwania co do rozwiązania. Światowa literatura biznesowa zaleca identyfikowanie problemów ludzi i proponowanie ich rozwiązań. Jednak pojawienie się wielu produktów samo w sobie ujawnia lub stwarza pewne problemy. W jaki sposób problemy pojawiają się i są rozwiązywane w naszym życiu? Na przykład do wielu osób przyszli sprzedawcy odkurzaczy Kirby, opowiadając o strasznych pluskwach w mieszkaniu i o tym, jak ważne jest dokładne i profesjonalne odkurzanie. Czy domyślacie się, że ten odkurzacz pomaga w malowaniu? W rezultacie osoba dowiaduje się o nieznanych wcześniej problemach, dla których rozwiązania myśli o zakupie odkurzacza. Dlatego też debata o prymacie potrzeb i rozwiązań przypomina debatę o kurze i jajku.

    Informacje o Tobie. Marketing jest podstawą sukcesu. Klient mający potencjalną lub istniejącą potrzebę musi o Tobie wiedzieć. Wraz z rozwojem Internetu znalezienie docelowych konsumentów staje się znacznie łatwiejsze. Innym sposobem promocji są sklepy stacjonarne lub punkty sprzedaży detalicznej, reklama zewnętrzna. Najbardziej nieskutecznym i kosztownym krokiem marketingowym jest reklama nieukierunkowana. Można na przykład pomyśleć o reklamie w radiu lub telewizji. Jest drogi, ale skierowany do zbyt szerokiego grona odbiorców. Najdłuższą i najskuteczniejszą opcją marketingową jest poczta pantoflowa – gdy klienci polecają Cię swoim znajomym

    Atmosfera. Kiedy ktoś bardziej szczegółowo przestudiuje Twoją metodę rozwiązania swojego problemu, od razu chce wiedzieć o nim jak najwięcej. Możesz stworzyć atmosferę w biurze, sklepie lub na stronie internetowej. Przecież odwiedzając różne strony, wiele osób odnosiło wrażenie, że są one wykonane tanio i słabo, a atmosfera nie sprzyja zakupom. Podobnie może być w przypadku zwykłego sklepu z fatalnymi naprawami i nieprzyjaznym sprzedawcą.

    Sprzedawca. W tym segmencie przeciętne dochody sprzedawcy są znacznie niższe w porównaniu do B2B. W niektórych obszarach tego rynku od sprzedawcy nie zależy praktycznie wcale – pełni on jedynie rolę kasy fiskalnej. Istnieje jednak wiele segmentów rynku B2C, w których rola sprzedawcy jest trudna do przecenienia. Zwróćmy uwagę na dwa ważne czynniki sukcesu personelu w tym segmencie – motywację i standardy obsługi.

    Produkt lub usługa. Niezależnie od opakowania, uwaga skupia się na samym produkcie. Jeśli nie zaoferujesz klientom najlepszego produktu, jaki rozumieją, wszystkie inne czynniki mogą nie mieć znaczenia. Dlatego ważne jest, aby opracować produkt uwzględniając preferencje i pragnienia swoich klientów.

    Serwis pogwarancyjny. Każdej firmie zdarzają się porażki. Ale kupujący cenią firmy, które potrafią kompetentnie i prawidłowo radzić sobie z negatywnymi sytuacjami. Co więcej, w wielu firmach po zapłaceniu przez klienta praca dopiero się rozpoczyna. Często zdarza się, że idealna obsługa przed dokonaniem płatności ustępuje miejsca fatalnej obsłudze później.

    Statystyka. Dla większości masowych segmentów tego rynku można prowadzić statystyki określające efektywność działań:

  • liczba przechodniów;
  • liczba kupujących;
  • dane konwersji;
  • obliczenie średniego rachunku;
  • identyfikacja efektu bieżących działań;
  • wyznaczanie elastyczności popytu konsumpcyjnego.

Narzędzia sprzedażowe, które w równym stopniu przemawiają do klientów B2B, jak i B2C

Redakcja magazynu Commercial Director przedstawia przegląd narzędzi, które pomagają zwiększyć sprzedaż i maksymalizować średni czek na rynku b2c, a także są przydatne w pracy z klientami b2b.

Narzędzia są uniwersalne i przydadzą się w każdej firmie.

Czym sprzedaż B2C różni się od sprzedaży B2B?

Istnieje 5 niuansów, które wyróżniają nabywców w tych segmentach:

    Cel zakupu. Co kupujący robi z produktem w segmencie sprzedaży B2C? On to konsumuje. W związku z tym czynnikiem priorytetowym jest tutaj przyjemność zakupu. Produkt kupowany jest dla użytkownika osobistego, a właściwości konsumenckie produktu stają się priorytetem. W przypadku B2B właściwości konsumenckie produktu będą inne. Praktycznie wiążą się one z tym, że firmy będą mogły dzięki temu produktowi zwiększyć swoje zyski, choć warto pamiętać o możliwych niuansach. Na przykład nie płacimy dentystom dla przyjemności. Ale brak bólu można ostatecznie uznać za przyjemność.

    „Kupujący-konsument”. Kupujący B2C i konsument to zazwyczaj ta sama osoba. Tak, możliwe są wyjątki w przypadkach zakupu towarów do wspólnego spożycia lub na prezenty. Jednak interesy konsumenta i kupującego prawie zawsze są zbieżne. W przypadku rynku B2B wydawane są pieniądze firmy, a decyzję o zakupie podejmuje osoba mająca swoje osobiste interesy. W efekcie dochodzi do przypadków „odrzutu”. Jednak nie tylko łapówki mogą mieć wpływ na decyzje – wpływ mogą mieć na przykład osobiste ambicje, komfort pracy z dostawcą, przyjacielskie relacje i ogromna liczba czynników niezwiązanych z właściwościami produktu.

    Metoda podejmowania decyzji. Im wyższa cena zakupu spółki, tym więcej osób będzie zaangażowanych w podejmowanie decyzji o transakcji. Zwiększa się także liczba osób, które muszą być zadowolone z oferowanego produktu. Jeśli większość klientów w swoich decyzjach kieruje się przekonaniem o marce, emocjami, „jakością” i innymi mitami, to nabywcy korporacyjni zazwyczaj podejmują decyzję biorąc pod uwagę punkt „Jak zakup wpasuje się w ogólny system przedsiębiorstwa” , czy pomoże to poprawić pracę i dochody”?

