Kiedy bierne słuchanie nie wystarczy, należy przejść do aktywnego słuchania.

Biznesmen, który mówi tylko o sobie i swojej firmie, nie okazując zainteresowania partnerami biznesowymi, z reguły nie osiąga poważnego sukcesu.

Najczęstszym błędem popełnianym przez początkujących biznesmenów, gdy próbują przekonać rozmówcę do swojego punktu widzenia, jest chęć samodzielnego powiedzenia za dużo. A to ich dużo kosztuje. Agenci handlowi szczególnie często popełniają ten błąd.

Rozmówca powinien mieć możliwość wypowiedzenia się. On jest bardziej świadomy swoich problemów i potrzeb niż Ty. Zadawaj mu pytania. Niech ci coś powie.

Celem jest utrzymanie lub stworzenie atmosfery zaufania w rozmowie. Aby to zrobić, musimy akceptować i troszczyć się, a jednocześnie szanować mówiącego.

Warunki, w których przydatne jest aktywne słuchanie:

kiedy musisz sprawdzić, czy prawidłowo postrzegasz stan emocjonalny drugiej osoby;

kiedy masz do czynienia z silnymi emocjami;

gdy problem drugiej osoby ma charakter emocjonalny;

gdy klient próbuje zmusić Cię do podjęcia tej samej decyzji, którą on podjął;

gdy istnieje otwarta eksploracja i interakcja.

Dzięki aktywnemu słuchaniu możesz:

wyjaśnij sobie uczucia drugiej osoby,

strukturyzują złożone stany emocjonalne,

dokładniej zdefiniować problem,

pozwolić klientowi rozwiązać problem lub zrozumieć, w jakim kierunku należy go rozwiązać,

zwiększyć poczucie własnej wartości klienta.

duża dbałość o najmniejsze przejawy stanu emocjonalnego klienta,

wierzyć w zdolność człowieka do samodzielnego podjęcia decyzji i poradzenia sobie ze swoim problemem, dając mu czas i tworząc sprzyjające warunki.

Warunki, które musi przestrzegać dobry słuchacz:

1. Tymczasowo odrzuć wszelkie opinie, osądy i uczucia. Żadnych pobocznych myśli. Ponieważ szybkość myślenia jest czterokrotnie większa od szybkości mowy, wykorzystaj swój „wolny czas” na krytyczną analizę i wyciągnięcie wniosków z tego, co bezpośrednio usłyszysz.

2. Podczas słuchania nie możesz myśleć o kolejnym pytaniu, a tym bardziej o podaniu kontrargumentów.

3. Powinieneś skoncentrować swoją uwagę wyłącznie na danym temacie. W każdym razie znajomość opinii partnera znacznie ułatwia negocjacje. Partner ma możliwość wyrażenia siebie, co znacznie zmniejszy powagę jego zastrzeżeń.

4. Szczere zainteresowanie osobą i chęć pomocy.

5. Duża dbałość o najmniejsze przejawy stanu emocjonalnego klienta.

6. Uwierz w zdolność człowieka do samodzielnego podjęcia decyzji i poradzenia sobie z problemem, dając mu czas i tworząc sprzyjające warunki.

Kiedy te warunki są spełnione, dobry słuchacz wspiera:

1) Kontakt wzrokowy

Jeśli zamierzasz z kimś porozmawiać, spójrz na niego; oczy są nie tylko zwierciadłem duszy, ale także zwierciadłem tego, jak postrzegasz drugą osobę.

2) Język ciała

Rozmówcy powinni być zwróceni twarzą do siebie, patrząc prosto i zachowując otwartą pozycję, okazując zainteresowanie rozmówcą.

3) Ton i szybkość mowy

Kiedy uważnie słuchamy naszego partnera, ton naszej mowy mimowolnie harmonizuje z jego tonem; Za pomocą głosu możemy przekazać ciepło, zainteresowanie i znaczenie dla nas opinii rozmówcy.

4) niezmienność tematu rozmowy.

Dobry słuchacz zazwyczaj pozwala drugiej osobie określić temat rozmowy.

