क्लायंटशी संप्रेषण हे एक नाजूक विज्ञान आहे, संपर्क कर्मचारी कंपनीबद्दल क्लायंटची सर्वात महत्वाची छाप सोडतात. जर तुमच्या कर्मचार्‍यांशी संप्रेषणामुळे क्लायंटला आनंद मिळत असेल, तर यामुळे तुमच्या कंपनीतील किंवा उत्पादनातील अनेक तोटे दूर होऊ शकतात. आणि त्याउलट, एक चुकीचा शब्द किंवा उद्गार तुम्हाला ग्राहकापासून कायमचे वंचित करू शकतात. आज आपण क्लायंटशी संभाषण योग्यरित्या कसे चालवायचे याबद्दल बोलू.

योग्य आणि सुंदर बोलायला कसे शिकायचे

सुरुवातीला, मला असे म्हणायचे आहे की जीवनात लोकांशी योग्यरित्या बोलण्याच्या क्षमतेपेक्षा अधिक मौल्यवान क्षमता नाही. संप्रेषण कौशल्ये एखाद्या व्यक्तीला जीवनातील कोणत्याही परिस्थितीत मदत करतात. दुर्दैवाने, समाज आता ऑनलाइन जीवनाकडे खूप गेला आहे आणि यामुळे, बरेच लोक एकमेकांशी कमी संवाद साधतात. हे त्यांना त्यांचे संप्रेषण कौशल्य पंप करण्यास आणि विकसित करण्यास परवानगी देत ​​​​नाही. या कौशल्याशिवाय केवळ त्यांच्या क्षेत्रातील खरे अलौकिक बुद्धिमत्ता उंची गाठू शकतात, ज्यांचे कार्य इतके परिपूर्ण आहे की कोणीही त्याचे कौतुक करेल. उर्वरित लोकांना लोकांशी नातेसंबंध निर्माण करण्यास सक्षम असणे, मित्र बनविण्यास आणि त्यांच्या दृष्टिकोनाचे रक्षण करण्यास सक्षम असणे आवश्यक आहे. इतिहासाला अशी अनेक उदाहरणे माहीत आहेत जेव्हा एखादा प्रतिभावंत समाजाची मर्जी जिंकू शकला नाही आणि त्याच्या मृत्यूनंतर अनेक वर्षांनी त्याच्या कार्यांना मान्यता मिळाली. दुर्दैवाने, सर्वोत्तम कल्पना देखील लोकांसमोर सुंदरपणे सादर करणे आवश्यक आहे.

इतर लोकांशी सतत संवाद साधूनच तुम्ही योग्य आणि सुंदर कसे बोलावे हे शिकू शकता. हे कौशल्य केवळ प्रक्रियेत विकसित होते. हा लेख टिपा आणि युक्त्या देतो ज्याकडे आपण सर्व प्रथम लक्ष दिले पाहिजे. पण फक्त लेख वाचून तुमची वागणूक बदलायला भाग पाडणार नाही, तुम्हीच ते केले पाहिजे. जर तुम्ही व्यवस्थापक किंवा व्यवसाय मालक असाल आणि अधीनस्थांच्या वर्तनावर प्रभाव टाकू इच्छित असाल. मग केवळ एक स्पष्टपणे परिभाषित प्रणाली आपल्याला मदत करेल, याला सहसा क्लायंटशी संप्रेषणाचे मानक म्हणतात. आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे ही मानके. व्यवस्था स्वतःच लोकांना त्यांचे वर्तन बदलण्यास भाग पाडणार नाही.

क्लायंटसह संप्रेषणाचे मानक

कोणत्याही स्वाभिमानी कंपनीकडे क्लायंटशी संवाद साधण्यासाठी नियमांचा संच असावा. ज्यामध्ये संवाद साधणे कसे शक्य आहे आणि कसे अशक्य आहे हे स्पष्टपणे सांगितले आहे. विक्रेते आणि संपर्क कर्मचार्‍यांसाठी जे समान कार्ये सोडवतात, संवादांसाठी स्क्रिप्ट आणि स्क्रिप्ट लिहिणे सर्वात सोपे आहे. आम्ही याबद्दल आधीच बोललो आहोत, म्हणून आम्ही क्लायंटशी संप्रेषणाच्या सामान्य मानकांवर चर्चा करू. खरं तर, खाली वर्णन केलेल्या निकषांनुसार, एखाद्या व्यक्तीला क्लायंटशी योग्यरित्या कसे बोलावे हे माहित आहे की नाही हे आपण त्वरित निर्धारित करू शकता.

भावनिक वृत्ती आणि क्लायंटसाठी मोकळेपणा

बर्याचदा विक्रेता खराब मूडमध्ये असतो आणि त्याच्या सर्व देखाव्यासह क्लायंटला हे दर्शवितो. काही कर्मचार्‍यांचे चेहर्यावरील भाव इतके असतात की क्लायंट त्याच्याकडे जाण्यास घाबरतो. माझ्या प्रॅक्टिसमध्ये अशी प्रकरणे होती की विक्रेता त्याच्या व्यवसायात गेला आणि क्लायंटकडे लक्ष दिले नाही, आणि क्लायंट विक्रेत्याचे लक्ष विचलित करू इच्छित नाही, तो व्यस्त असल्याचे पाहून. कोण संपर्क सुरू करतो याने काही फरक पडत नाही, विक्रेत्याने हे दाखवून देणे महत्त्वाचे आहे की तो क्लायंटला मदत करण्यास तयार आहे.

क्लायंटला थांबावे लागत नाही

अपेक्षा आणि त्याच्याशी निगडीत अनिश्चिततेमुळे प्रत्येकजण नाराज आहे. बर्याचदा, चांगल्या कारणास्तव, आम्ही क्लायंटच्या प्रश्नाचे त्वरित उत्तर देऊ शकत नाही, दुर्दैवाने अशा परिस्थिती टाळल्या जाऊ शकत नाहीत. संपर्क कर्मचार्‍यांचे कार्य क्लायंटला शक्य तितक्या लवकर मदत करणे आहे. परंतु जर क्लायंटला सल्लामसलत करण्यासाठी प्रतीक्षा करावी लागत असेल, तर काळजी दर्शविणे महत्वाचे आहे: क्लायंटला किती वेळ प्रतीक्षा करावी लागेल ते सांगा, क्लायंट हा वेळ कसा घालवेल यासाठी पर्याय ऑफर करा, जे घडले त्याबद्दल आगाऊ माफी मागा. हे केवळ थेट संप्रेषणासाठीच नाही तर फोन किंवा ई-मेलद्वारे देखील लागू होते.

संपर्क आरंभकर्ता ओळखा

अनेकदा कंपन्या विचार करत नाहीत की संपर्क उपक्रम कोणाकडून आला पाहिजे, क्लायंटकडून किंवा कर्मचार्‍यांकडून. संप्रेषण स्क्रिप्ट संकलित करताना हा एक महत्त्वाचा निकष असला तरी. याव्यतिरिक्त, या मूलभूतपणे भिन्न ग्राहक सेवा धोरणे आहेत. तुमच्या लक्षात आले असेल की काही स्टोअरमध्ये, विक्रेते सक्रियपणे तुमच्याशी संपर्क साधून त्यांची मदत (युरोसेट, एल्डोराडो, टेक्नोसिला) देतात आणि काहींमध्ये, उलटपक्षी, विक्रेते उभे राहतात आणि तुम्ही त्यांना कॉल करण्याची प्रतीक्षा करतात (mediamarkt, Mvideo). प्रत्येक रणनीती त्याच्या स्वत: च्या मार्गाने चांगली आहे आणि अस्तित्वात असण्याचा अधिकार आहे.

संपर्क योग्यरित्या स्थापित करा

ग्राहकाला नावाने संबोधित करणे

आपल्या नावापेक्षा गोड आवाज नाही. हे साधे सत्य सर्व कर्मचाऱ्यांपर्यंत पोहोचवले पाहिजे. नावाने संबोधण्याची क्षमता पूर्ण ऑटोमॅटिझममध्ये आणली पाहिजे. हे त्वरीत होणार नाही, परंतु सर्वसाधारणपणे कोणत्याही व्यक्तीसाठी चांगली सेवा बजावेल.

क्लायंटशी त्याच भाषेत संवाद साधा

तुम्हाला एखाद्या मूकबधिर व्यक्तीला काही समजावून सांगायचे असल्यास, तुम्ही कदाचित सांकेतिक भाषा वापराल, पेन आणि कागद घ्याल किंवा संगणकावर किंवा फोनवर टाइप कराल. परंतु आपण शब्दात स्पष्ट कराल हे संभव नाही, मी बर्‍याचदा बहिरे आणि मुके लोक भेटले आणि मला माहित आहे की मी कशाबद्दल बोलत आहे. परंतु दुर्दैवाने, क्लायंटशी संवाद साधताना, कर्मचारी अनेकदा अटी आणि अपशब्दांची भाषा निवडतो जे क्लायंटला स्पष्ट नसतात. ही एक मोठी चूक आहे, फक्त भाषा वापरण्यासारखी आहे. प्रत्येक संस्थेकडे वैशिष्ट्ये आणि फायद्यांची यादी असणे आवश्यक आहे आणि ते क्लायंटला कसे कळवावे.

खोटे बोलू नका

एक कर्मचारी क्लायंटशी सर्वात वाईट गोष्ट करू शकतो खोटे बोलणे. तुम्ही एका क्षणात क्लायंटचा सर्व विश्वास गमावता आणि तो तुम्हाला परत मिळणार नाही. बर्‍याच वेळा मला अशा क्लायंटशी संवाद साधावा लागला ज्यांना कर्मचार्‍यांनी खोटे बोलले होते आणि अशा क्लायंटला कंपनीकडे परत करण्यासाठी मजुरीचा खर्च खूप मोठा आहे.

तुमच्या अडचणींचा भार क्लायंटवर टाकू नका

एक किंवा दुसर्या कारणास्तव, एखाद्या कर्मचार्याला विविध अडचणी येऊ शकतात ज्याने त्याला प्रतिबंध केला. लक्षात ठेवा की तुम्हाला आलेल्या सर्व समस्यांबद्दल तुम्ही क्लायंटला सांगू नये. सुरुवातीला, क्लायंटला काळजी नाही (जर त्याला काळजी असेल तर तो विचारेल), तर मोठ्या अडचणी क्लायंटला घाबरवू शकतात. मी बर्‍याचदा हे वाक्य ऐकले - "ठीक आहे, जर सर्व काही इतके क्लिष्ट असेल तर मला त्याची गरज नाही." तुम्हाला फक्त उशीर झाल्याबद्दल माफी मागायची आहे आणि शक्य असल्यास, क्लायंटच्या नुकसानीची भरपाई काही प्रकारे करायची आहे.

नेहमी आवश्यकतेपेक्षा थोडे अधिक करा

एखाद्या व्यक्तीला अपेक्षेपेक्षा जास्त मिळाले तर तो आनंदी होतो. हा साधा नियम तुमचा वॉचवर्ड असावा. मी या विषयावर अनेक लेख वाचले आहेत. उदाहरणार्थ, हॉथॉर्न टिंचर वेंडिंग मशीन आता लोकप्रिय झाल्या आहेत, ज्यांना माहित नाही त्यांच्यासाठी हे व्होडकासाठी स्वस्त पर्याय आहे. त्यामुळे, या मशीन्स अशा प्रकारे कॉन्फिगर केल्या आहेत की काहीवेळा ते एका ऐवजी 2 बाटल्या देतात, हे तुम्हाला लक्ष्यित प्रेक्षकांमध्ये एक खळबळ निर्माण करण्यास आणि तोंडी शब्द सुरू करण्यास अनुमती देते.