    Metoda komunikacji. Liczba osób fizycznych znacznie przewyższa liczbę osób prawnych. Ale wielkość transakcji na nich jest prawie zawsze znacznie niższa. Dlatego w segmencie sprzedaży B2C główną metodą komunikacji staje się komunikacja masowa. Przecież indywidualny kontakt z każdym kupującym okazuje się rozwiązaniem zbyt drogim. W przypadku sprzedaży B2B sytuacja jest odwrotna – sprzedaż może być prowadzona dla kilku firm, np. sprzętu, dla operatorów komórkowych. A reklama telewizyjna raczej nie będzie skuteczna. Bardziej racjonalne byłoby przyciągnięcie profesjonalnych menedżerów, którzy będą mogli umówić się na spotkanie z potencjalnym nabywcą, przeprowadzić udaną prezentację osobistą i sfinalizować transakcję.

    Proces sprzedaży. Biorąc pod uwagę wszystkie powyższe, powstaje sytuacja, w której na globalny sukces sprzedażowy na rynku B2C wpływają:

  • cechy konsumenckie;
  • Reklama i marketing;
  • łatwość zakupu;
  • dokładność systemu obsługi.

Sprzedaż na rynku B2B uzależniona jest od:

  • zdolność produktu do zwiększania zysków firmy;
  • umiejętności menedżerskie.

Wszystko to pozwala stwierdzić, że rynek B2B wiąże się z bardziej szczegółową pracą z klientami korporacyjnymi, z koniecznością interakcji z wieloma przedstawicielami firmy. Sukces w tym przypadku zwykle zależy od cech menedżera sprzedaży. W przypadku B2C praca prowadzona jest z jednostkami – dla powodzenia pracy konieczne jest zorganizowanie dobrze działającego systemu, w którym umiejętności sprzedażowe menadżera są tylko jednym z czynników sukcesu.

Czy firma może jednocześnie korzystać ze sprzedaży B2C i B2B?

Tak, możesz. Weźmy na przykład cegłę – ona też jest sprzedawana na zwykłym rynku budowlanym. Przecież może go kupić zarówno prywatny właściciel działki pod budowę swojego domu, jak i firma wykonawcza w celu realizacji inwestycji budowlanej.

Dwa rozwiązania zwiększające sprzedaż B2C

Jak osiągnąć wzrost sprzedaży detalicznej? Tysiące przedsiębiorców w różnych częściach świata codziennie zastanawia się nad tym pytaniem. Przyjrzyjmy się 2 rozwiązaniom na rynku detalicznym, które pozwoliły pewnej znanej firmie dziesięciokrotnie zwiększyć poziom sprzedaży.

Kilka lat temu rynek oprogramowania antywirusowego został uzupełniony rozwiązaniami dla gadżetów mobilnych. Były prezentowane zarówno w sklepach detalicznych, jak i sklepach komunikacyjnych i były droższe od swoich pecetowych odpowiedników. Chcąc zwiększyć sprzedaż detaliczną, zarząd porzucił tradycyjne wojny cenowe i zaoferował rynkowi produkt z wartością dodaną.

Doświadczenie potwierdza, że ​​za pomocą technik sprzedaży detalicznej można stworzyć dodatkową wartość na 2 sposoby:

  • dzięki ofercie, która na zawsze rozwiąże problem kupującego;
  • dzięki rozwiązaniu 2 problemów klientów na raz zamiast jednego. W tym celu wspólnie z firmami partnerskimi zorganizowano promocje.

1. Oferta gwarantująca spokój ducha na zawsze

Istota pomysłu. Kupując mobilny program antywirusowy za 790 rubli, kupujący otrzymał dożywotnią licencję. Wraz z oprogramowaniem można przenieść ze starego gadżetu na nowy. Oferta dotyczy tylko jednego produktu i tylko w salonach partnerskich. Tak naprawdę klient otrzymuje licencję na 5 lat i po jej zakończeniu odnawia ją na podobny okres kontaktując się z pomocą techniczną. Jednocześnie aktualizacje produktów odbywają się regularnie wraz z instalacją nowych antywirusowych baz danych.

Metody promocji. Informacje o trwającej promocji przed rozpoczęciem sprzedaży zamieszczano na tematycznych portalach informacyjnych, zamieszczano także wpisy na portalach społecznościowych firmy i partnerów. W dalszym ciągu na bieżąco informowaliśmy o promocjach w mediach społecznościowych i na stronach korporacyjnych.

Zorganizowaliśmy także szkolenia dla naszych sprzedawców, umieściliśmy materiały POS i zareklamowaliśmy się w najlepszych sklepach partnerskich. Zorganizowaliśmy konkurs sprzedażowy, w ramach którego nagradzaliśmy naszych bestsellerów na podstawie wyników pierwszego kwartału – otrzymali oni różne pamiątki oraz licencje na oprogramowanie.

Wynik.Łącznie w ciągu 2 miesięcy kampanii sprzedaż antywirusów mobilnych wzrosła ponad 10-krotnie. Sprzedaż produktu nadal przebiega pomyślnie. Do siedziby naszej firmy na Słowacji napłynęło wiele zapytań z przedstawicielstw innych krajów zainteresowanych podobnymi promocjami.

2. Rozwiązanie, które upiecze dwie pieczenie na jednym ogniu

Istota pomysłu. Sprzedaż antywirusa mobilnego wraz z kartą pamięci microSD. Pakiet dystrybucyjny programu jest zapisywany na karcie. Wybierając odpowiednią opcję, kupujący widzi przed sobą 2 produkty na raz. Nie przez przypadek wybraliśmy tę opcję. Przecież to właśnie po takie karty chętnie sięgają posiadacze gadżetów z Androidem. Jednocześnie sam produkt prezentowany jest teraz nie tylko na półkach z oprogramowaniem antywirusowym, ale także wraz z kartami pamięci.

Wynik. Dzięki dodaniu nowego stanowiska udało się osiągnąć ponad 3-krotny wzrost sprzedaży produktów.

Zapotrzebowanie klientów wzrosło ze względu na światło i muzykę

Cyryl Wasiliew, współwłaściciel i dyrektor generalny Polyushko LLC, Dzierżyńsk

Było jedno miejsce w naszym sklepie, gdzie sprzedaż była dość słaba. Nawet dość znane i popularne marki, które umieściliśmy tam w celu podbicia sprzedaży, wciąż pogarszały swoją pozycję. Po namyśle udało nam się zrozumieć, że jest to dość odległy zakątek i oświetlenie jest słabe.