Bardzo często w nagrodę za uważne słuchanie otrzymujesz od partnera „otwarte serce”, co znacznie ułatwia pracę i sprzyja wzajemnemu zrozumieniu.

Trudności w stosowaniu aktywnego słuchania:

Odpowiedź klienta brzmi „tak”, po czym następuje pauza. Zadaj pytanie informacyjne (Co-Gdzie-Kiedy-Jak), aby zachęcić klienta do dalszej rozmowy.

Odpowiedź klienta brzmi „nie”. Jeśli klient nie udzieli wyjaśnień, zadaj pytanie informacyjne. Jeśli otrzymasz serię odpowiedzi „nie”, to najwyraźniej klient nie chce rozmawiać o swoim problemie lub nie stara się go dogłębnie zrozumieć.

Posunąłeś się za daleko, wyrażając swoją analizę, a nie uczucia klienta. Wróć do sytuacji komunikacyjnej i monitoruj stan klienta.

Klient mówi, mówi i mówi. Jeśli wyraża bardzo silne uczucia, słuchaj go bez przerywania, nawet po to, aby wyrazić swoje myśli i uczucia.

Słuchanie kończy się w momencie zidentyfikowania problemu lub znalezienia rozwiązania, klient skupia się na tym problemie przez pewien czas, a dialog staje się cykliczny i powtarzalny.

Najczęstsze błędy popełniane przez tych, którzy słuchają swojego partnera:

1. Odejście od głównego tematu rozmowy, w efekcie czego można całkowicie stracić wątek prezentacji.

2. Koncentrowanie się na „gołych” faktach. Są oczywiście ważne, ale psychologowie twierdzą, że nawet najbardziej uważni ludzie są w stanie dokładnie zapamiętać nie więcej niż pięć podstawowych faktów na raz. Wszystko inne miesza mi się w głowie. Dlatego dokonując jakichkolwiek wyliczeń, należy zwrócić uwagę tylko na najbardziej istotne punkty.

3. „Wrażliwe miejsca”. Dla wielu osób są to „słowa krytyczne”, które szczególnie wpływają na psychikę, wytrącając człowieka z równowagi. Przykładowo słowa „podwyżka cen”, „inflacja”, „zwolnienie”, „ograniczenia płacowe” wywołują u niektórych osób „huragan psychiczny”, tj. nieświadoma chęć protestu. I tacy rozmówcy nie śledzą już tego, co w tej chwili mówią inni.

3. Techniki aktywnego słuchania

Dość często, zwłaszcza gdy rozmówca jest zaniepokojony, istnieje potrzeba dokładnego zrozumienia tego, co mówi. Reakcje refleksyjne, obejmujące wyjaśnianie, parafrazę, odzwierciedlanie uczuć i podsumowanie, pomagają odkryć prawdziwe znaczenie przekazu.

Technika wyjaśniania polega na zwróceniu się do mówiącego w celu wyjaśnienia. Istota tej techniki polega na tym, że słuchacz w przypadku powstania nieporozumienia lub niejasności zadaje pytania „doprecyzowujące”, które pokazują mówiącemu, że jest słuchany z uwagą, a po niezbędnych wyjaśnieniach może być pewien, że został zrozumiany.

Najczęściej używane zwroty w celu wyjaśnienia to: „Co masz na myśli?”, „Przepraszam, ale nie do końca to zrozumiałem”, „Przepraszam, ale jak to jest...”, „Czy mógłbyś to wyjaśnić bardziej szczegółowo ?” Takie neutralne zwroty zachęcają rozmówcę, nie obrażając go, do bardziej konkretnego wyrażenia swoich myśli, dobierając inne słowa. Odpowiedzi powinny odnosić się wyłącznie do tego, co mówi rozmówca i nie zawierać oceny jego zachowania czy umiejętności wyrażania myśli. Wyrażenia takie jak „Mów wyraźniej!” nie mają nic wspólnego z tą techniką. Odpychają jedynie rozmówcę, wpływając na jego dumę.