निरोप घेण्याची क्षमता

एखाद्या व्यक्तीला योग्यरित्या निरोप देणे किती महत्त्वाचे आहे याबद्दल फार कमी लोक विचार करतात. ते योग्य प्रकारे करण्याची दोन चांगली कारणे आहेत:

1. फार पूर्वीचा प्रभाव - तुमच्याशी संबंध तोडल्यानंतर, एखादी व्यक्ती तुमच्या शेवटच्या वाक्यांचा विचार करते, संवादाच्या मध्यभागी काय घडले ते कमी वेळा लक्षात ठेवले जाते. जर आपण सकारात्मकपणे निरोप घेतला, तर क्लायंट संप्रेषणाच्या प्रक्रियेत आलेल्या त्रासांना विसरू शकतो;
2. पुढील क्रियाकलापांकडे तुमची मानसिक वृत्ती. जर ब्रेकअप सकारात्मक असेल तर पुढील सकारात्मक संपर्कात ट्यून करणे आपल्यासाठी सोपे होईल. संवाद साधे नसले तरी शेवटी काय झाले हे मानसशास्त्रीयदृष्ट्या महत्त्वाचे आहे. मी Volk s आणि his मध्ये या कल्पनेवर जोर दिला.

निरोप घेणे वाटते तितके कठीण नाही. उदाहरणार्थ, मी नेहमी सर्वांना शुभ दिवस किंवा संध्याकाळची शुभेच्छा देतो. जर तुम्ही हे प्रामाणिकपणे केले तर ती व्यक्ती तुमच्याबद्दल कृतज्ञ आहे; तुम्ही त्याच्या भविष्यातील भविष्याबद्दल विचार करत आहात याचा त्याला आनंद होईल. जर संवादात काही अप्रिय क्षण आले असतील तर तुम्ही पुन्हा माफी मागू शकता. उदाहरणार्थ: घालवलेल्या वेळेसाठी, दुसर्‍या कर्मचाऱ्याच्या कामासाठी किंवा फक्त सध्याच्या परिस्थितीसाठी. क्लायंटला हे दाखवून देणे महत्त्वाचे आहे की क्लायंट तुम्हाला वैयक्तिकरित्या प्रिय आहे आणि संवादक म्हणून आनंददायी आहे.

अहंकार आणि असभ्यपणाचा प्रतिकार कसा करावा

दुर्दैवाने आपल्या समाजाची संस्कृती आपल्याला हवी तशी नाही. सेवा क्षेत्रात काम करताना, तुम्हाला अनेकदा उद्धटपणा, असभ्यपणा, अयोग्य वर्तन आणि कधीकधी आक्रमकता येते. प्रथम तुम्हाला ते गृहीत धरायला शिकले पाहिजे आणि अशा वागण्याने आश्चर्यचकित होणे थांबवावे लागेल. हे तुम्हाला संभाषणकर्त्याला कसे दाखवायचे हे शिकण्याची संधी देईल की त्याच्या वागण्याने तुम्हाला स्पर्श होत नाही. असभ्यपणा आणि गर्विष्ठपणाची मुळे एखाद्या व्यक्तीच्या बालपणात आणि संगोपनात परत जातात; त्याच्या वागणुकीची पद्धत बदलणे अशक्य आहे. सर्वात योग्य वर्तन हे एक प्रात्यक्षिक असेल की हे वर्तन तुमच्यासोबत कार्य करत नाही आणि ती व्यक्ती स्वतःच तुमच्याशी विधायक पद्धतीने संवाद साधण्यासाठी पुनर्रचना केली जाईल. ते कसे करायचे? परिस्थितीनुसार अनेक पर्याय वापरले जाऊ शकतात.

1. तुम्‍हाला अभद्र मार्गाने संबोधित केले असल्‍यास, तुम्‍ही विनंती लक्षात किंवा दुर्लक्ष करू शकत नाही. सर्वसाधारणपणे, गैरवर्तनाकडे पूर्णपणे दुर्लक्ष करण्याचे धोरण अनेकदा मदत करू शकते;
2. तुम्ही पटकन वक्तृत्वपूर्ण प्रश्न विचारू शकता. मॅनिपुलेटरला अस्वस्थ करणे, त्याला विचार करायला लावणे आणि त्याद्वारे पुढाकार ताब्यात घेणे हे ध्येय आहे;
3. ते हसणे बर्‍याचदा बोर तुमच्याकडून हसण्याची अपेक्षा करत नाही, त्याला तुमचा राग आणि राग अपेक्षित असतो. हसणे ऐकून तो हरवला आहे;
4. चकित. आपण एखाद्या व्यक्तीमध्ये संभाषणकर्त्याप्रमाणे आपली निराशा दर्शवू शकता. एक सामान्य वाक्य बोलून त्याला लाज देण्याचा प्रयत्न करा, जसे की - "होय, मला चेकॉव्ह आणि दोस्तोव्हस्कीची भाषा फार पूर्वी मरण पावलेली दिसते." मी आत्ताच सांगायला हवे की अशी युक्ती फक्त तेव्हाच कार्य करेल जेव्हा तुम्ही वाईटापासून उद्धट नसाल (हे देखील घडते), ही युक्ती बोअर्स, मॅनिपुलेटर आणि उद्धट लोकांसह कार्य करणार नाही.

1. हसणे

हे विनामूल्य आहे आणि ते तुमचे आयुष्य वाढवते. आणि, कदाचित, सर्वात प्रभावीपणे कार्य करते. आपण संगणकाच्या विरुद्ध बाजूस असल्यास, आपण अद्याप क्लायंटकडे स्मित करू शकता: पत्र, वेबसाइट, सोशल नेटवर्क्समध्ये मैत्रीपूर्ण स्वरात. सभ्यता ही कोणत्याही व्यक्तीची गुरुकिल्ली आहे, अगदी कॉंक्रिट मिक्सरच्या खरेदीदारासाठी! :)

कल्पना करा की तुम्ही तुमच्या ऑनलाइन स्टोअरमध्ये शॉपिंग कार्ट ठेवत आहात. एका प्रकरणात, साइट खरेदीदाराला म्हणते “धन्यवाद! आम्हाला तुमची ऑर्डर मिळाली आहे, आज आम्ही ती गोळा करू आणि शिपमेंटसाठी तयार करू. आमचा कुरिअर तुम्हाला डिलिव्हरीच्या वेळेवर सहमती देण्यासाठी आगाऊ कॉल करेल आणि दुसऱ्या क्रमांकावर "ऑर्डर क्रमांक १२३ पाठवला गेला आहे". तुम्हाला काय वाटते, हसतमुखाने कोणता मजकूर लिहिला आहे?

2. विचारा

फक्त "तुम्हाला काही सुचवायचे आहे का?" हा प्रश्न विचारण्याचा प्रयत्न करू नका. एक भावनिक व्यक्ती स्वतःशी विचार करू शकते, “मी आंधळा आहे का? मी सर्वकाही पाहू शकतो! ” अर्थात, तो हे मोठ्याने बोलणार नाही, परंतु त्याला असे समजू शकते की या स्टोअरमध्ये त्याच्यावर उपचार केले गेले. इतर वाक्यांशांसह समान: "तुम्हाला मदत?" - "मी पूर्णपणे कमकुवत आहे?", "तुला कशात रस आहे?" - "मला माहित असल्यास, मी लगेच खरेदी करेन", "तुम्ही आधीच योग्य उत्पादन निवडले आहे का?" "जर तुम्हाला मला काहीतरी विकण्याची घाई असेल तर मी दुसऱ्या दुकानात जाईन जिथे ते मला दाबणार नाहीत." अर्थात, आम्ही थोडी अतिशयोक्ती करतो, परंतु तुम्हाला मुख्य कल्पना मिळेल. हे ऑनलाइन विक्रीवर देखील लागू होते: अनाहूत पॉप-अप आणि थेट संदेश विकत घेण्याऐवजी मागे टाकतात. तो कोणासाठी वस्तू खरेदी करतो हे विचारणे चांगले आहे, ऑर्डर, पॅकेजिंग, वितरण तपशील निर्दिष्ट करा. खरेदीदारास असे प्रश्न विचारा की त्याला उत्तर देण्यात आनंद होईल.

3. आदरातिथ्य करा

हे दिसते त्यापेक्षा अधिक क्लिष्ट आहे, जरी आपण असे म्हणू शकता: माझे विक्रेते किंवा मी स्वतः नेहमीच अनुकूल असतो, आपल्याला आणखी काय हवे आहे? परंतु खरेदीदारांना नेहमी "शोसाठी" विनयशीलता वाटते आणि खऱ्या आदरातिथ्यापासून ते वेगळे केले जाते. कल्पना करा की तुमचा प्रत्येक क्लायंट तुमचा जुना ओळखीचा आहे, ज्यांना तुम्ही बर्याच काळापासून पाहिले नाही. आपणास त्याच्याबद्दल त्वरित मैत्रीपूर्ण वृत्ती वाटेल आणि त्याला लपवणे कठीण आहे.

4. अभिप्राय विचारा

त्याला उत्पादनाबद्दल काय आवडते आणि त्याला काय सुधारायचे आहे याबद्दल बोलण्यासाठी ग्राहक आनंदाने तुम्हाला दोन मिनिटे देईल. सोशल नेटवर्क्सच्या बाबतीतही तेच: वापरकर्ते फोटो आणि व्हिडिओंखाली प्रश्न पुन्हा पोस्ट करण्यास आणि उत्तरे देण्यास अधिक इच्छुक असतात जर तुम्ही त्यांना त्याबद्दल थेट विचारले. त्यामुळे तुम्ही उत्पादनांची माहिती अधिक प्रभावीपणे गोळा करू शकता आणि त्या सुधारू शकता.

5. सक्रिय व्हा

ऑर्डरशी संबंधित प्रत्येक गोष्टीची त्वरित तक्रार करा: अटी, किंमत, विशेष वितरण अटी, स्टॉकमध्ये विशिष्ट मॉडेलची कमतरता. स्टोअरमधील बहुतेक ऑर्डर मारलेल्या मार्गाचे अनुसरण करतात: व्यक्ती किंमत, वितरण आणि पेमेंट पद्धती शोधते आणि नंतर ते खरेदी करण्याचा किंवा पुढे ढकलण्याचा निर्णय घेते. त्याला प्रत्येक तपशील विचारण्यास भाग पाडू नका.

6. पाहुण्यांच्या निर्णयांचा आदर करा

कामाच्या वेळेत तुमच्याशी फोनद्वारे संवाद साधणे क्लायंटसाठी गैरसोयीचे आहे आणि मेसेंजरमधील संदेशांना उत्तर देणे खूप सोपे आहे का? उत्कृष्ट! नियमित ग्राहक गमावू नका कारण तुम्हाला ग्राहकांशी संवाद साधण्याची सवय नाही, उदाहरणार्थ, टेलीग्राममध्ये.