Następnie postanowiliśmy zastosować zasady merchandisingu dla sklepów – powstała piękna witryna z elitarnymi alkoholami i zorganizowano wysokiej jakości oświetlenie. Zaproponowano także umieszczenie małego odtwarzacza płytowego, który odtwarza piękną zagraniczną muzykę. Efekt końcowy był naprawdę imponujący. Prawie wszystkich ciekawiło, skąd dochodzi muzyka – a uwagę przykuwały pięknie podświetlane butelki. Dzięki temu wszystkie produkty w promieniu kilku metrów od tej wyspy osiągnęły nowy poziom sprzedaży.

Jakie są inne metody na zwiększenie sprzedaży B2C?

1) Wprowadź kompetentny system premiowy dla sprzedawców. Każda sprzedaż detaliczna zaczyna się od sprzedawcy – pierwszego asystenta biznesu, który m.in. doradza klientom, pomaga w wyborze odpowiednich produktów i finalizuje transakcję. Dlatego niezwykle ważne jest, aby sprzedawcy czuli się komfortowo i lojalnie wobec firmy. W tym celu stworzyliśmy szereg systemów motywacyjnych i premiowych.

2) Pracuj z klientami, zwiększając ich lojalność. Czy kiedykolwiek obliczyłeś koszt pozyskania jednego kupującego? Jeśli tak robiłeś, to już wiesz, że zwiększenie lojalności obecnych klientów okazuje się znacznie tańsze w porównaniu z pozyskiwaniem nowych.

3) Użyj strategii lokowania produktu z merchandisingu. Istnieją pewne warunki prawidłowego rozmieszczenia towarów, skupmy się na najważniejszych:

  • Cena jest pierwszą rzeczą, która przyciąga uwagę kupującego, dlatego produkty należy ułożyć w kolejności rosnącej według kosztu. Przy głównym wejściu znajdują się piękne produkty w niskich, a potem rosnących cenach. Jest jeszcze jedna skuteczna technika. Nieco dalej od wejścia warto umieścić produkt o prostym wyglądzie i kilkukrotnie podnieść jego cenę. I umieść piękniejszy produkt z niższą ceną w stosunku do pierwszego, ale z nieco wyższą ceną dla siebie. I będzie aktywnie kupowany.

Zamontowaliśmy parking - stali klienci są zadowoleni

Nadieżda Wołżankina, Dyrektor Smak LLC, Arzamas

Od samego początku stworzyliśmy prostą i przejrzystą nawigację w sklepie, kierując się zasadami merchandisingu dla sklepów spożywczych. Już przy wejściu można zobaczyć plakaty z nazwami wydziałów. Na zakupy dostępne są wózki i kosze. Kiedy przeprowadzono negocjacje w sprawie umowy najmu, w dziale architektury postawiono warunek - przeprowadzić remont elewacji budynku. Przygotowali projekt, a my zatrudniliśmy wykonawcę do wykonania prac. W pobliżu sklepu ułożono kostkę brukową, zorganizowano także miejsca parkingowe. Asfaltowanie wymaga poważnych wydatków, ale postanowiliśmy nie oszczędzać. Starannie umieścili parking pomiędzy starymi lipami. Na parkingu może znajdować się jednocześnie ponad 10 samochodów. Przesunięto także miejsce wysyłki towaru. Wcześniej drzwi wychodziły na dziedziniec budynku mieszkalnego, teraz znajdują się na końcu budynku. Mieszkańcy są zadowoleni.

– reguła prawej strony; Należy pamiętać, że żyjemy w praworęcznym świecie. Dlatego wiele osób chodzi po sklepie prawą stroną.

– na poziomie oczu; Produkty znajdujące się na wysokości oczu będą się lepiej sprzedawać.

4) Rabaty są jak skuteczne narzędzie w rękach mistrza. Rabaty od dawna są integralnym elementem udanej sprzedaży. Dane badawcze potwierdzają, że pierwsza znacząca liczba dla kupujących zaczyna się od 15%. A rabat mniejszy niż 7% nawet nie przyciągnie szczególnej uwagi.

5) Sprzedaż dodatkowa i krzyżowa. Uważane są za jeden z najskuteczniejszych sposobów skutecznej sprzedaży. Up-sell – sprzedaż droższych towarów. Wyobraź sobie, że klient decyduje się na zakup odkurzacza w Twoim sklepie. A sprzedawca oferuje zakup bardziej zaawansowanego modelu, którego koszt jest tylko o kilka tysięcy wyższy. Dzięki tej metodzie średni czek rośnie wraz ze wzrostem przychodów ze sprzedaży detalicznej.

Cross-sell – sprzedaż usług dodatkowych. Na przykład, jeśli ktoś kupuje garnitur, musi do niego zaoferować krawat. Nawet jeśli zgodzi się z tym tylko 30% kupujących, sprzedaż nadal będzie rosła.

7) Uruchom promocje. Zwykle jest to rodzaj interakcji z klientami, aktywnymi lub potencjalnymi, poprzez kontakt osobisty. Działania takie mają zazwyczaj na celu informowanie o nowych usługach lub produktach. Najważniejsze jest zapewnienie możliwości testowania lub degustacji na miejscu. Ma to pozytywny wpływ na sławę i popularność produktu.

8) Obiecaj gwarancję zwrotu i wymiany. Gwarancje często stają się decydującym warunkiem zakupu – zarówno w segmencie średnim, jak i premium.

Słodycze umieszczono bliżej kasy i ludzie zaczęli je kupować.

Igor Zoryanko, dyrektor LLC „Chance-I”, Orenburg

Dorośli starają się zadowolić dzieci, więc kupują różne słodycze i zabawki. Pracowaliśmy około 4 miesięcy, kiedy starszy sprzedawca zaproponował doskonałe rozwiązanie. Przed kasą posiadamy dużą ladę z częściowo przeszkloną powierzchnią. Na początku były to drobne produkty nieżywnościowe - baterie, zapalniczki itp. Ale wszystko to znajduje się pod oczami człowieka, dlatego często nie przyciągają uwagi dorosłych.