Korzystając z metody wyjaśniania, powinieneś starać się nie zadawać pytań wymagających jednosylabowej odpowiedzi (takich jak „tak”, „nie”): to dezorientuje osobę, zaczyna czuć się przesłuchiwany. Zamiast pytać: „Czy jest to trudne?” warto zadać sobie pytanie: „Jak trudne jest to zrobić?” W pierwszym przypadku mimowolnie przejmujemy inicjatywę i po udzieleniu odpowiedzi musimy sami zabrać głos, w drugim dajemy rozmówcy możliwość kontynuacji i pozostania słuchaczami.

Inną przydatną techniką, gdy trzeba dokładnie zrozumieć rozmówcę, jest parafraza – własne sformułowanie komunikatu przez mówiącego w celu sprawdzenia jego poprawności.

Technika ta pozwala upewnić się, jak dokładnie „rozszyfrowaliśmy” słowa rozmówcy. Parafrazowanie pomaga również naszemu rozmówcy. Ma możliwość sprawdzenia, czy został prawidłowo zrozumiany i, jeśli zajdzie taka potrzeba, w odpowiednim czasie dokona niezbędnych wyjaśnień.

Parafraza jest techniką uniwersalną. Można go wykorzystać w każdym rodzaju rozmowy biznesowej. Ale ta technika jest szczególnie skuteczna w takich przypadkach:

podczas negocjacji handlowych, gdy konieczne jest pełne i dokładne zrozumienie życzeń i propozycji partnera. Jeśli będziemy zbyt leniwi, aby powtórzyć własnymi słowami to, co powiedział, ryzykujemy ogromne straty;

w sytuacjach konfliktowych lub podczas dyskusji. Jeśli przed przedstawieniem argumentów przeciw powtórzymy własnymi słowami myśli przeciwnika, to możemy być pewni, że zwróci on znacznie większą uwagę na nasze zarzuty: przecież widzi, że go słuchają i starają się zrozumieć. Ponadto po prostu nie będzie miał żadnego powodu ani powodu, aby wewnętrznie wierzyć, że został odepchnięty, nawet nie zagłębiając się w jego słowa;

gdy jesteśmy słabo zorientowani w temacie rozmowy. Osoba, która umiejętnie opanuje tę technikę, może godzinami prowadzić rozmowę na dowolny temat, robiąc na rozmówcy niezwykle korzystne wrażenie (w końcu nasze odpowiedzi są jego własnymi przemyśleniami wyrażonymi naszymi słowami).

Parafrazując należy przestrzegać pewnych zasad. Przede wszystkim powinien zaczynać się od zdań typu: „Innymi słowy, myślisz, że…”. „Jeśli dobrze Cię rozumiem, to…”, „Możesz mnie poprawić, jeśli się mylę, ale…”.

Parafrazując, trzeba skupić się konkretnie na znaczeniu, treści przekazu, a nie na emocjach, które mu towarzyszą. Parafrazowanie pomaga oddzielić znaczenie od emocji (podekscytowanie, niepokój, depresja).

Powinieneś wybrać najważniejszą rzecz i powiedzieć to własnymi słowami. Dosłownie powtarzając, staniemy się jak papuga, co raczej nie zrobi pozytywnego wrażenia na rozmówcy.

Jeśli chcesz sparafrazować swojego rozmówcę, nie powinieneś mu przerywać: parafraza jest skuteczna, gdy mówca zrobił pauzę i zebrał myśli. Powtórzenie jego słów w takim momencie nie tylko go nie zdezorientuje, ale wręcz przeciwnie, posłuży jako podstawa, na której będzie mógł polegać, aby przejść dalej.

Odzwierciedlając uczucia, nacisk kładziony jest na to, aby słuchacz odzwierciedlał stan emocjonalny mówiącego za pomocą zwrotów: „Prawdopodobnie czujesz…”, „Jesteś nieco zdenerwowany…” itp.

Najskuteczniejszym sposobem na dokładne zrozumienie tego, co powiedział rozmówca, jest technika podsumowania.

Podsumowanie to podsumowanie. Jego istotą jest to, że własnymi słowami podsumowujemy główne myśli rozmówcy. Frazą podsumowującą jest jego przemówienie w „zwiniętej” formie, jego główna idea.