7. ज्याला शंका येते त्याच्याकडे विशेष लक्ष द्या

सर्वात सामान्य कारण म्हणजे किंमत. एखादी व्यक्ती विचार करते: "हे उत्पादन त्याच्यासाठी मागितलेल्या पैशासाठी आहे का?", परंतु प्रत्येकजण त्याच्यासाठी महाग आहे असे उघडपणे सांगण्याचे धाडस करत नाही. त्याला एक समान उत्पादन ऑफर करा, परंतु स्वस्त, खरेदीदाराच्या खरेदीपासून काय अपेक्षा आहेत ते विचारा. लक्षात ठेवा की अंतिम निर्णय नेहमी खरेदीदाराकडे असतो, म्हणून त्याला निवडण्याची संधी द्या.

8. ग्राहकाला रेट करू नका

विशेषतः देखावा मध्ये - ते खूप फसवे असू शकते. सर्वात वाईट गोष्ट म्हणजे जेव्हा विक्रेत्याचा खरेदीदाराकडे पाहण्याचा दृष्टीकोन, त्याची सभ्यता आणि थेट मदत करण्याची इच्छा यावर अवलंबून असते. कोणत्याही खरेदीदाराची काळजी घ्या आणि लक्ष द्या - हे त्याच्यामध्ये तुमच्याकडून खरेदी करण्याची इच्छा एकत्रित करण्यात मदत करेल.

च्या संपर्कात आहे

वर्गमित्र

या लेखातून आपण शिकाल:

• क्लायंटशी योग्य संवादाबद्दल आपल्याला काय माहित असणे आवश्यक आहे
• तुमच्या कंपनीच्या गोल्डन फंडामध्ये ग्राहक संवाद कसा बदलायचा
• ग्राहकांशी संवाद साधण्याचे सर्वोत्तम मार्ग कोणते आहेत?
• क्लायंटशी संवाद साधताना काय करू नये

आज, जगभरातील लोकांमधील व्यावसायिक संबंध मुख्यतः व्यापारावर बांधले जातात. हे केवळ वस्तूंची विक्रीच नाही तर सेवा, कॉपीराइट इत्यादी देखील असू शकते. अशा प्रकारे, आपला समाज खरेदीदार आणि विक्रेत्यांमध्ये विभागलेला आहे जे एकमेकांशी सतत संवाद साधतात. आणि सर्व व्यावसायिक व्यवहारांचे यश हे सहकार्य किती उच्च दर्जाचे असेल, ग्राहकांशी किती सक्षम संवाद साधेल यावर अवलंबून आहे. अर्थात, व्यापार व्यवसायाच्या यशासाठी हा एकमेव निकष नाही; सर्व प्रथम, उत्पादन किंवा सेवेची गुणवत्ता स्वतःच महत्त्वाची आहे. परंतु योग्य संवादाने अनेक उणीवा भरून काढता येतात. सेवेसह समाधानी असलेला खरेदीदार नक्कीच तुमच्याकडे परत येईल आणि प्रतिस्पर्ध्यांकडे जाणार नाही. आणि, त्याउलट, जर तुमचा कर्मचारी अभ्यागतांकडे पुरेसा लक्ष देत नसेल किंवा असभ्य असेल तर, खरेदीदार यापुढे तुमच्या स्टोअरच्या उंबरठ्यावर पाऊल ठेवणार नाही, वस्तूंची गुणवत्ता कितीही उच्च असली तरीही. हा लेख ग्राहकांशी संवाद साधण्याच्या सर्व सूक्ष्म गोष्टींना स्पर्श करेल, योग्य संप्रेषणाची उदाहरणे देईल, वापरू नयेत अशा वाक्यांशांचा विचार करेल आणि मानसशास्त्राच्या दृष्टिकोनातून यशस्वी झालेल्या विविध तंत्रांचे विश्लेषण करेल. क्लायंटशी संवाद साधताना आणि नवीन ग्राहकांना आकर्षित करताना हा लेख तुम्हाला एक सक्षम क्रम तयार करण्यात मदत करेल.

ग्राहकांशी चांगला संवाद कसा स्थापित करायचा

क्लायंटशी संवाद कसा तयार केला जातो याची पर्वा न करता - टेलिफोन किंवा वैयक्तिक संपर्काद्वारे - ही पहिली छाप आहे जी मूलभूत भूमिका बजावते आणि शेवटी संभाषणाच्या परिणामावर परिणाम करते. येथे अनेक नियमांचे पालन करणे तसेच ग्राहकांशी संवाद साधताना टप्प्यांच्या क्रमाचे पालन करणे महत्त्वाचे आहे. सर्वात महत्वाचा नियम म्हणजे आपल्याला आवश्यक असलेल्या दिशेने संभाषणाची दिशा आणि इंटरलोक्यूटरचे आचरण. केवळ तुमच्या उत्पादन आणि सेवेचे फायदे आणि तुमच्यासोबत काम करण्याचे फायदे सांगण्यास सक्षम असणे आवश्यक नाही, तर क्लायंटच्या गरजा आणि प्राधान्ये ओळखण्यासाठी वेळेत योग्य प्रश्न विचारणे देखील आवश्यक आहे.

संप्रेषण खुले आणि मैत्रीपूर्ण असावे: तुमचा आवाज वाढवू नका, वाद घालू नका, खरेदीदारावर दबाव आणू नका, तुमचे उत्पादन त्याच्यावर लादू नका, जास्त घुसखोरी करू नका. परंतु संभाषणाचा नेता असणे आणि सर्वकाही नियंत्रणात ठेवण्यास सक्षम असणे महत्वाचे आहे. संभाषणात संभाषणकर्त्याचा समावेश करून संवाद आयोजित करणे महत्वाचे आहे आणि केवळ लक्षात ठेवलेले कंटाळवाणे भाषण न बोलता. तुम्‍हाला तुमच्‍या उत्‍पादन किंवा सेवेमध्‍ये त्‍याला रुची असण्‍याची आवश्‍यकता आहे, तसेच तुमच्‍याशी तुमच्‍याशी संवाद साधण्‍याची व्‍यवस्‍था करणे आवश्‍यक आहे.

ग्राहकांच्या आक्षेपांचे योग्य प्रकारे स्पष्टीकरण कसे करावे? प्रशिक्षण कार्यक्रमात शोधा

संभाषणादरम्यान कसे वागावे

कर्मचार्‍यांची योग्य वागणूक ही मोठी भूमिका बजावते. व्यवस्थापक आणि क्लायंटमधील सहकार्य यशस्वी झाल्यास खरेदीची संभाव्यता लक्षणीय वाढेल. खरेदीदाराकडे योग्य आणि त्याच वेळी बिनधास्त लक्ष दर्शविणे महत्वाचे आहे, त्याला दर्शविणे की तुम्हाला त्याचे समाधान करण्यात स्वारस्य आहे. हे करण्यासाठी, आपण स्मित आणि मैत्रीपूर्ण टोन वापरून इंटरलोक्यूटरची व्यवस्था करण्यास सक्षम असणे आवश्यक आहे. संप्रेषणामध्ये भावनिकता देखील खूप महत्वाची आहे: जर तुम्ही एका स्वरात बोललात तर खरेदीदार तुमच्यात किंवा उत्पादनात रस दाखवणार नाही. संभाषणादरम्यान आपण योग्य भावना वापरल्यास, हे संभाषणकर्त्याला रस घेण्यास मदत करेल आणि संवाद अधिक चैतन्यशील आणि आरामशीर बनवेल.

प्रत्येक विक्रेत्याला चांगले शब्दलेखन असणे आवश्यक आहे. खरेदीदाराला नेमके काय सांगायचे आहे हे केवळ जाणून घेणे महत्त्वाचे नाही तर ते स्पष्टपणे आणि योग्यरित्या करण्यास सक्षम असणे देखील महत्त्वाचे आहे. व्यवस्थापकाला बोलण्यात अडथळे नसावेत. खरेदीदाराने त्याच्यासमोर एक वास्तविक व्यावसायिक पाहिला पाहिजे, ज्याला उत्पादनाबद्दल कसे बोलावे हे माहित आहे, स्वारस्याच्या सर्व प्रश्नांची उत्तरे द्या, ज्यांच्याशी संभाषण करणे आनंददायक आहे. दोन शब्द कसे जोडायचे हे माहित नसलेल्या असुरक्षित कर्मचाऱ्यामध्ये कोणालाही स्वारस्य नाही. क्लायंटशी संवाद साधताना, त्याला ओळखणे आणि भविष्यात त्याला नावाने संबोधणे देखील महत्त्वाचे आहे. असे मनोवैज्ञानिक तंत्र संभाषणकर्त्याला स्थान देण्यास मदत करते, संप्रेषणास अधिक वैयक्तिक पात्र देते. खरेदीदाराचे ऐकणे खूप महत्वाचे आहे आणि कोणत्याही परिस्थितीत त्याला व्यत्यय आणू नका, परंतु त्याच वेळी जर तो मुख्य विषयापासून दूर जाऊ लागला तर संभाषण योग्य दिशेने निर्देशित करा.

उत्पादन किंवा सेवेबद्दल कसे बोलावे

संभाषणाच्या अगदी पहिल्या टप्प्यावर विक्री क्लायंटशी संवाद साधण्यात अनेकदा अडचणी येतात - त्याला सुरुवातीला उत्पादनाबद्दल ऐकण्यात स्वारस्य नसते. आपले उत्पादन किंवा सेवा ग्राहकांसमोर फायदेशीर मार्गाने कशी सादर करावी? मुख्य कार्य म्हणजे त्याला उत्पादनात रस घेणे आणि आपल्या कंपनीकडे लक्ष वेधणे. लोकांना जाहिराती आणि विशेष ऑफर खूप आवडतात आणि याचा वापर नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी तसेच विद्यमान ग्राहकांना कायम ठेवण्यासाठी केला जाऊ शकत नाही. ग्राहकांशी संप्रेषण करताना, चालू असलेल्या जाहिरातींबद्दल सांगा, हे विशिष्ट उत्पादन खरेदी करण्याचे सर्व फायदे सांगा, नुकत्याच बाजारात प्रवेश केलेल्या नवीनतेमध्ये स्वारस्य आहे. क्लायंटच्या सर्व इच्छा आणि आवश्यकता पूर्ण करण्यासाठी, त्याच्यासाठी योग्य उत्पादन ऑफर करण्यासाठी त्याच्या गरजा आणि स्वारस्ये शोधा.

एकदा आपण खरेदीदाराच्या आवश्यकतांवर निर्णय घेतल्यानंतर, त्याचे लक्ष पूर्णपणे त्याला स्वारस्य असलेल्या तपशीलांवर केंद्रित करा. इंटरलोक्यूटरला जास्त प्रमाणात माहिती ओव्हरलोड करण्याची आवश्यकता नाही ज्यामध्ये तो फक्त गोंधळात पडेल. संप्रेषणादरम्यान उच्चार योग्यरित्या ठेवणे आणि क्लायंटला स्वारस्य असलेल्या पॅरामीटर्सनुसार उत्पादनाचे अचूक वर्णन करणे पुरेसे असेल. अंतिम टप्पा म्हणजे संभाव्य खरेदीदाराच्या सर्व आक्षेपांवर कार्य करणे, त्याद्वारे त्याच्या शंका दूर करणे आणि त्याला खरेदी करण्यास प्रोत्साहित करणे. जरी ग्राहकाने, तुमच्याशी संवाद साधल्यानंतर, एखादे उत्पादन खरेदी करण्यास किंवा सेवेसाठी पैसे देण्यास नकार दिला तरीही, आपण त्याच्याशी सद्भावना आणि सौजन्य राखणे आवश्यक आहे. मग अशी उच्च संभाव्यता आहे की भविष्यात अभ्यागत तुमच्याकडे येईल, तुमची व्यावसायिकता आणि निवडीमध्ये मदत करण्याची इच्छा लक्षात ठेवून. अशा प्रकारे, जर तुम्हाला तुमचा व्यवसाय वाढवायचा असेल तर क्लायंटशी संवाद साधताना टप्प्यांचा योग्य क्रम पाळणे खूप महत्वाचे आहे.