Na tym poziomie wyświetlacz oglądają zwykle dzieci, które nudzą się w kolejce. Następnie umieściliśmy tutaj jasne czekoladki. Już po tygodniu zabrakło nam słodyczy, które wcześniej starczały na pół miesiąca.

Teraz regularnie przy kasie umieszczamy różne tabliczki czekolady, zabawki z cukierkami, a także małe puzzle i zestawy baniek mydlanych. Na początku tego lata umieściliśmy tutaj balony z helem i kolorowymi obrazkami. Cieszą się zaskakującą popularnością wśród dzieci.

Regularnie przestawiamy towar

Alena Bochkareva, właściciel sklepu Alenka, Rostów nad Donem

Regularnie zmieniamy lokalizację produktów w naszym sklepie. Ludzie wracają z pracy do domu znaną trasą i widzą te same produkty, w związku z czym kupują przeważnie te same rzeczy. A kiedy zmienia się układ towarów i zamiast zwykłych produktów kupujący widzą różnorodność, to są gotowi kupić coś dodatkowego. Na przykład tam, gdzie kiedyś był chleb i jajka, kupujący widzą pyszne słodycze – dlaczego nie kupić ich do domu? A sami klienci przyznają, że w takim sklepie nie jest nudno, ciągle czekają na nich niespodzianki.

Nie ustawiam artykułów w oknach na podstawie cen. Uwzględniam jednak odmienne zasady merchandisingu, zwłaszcza jeśli chodzi o kolorystykę. To tak, jakbym przedstawiała tęczę – jest przyjemna dla oka, a do tego nie zwraca się szczególnej uwagi na cenę.

Bierzemy pod uwagę także wiek i płeć kupujących. Dla emerytów na półkach o wysokości 1,2 m umieszczamy nabiał, pierniki, bułki i bajgle. Mężczyźni patrzą na wprost, a nie na boki – dla nich półki mają wysokość 1,5-1,8 m z konserwami mięsnymi, rybami, alkoholami, ciastkami, napojami energetycznymi itp. Dla dzieci – półki o wysokości do 1 m z jogurtami i słodyczami . Kobiety i dziewczęta często rozglądają się we wszystkich kierunkach - sklep ma tęczową kolorystykę, prezentowanych jest mnóstwo towarów, dzięki czemu ciekawie jest przyjrzeć się każdej ladze i lodówce, wybierając odpowiednie produkty.

4 typowe błędy w handlu detalicznym

    Nieprawidłowo zlokalizowane obok siebie działy zmniejszają całkowite przychody. Nie umieszczaj ryb w pobliżu mleka lub napojów alkoholowych w pobliżu żywności dla niemowląt;

    Złe zestawienie produktów na półce. Nie należy stawiać wyrobów cukierniczych ani słodyczy w pobliżu piwa. Lepiej umieścić je blisko szampana;

    Ekspozytory ekspozycyjne lub paletowe, szczególnie w pobliżu kasy, mogą powodować zwężenie korytarzy, powodując uczucie dyskomfortu dla zwiedzających;

    Natrętne wzmianki o jednej marce i nadmiar materiałów POS również negatywnie wpływają na lojalność odwiedzających.

Informacje o autorze i firmie

Igor Zoryanko, dyrektor LLC „Chance-I”, Orenburg.

LLC „Szansa-I” utworzony w 2010 roku. Personel: 16 osób.

Nadieżda Wołżankina, Dyrektor Smak LLC, Arzamas.

Smak spółka z ograniczoną odpowiedzialnością utworzony w 2005 roku. Personel: 28 osób.

Cyryl Wasiliew, współwłaściciel i dyrektor generalny Polyushko LLC, Dzierżyńsk.

LLC „Polyushko” utworzony w 1999 roku. Personel: 23 osoby.

Alena Bochkariewa, właściciel sklepu Alenka, Rostów nad Donem.

Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością „Alenka” utworzony w 2011 roku. Personel: 3 sprzedawców.

B2B lub B2C. Rozumiemy warunki.

Pojęcia B2B i B2C wydają się jasne. Jedna z nich (B2B) oznacza sprzedaż dla biznesu, druga (B2C) sprzedaż na użytek własny. Jednak w niektórych przypadkach nie jest jasne, co uwzględniać sprzedaż np. jednego klimatyzatora firmie, czy faks prawnikowi, który wykorzystuje go do swojej działalności. Okazuje się to niejednoznaczne, na pierwszy rzut oka praktyka przeczy teorii - spróbujmy to rozgryźć.

Zgodnie z formalną definicją B2B (ang. Business to Business, dosłownie biznes dla biznesu) to termin określający interakcję podmiotów prawnych. Innymi słowy, jeśli jedna firma sprzedaje coś drugiej firmie, to działanie to z definicji mieści się w zakresie działalności B2B. Podobnie z terminem B2C (angielski Business-to-Consumer, rosyjski Business for the Consumer) - termin oznaczający relację handlową pomiędzy organizacją (Biznes) a prywatnym, tzw. „konsumentem końcowym” (Konsument).
Jednakże w języku rosyjskim istnieją pojęcia, które wydają się odpowiadać definicjom B2B i B2C – handel hurtowy i handel detaliczny. Ale czy wszystko jest takie jasne z definicjami? Rozwiążmy to.
Najpierw o definicjach.
„Handel detaliczny – obrót towarami i świadczenie usług klientom do użytku osobistego, rodzinnego, domowego niezwiązanego z działalnością gospodarczą.”
„Przedsiębiorstwem handlu detalicznego jest przedsiębiorstwo handlowe, które sprzedaje towary, wykonuje pracę i świadczy usługi handlowe klientom na użytek osobisty, rodzinny i domowy. (GOST R 51773–2009)
„Handel hurtowy jest integralną częścią handlu krajowego; początkowy etap obrotu towarów, ich przemieszczanie się od producentów do przedsiębiorstw detalicznych lub, jeśli chodzi o środki produkcji, do przedsiębiorstw”. - (TSB)
„Handel hurtowy to obrót towarami w dużych ilościach, sprzedaż odbiorcom hurtowym, którzy konsumują towary w znacznych ilościach lub następnie sprzedają je detalicznie”. - słownik.ru
„Handel hurtowy to obrót towarami z późniejszą odsprzedażą lub wykorzystaniem zawodowym”. - (GOST R 51303–99)
„Przedsiębiorstwem handlu hurtowego jest przedsiębiorstwo handlowe, które zajmuje się sprzedażą towarów, wykonywaniem pracy oraz świadczy na rzecz klientów usługi handlowe w celu późniejszej odsprzedaży towarów lub do użytku zawodowego. (GOST R 51773–2009)
Uwaga - Przedsiębiorstwa handlu hurtowego obejmują centra dystrybucji hurtowej i logistyki, magazyny towarowe, składy magazynowe, hurtowe rynki żywności, hurtownie i małe centra handlu hurtowego itp.