Podsumowanie zasadniczo różni się od parafrazowania, którego istotą jest powtórzenie własnymi słowami każdej myśli rozmówcy. Podsumowując, z całej części rozmowy wyróżnia się tylko główna myśl. Zwykle jest poprzedzony zwrotami typu: „Więc myślisz…”, „Więc proponujesz…”, „Jeśli teraz podsumuję to, co powiedziałeś, to…”, „Twoja główna myśl, jak ja zrozumieć, czy to jest to...”

Najczęstsze zastosowania podsumowania mają miejsce w następujących sytuacjach:

na spotkaniach biznesowych. Sztuka lidera polega na tym, aby w wypowiedziach prelegentów podkreślić to, co najważniejsze. W przeciwnym razie spotkanie może „utonąć” w potoku ich przemówień;

w rozmowie, gdy osoby w niej uczestniczące dyskutują o tym samym problemie. W takim przypadku warto od czasu do czasu podsumować to, co zostało powiedziane, tak jakby zakończyć jedną część rozmowy i przerzucić most do następnej. Bez tego rodzaju wypowiedzi grupa może utknąć, omawiając drobne szczegóły i zapominając o istocie sprawy;

na zakończenie rozmowy telefonicznej, szczególnie jeśli po rozmowie słuchacz musi coś zrobić;

jeśli chcesz wyrazić niezgodę z czyimś punktem widzenia. Zanim to zrobisz, powinieneś najpierw podkreślić najważniejszą rzecz w ocenie przeciwnika, podsumować to, co zostało powiedziane, wtedy nie będziesz musiał tracić czasu na podawanie kontrargumentów, a będziesz mógł odpowiedzieć na istotę zarzutu. Jeszcze lepiej, poproś go o podsumowanie: będzie musiał pozbyć się wszelkich drugorzędnych zarzutów, co znacznie ułatwi nam zadanie;

kiedy potrzebujesz pomóc rozmówcy jasno sformułować swoje myśli, przedstawić je w przejrzystej formie, a nawet rozwinąć pomysły, które miał na poziomie domysłów i niejasnych sformułowań, zachowując jednocześnie poczucie, że sam doszedł do tej myśli.

Podsumowując powyższe, można stwierdzić, że psychologicznie poprawne słuchanie rozmówcy i partnera można zapewnić, jeśli zostaną spełnione następujące warunki.

Przestań gadać. Niemożliwe jest słuchanie podczas mówienia lub komentowania tego, co słyszysz.

Pomóż rozmówcy się zrelaksować. Daj mu poczucie wolności.

Pokaż mówcy, że jesteś gotowy do słuchania. Musisz wyglądać i zachowywać się zainteresowany. Słuchając, staraj się zrozumieć, a nie szukać powodów do irytacji.

Słuchając, uśmiechaj się częściej, kiwaj głową, patrz rozmówcy w oczy i cały czas wyrażaj zgodę.

Zadawaj pytania i stale wyjaśniaj. To zachęca mówcę i pokazuje mu, że go słuchasz.

Słuchając, staraj się zrozumieć, a nie szukaj nieścisłości i błędów mówiącego. Nigdy nie oceniaj tego, co słyszysz. Pozwól rozmówcy mówić do końca.

Spróbuj wczuć się w swojego rozmówcę. Aby to zrobić, spójrz na wszystko jego oczami i spróbuj stanąć na jego miejscu. Tylko w ten sposób można lepiej zrozumieć mówiącego i dokładniej określić znaczenie jego wypowiedzi. Nie bez powodu mówią: do słuchania potrzebne są oba uszy: jedno do wyczucia znaczenia, drugie do uchwycenia uczuć mówiącego.

Słuchając, bądź uważny i nie gub tematu rozmowy. Nie rozpraszaj się specyficznymi cechami głośnika. Pomyśl tylko o tym, co on mówi.

Jeśli rozmówca jest dla Ciebie nieprzyjemny, spróbuj powstrzymać emocje. Jeśli poddasz się uczuciu irytacji lub złości, nie zrozumiesz wszystkiego lub nadasz słowom niewłaściwe znaczenie.