क्लायंटशी संवाद साधण्याचे सोपे नियम

यशस्वी विक्रीची अनेक उदाहरणे आहेत, जेव्हा एखादी व्यक्ती फक्त स्वारस्यासाठी स्टोअरमध्ये प्रवेश करते आणि ट्रेडिंग फ्लोरच्या कर्मचाऱ्याशी बोलल्यानंतर तो खरेदी करून निघून गेला. हे विक्रेत्याची व्यावसायिकता आणि उच्च पातळीचे प्रशिक्षण दर्शवते. अनेक ग्राहकांना खरेदी करण्यासाठी प्रोत्साहित करणे आवश्यक आहे. हे करण्यासाठी, व्यापार आणि मानसशास्त्र क्षेत्रातील तज्ञांनी अनेक नियम विकसित केले आहेत. विक्री व्यवस्थापकांनी त्यांचे पालन केल्यास कंपनीची उलाढाल नक्कीच वाढेल.

1. ग्राहकाभिमुख करणे.क्लायंटशी संवाद साधताना सर्वात महत्वाची गोष्ट म्हणजे त्याला हे पटवून देणं की तुम्ही त्याच्या आवडींचा पाठपुरावा करत आहात, तुमची नाही आणि त्याला खरोखर मदत करायची आहे. हे खरेदीदारामध्ये आत्मविश्वास निर्माण करेल आणि त्याला जिंकण्यास मदत करेल. मोकळेपणा आणि सद्भावना ही यशाची मुख्य गुरुकिल्ली आहे. अभ्यागत स्वत: तुम्हाला प्रश्न विचारतो तेव्हा तुम्ही त्या क्षणी विशेषतः सावधगिरी बाळगणे आवश्यक आहे. उत्तरे शक्य तितकी माहितीपूर्ण आणि तपशीलवार असावीत. तुम्हाला हे दर्शविणे आवश्यक आहे की खरेदीदार तुमच्यासाठी महत्त्वाचा आहे आणि तुम्ही त्याच्या सर्व प्रश्नांची उत्तरे देण्यास तयार आहात. उदासीन, कोरडी टिप्पणी सेवेच्या गुणवत्तेवर वाईट छाप सोडेल.

आपली स्वारस्य दर्शविण्याचे अनेक मार्ग आहेत:

• खरेदीदाराशी बोलत असताना, आपले लक्ष केवळ त्याच्यावर केंद्रित केले पाहिजे. तुम्ही बाह्य गोष्टींमुळे विचलित होऊ शकत नाही;
• संवाद भावनिक रंगाचा असावा. हे महत्वाचे आहे की संवादक त्याच्या समोर जिवंत व्यक्ती पाहतो, रोबोट नाही;
• संप्रेषणादरम्यान, आपल्याला डोळ्यांत इंटरलोक्यूटर पाहण्याची आवश्यकता आहे;
• संवाद साधणे महत्वाचे आहे, क्लायंटला केवळ ऐकण्यासाठीच नव्हे तर बोलण्यासाठी देखील प्रोत्साहित करते;
• खरेदीदारासाठी उत्पादनाविषयी शक्य तितकी मौल्यवान माहिती देणे आवश्यक आहे, परंतु त्याच वेळी ते अनावश्यक माहितीसह ओव्हरलोड न करण्याचे सुनिश्चित करा.

खरेदीदाराशी त्याच्यासाठी सर्वात समजण्यायोग्य भाषेत संवाद साधण्याचा प्रयत्न करा. एखाद्या व्यक्तीला समजत नाही अशा व्यावसायिक शब्दावलीचा शोध घेण्याची गरज नाही. जर आपण बोलत आहोत, उदाहरणार्थ, ब्लेंडर, त्याची शक्ती 1500 वॅट्स आहे असे म्हणणे आवश्यक नाही. ही माहिती क्लायंटसाठी पूर्णपणे निरुपयोगी असू शकते. आपण त्यासह बारीक करू शकता अशा मुख्य उत्पादनांची यादी केल्यास ते अधिक चांगले होईल. म्हणून आपण उत्पादनाच्या तांत्रिक वैशिष्ट्यांबद्दल बोलाल, परंतु ते केवळ आपल्यासाठीच नव्हे तर खरेदीदारासाठी देखील स्पष्ट होतील.

1. क्लायंटच्या पातळीवर झुकू नका.पहिल्या दृष्टीक्षेपात, हा ऐवजी विचित्र सल्ला आहे, कारण पहिला नियम म्हणतो की आपल्याला खरेदीदाराशी त्याच्या भाषेत बोलण्याची आवश्यकता आहे. हे निर्विवाद आहे. हा नियम केवळ क्लायंटशी संप्रेषण करताना संघर्ष निर्माण होण्याच्या शक्यतेबद्दल चेतावणी देण्यासाठी तयार करण्यात आला आहे. खरेदीदारांची संख्या पूर्णपणे भिन्न आहे, आणि ते सर्वच पुरेसा संवाद साधू शकत नाहीत, जे स्वत: ला असभ्यता आणि असभ्यता वापरण्याची परवानगी देतात. अशा परिस्थितीत एखादी व्यक्ती वाईट वागणूक नसलेल्या लोकांसारखे होऊ शकत नाही आणि आक्रमकतेने प्रतिसाद देऊ शकत नाही. शांत राहण्यास सक्षम असणे आणि नेहमी विनम्र आणि मैत्रीपूर्ण राहण्याचे सामर्थ्य शोधणे महत्वाचे आहे. तुम्ही ज्या कंपनीसाठी काम करता त्या कंपनीची प्रतिष्ठा यावर अवलंबून असते.
2. ग्राहक नेहमी बरोबर असतो.सर्व विक्री व्यवस्थापकांनी हा फार पूर्वीपासून मारलेला आणि लक्षात ठेवलेला नियम आहे. पण ते पूर्णपणे बरोबर नाही. प्रत्येक विक्रेत्याला हे समजते की ग्राहक अगदी क्वचित प्रसंगी बरोबर असतो. बहुतेक संभाव्य खरेदीदारांना त्यांना खरोखर काय हवे आहे हे माहित नसते आणि आपल्या स्टोअरची उत्पादने आपल्यापेक्षा खूपच वाईट समजतात. तुम्हीच दुकानाचे मालक आहात, क्लायंट नाही आणि तुम्हीच येथे प्रभारी आहात, कारण त्याच्यासोबत जे काही घडते ते तुमच्यावर अवलंबून आहे: तो त्याला आवश्यक असलेले उत्पादन शोधू शकतो की नाही, तो खरेदी करून निघून जातो की नाही . परंतु कोणत्याही परिस्थितीत खरेदीदाराला हे माहित नसावे. त्याने विश्वास ठेवला पाहिजे की फक्त तोच बरोबर आहे.
3. आग्रह करू नका.तुमचे उत्पादन किंवा सेवा ऑफर करताना, खूप दूर जाऊ नका आणि खूप घुसखोर होऊ नका. खरेदीदारावर दबाव आणण्याची गरज नाही, त्याला आत्ताच निवड करण्यास आणि खरेदी करण्यास भाग पाडण्याची गरज नाही, जर हे लक्षात आले की तो हे करण्यास तयार नाही. एखाद्या व्यक्तीला असे समजू नये की आपण असे उत्पादन लादले आहे ज्याची त्याला अजिबात गरज नाही.
4. हरवू नका.जर आपण एक-वेळच्या विक्रीबद्दल बोलत नसलो तर दीर्घकालीन सहकार्याबद्दल (मालांची नियमित वितरण, बांधकाम, मोठा प्रकल्प इ.), कंपनीच्या ग्राहकांशी संवादाचा एक अतिशय महत्त्वाचा नियम म्हणजे नेहमी संपर्कात राहणे. प्रथम, ग्राहकाला हे जाणून घ्यायचे असेल की काम कसे प्रगतीपथावर आहे आणि प्रक्रियेच्या कोणत्या टप्प्यावर आहे, सर्वकाही योजनेनुसार चालले आहे की नाही आणि त्याला काळजी करावी लागेल का. दुसरे म्हणजे, क्लायंटला मूळ प्रकल्प योजनेत काही सुधारणा करायच्या असतील. संपर्कात राहणे आपल्या हिताचे आहे. जर तुम्ही एका दिवसापेक्षा जास्त वेळ घालवलेल्या कामाच्या परिणामाबद्दल ग्राहक असमाधानी राहिला तर, मध्यवर्ती टप्प्यात चेक आणि ऍडजस्टमेंट केल्यापेक्षा सर्वकाही ठीक करणे अधिक कठीण होईल.

हे पाच संप्रेषण नियम आपल्याला केवळ योग्य दृष्टीकोन शोधण्यात आणि कोणत्याही खरेदीदाराच्या संभाषणावर विजय मिळविण्यास मदत करतील, परंतु त्याला व्यवहाराच्या निष्कर्षापर्यंत आणण्यास देखील मदत करतील.

क्लायंटसह संप्रेषणाचे मुख्य सामान्यतः स्वीकारलेले मानक

प्रत्येक स्वाभिमानी संस्था कंपनीच्या ग्राहकांशी संवाद साधण्यासाठी अंतर्गत नियम आणि मानके विकसित करते. खरेदीदाराशी संवाद योग्यरित्या स्थापित करणे आणि त्याच्याशी संवादाच्या टप्प्यांचा एक सक्षम क्रम तयार करणे हे त्यांचे उद्दीष्ट आहे. हा लेख मुख्य मानकांचे वर्णन करेल, ज्याच्या आधारावर आपण आपले स्वतःचे नियम विकसित करू शकता.

1. भावनिक वृत्ती आणि क्लायंटला मोकळेपणा.ट्रेडिंग फ्लोअर किंवा सेल्स ऑफिसच्या कर्मचार्‍यांनी दिसले पाहिजे जेणेकरून अभ्यागत त्यांच्याशी संपर्क साधू इच्छितो. येथे आम्ही कर्मचार्‍यांच्या बाह्य डेटाबद्दल बोलत नाही, जे, तसे, देखील महत्वाचे आहे, परंतु एक मैत्रीपूर्ण व्यवस्थापकाच्या प्रतिमेबद्दल जो सल्ला आणि मदत करण्यास तयार आहे. विक्रेते, अर्थातच, लोक देखील आहेत आणि त्यांना वाईट मूडमध्ये राहण्याचा अधिकार आहे, परंतु याचा ग्राहकांशी संवादावर कोणताही परिणाम होऊ नये. वाईट मूड घरी किंवा रस्त्यावर सोडला पाहिजे आणि कामाच्या ठिकाणी कर्मचार्‍याने मैत्रीपूर्ण स्मितहास्य केले पाहिजे आणि अभ्यागतांना त्याच्या चेहऱ्यावर आंबट भाव देऊन घाबरवू नये.