Dowolna definicja handlu hurtowego, czy hurtowego (nawet ta ostatnia) implikuje handel partiami towaru, co implikuje szczególne cechy produktu (opakowanie przesyłki towaru, magazynowanie, załadunek, usługi dostawy itp.). Tyle że w tej drugiej definicji byłby to zakup przemysłowy, oznaczający produkt posiadający cechy inne niż pojedynczy produkt.
Dlatego nie zgadzam się, że jakakolwiek sprzedaż od przedsiębiorstwa do przedsiębiorstwa ma charakter hurtowy. W oparciu o istotę definicji, sprzedaż hurtowa to sprzedaż partii towaru (przynajmniej opakowania*) w celu późniejszej odsprzedaży lub wykorzystania w przedsiębiorstwie. W GOST są sprzeczności. Dlatego łatwiej jest używać terminu sprzedaż B2B, aby uniknąć nieporozumień.
*drobna sprzedaż hurtowa: Rodzaj handlu hurtowego związany ze sprzedażą towarów, których minimalna partia nie może być mniejsza niż liczba sztuk w opakowaniu jednego producenta dla handlu detalicznego. - GOST R 51773–2009

Opierając się na przedstawionych powyżej pojęciach, podamy ścisłą definicję pojęć B2B i B2C
Rynek B2B to zbiór konsumentów dokonujących zakupów w celach zawodowych, a także odbiorców (przedsiębiorstwa handlu hurtowego) dokonujących zakupów w celu późniejszej odsprzedaży towarów.
Sprzedaż na rynku B2B realizowana jest albo poprzez dział sprzedaży przedsiębiorstwa produkcyjnego, albo poprzez przedsiębiorstwo handlu hurtowego.

Rynek B2C to zbiór nabywców dokonujących zakupów do użytku osobistego, rodzinnego i domowego.
Sprzedaż na rynku B2C prowadzona jest za pośrednictwem detalistów.

Należy pamiętać, że pierwsza definicja w każdej parze implikuje definicję kupującego, tj. e. definicja makrosegmentu, a po drugie, procesu interakcji pomiędzy sprzedającym a kupującym. Może to prowadzić do zamieszania, w zależności od tego, co rozumie się przez rynek: „zbiór konsumentów” lub „miejsce spotkań sprzedawcy i kupującego”. W pierwszym przypadku będziemy mówić o makrosegmencie, w drugim o branży (przedsiębiorstwa handlowe). W naszej dyskusji, mówiąc o rynku, mówimy o całości konsumentów, dodając do nich odbiorców hurtowych - pośredników.
Jeśli przedstawimy system na schemacie, otrzymamy co następuje.

Rynki B2B i B2C – kanały dystrybucji i konsumenci końcowi. © Andrey Minin

Zatem w zależności od tego, do jakiej kategorii przedsiębiorstwa handlowego (hurt czy detal) należy dane przedsiębiorstwo, koncentruje się ono na rynku B2B lub B2C.
W niektórych przypadkach może być skupiony na pracy na dwóch rynkach jednocześnie. Np. bazy budowlane, które chętnie podejmą współpracę zarówno z odbiorcami prywatnymi, jak i biznesowymi. W tym przypadku nazywa się to przedsiębiorstwem hurtowo-detalicznym. Podobnie sytuacja wygląda w przypadku sprzedaży przez Internet – stronę internetową można uznać za wizytówkę, ale tak naprawdę sprzedaż odbywa się z magazynu. Oznacza to, że jest to sklep hurtowy i detaliczny. Formalnie sprzedaż B2B lub B2C możemy podzielić albo dla przedsiębiorstwa działającego na konkretnym rynku (skoncentrowanego na sprzedaży do jednego segmentu), albo (dla handlu mieszanego) ze względu na rodzaj konsumenta dokonującego zakupu.

Wróćmy teraz do naszych przykładów. Moim zdaniem we wszystkich przypadkach (w oparciu o definicje) obowiązuje następująca logika: jeśli zakup w sklepie detalicznym jest sprzedażą B2C, w innym przypadku jest to sprzedaż B2B. Formalnie, jeśli transakcja ma charakter sprzedaży pomiędzy osobami prawnymi, jest to sprzedaż B2B. W związku z tym, jeśli sprzedaż miała miejsce w sklepie detalicznym za gotówkę, jest to B2C.
Ale w istocie wprowadzenie tych terminów miało na celu wprowadzenie makrosegmentacji, ponieważ metody pracy z segmentami indywidualnych nabywców i organizacji różnią się w prawie wszystkich elementach marketingu mix, od produktu po komunikację marketingową.
W związku z tym firma sprzedająca klimatyzatory na rynku B2C stworzy produkt inny niż ten oferowany klientom detalicznym, a co najmniej będzie skupiony na wykonaniu prac „pod klucz” dla obiektu należącego do innej firmy. Zatem zakup przez firmę klimatyzatora w sklepie detalicznym (lub z magazynu dostawcy) i późniejszy samodzielny jego montaż przez własnych instalatorów w gabinecie dyrektora lub sali konferencyjnej nie czyni tej transakcji powiązaną z rynkiem B2B. Przecież firma sprzedażowa początkowo była nastawiona na inne metody pracy i inne potrzeby klientów, a także ich wzorce zachowań.
W przypadku faxu, jeśli firma sprzedającego nastawiona jest na współpracę z firmami, do których zaliczają się kancelarie prawne i organizuje pracę w taki sposób, aby przyciągnąć je do swojego biura (sklepu), gdzie sprzedażą zajmują się kompetentni konsultanci, to można to uznać za pracę na rynku B2B. Niezależnie od tego, kto jest formalnym nabywcą.
W niektórych przypadkach firma może działać jednocześnie na dwóch rynkach. Na przykład małe firmy są sprzedawcami komputerów, którzy mogą kierować reklamy do konsumentów na dwóch rynkach jednocześnie. Jednocześnie główne różnice będą dotyczyć komunikacji marketingowej skierowanej do dwóch różnych rynków.