Bądź cierpliwy. Nie przerywaj rozmówcy, nie patrz na zegarek, nie wykonuj niecierpliwych gestów, nie przeglądaj dokumentów, czyli nie rób niczego, co wskazywałoby na brak szacunku lub obojętność wobec rozmówcy.

Zawsze słuchaj drugiej osoby do końca. Uważne słuchanie tego, co chce Ci powiedzieć rozmówca, jest nie tylko oznaką zwrócenia na niego uwagi, ale także profesjonalną koniecznością w biznesie.

Zatem jeszcze raz na zakończenie podkreślamy: umieć słuchać rozmówcy. Często jest to cenniejsze niż umiejętność mówienia. Daj drugiej osobie szansę wypowiedzenia się jako pierwsza. A potem mów w oparciu o to, co usłyszałeś.

W tym poście połączyliśmy kilka rzeczy: opis technik aktywnego słuchania (sprawdź sam, czy wiesz i wykorzystujesz wszystko), fragmenty filmów fabularnych, w których jeden z bohaterów doskonale wykorzystuje techniki aktywnego słuchania, a także dla nich zadania.

Każdy to rozumie aktywne słuchanie oznacza umiejętność słuchania i słyszenia rozmówcy. Ale czy każdy wie, jak posługiwać się nim po mistrzowsku? Sprawdźmy.

1. Pytania otwarte

Zadając pytania otwarte, możesz uzyskać od klienta najbardziej szczegółowe informacje i doprecyzować jego potrzeby. Pytania otwarte zaczynają się od słów „co”, „jak”, „dlaczego”, „który” itp. Zachęca to klienta do udzielania szczegółowych odpowiedzi (w przeciwieństwie do pytań zamkniętych, na które można odpowiedzieć jedynie jasną odpowiedzią: „tak”, „nie”).

Przykłady

• Jakie cechy produktu są dla Ciebie ważne?
• Co masz na myśli mówiąc o..?
• Dlaczego jest to dla Ciebie ważne?

2. Wyjaśnienie

Nazwa mówi sama za siebie - ta technika pomaga wyjaśnić, czy poprawnie zrozumiałeś informacje i wyjaśnić szczegóły pytania. Po prostu poproś klienta o wyjaśnienie kwestii, które są dla Ciebie ważne.

Przykłady

• Proszę opowiedzieć nam więcej o...
• Czy mógłbyś wyjaśnić, co to oznacza dla Ciebie...
• Rozumiem Cię dobrze, mówisz o...

Ćwiczenia

Obejrzyj fragment filmu. Znajdź odcinki, w których zastosowano technikę opracowania.

Aktywne słuchanie– technika komunikacji, w której rolą słuchacza jest wspieranie mówiącego.

Pytanie otwarte- pytanie, na które nie można odpowiedzieć „tak” lub „nie”, zakłada się odpowiedź szczegółową.

3. Empatia

Empatia, czyli odzwierciedlenie emocji, to nawiązanie kontaktu z klientem na poziomie emocjonalnym. Przyjęcie pozwala stworzyć atmosferę poufnej komunikacji i okazać szacunek uczuciom rozmówcy.

Jeśli podczas rozmowy z klientem wyłapujesz jego emocje, dopasujesz się do jego stanu emocjonalnego i albo wzmocnisz jego uczucia, albo je rozjaśnisz, kierując tokiem rozmowy.

Przykłady

• Rozumiem Twoje uczucia i mogę pomóc Ci rozwiązać ten problem.
• Widzę, że masz wątpliwości.
• Wygląda na to, że jest to dla Ciebie ważne wydarzenie.

Ćwiczenia

Obejrzyj fragment kreskówki. Wskaż technikę aktywnego słuchania, której używa bohaterka.

4. Parafraza

Parafrazowanie pozwala lepiej zrozumieć myśli rozmówcy, doprecyzować informacje w określonych kwestiach i skierować rozmowę we właściwym kierunku. Technika polega na krótkim przekazaniu informacji, które usłyszałeś od klienta.

Przykłady

• Innymi słowy, czy myślisz, że...
• Masz na myśli…
• To znaczy, mówisz o...