2. क्लायंटला प्रतीक्षा करावी लागत नाही.एक-दोन तास रांगेत बसण्याची स्वप्ने पाहणारी व्यक्ती क्वचितच असेल. वाट पाहणे कोणासाठीही क्लेशदायक असते. म्हणून, आपली ग्राहक सेवा अशा प्रकारे तयार केली गेली आहे की शक्य तितक्या कमी प्रतीक्षेत अभ्यागत असतील याची खात्री करणे महत्वाचे आहे. असे लोक असल्यास, आपण त्यांच्या वळणाची वाट पाहत असलेल्या लोकांसाठी जास्तीत जास्त काळजी घेणे आवश्यक आहे. प्रथम आपल्याला त्या व्यक्तीची माफी मागणे आणि त्याला किती काळ सेवा दिली जाईल हे स्पष्ट करणे आवश्यक आहे. बहुतेकदा हे महत्वाचे असते, कारण, कदाचित, यावेळी तो त्याच्या इतर काही प्रकरणांचे निराकरण करण्यास सक्षम असेल. जर अतिथी हॉलमध्ये त्याच्या वळणाची वाट पाहत असेल तर त्याचे मनोरंजन करणे देखील आवश्यक आहे: ते मासिके, कॅटलॉग, चहा, कॉफी असू शकतात. सर्वात महत्वाची गोष्ट अशी आहे की परिस्थिती उद्भवत नाही: अभ्यागत आला, आणि तुम्ही त्याच्याकडे लक्ष दिले नाही, कारण तुम्ही व्यस्त होता. क्लायंटला भेटणे आणि त्याला निश्चितपणे सेवा दिली जाईल हे सांगणे महत्वाचे आहे.

3. संवाद आयोजित करण्यात सक्षम व्हा.संभाषणकर्त्यावर विजय मिळवण्यासाठी आणि त्याला प्रभावित करण्यासाठी, आपण केवळ त्याच्याशीच नव्हे तर आपल्या प्रतिस्पर्ध्यांच्या संबंधात देखील कुशल असणे आवश्यक आहे. तुम्ही तुमच्या उत्पादनाची इतर कोणाच्या तरी उत्पादनाशी तुलना करू नये, इतरांचे तोटे आणि तुमचे स्वतःचे फायदे दर्शवितात. तुम्ही स्पर्धकांशी चर्चा केल्यास तुमच्यात आत्मविश्वास निर्माण होण्याची शक्यता नाही. तसेच, अत्यधिक स्व-प्रमोशनमध्ये गुंतू नका: हे विद्यमान सद्गुणांचा अभिमान बाळगणे आणि अतिशयोक्ती केल्यासारखे दिसेल.

लांबलचक मोनोलॉग, लांबलचक वर्णने आणि स्पष्टीकरणे टाळणे चांगले. एखाद्या विशिष्ट उत्पादनाची मुख्य वैशिष्ट्ये आणि फायदे लक्षात ठेवणे आणि खरेदीदाराला अनावश्यक माहितीसह ओव्हरलोड न करता त्याचे सार सांगणे योग्य आहे. जर आपण खूप जास्त आणि बराच वेळ बोललात तर, प्रथम, आपण सहजपणे स्वतःला गोंधळात टाकू शकता आणि दुसरे म्हणजे, क्लायंटला पटकन थकवा. जेणेकरुन अभ्यागत तुमचे ऐकून कंटाळू नये, तुम्हाला त्याच्याशी संवादाच्या स्वरूपात संवाद साधणे, प्रश्न विचारणे आणि संभाषणात सामील करणे आवश्यक आहे.

4. ऐकण्यास आणि ऐकण्यास सक्षम व्हा.या संकल्पना, एकमेकांसारख्याच, काहीशा वेगळ्या आहेत, कारण ऐकणे आणि ऐकणे या वेगवेगळ्या गोष्टी आहेत आणि व्यापारात आणि ग्राहकांशी संवाद साधताना खऱ्या व्यावसायिकाला हे फरक माहित असले पाहिजेत. ऐकणे म्हणजे तुम्ही ऐकत असलेल्या संवादकर्त्याला दाखवून देण्याची क्षमता. सक्रिय ऐकण्याचे एक विशेष तंत्र आहे ज्यामध्ये प्रत्येकजण प्रभुत्व मिळवू शकतो: आपल्याला डोळा संपर्क करणे, होकार देणे, व्यत्यय आणू नका.

ऐकण्याची क्षमता म्हणजे केवळ एखाद्या व्यक्तीचे ऐकण्याची क्षमता नाही तर त्याला जे काही सांगायचे आहे ते समजून घेण्याची क्षमता देखील आहे. त्याच्याशी संप्रेषण करताना खरेदीदारास समजणे खूप कठीण असते. येथे बरेच घटक भूमिका बजावतात: लोक समान गोष्टी वेगळ्या पद्धतीने पाहतात, एखाद्या व्यक्तीला त्याचे विचार आणि इच्छा योग्यरित्या व्यक्त करण्यासाठी नेहमीच पुरेसे ज्ञान नसते. अशा प्रकरणांमध्ये, तुम्हाला सत्याच्या तळापर्यंत जाण्यासाठी, अग्रगण्य प्रश्न विचारण्यास, शक्य तितक्या तपशील आणि तपशील शोधण्यात सक्षम असणे आवश्यक आहे. कधीकधी फक्त स्वत: ला आपल्या संभाषणकर्त्याच्या जागी ठेवणे आणि त्याच्या डोळ्यांमधून प्रश्नाकडे पाहणे पुरेसे असते. जेव्हा तुम्ही लोकांच्या ऐकण्याच्या क्षमतेवर प्रभुत्व मिळवता तेव्हा तुम्ही खरेदीदाराला त्याची समस्या सोडवण्यात त्वरीत मदत करू शकत नाही, तर तुम्ही त्याच्याशी सहज हाताळणी देखील करू शकता, जे विक्रेत्यासाठी उपयुक्त आहे.

5. क्लायंटला नावाने संबोधित करा.फक्त एका शब्दाने इंटरलोक्यूटरवर कसे विजय मिळवायचे? त्याचे नाव सांगा. क्लायंटशी संवाद साधण्यात प्रचंड यश मिळालेले एक सामान्य सत्य. जेव्हा तुम्ही एखाद्या व्यक्तीला नावाने संबोधित करता तेव्हा त्याच्यासाठी अधिक आरामदायक, आमंत्रित आणि विश्वासार्ह वातावरण तयार केले जाते आणि तुमच्यासाठी या विशिष्ट खरेदीदाराचे महत्त्व देखील स्पष्ट केले जाते.

6. खोटे बोलू नका. जर तुम्ही खोटे बोलत असाल तर तुमची प्रतिष्ठा पूर्णपणे खराब होईल. उत्पादनाच्या गुणवत्तेची कधीही अतिशयोक्ती करू नका आणि खरोखर काय नाही ते सांगू नका. अगदी एक लहान खोटे देखील कधीही भरून न येणारे नुकसान होऊ शकते आणि क्लायंटचा विश्वास गमावू शकतो.

7. नेहमी आवश्यकतेपेक्षा थोडे अधिक करा.खूप सोपे, परंतु त्याच वेळी प्रभावी तंत्र. ग्राहकांच्या अपेक्षा ओलांडणे पुरेसे सोपे आहे. आपण त्याच्याकडे थोडे अधिक लक्ष देणे आवश्यक आहे, एक अतिरिक्त, अगदी सर्वात क्षुल्लक, सेवा प्रदान करणे, त्याला आनंदाने आश्चर्यचकित करणे आवश्यक आहे आणि तो आपला नियमित ग्राहक होईल. आपण खरेदीदारासाठी काही प्रकारच्या अतिरिक्त बोनसच्या रूपात जितके अधिक कराल तितके अधिक आपल्याला त्या बदल्यात मिळेल. जर तुम्ही त्याला तुमच्या विशेष वृत्तीने मोहित केले तर तो तुमच्याशी पुढील सहकार्याबद्दल बोलण्यास अधिक इच्छुक आणि मोठ्या स्वारस्याने असेल.

क्लायंटशी संवादाचे अनुक्रमिक टप्पे

स्टेज 1. "संपर्क करणे" किंवा "संपर्क स्थापित करणे"

या टप्प्याशिवाय कोणतीही विक्री किंवा व्यवहार अशक्य आहे.

उद्देशः संभाव्य खरेदीदाराचे लक्ष स्वतःकडे आकर्षित करणे आणि पुढील संप्रेषणाची व्यवस्था करणे.

क्लायंटच्या गरजा ओळखण्यासाठी पुढे जाण्यापूर्वी, त्याच्याशी अमूर्त विषयांवर संवाद साधण्याची शिफारस केली जाते. अभ्यागताशी संपर्क स्थापित करण्यासाठी अनेक पद्धती आहेत. तुम्ही चहा, कॉफी देऊ शकता, काही प्रशंसा करू शकता इ.

त्याच्या कृतींद्वारे खरेदीदाराशी संपर्क स्थापित करणे शक्य आहे की नाही हे समजून घेणे खूप सोपे आहे. जर तो सक्रियपणे संप्रेषणात प्रवेश करतो, विक्रेत्याच्या शब्द आणि कृतींना सकारात्मक प्रतिसाद देतो, सहजतेने आणि आरामशीर वागतो, तर आपण निष्कर्ष काढू शकतो की कनेक्शन स्थापित झाले आहे. जर क्लायंट तणावग्रस्त, तणावग्रस्त असेल, संप्रेषण टाळत असेल, प्रश्नांची उत्तरे कोरडी आणि थोडक्यात देत असेल, दूर पाहत असेल - हे सूचित करते की संपर्क स्थापित करणे शक्य नाही. या प्रकरणात, विविध तंत्रांचा वापर करून संपर्क साधण्याच्या टप्प्यावर अधिक लक्ष दिले पाहिजे.

स्टेज 2. गरजांची ओळख

उद्देशः क्लायंटची प्राधान्ये आणि इच्छा ओळखणे.

व्यवस्थापक अधिक अचूकपणे खरेदीदाराची प्राधान्ये ओळखू शकतो, तो उत्पादन सादर करण्यास अधिक अनुकूल असेल, परिणामी खरेदी होईल.

क्लायंटच्या गरजा जाणून घेण्यासाठी, व्यवस्थापकाने त्याच्याशी संवाद साधताना योग्य क्रम वापरला पाहिजे, योग्य प्रश्न विचारण्यास सक्षम असावे, संभाषणकर्त्याचे ऐकणे आणि समजून घेणे आवश्यक आहे.

स्टेज 3. सादरीकरण

उद्देशः संप्रेषणाच्या दुसर्‍या टप्प्यात ओळखल्या गेलेल्या त्याच्या गरजांवर आधारित, खरेदीदाराला नेमके काय हवे आहे ते ऑफर करणे.

एखादे उत्पादन किंवा सेवा सादर करताना, मुख्य गोष्ट म्हणजे ग्राहकाला उत्पादन खरेदीचे फायदे सांगणे. येथे "फायदा" आणि "फायदा" या संकल्पनांचा गोंधळ न करणे महत्वाचे आहे.