Dzięki temu firma może skoncentrować się w swojej pracy na rynku B2B lub B2C, korzystając jednocześnie z odpowiednich narzędzi marketingowych. Jeśli jednocześnie dochodzi do indywidualnej sprzedaży nabywcom z innego segmentu, nie oznacza to wcale, że firma działa na innym rynku, a jedynie, że zakupu dokonał nabywca z segmentu innego niż docelowy. W tym przypadku wszystko układa się na swoim miejscu. W teorii nie ma sprzeczności.

© Andriej Minin 2012

Z tego artykułu dowiesz się:

  • Jak wygląda sprzedaż B2C?
  • Czym sprzedaż B2C różni się od B2B
  • Czym charakteryzuje się sprzedaż B2C?
  • Jakie są techniki sprzedaży B2C?

W marketingu istnieje kilka rodzajów działań, każdy z nich ma swoje własne cele i niuanse. Tematem tego artykułu jest sprzedaż B2C.

Sprzedaż B2C – co to znaczy?

Biznes dla klienta(B2C, biznes zorientowany na konsumenta) to zespół działań mających na celu dokonanie sprzedaży bezpośrednio do osób fizycznych, na własny użytek i zaspokojenie indywidualnych potrzeb. Pomiędzy firmą a „konsumentami końcowymi” – tymi, którzy konsumują przedmiot tej interakcji – produkt (towary/usługi), budowana jest relacja handlowa B2C „Biznes – Konsument”. Zatem podmiotami relacji w sprzedaży B2C są przedsiębiorstwo dostarczające produkt i osoba fizyczna nabywająca produkt.

Segment B2C umożliwia sprzedaż niemal bezpośrednio, minimalizując usługi pośrednictwa. Relacje B2C – część rozwiniętego dzisiaj systemu biznesowego – opierają się na osobistych kontaktach pomiędzy firmą a jej klientami. Wykluczenie dystrybutorów ze sprzedaży B2C pozwoli na ustalenie konkurencyjnej ceny, a nawet jej podniesienie, usunięcie pośredników z łańcucha sprzedaży, co również przełoży się na wzrost przychodów ze sprzedaży.

Sprzedaż B2C – definicja najczęściej odnosi się do pracy organizacji zajmujących się sprzedażą detaliczną. Przedsiębiorstwa zajmujące się sprzedażą B2C, skupiając się na zwykłych konsumentach, wykorzystują określone technologie marketingowe i handlowe, zwane inaczej „technologiami detalicznymi”.

Czym charakteryzuje się sprzedaż w segmencie B2C?

Cechy sprzedaży B2C są następujące:

  • orientacja przedsiębiorstwa produkcyjnego na komunikację ze zwykłymi klientami;
  • sprzedaż towarów B2C dokonywana jest na rzecz osoby fizycznej do użytku domowego, z wyłączeniem dalszej odsprzedaży;
  • Częściej konsument nie jest zaznajomiony z produktem na poziomie eksperckim;
  • w sprzedaży B2C na pierwszy plan wysuwa się czynnik emocji, często wyklucza się logikę;
  • proces sprzedaży B2C jest dość prosty;
  • pojedyncza sprzedaż w sektorze B2C ma dla przedsiębiorstwa niewielkie znaczenie, ważniejsze jest zwiększanie wolumenu sprzedaży poprzez zwiększanie liczby transakcji;
  • połączenie z procesem sprzedaży B2C QMS;
  • Podczas sprzedaży B2C stosowane są określone algorytmy marketingowe i standardowe techniki.

Sklep internetowy to elektroniczna wersja organizacji sprzedaży B2C, nastawiona na sprzedaż bezpośrednią do konsumentów, ale na odległość.

Sprzedaż B2C – na jakim przykładzie

Formułowanie problemu. Grupą docelową firmy są ludzie młodzi, pokolenie zainteresowane zakupem wygodnej odzieży.

Informacje dla klientów. Poszukujemy miejsca o dużym natężeniu ruchu, wystawiając atrakcyjny baner, organizując ciekawe promocje.

Atmosfera. Wnętrze, stylizowane na „Dziki Zachód”, dopełniają wygodne meble i darmowe napoje, dzięki czemu przypadkowy gość wkrótce stanie się klientem.

Przygotowanie sprzedawcy. Poszukujemy młodego sprzedawcy zainteresowanego produktem, uczymy dobierać ubrania, traktować klientów, motywujemy ich otrzymaniem procentu od sprzedaży.

Produkt lub usługa. Poszukujemy marek, które cieszą się największym zainteresowaniem wśród młodych ludzi i uzupełniamy je atrakcyjnymi, ale tańszymi propozycjami.

Usługi posprzedażowe. Zapewniamy instrukcje pielęgnacji odzieży, karty rabatowe powiązane z numerem telefonu, za pomocą których można informować o nowościach oraz serwis gwarancyjny.

Statystyka:

Czym różni się sprzedaż B2B i B2C?

Błędnym jest przekonanie, że dla wykwalifikowanego specjalisty nie ma znaczenia, który produkt jest sprzedawany i komu jest on organizowany. Różnica jest szczególnie zauważalna przy przejściu ze sprzedaży B2C do sektora B2B dla niedoświadczonego uczestnika. Podstawowe mechanizmy sprzedaży są takie same, ale „diabeł tkwi w szczegółach”. To oni mają wpływ na działania menadżera sprzedaży.

Przyjrzyjmy się segmentowi B2C, w którym sprzedaż ma swoją specyfikę.

Przede wszystkim klienci B2C identyfikują 5 parametrów.

Cel zakupu

Dlaczego produkt B2C zostanie zakupiony? Oczywiście na własny użytek. Rozwiązanie z wykorzystaniem zakupionego produktu, jego właściwości konsumenckich i niektórych problemów. Satysfakcja z tego napędza popyt w segmencie B2C. Co wyróżnia sprzedaż B2B?

Różnica polega na jakości produktu, możliwości zaspokojenia określonych potrzeb. Firma pozyskuje je w celu zwiększenia konwersji sprzedaży i zwiększenia przychodów. Następujące produkty, powszechnie stosowane w sprzedaży B2B, mogą mieć wpływ na przychody firmy:

  • produkty informacyjne i komunikacyjne;
  • materiały piśmienne;
  • Wyposażenie biura;
  • usługi firm outsourcingowych;
  • Surowce;
  • sprzęt produkcyjny.