5. Echo

Technika ta polega na dosłownym powtarzaniu zwrotów wypowiadanych przez rozmówcę. Pomaga doprecyzować informacje od rozmówcy i skupić uwagę na poszczególnych szczegółach rozmowy. Dzięki temu klient zaczyna jaśniej formułować swoje myśli, co ułatwia zadanie doprecyzowania potrzeb.

Przykłady

– Czy masz żółte pamiętniki?
– Czy pamiętniki są żółte? Potrzebujesz przestarzałych czy nie?
– Przestarzały.
- Są przestarzałe!

Ćwiczenia

Obejrzyj fragment Teorii wielkiego podrywu. Zwróć uwagę na momenty, w których wykorzystywana jest technika Echo.

6. Logiczna konsekwencja

Istotą tej techniki jest wyciągnięcie logicznej konsekwencji z wypowiedzi klienta. Lepiej będzie, jeśli przy konstruowaniu frazy wykorzystasz sformułowania klienta. Jego cel jest taki sam jak poprzedni - wyjaśnienie informacji i podkreślenie szczegółów. Technikę tę można również wykorzystać jako łącze przed przejściem do prezentacji.

Przykłady

• Sądząc więc po twoich słowach...
• Rozumiem Cię dobrze, potrzebujesz...

7. Podsumowanie

Na koniec rozmowy podsumowujesz wyniki i podsumowujesz ustalenia. Technika ta pozwala podsumować i doprecyzować istotne kwestie poruszone w rozmowie, skonsolidować umowy i przejść do kolejnego etapu negocjacji – zawarcia umowy.

Przykłady

• Podsumowując rezultaty naszego spotkania, możemy zgodzić się co do...
• Odkryliśmy więc, że ważne są dla Ciebie następujące kryteria...
• Podsumowując to co powiedziałeś, możemy stwierdzić...

Ćwiczenia

W tym fragmencie filmu obaj bohaterowie demonstrują doskonałe umiejętności aktywnego słuchania, odnajdują wszelkie techniki potrzebne do prowadzenia rozmowy.

Należy pamiętać, że w każdym filmie zastosowano technikę „Empatii”, dostosowanie emocjonalne.

To nie przypadek, ponieważ w zwykłej komunikacji między ludźmi zawsze pojawiają się emocje. Ufamy tym, od których otrzymujemy wsparcie emocjonalne. Dlatego dla tych, którzy chcą pozyskać klienta, ta technika jest bardzo ważna.

Udanej sprzedaży dzięki aktywnemu słuchaniu!

Prawdopodobnie wielu sprzedawców spotkało się z faktem, że klient początkowo nie jest skłonny Ci zaufać. Jest to zrozumiała psychologiczna reakcja ludzkiej obrony. Problem ten można łatwo rozwiązać, stosując techniki aktywnego słuchania.
Technika aktywnego słuchania w sprzedaży to zespół technik uczestniczenia w dialogu z klientem, wyrażania własnych doświadczeń i opinii. Technika ta pomaga nawiązać pełne zaufania relacje osobiste między sprzedawcami i kupującymi.

Bardzo ważne jest, aby sprzedawca przed dokonaniem zakupu zabezpieczył sobie granicę zaufania osobistego. Jeśli przed prezentacją nie zostanie przełamana „bariera odrzucenia klienta”, to najprawdopodobniej po prezentacji usłyszysz od klienta wiele fałszywych zastrzeżeń. Dodatkowo technika aktywnego słuchania pozwala sprzedawcy lepiej zrozumieć prawdziwe potrzeby klienta i poczuć jego nastrój psychiczny. Jest to również bardzo poważne narzędzie w rękach wykwalifikowanego sprzedawcy.