फायदा- अॅनालॉग्सच्या तुलनेत या विशिष्ट उत्पादनाचा हा फायदा आहे. जो कोणी हे उत्पादन खरेदी करेल त्याला याचा फायदा होईल.

फायदा- हे असे वैशिष्ट्य किंवा उत्पादनाचे वैशिष्ट्य आहे जे या विशिष्ट खरेदीदाराच्या विशिष्ट गरजा पूर्ण करण्यास सक्षम आहे.

अशाप्रकारे, अभ्यागताशी संप्रेषण करताना ओळखल्या गेलेल्या सर्व गरजा जाणून घेतल्यास, केवळ उत्पादन अचूकपणे सादर करणे बाकी आहे, जे त्याच्या वैशिष्ट्यांनुसार, क्लायंटच्या इच्छेशी संबंधित आहे. असे दिसून आले की कोणतेही उत्पादन पॅरामीटर्स एखाद्या विशिष्ट क्लायंटसाठी फायदेशीर ठरू शकतात.

स्टेज 4. आक्षेप हाताळणे

उद्देश: उत्पादनाच्या गुणवत्तेबद्दल किंवा त्याच्या आवश्यकतांचे पालन करण्याबद्दल तसेच खरेदी करण्याची आवश्यकता याबद्दल खरेदीदाराच्या शंका दूर करण्यासाठी.

क्लायंटशी परस्परसंवादाचे मागील टप्पे जितके चांगले केले जातील, तितके कमी आक्षेप येतील. कदाचित व्यवस्थापक सर्व संप्रेषण इतके योग्यरित्या आयोजित करेल की त्याला अजिबात आक्षेप येणार नाही.

अनेकदा आक्षेप या वस्तुस्थितीशी संबंधित असतात की:

• सर्व ग्राहकांच्या गरजा ओळखल्या गेल्या नाहीत;
• सुरुवातीला कमकुवत संपर्क स्थापित केला गेला आणि क्लायंटशी संवाद साधण्यासाठी पुरेसा वेळ दिला गेला नाही;
• सादरीकरण माहितीपूर्ण नव्हते आणि उत्पादनाचे संपूर्ण वर्णन देऊ शकले नाही आणि अशा प्रकारे खरेदीदाराच्या सर्व प्रश्नांची उत्तरे दिली.

विक्रीमध्ये यश मिळवू इच्छिणाऱ्या प्रत्येक व्यवस्थापकाने आक्षेपांची संख्या कमी करण्याचा प्रयत्न केला पाहिजे, कारण त्यांचा अतिरेक हा खराब झालेल्या ग्राहकांच्या परस्परसंवादाचे संकेत आहे.

आक्षेप पूर्णपणे टाळणे नेहमीच शक्य होणार नाही, म्हणून आपल्याला त्यांना योग्य प्रतिसाद कसा द्यावा आणि योग्य उपाय कसे करावे हे शिकण्याची आवश्यकता आहे.

आक्षेपांसह कामाच्या योजनेचे स्पष्टपणे अनुसरण करा:

• खरेदीदाराचा आक्षेप ऐका;
• समजूतदार वाक्ये वापरून त्याच्या भावना गुळगुळीत करा ("मला तुमचा राग समजला आहे", "होय, मी सहमत आहे की ते अप्रिय आहे ...", "मला ते कसे आहे ते समजते ...", "मी तुला समजतो");
• अग्रगण्य प्रश्नांद्वारे आवश्यक स्पष्टीकरण मिळवा;
• समस्येवर पर्यायी उपाय ऑफर करा.

टप्पा 5. व्यवहार पूर्ण करणे

उद्देशः खरेदीदारास खरेदीवर आणणे आणि त्याच्या निर्णयाच्या शुद्धतेची पुष्टी करणे.

व्यवहार पूर्ण होण्याच्या टप्प्यावर, क्लायंट खरेदी करण्यास तयार आहे याची आपल्याला खात्री करणे आवश्यक आहे. व्यवस्थापक त्याच्या वागण्यावरून याचा न्याय करू शकतो:

• क्लायंटने उत्पादनाबद्दल आधीच सकारात्मक मत तयार केले आहे;
• तो व्यवस्थापकाच्या शब्दांशी सहमत आहे;
• थेट म्हणतो की तो वस्तू खरेदी करण्यास किंवा सेवांच्या तरतूदीसाठी करार करण्यास तयार आहे;
• तपशीलांमध्ये स्वारस्य आहे.

डील पूर्ण करण्याच्या पद्धती:

• प्रशंसा पद्धत ("तुम्ही योग्य निवड केली");
• एक विशिष्ट कालावधी सेट करणारी पद्धत ("तुम्ही तीन दिवसांत खरेदी केल्यास, तुम्हाला 20% सूट दिली जाईल");
• एक विजय-विजय पर्याय ("उद्या किंवा शुक्रवारी तुम्हाला मोजमाप पाठवा?").

कंपनीची उलाढाल थेट ग्राहक सेवा व्यवस्थापकाच्या व्यावसायिकतेवर अवलंबून असते. त्याच्याकडे जितकी अधिक कौशल्ये आणि तंत्रे आहेत, तितकी अधिक विक्री तो शेवटी करू शकतो. म्हणून, आपल्या कर्मचार्‍यांना सतत प्रशिक्षित करणे आणि कर्मचार्‍यांचे कौशल्य सुधारणे, त्यांना प्रशिक्षण सत्र आणि व्याख्यानांमध्ये पाठवणे, त्यांना विकसित करणे आणि प्रेरित करणे महत्वाचे आहे.

क्लायंटसह संप्रेषणाचे मानसशास्त्र: कठीण ग्राहकांसह कार्य करण्याच्या प्रभावी पद्धती

हे कठीण ग्राहकांचे आभार आहे की तुम्ही तुमच्या कंपनीतील उणीवा त्वरीत ओळखू शकता आणि दूर करू शकता, कारण असे अभ्यागत त्यांना तुमच्याकडे दाखवण्यासाठी घाई करतील. अशा ग्राहकांसोबत काम करण्याचे तत्व म्हणजे ते आणत असलेल्या दबावाला तटस्थ करणे आणि त्यांच्याकडे दुर्लक्ष न करणे आणि त्याच वेळी त्यांना निष्ठावान ग्राहकांच्या स्थितीत रूपांतरित करणे.

• उद्धटपणा, क्लायंटची आक्रमकता.

क्लायंटशी संवाद साधताना, जर तो अयोग्यपणे वागला तर तुम्ही त्याचे कधीही अनुकरण करू नये. असभ्यता, गैरवर्तन, अनादरपूर्ण विधाने आणि हावभावांना प्रतिसाद म्हणून, त्याने फक्त तुमची मैत्री आणि शांतता दिसली पाहिजे. तुम्ही संभाषणकर्त्याला तुमचा त्रास होऊ देऊ शकत नाही.

जेव्हा एखाद्याची केस सिद्ध करण्यासाठी किंवा एखाद्याच्या हिताचे रक्षण करण्याचे इतर कोणतेही मार्ग नसतात तेव्हा असभ्यतेचा वापर केला जातो. जेव्हा एखाद्या व्यक्तीने इतर सर्व पद्धती वापरल्या, सर्व युक्तिवाद वापरले आणि संयम गमावला, तेव्हा तो उद्धट वागू लागतो. म्हणून, अशी कठोरता संवादकर्त्याची शक्ती व्यक्त करत नाही, परंतु केवळ त्याची असहायता दर्शवते.

या खरेदीदारांशी संवाद साधताना, त्यांना वाफ सोडण्याची आणि आपण समस्येचे निराकरण करण्यास तयार असल्याचे दर्शविण्याची संधी देणे महत्वाचे आहे. आपल्याला क्लायंटला व्यत्यय न आणता त्याचे ऐकण्याची आवश्यकता आहे. सर्व भावना टाकून देणे योग्य होईल आणि माहितीच्या सादरीकरणाकडे लक्ष न देता, प्रकरणाच्या हृदयाकडे जा. हे करण्यासाठी, आपण संभाषणकर्त्याला दर्शविणे आवश्यक आहे की आपण त्याचे शांतपणे ऐकण्यास तयार आहात, त्याने कितीही शपथ घेतली तरीही, आपण वाद घालण्याचा हेतू नाही, परंतु समस्येचे निराकरण करण्यात मदत करू इच्छित आहात.

जेव्हा इतर अभ्यागतांसमोर घोटाळा होतो तेव्हा, खाजगी किंवा बाहेरील लोकांपासून शक्य तितक्या दूर संवाद सुरू ठेवण्यासाठी क्लायंटला शक्य तितक्या लवकर दूर नेण्याचा प्रयत्न करा.

• कोमलता, लाजाळूपणा.

असे लोक आहेत जे स्वतः संपर्क साधणार नाहीत, कारण ते लाजाळू आहेत, विचलित होऊ इच्छित नाहीत किंवा स्वभावाने खूप लाजाळू आहेत. अशा क्लायंटसह व्यवस्थापकाशी संवाद साधताना, त्याला शक्य तितकी सौम्यता दाखवणे आवश्यक आहे: दबाव नाही, अधिक स्मितहास्य, उत्साहवर्धक टिप्पणी, निर्णयासाठी दबाव टाकणे. अशा खरेदीदाराचे नेतृत्व आणि मार्गदर्शन करणे आवश्यक आहे, निवड करण्यात मदत करणे आणि त्याच वेळी अत्यंत कुशल आणि बिनधास्त असणे आवश्यक आहे.

• ग्राहक अनिर्णय.

निर्विवाद लोकांना मऊ लोकांसह गोंधळात टाकू नका. अनिर्णयशील ग्राहक हे मुख्यतः असे असतात ज्यांना चूक होण्याची भीती वाटते आणि म्हणून ते निवडीबद्दल निर्णय घेऊ शकत नाहीत किंवा त्यांना तत्त्वतः खरेदीची आवश्यकता आहे की नाही हे ठरवू शकत नाही. असे खरेदीदार आधीच घेतलेल्या निर्णयावर सतत प्रश्न विचारतील, तपशील स्पष्ट करतील, पुन्हा पुन्हा सल्ला घेतील. एका गोष्टीवर त्यांची निवड थांबवणे त्यांच्यासाठी कठीण आहे. ते एकाच उत्पादनाच्या वेगवेगळ्या मॉडेल्समध्ये घाई करतील आणि त्यांना अनुकूल असलेले मॉडेल निवडण्यास सक्षम नसतील, कारण त्यांना शंका असेल की ते सर्वोत्तम आहे. अशा क्लायंटशी संवाद साधताना, तुम्हाला जाणीवपूर्वक निवडीचे वर्तुळ कमी करावे लागेल. तुम्ही त्यांना एकाच वेळी सहा पर्याय देऊ नयेत, त्यांचे लक्ष दोनवर केंद्रित करणे पुरेसे आहे आणि जेव्हा ते या पर्यायांना नकार देतात तेव्हाच आणखी दोन पर्याय देतात. अशा प्रकारे आपण खरेदीदारांना योग्य निवड करण्यात मदत कराल आणि खरेदीला अनेक दिवस विलंब होणार नाही.