Jak? Niektóre bezpośrednio angażują się w produkcję lub ją usprawniają, inne pozwalają na oszczędzanie zasobów. Oznacza to, że znajdują one odzwierciedlenie w dochodach przedsiębiorstwa.

Sprzedaż B2C różni się od sprzedaży B2B następującymi podstawowymi parametrami:

Oczywiście w gabinecie stomatologicznym trudno znaleźć przyjemność, ale efekt leczenia (eliminacja choroby) przynosi. Sam wkład do drukarki nie wpływa na dochody, ale jeśli zostanie pusty w niewłaściwym momencie, nie pozwoli na sfinalizowanie transakcji.

„Kupujący-konsument”

W sprzedaży B2C częściej kupujący sam konsumuje zakupiony produkt, oczywiście z wyłączeniem ogólnego użytku lub, powiedzmy, prezentów. Niemniej jednak cel zakupu (przyjemność) jest taki sam dla kupującego i konsumenta. Kupującym B2B jest przedsiębiorstwo, ale kosztami zarządza pracownik mający w tym interes. Oznacza to, że istnieje również szansa na łapówki.

Tylko „wycofywanie” nie jest głównym czynnikiem decydującym o wyborze dostawców. Na sprzedaż B2B wpływają tysiące drobiazgów niezwiązanych z produktem: przyjazna atmosfera, własne ambicje itp. Dlatego często to nie podstawowe okoliczności wpływają na sprzedaż. Natomiast o wiele łatwiej jest zwiększyć sprzedaż B2C w oparciu o emocjonalne reakcje klientów na sprzedawcę i prezentację produktu, niż na dbałość o konsumenckie właściwości zakupu.

Metody podejmowania decyzji

W sprzedaży B2B liczba decydentów jest wprost proporcjonalna do ceny transakcyjnej i liczby pracowników, których interesom służy zakup. Emocjonalność kupujących, ich postawy i przekonania na temat właściwości produktu sprawdzają się w segmencie B2C. Sprzedaż do osób prawnych opiera się na pierwszym z parametrów – korzyściach z nabycia w zakresie zwiększenia przychodów i zgodności z koncepcją operacyjną przedsiębiorstwa.

Oczywiście zwykły konsument może przeanalizować wykonalność zakupu nie gorzej niż inspektorzy firmy audytorskiej, a szef przedsiębiorstwa może wybrać dostawcę na podstawie pięknego logo. Jednak sprzedaż B2C jest bardziej skuteczna, biorąc pod uwagę emocjonalność klientów (co potwierdza obfitość banerów reklamowych w Internecie i w życiu codziennym), a przedsiębiorstwa analizują swoje koszty, aby skutecznie funkcjonować. Oznacza to, że trzeba wpływać na decyzje klientów B2B i B2C na różne sposoby.

Metody komunikacji

Liczba zwykłych konsumentów jest znacznie większa niż przedsiębiorstw, a zysk ze sprzedaży indywidualnej w segmencie B2C jest nieporównywalnie niższy. Sprzedaż B2C wykorzystuje przede wszystkim narzędzia komunikacji masowej. Nie zawsze wskazane jest organizowanie kontaktu z klientem indywidualnym. Przykładowo wywoływanie operatorów do bazy klientów za pomocą skryptów nie jest łatwą i kosztowną opcją w przypadku sprzedaży B2C. I odwrotnie, specyfika sprzedaży B2B polega na tym, że przedsiębiorstw nie jest zbyt wiele, a czasami jest ich zaledwie kilka, które kupują dany produkt.

Czy warto np. reklamować sprzęt dla operatorów komórkowych umieszczając filmy w blokach reklamowych programów telewizyjnych? Lepiej zaangażować specjalistów zarządzających, aby znaleźli klientów, pokazali im materiały prezentacyjne i przekonali do zakupu. Okazuje się, że wpływ sprzedawcy na kupującego, którego opinię kształtują techniki reklamowe firmy, reputacja firmy i rekomendacje znajomych, jest w przypadku sprzedaży B2C minimalny.

Zdolny i kompetentny konsultant jest w stanie wpłynąć na decyzję klienta B2C. Jednak w sprzedaży B2B działania menadżera negocjującego z kupującym znacząco wpływają na powodzenie transakcji. W transakcjach B2B praca PR i reklama firmy mają mniejsze znaczenie niż strategia realizowana przez pracownika sprzedaży. To naturalne, że talenty sprzedażowe trafiają do B2B, aby na ich pracę nie miały wpływu czynniki, od których tak bardzo uzależniona jest sprzedaż B2C (ruch klientów, popularność marki, siła nabywcza grupy docelowej).

Proces sprzedaży

Na podstawie powyższego wnioskujemy, że na ogólny sukces sprzedaży B2C składają się następujące czynniki:

  • reklama;
  • cechy konsumenckie produktu;
  • komfort podczas dokonywania zakupów;
  • spójność systemu obsługi.

W odróżnieniu od B2C, w segmencie B2B ważniejsze jest:

  • produktywna działalność menedżera;
  • wzrost przychodów w związku z zakupem produktu.

Wyciągnijmy więc wnioski. Doświadczenie i cechy osobiste menedżera sprzedaży oraz jego umiejętności komunikacyjne znacząco wpływają na sprzedaż w sektorze B2B i interakcję z organizacją zakupową.

W przypadku B2C doświadczenie w sprzedaży B2B nie jest aż tak istotne. B2C uzyskuje wyniki poprzez skonfigurowanie systemu usług i interakcję z przeciętnym konsumentem.

Podstawowe techniki sprzedaży B2C

Weźmy dla przykładu jedną z form pracy w sprzedaży B2C – tworzenie reakcji emocjonalnej.

Sformułowanie problemu

Podręczniki marketingowe często doradzają sprzedawcom B2C, aby szukali „bólu” docelowej grupy odbiorców, aby zaoferować możliwość rozwiązania tego wewnętrznego konfliktu. Szereg produktów swoimi właściwościami prowokuje lub pomaga określić „ból” klientów. Jak to będzie wyglądało w praktyce? Jeśli nie rozmawiałeś z przedstawicielami handlowymi Kirby, nie dowiesz się o szkodliwych owadach w Twoim mieszkaniu (w meblach, na powierzchni ścian), z którymi radzą sobie tylko odkurzacze tej marki. Jednocześnie zostaniesz oświecony, że te wspaniałe odkurzacze pomogą także w malowaniu ścian! Za każdym razem, gdy pójdziesz spać, poczujesz straszne swędzenie, spojrzysz na brudne ściany i będziesz żałować, że nie kupiłeś tego cudu technologii, bo coś w domu z pewnością wymaga pomalowania.