Aktywne techniki słuchania

Techniki aktywnego słuchania można podzielić na: werbalne i niewerbalne. odgrywa ogromną rolę w sprzedaży, dlatego zaleca się przeczytanie tego tematu osobno. Niewerbalne narzędzia technik aktywnego słuchania obejmują:

• Kiwa głową
• Kontakt wzrokowy
• Skoncentrowany wyraz twarzy

Werbalne metody aktywnego słuchania obejmują:

• Zgoda. Słuchając klienta, pokaż, że go słyszysz: tak, aha, tak, kontynuuj... itd.
• Wyjaśniające pytania. Po udzieleniu odpowiedzi na pytanie otwarte zadaj pytania doprecyzowujące, zwłaszcza te stwierdzenia, które klient wypowiadał najbardziej emocjonalnie.
• Łączący. Zgódź się ze stwierdzeniami klienta: „Zgadzam się z tobą, to jest nieprzyjemne”, „Jak rozumiem, nie jesteś z tego zadowolony” itp.
• . Powtarzasz informacje, których nauczyłeś się od klienta, najlepiej te, które są dla Ciebie korzystne. Podobnie jak w restauracjach po złożeniu zamówienia.
• Dosłowne powtórzenie tego, co zostało powiedziane klientom. Oczywiście nie musisz powtarzać długiej frazy, wystarczy powtórzyć 2-3 ostatnie słowa, jakbyś chciał pokazać, że je usłyszałeś.
• Podkreśl znaczenie tego, co powiedział klient. Wystarczy powiedzieć, że klient ma rację w swoich wnioskach.

Umiejętność słuchania jest elementem komunikatywnej strony komunikacji. Jeśli będziesz słabo słuchać, znaczenie przekazywanych informacji może zostać zniekształcone. Menedżer HR musi posiadać tę umiejętność i ją rozwijać, pamiętając jednocześnie o:
że dla każdego człowieka najbardziej poprawne, ważne i wartościowe są jego własne wypowiedzi. Profesjonalnie pracujący menedżer pomaga pracownikom i kandydatom zrozumieć ich własne słowa, daje im możliwość wypowiedzenia się, omówienia zalet i wad decyzji zakupowej, kładzie odpowiedni nacisk i zadaje właściwe pytania, prowadząc do zrozumienia problemu, który się pojawia powstały;
Im bardziej dzielimy się z daną osobą naszymi własnymi doświadczeniami, tym bardziej zaczynamy jej ufać. Zanim zaczniesz próbować wpłynąć na klienta lub kandydata, musisz nawiązać z nim pełen zaufania kontakt;
Tylko uważnie słuchając rozmówcy możemy uzyskać niezbędne informacje o jego zainteresowaniach, potrzebach, pragnieniach, czyli zdiagnozować klienta. Tylko prawidłowa diagnostyka pozwoli nam wybrać najskuteczniejszą taktykę pracy z kandydatem i załogą zespołu;
praktyka pokazuje, że kiedy widzimy, że jesteśmy uważnie słuchani, nieświadomie sami decydujemy: „Ta osoba jest taka jak ja, interesuje się tym samym co ja. A ponieważ interesuje go to, co mówię, może wyrazić swoje zdanie w tej sprawie.”

W praktyce najczęściej stosuje się dwie główne metody odsłuchu: bezrefleksyjną i odblaskową.

Słuchanie bezrefleksyjne polega na minimalnej ingerencji w mowę rozmówcy i maksymalnej koncentracji na niej, aby móc odpowiedzieć na jego pytania, a co najważniejsze, zrozumieć cel rozmowy. Jednocześnie trzeba umieć zachować milczenie, okazując zrozumienie, wsparcie i dobrą wolę. Istnieją techniki biernego i aktywnego słuchania: niewerbalne (postawa, gest, spojrzenie) i werbalne (wykrzyknik, pytanie, zachęta).

Słuchanie bierne oznacza uważne, ciche postrzeganie informacji od rozmówcy. W takim przypadku może pojawić się wrażenie, że rozmówca nie jest słuchany.

Techniki aktywnego słuchania obejmują:
Kiwanie głową i używanie wykrzykników „aha” i „aha”. Potwierdzające skinienie głową przekazuje klientowi komunikat: „Tak, słucham Cię”. Wtrącenia umożliwiają komunikowanie się partnerowi komunikacyjnemu na temat własnych zainteresowań. W przypadku klienta emocjonalnego skuteczne są wykrzykniki „Wow”, „świetnie” i inne. A dla powściągliwego klienta, który podczas negocjacji zachowuje oficjalny dystans, wystarczy uważne spojrzenie i lekkie skinienie głową.