अशा ग्राहकांवर दबाव आणला जाऊ शकत नाही आणि घाई केली जाऊ शकत नाही. कोणत्याही परिस्थितीत आपण त्यांच्या अनिर्णयतेने कंटाळले असल्याचे दर्शवू नका, परंतु त्याउलट, योग्य निवड करण्याच्या त्यांच्या इच्छेला प्रोत्साहन आणि समर्थन देण्याचा प्रयत्न करा. खरेदीदाराशी संप्रेषण करताना, आपल्याला त्याच्यामध्ये आत्मविश्वास निर्माण करणे आवश्यक आहे, त्याच्या सर्व शंका दूर करणे आवश्यक आहे.

एखाद्या अनिर्णय व्यक्तीला खरेदी करण्यासाठी ढकलण्यासाठी, केवळ उत्पादन योग्यरित्या सादर करणे पुरेसे नसते. आपल्याला अतिरिक्त साधने वापरण्याची आवश्यकता आहे. या प्रकरणात, तुम्हाला या उत्पादनाचे मर्यादित प्रमाण, आगामी किमतीत होणारी वाढ किंवा दुसरे काहीतरी सूचित करणे आवश्यक आहे जे खरेदीदारास समजेल की तुम्ही खरेदीला उशीर करू नये, परंतु तुम्हाला निर्णय घेण्याची घाई करणे आवश्यक आहे.

अधिक मध्यवर्ती निराकरणे - संपूर्णपणे सहमत होण्याची अधिक शक्यता. जेणेकरून भविष्यात क्लायंटने आपला विचार बदलू नये, असे म्हणा की मान्य केलेल्या मुद्द्यांवर काम आधीच सुरू आहे. काहीवेळा हे हेतुपुरस्सर केले जाते जेणेकरून खरेदीदार यापुढे परत येणार नाही. त्याच्या शंकांना अविरतपणे सामोरे जाण्यापेक्षा, वेळ वाया घालवण्यापेक्षा आणि करार होईल याची खात्री न बाळगण्यापेक्षा घाबरणे आणि पूर्णपणे नकार देणे त्याच्यासाठी चांगले आहे.

• ओळख.

अभ्यागतांची एक श्रेणी आहे जी स्वतः लोकांशी संवाद साधण्याच्या तंत्रात आणि त्यांच्याशी हाताळणी करण्याच्या पद्धतींमध्ये अस्खलित आहेत. ते जास्त मैत्रीपूर्ण वागतील, तुमची सहानुभूती जागृत करण्याचा प्रयत्न करतील आणि त्याद्वारे काही प्रकारचे वैयक्तिक बोनस मिळण्याच्या आशेने स्वतःसाठी एक विशेष स्थान प्राप्त करतील. अशा क्लायंटशी संप्रेषण करताना व्यवस्थापकाचे कार्य हे दर्शविणे आहे की तो देखील मैत्रीपूर्ण आणि सहकार्य करण्यास तयार आहे, परंतु व्यावसायिक संवादाच्या व्यावसायिक शैलीचे पालन करणे, व्यावसायिकता आणि गांभीर्य दर्शवणे.

• बोलकेपणा.

आयुष्याप्रमाणेच, कामावर तुम्हाला अनेकदा गप्पाटप्पा क्लायंट भेटू शकतात. अशा व्यक्तीशी संवाद साधणे खूप कठीण आहे. तरीसुद्धा, आपण त्याचे लक्ष आपल्या प्रस्तावावर केंद्रित करण्याचा आणि संप्रेषण प्रक्रियेवर नियंत्रण ठेवण्याचा प्रयत्न करणे आवश्यक आहे. इंटरलोक्यूटरला व्यत्यय न आणता, विराम देताना लांब एकपात्री शब्दांमध्ये आपली टिप्पणी योग्यरित्या घालण्यासाठी येथे आपल्याकडे वेळ असणे आवश्यक आहे.

अग्रगण्य प्रश्न विचारा जे खरेदीदारास संभाषणाच्या विषयावर परत आणतात, त्याचे लक्ष उत्पादनाकडे आकर्षित करतात. इंटरलोक्यूटरपेक्षा जास्त बोलण्याचा प्रयत्न करू नका, सर्वात महत्वाची गोष्ट सांगण्याचा प्रयत्न करा. तुमचे कार्य क्लायंटशी बोलणे नाही तर त्याचे सार सांगणे आहे.

• क्लायंटची शांतता.

तुम्ही बोलणाऱ्याला मूक अभ्यागताशी तुलना करू शकता. अशा क्लायंटशी संवाद साधण्यात अडचण या वस्तुस्थितीत आहे की कधीकधी एखाद्या व्यक्तीची आपल्या शब्दांवर प्रतिक्रिया समजणे सोपे नसते. येथे एक लांब एकपात्री शब्दात न जाणे महत्वाचे आहे, परंतु संभाषणकर्त्याला संवादात सामील करणे, त्याचे मत विचारणे आणि त्याला संवाद साधण्यास प्रोत्साहित करणे. खरेदीदाराच्या प्रतिक्रियेचे सतत निरीक्षण करून भागांमध्ये माहिती देणे चांगले.

एखाद्या व्यक्तीच्या गरजा प्रकट करून, शक्य तितके प्रश्न विचारणे आवश्यक आहे आणि जेव्हा तो बोलतो तेव्हा त्या दुर्मिळ क्षणांमध्ये त्याचे लक्षपूर्वक ऐका. इको पद्धत येथे उत्तम काम करेल. संभाषणकर्त्याच्या शेवटच्या शब्दांची पुनरावृत्ती करणे हे त्याचे सार आहे.

• सक्षमतेचे प्रदर्शन.

हा खरेदीदार आपल्या उत्पादनामध्ये पारंगत आहे आणि त्याचे गुणधर्म आणि वैशिष्ट्यांशी परिचित आहे. तो संप्रेषणादरम्यान त्याचे ज्ञान प्रदर्शित करण्यास घाई करेल, ही प्रतिष्ठा आणि श्रेष्ठता लक्षात घेऊन. तुम्ही हुशार असले पाहिजे आणि त्याच्याशी स्पर्धा करण्याचा प्रयत्न करू नका, हे सिद्ध करा की तुम्ही अधिक जागरूक आहात. त्याला त्याचे ज्ञान दाखवण्याची संधी द्या. प्रासंगिक संभाषण ठेवण्याचा प्रयत्न करा, प्रश्न विचारा आणि लक्षपूर्वक श्रोता व्हा.

खरेदीदार एखाद्या विशिष्ट उत्पादनाबद्दल त्याचे वैयक्तिक मत व्यक्त करत असल्यास, ते नक्की कशावर आधारित आहे ते निर्दिष्ट करा. हे करण्यासाठी, खालील प्रश्न वापरा: "तुम्ही असे का ठरवले?", "याचे कारण काय आहे?". उत्पादनाबद्दल खरेदीदाराच्या वैयक्तिक वृत्तीचे विशिष्ट युक्तिवादांच्या संचामध्ये भाषांतर करण्याचा प्रयत्न करा. इंटरलोक्यूटरला पटवून देण्याचा प्रयत्न करण्यापेक्षा त्यांना प्रतिसाद देणे खूप सोपे होईल.

जर क्लायंटशी संप्रेषणादरम्यान तुम्हाला लक्षात आले की तो चुकीचा आहे, तर तुम्हाला थेट त्रुटी दर्शविण्याची आणि त्याला ताबडतोब दुरुस्त करण्याचा प्रयत्न करण्याची आवश्यकता नाही, कारण हे विवादाचे कारण बनू शकते. लक्षात ठेवा तुमचे कार्य उत्पादन विकणे आहे, तुमचे मत लादणे नाही.

कोणते नियम क्लायंटशी संवादाचे नैतिकता ठरवतात

ग्राहकांशी संवाद साधण्याच्या व्यावसायिक नैतिकतेमध्ये खालील नियम समाविष्ट आहेत:

• नेहमी स्वत: ला खरेदीदाराच्या जागी ठेवण्यास सक्षम व्हा आणि कोणत्याही परिस्थितीत त्याच्याशी अशा प्रकारे वागू देऊ नका की आपण आपल्या पत्त्यावर प्राप्त करू इच्छित नाही;
• नैतिक उल्लंघनाच्या बाबतीत, ते ओळखल्याबरोबर लगेच दुरुस्त करा;
• कंपनीच्या कर्मचार्‍यांच्या सहिष्णुतेचे पालन करणे, नैतिक तत्त्वे, रीतिरिवाज आणि इतर संस्था आणि संपूर्ण जगाच्या परंपरांचे पालन करणे;
• आपले स्वतःचे मत आहे, परंतु हे समजून घ्या की केवळ एकालाच अस्तित्वाचा अधिकार नाही;
• स्वातंत्र्य जे इतरांच्या स्वातंत्र्यावर मर्यादा घालत नाही;
• कर्मचार्‍याचे नैतिक सेवा वर्तन, जे नैतिक दृष्टिकोनातून संस्थेच्या विकासास कारणीभूत ठरते;
• क्लायंटशी संप्रेषण करताना, त्याच्यावर दबाव आणणे किंवा व्यवस्थापकाच्या वर्तनात त्याच्या श्रेष्ठतेचे प्रकटीकरण करण्यास परवानगी नाही;
• तडजोड शोधण्यासाठी आणि संघर्ष टाळण्यासाठी सर्व संभाव्य मार्गांनी;
• कर्मचार्‍याने केवळ स्वतःच नैतिकतेच्या दृष्टिकोनातून योग्य वागलेच पाहिजे असे नाही तर क्लायंटला तसे करण्यास प्रोत्साहित देखील केले पाहिजे;
• संभाषणकर्त्याची टीका टाळा.

ग्राहकांशी संवाद साधताना, हे करू नका:

• प्रतिस्पर्ध्यांवर चिखलफेक करा.तुम्ही प्रतिस्पर्ध्यांशी चर्चा करू नये आणि त्यांच्याबद्दल वाईट बोलू नये, जरी हे खरे असले तरी. जर क्लायंटने स्वत: एखाद्या विशिष्ट कंपनीबद्दल तुमचे मत विचारले तर, त्याबद्दलचे पुनरावलोकन शक्य तितके तटस्थ असले पाहिजे आणि स्पर्धक कसे करत आहेत याबद्दल तुमचे अज्ञान संदर्भित करणे सर्वात योग्य आहे. तृतीय-पक्ष संस्थांबद्दल क्लायंटचे मत तुमच्या सहभागाशिवाय तयार केले पाहिजे;
• अपशब्द वापरा. बर्‍याचदा, कर्मचारी एकमेकांशी संवाद साधतात आणि एकमेकांना उत्तम प्रकारे समजतात, परंतु बाहेरून असे दिसते की ते परदेशी भाषा बोलतात. अभ्यागताला तुम्हाला समजून घेणे आणि तुमच्या अटींमध्ये योग्यरित्या नेव्हिगेट करणे कठीण होईल. म्हणून, ग्राहकांशी संवाद त्यांना समजेल अशा भाषेत आयोजित करणे आवश्यक आहे. कधीकधी आपण संवादकर्त्याला काय सांगण्याचा प्रयत्न करीत आहात हे दृश्यमानपणे दर्शविणे अधिक चांगले आहे;
• तुमच्या भावनांना तुमच्यावर राज्य करू द्या.संभाषणकर्ता कितीही कठीण असला तरीही, त्याने तुम्हाला कितीही चिडवण्याचा प्रयत्न केला तरीही, तुमचा मुख्य नियम शांत असणे आहे. आपण सर्व, अर्थातच, जिवंत लोक आहोत आणि भावनांचा अधिकार आहे, परंतु क्लायंट व्यवस्थापक नाही. त्यांच्या कोणत्याही कृतीला प्रतिसाद देताना, ग्राहकाने फक्त तुमची सदिच्छा पाहिली पाहिजे आणि कोणतीही चिडचिड किंवा आक्रमकता नको.