Przed komunikacją z przedstawicielem handlowym nie podejrzewałeś istnienia takich trudności, niektórzy ludzie kupują produkt pod wrażeniem. Tutaj, podobnie jak w przypadku dylematu jajko i kura, nie jest jasne, czy „ból” pojawił się jako pierwszy, czy też ustąpił. Ustal z góry, czy po wejściu do segmentu B2C sprzedaż Twojego produktu rozwiąże kultywowany „ból” Twoich klientów, czy też zaczniesz go kalkulować?

Informacje o Tobie

Uważnie czytamy guru marketingu – F. Kotlera. W sprzedaży B2C ważne jest, aby klienci – ze zidentyfikowanym lub możliwym „bólem” – dały się poznać. Docelową grupę odbiorców można obecnie łatwo określić za pomocą Internetu. Obliczanie zapytań docelowych i targetowanie będzie Ci pomocne.

Reklama B2C umieszczana jest w miejscach o dużym natężeniu ruchu (wejście do sklepu, metro). Reklama nietargetowana (w mediach) jest kosztowna i nieskuteczna w sprzedaży B2C: tylko nieliczni z całej masy odbiorców w ogóle ją dostrzegą w przepływie otaczających informacji. Metoda szeptana w sprzedaży B2C trwa dłużej, ale jest skuteczniejsza. Po zakończeniu sprzedaży produktu najwyższej klasy spodziewaj się, że klient powiadomi o Tobie swoich znajomych.

Atmosfera

Sprzedaż B2C, jak wiadomo, zależy od stanu emocjonalnego kupującego. Po uformowaniu pomysłu na produkt odwiedzający może natychmiast opuścić witrynę, odrzucając Twoje rozwiązanie jego problemów i żądając szczegółów. Projekt biura, strefy sprzedażowej czy sklepu internetowego jest ważny w segmencie B2C: klientowi łatwiej jest rozstać się z pieniędzmi, czerpać dodatkową przyjemność z miejsca dokonywania transakcji i czuć się ważnym. Nieprawidłowy projekt sklepu internetowego lub offline (nadmiernie krzykliwy lub niechlujny) odwróci uwagę odwiedzającego od myśli o zakupach. Ładne drobiazgi, takie jak darmowe napoje i wygodne meble, zwiększają sprzedaż B2C. Szkolenie menedżerów niestety nie zawsze skupia się na tak skutecznych i łatwych technikach.

Przygotowanie sprzedawcy

Sprzedaż B2C i B2B ustala inną płacę dla menedżerów: praca z klientami korporacyjnymi jest lepiej opłacana. Często w handlu detalicznym sprzedawcy nie mają prawie żadnego wpływu na transakcję, jedynie ją formalizują. Istnieją jednak opcje, w których klienci B2C dokonują wyboru pod wpływem konsultanta. Najlepszym przykładem jest porównanie wyników właściciela punktu sprzedaży detalicznej i sprzedawcy prowadzącego działalność na własny rachunek. Efektywność sprzedaży B2C przekłada się na dwa elementy: jakość obsługi i motywację sprzedawcy.

Po pierwsze, określane są zasady, którymi będą kierować się menedżerowie. Problem został szybko rozwiązany, gdyż segment B2C prowadzi sprzedaż głównie prostych towarów, a reakcje klientów B2C również są łatwe do przewidzenia. Możesz kontrolować poziom usług za pomocą monitoringu audio i wideo, a także tajnych klientów. Utrzymanie standardu na wysokim poziomie powinno być wymiernie nagradzane, aby takie działanie stało się dla sprzedawcy niemal odruchem.

Produkt lub usługa

Jasne opakowanie po cukierkach nie gwarantuje jakości zapakowanych w nie słodyczy. Sztuczki marketingowe nie przyniosą rezultatów, jeśli klient nie otrzyma pożądanej jakości produktu. Dla rynku B2C (jak również B2B) warunkiem koniecznym jest skupienie się na gustach i pragnieniach grupy docelowej oraz chęć zorganizowania konkurencyjnej oferty.

Usługi posprzedażowe

Każdy ma nakładki. Ale inicjatywę (i kupujących) przejmie ten, kto widzi potencjał w tych okolicznościach i ten, kto po sfinalizowaniu transakcji nie porzuci kupującego, ale systematycznie kontynuuje z nim współpracę. W sektorze B2C często zdarzają się sytuacje, gdy kupujący jest zmuszony żądać, aby sprzedawca zwrócił na niego uwagę, mimo że przed pierwszym zakupem był dosłownie prowadzony za rękę.

Statystyka

Niemal wszystkie czynniki wpływające na sprzedaż B2C stają się przedmiotem analizy w celu określenia współczynnika produktywności:

W efekcie powstaje najlepsza koncepcja rozwoju sprzedaży B2C.

W ten sposób dotarliśmy do końca naszego artykułu o sprzedaży B2C. Mamy nadzieję, że udało Ci się znaleźć w nim przydatne pomysły na swój biznes. Możliwe, że niektóre przemyślenia stały się dla Ciebie odkryciem, a inne okazały się po prostu ciekawostką, która poszerzyła Twoje zrozumienie procesu złożonej sprzedaży. Które z przedstawionych punktów chciałeś zastosować w praktyce? Jak bardzo jesteś zadowolony z rozwoju swojej firmy? Przeanalizuj swoje odpowiedzi na te pytania, a nasz artykuł będzie mógł pozostawić znaczący ślad w twojej świadomości.

Pamiętaj, że jeśli masz jakiekolwiek pytania, wątpliwości, a nawet zastrzeżenia, masz możliwość napisania do nas e-mailem [e-mail chroniony] lub skorzystaj z formularza opinii na oficjalnej stronie internetowej. Doświadczony trener biznesu Evgeny Kotov, założyciel firmy szkoleniowej Practicum Group, chętnie na nie odpowie, a może i z Tobą porozmawia, bo prawda rodzi się w sporze.

Do zobaczenia!