Pytanie brzmi „echo”. Ważne, aby efektem tej mikrorozmowy było pytanie menadżera do rozmówcy. Oznacza to, że menedżer jest gotowy dostrzec pewne informacje o rozmówcy, a jego przekaz pada na „sprzyjający grunt”.

Bezrefleksyjną metodę słuchania zaleca się stosować w następujących sytuacjach:
1) jeśli rozmówca chce wyrazić swój punkt widzenia, jest bardzo emocjonalny i aktywny;
2) jeśli rozmówca przeżywa negatywne emocje i chce z kimś porozmawiać o tym, co go dręczy;
3) jeśli rozmówca odczuwa w trakcie rozmowy zakłopotanie, niepewność i trudności;
4) jeśli rozmówcy trudno wyrazić słowami to, co chce powiedzieć;
5) jeśli chcesz dowiedzieć się jak najwięcej o rozmówcy (aplikując o pracę).

Słuchanie refleksyjne polega na ustaleniu aktywnej informacji zwrotnej w trakcie rozmowy z rozmówcą, co pozwoli na dokładniejsze zrozumienie treści jego wypowiedzi. Wiele słów w języku rosyjskim ma kilka znaczeń, zatem w zależności od sytuacji i kontekstu, w jakim zostały użyte, mogą być one różnie odbierane przez różnych ludzi. Menedżer, stosując w rozmowie metodę refleksyjną, wyjaśnia znaczenie informacji, które wzbudziły u niego wątpliwości lub niezrozumienie.

Techniki słuchania refleksyjnego obejmują: wywoływanie, odzwierciedlanie, podsumowywanie i parafrazowanie uczuć.

Wyjaśnienie (powtórzenie frazy). Nie bój się powtarzać frazy lub słowa za rozmówcą lub zadać wyjaśniające pytanie. Buduje to zaufanie, a co za tym idzie, umożliwia bardziej szczegółowe zapoznanie się z interesującymi Cię informacjami i przyczynia się do lepszego wzajemnego zrozumienia.

Odbicie uczuć. Reakcja emocjonalna rozmówcy pozwala menadżerowi HR dokładniej zrozumieć treść przekazu i zrozumieć jego stan emocjonalny. Odzwierciedlając uczucia rozmówcy, menedżer pokazuje mu, że rozumie jego stan. Ważną rolę odgrywają w tym przypadku środki komunikacji niewerbalnej (mimika, gesty, intonacja, postawa itp.) oraz empatia – wyobrażenie sobie siebie na miejscu mówiącego.

Streszczenie. Stosuje się go podczas długich rozmów, w sytuacjach, gdy menadżer potrzebuje podsumować myśli i uczucia mówiącego. Dzięki temu rozmówca może zobaczyć, jak dobrze udało mu się przekazać swoje myśli. Technika podsumowania jest szczególnie przydatna w sytuacjach, gdy należy podjąć decyzje.

Parafrazując. Technika ta pozwala menadżerowi aktywnie zarządzać procesem rozmowy biznesowej, a także sprawdzać trafność przekazu mówiącego. Utrzymując kontakt z rozmówcą, menadżer skupia się na tych zwrotach, które są mu potrzebne do podtrzymania rozmowy. Możesz zacząć od słów: „Jeśli dobrze cię rozumiem…”, „Innymi słowy, myślisz…”. Parafrazując interesuje nas jedynie znaczenie i idea tego, co zostało powiedziane, a nie postawa i uczucia rozmówcy. Słuchacz musi wyrazić czyjąś myśl własnymi słowami, w przeciwnym razie powtarzanie słów rozmówcy może go zdezorientować. Parafraza jest niezbędna w sytuacjach, gdy rozmówcy spierają się lub bronią stanowisk nie do pogodzenia.

Sukces we wspólnych działaniach zależy przede wszystkim od tego, jak kształtuje się wizerunek partnerów komunikacyjnych, jakie jest ich wzajemne zrozumienie, jak potrafią ze sobą rozmawiać i słuchać. Stosując te metody i techniki słuchania w praktyce, zawsze odniesiesz sukces.