फोनवर क्लायंटशी संवाद कसा असावा

फोनवर क्लायंटशी संवाद साधताना, स्वररचना सर्वात महत्वाची भूमिका बजावते. संभाषणाच्या पहिल्या 20 सेकंदात संभाषणाची छाप तयार होते. त्याच वेळी, ती व्यक्ती ठरवते की त्याला तुमच्याशी संवाद सुरू ठेवायचा आहे की नाही. म्हणून, तुम्ही माहिती कशी सादर करता याचे निरीक्षण करणे आवश्यक आहे: तुमचा आवाज आत्मविश्वासपूर्ण आणि तुमचे बोलणे स्पष्ट असले पाहिजे.

टेलिफोन संभाषणाची रचना अशी आहे:

संभाषणाची तयारी करत आहे:

फोन कॉल स्वतः:

फोनवर ग्राहकांशी संवाद साधण्यासाठी अनेक तंत्रे आहेत. त्यापैकी एक माहितीच्या आकलनासाठी इंटरलोक्यूटरच्या मुख्य इंद्रिय ओळखण्यावर आधारित आहे. वस्तुस्थिती अशी आहे की आपल्या सभोवतालच्या जगाच्या ज्ञानासाठी आपण सर्वजण श्रवण, दृष्टी, स्पर्श, किनेस्थेटिक्स, वास वापरतो. परंतु प्रत्येक व्यक्तीकडे जगाचे आकलन करण्याचा एक अग्रगण्य मार्ग असतो, ज्याद्वारे एखाद्याला क्लायंटला सहज स्वारस्य असू शकते. त्याच्याशी झालेल्या संभाषणाच्या आधारे तुम्ही अग्रगण्य पद्धती ठरवू शकता.

क्लायंट स्टेटमेंट्सची उदाहरणे जी जगाला समजून घेण्याच्या एक किंवा दुसर्या मार्गाचे प्राबल्य दर्शवतात:

• दृश्य: "हे आकर्षक दिसते", "असे वर्णन मला अस्पष्ट वाटते", "मला हे असे दिसते ...", "या समस्येवर प्रकाश टाकण्याचा प्रयत्न करूया";
• श्रवण:“मी तुझे ऐकले आहे”, “सर्व काही वेळेत नाही”, “हे एक चांगली कल्पना आहे असे वाटते”, “तुम्ही जे म्हणत आहात त्यामध्ये मी ट्यून करू शकत नाही”;
• किनेस्थेटिक (मोटर, मोटर):“प्रत्येक गोष्टीचे चांगले वजन करण्याचा प्रयत्न करा”, “मला वाटते की मी ते करू शकतो”, “तो उबदारपणा देतो”, “ही खूप निसरडी परिस्थिती आहे”;
• घाणेंद्रियाचा:“ते चांगले करून पाहणे खूप छान होईल”, “मला फक्त उपायासारखा वास आला.”

बर्‍याच लोकांसाठी, माहिती मिळविण्याचा प्राधान्यक्रम दृश्य आहे, आणि व्हिज्युअलायझेशन परिभाषित करणार्‍या क्रियापदांच्या वापराद्वारे हे समजणे सोपे आहे: “पहा”, “कल्पना करा”, “दिसणे”, “निरीक्षण”, “पहा”, “सजवा” ”, “दिसते”, इ. अशा लोकांना ते जे ऐकतात त्यापेक्षा त्यांना जे दिसते ते चांगले समजते. अगदी तपशीलवार वर्णने ऐकण्यापेक्षा ते पाहणे पसंत करतात. संप्रेषणादरम्यान, क्लायंट महत्त्वाचे मुद्दे लिहून ठेवतील: त्यांना व्हिज्युअल उदाहरणे खूप आवडतात, कृती योजना तयार करा, नोट्स घ्या.

श्रवणविषयक अभिमुखता खूप कमी लोकांमध्ये अंतर्निहित असते. अशा ग्राहकांशी संवाद साधताना, तुम्हाला ऐकण्याशी संबंधित क्रियापदे ऐकू येतील: “ऐकले”, “ध्वनी”, “उच्चारित”, “क्रॅक”, “स्कीक” इ. या संवादकांची श्रवण स्मरणशक्ती चांगली असते आणि ते बहुतेक लक्षात ठेवण्यास सक्षम असतात. कागदावर कोणत्याही नोट्स आणि नोट्सशिवाय संभाषण. अशा लोकांना संप्रेषण करणे आवडते, परंतु बाहेरील आवाजांमुळे ते सहजपणे विचलित होतात.

लोकांचा एक अतिशय लहान गट संवादाच्या किनेस्थेटिक शैलीद्वारे मार्गदर्शन करतो. ते सहसा बोलतांना क्रियापदांचा वापर करतात: “मी तयार करतो”, “मी तयार करतो”, “मी वापरतो” इ. अशा लोकांना सतत फिरत राहावे लागते, त्यांना एकाच ठिकाणी बसणे अवघड असते. ते संवादामध्ये अभिव्यक्ती दर्शवतात, सक्रियपणे चेहर्यावरील हावभाव आणि जेश्चर वापरतात.

ग्राहकांशी ऑनलाइन संवाद कसा स्थापित करायचा

आपल्या लक्ष्यित प्रेक्षकांच्या वर्तुळात सामील होणे आणि त्याच्याशी संपर्क साधणे आवश्यक आहे. हे करण्यासाठी, ते विविध थीमॅटिक ब्लॉग, पृष्ठे ज्याचे सदस्यत्व घेतले पाहिजे, सर्व प्रकारच्या मेलिंग सूची आणि सदस्यता वापरतात. समविचारी लोकांची एक टीम तयार करा आणि त्यांच्या नेत्यांशी सक्रियपणे संवाद साधा.

तुमचा डेटा वापरा, तुमच्या टीमसोबत मीटिंगची तयारी करा:

• या क्षणी सर्वात महत्वाचे काही प्रश्न निवडा (तीन ते पाच);
• सोशल नेटवर्क्समध्ये आपल्या इंटरलोक्यूटरची प्रोफाइल तपासा;
• एखाद्या व्यक्तीचे मनोवैज्ञानिक पोर्ट्रेट बनवा, त्याच्याबद्दलच्या आपल्या गृहीतका कागदावर दर्शवा;
• एखाद्या व्यक्तीकडून तुम्हाला नक्की काय मिळवायचे आहे आणि क्लायंटशी संवाद कसा वाढवायचा ते ठरवा.

ई-मेलद्वारे संप्रेषण:

• अखंड पकड.एखाद्या विशिष्ट क्लायंटचे नेतृत्व करणार्‍या व्यवस्थापकाची (सुट्टी, आजारी रजा, लोड शेअरिंग) बदली करण्याची आवश्यकता असल्यास, ही बदली ग्राहकांच्या लक्षात न घेता आली पाहिजे. हे करण्यासाठी, नवीन व्यवस्थापकाने स्वत: ला व्यवहाराच्या सर्व सूक्ष्म गोष्टींसह परिचित केले पाहिजे. यामध्ये त्याने मागील कर्मचाऱ्याला मदत करणे बंधनकारक आहे, ज्याला सर्व प्रकरणांची माहिती आहे. त्याने या खरेदीदारावर सर्व संबंधित सामग्री हस्तांतरित करणे आवश्यक आहे आणि केलेल्या कामाचे तपशील आणि त्याच्याबरोबर भविष्यातील कामाबद्दल शक्य तितके सांगणे आवश्यक आहे.
• ईमेल विषय बदलू शकत नाही. पत्रव्यवहारादरम्यान, पत्राचा विषय मूळचा होता तसाच राहिला पाहिजे. मग क्लायंट आणि तुम्हाला इतर पत्रांमधून हा विशिष्ट पत्रव्यवहार फिल्टर करण्याची संधी मिळेल. जर तुम्ही विषय थोडा बदललात तर पत्र फिल्टरमध्ये येणार नाही आणि हरवले जाईल. जर काही पत्रव्यवहार तार्किक निष्कर्षापर्यंत पोहोचला असेल आणि इतर मुद्द्यांवर ग्राहकांशी संवाद सुरू ठेवणे आवश्यक असेल तर संभाषण एक नवीन विषय नियुक्त केला जाईल.
• टॉकिंग थीम. संपूर्ण संभाषणाचे सार व्यक्त करण्यासाठी विषयाची रचना अशा प्रकारे केली पाहिजे.
• सर्वांना उत्तर द्या. जेव्हा अनेक संवादक पत्रव्यवहारात भाग घेतात तेव्हा पत्रांच्या प्रतिसादात “सर्वांना प्रत्युत्तर द्या” फंक्शन वापरणे आवश्यक आहे जेणेकरून संभाषणातील सर्व सहभागी त्यात सामील होतील आणि काय घडत आहे याची त्यांना जाणीव असेल.
• सारांशआणिकृती करण्यासाठी कॉल करा. तुमच्या प्रत्येक पत्राच्या शेवटी, तुम्हाला कोणता परिणाम मिळवायचा आहे याचा सारांश द्या आणि तुम्हाला आठवण करून द्या. तुमची उद्दिष्टे साध्य करण्यासाठी तुम्ही क्लायंटच्या कृतींचा कार्यक्रम अशा प्रकारे करता.
• स्काईप चॅट नंतर पुन्हा सुरू करा. स्काईपद्वारे क्लायंटशी संप्रेषण संपल्यानंतर, त्याला एक पत्र पाठविणे योग्य होईल, जे संभाषणाचे सार वर्णन करेल आणि परिणामांची बेरीज करेल. अशाप्रकारे, तुम्हाला खात्री असेल की जे सांगितले गेले ते कोणीही विसरणार नाही.
• शेवटचा शब्द. नेहमी तुमच्याशी संवाद पूर्ण करण्याचा प्रयत्न करा. हे करण्यासाठी, संप्रेषणाच्या शेवटी वाक्ये वापरणे पुरेसे आहे: "तुमच्या सहकार्याबद्दल धन्यवाद!", "तुमच्या वेळेबद्दल धन्यवाद!", "तुमचा दिवस चांगला जावो!".

सर्व प्रसंगांसाठी क्लायंटशी संवाद साधण्यासाठी क्लासिक वाक्ये

1. इनकमिंग कॉल (बाह्य/अंतर्गत).

• ग्रीटिंग (बाह्य):"शुभ दुपार / सकाळ / संध्याकाळ, कंपनी (नाव), पद, विभाग, नाव, मी तुझे ऐकत आहे."
• ग्रीटिंग (अंतर्गत):"शुभ दुपार / सकाळ / संध्याकाळ, स्थिती, विभाग, नाव, मी तुझे ऐकत आहे."
• वगळलेली वाक्ये:“मला कसे उपयोगी पडेल”, “मी ऐकत आहे”, “तुम्हाला समजले”, “(कंपनीचे नाव) ऐकत आहे”, “हॅलो”, “डिव्हाइसवर”.

2. नवीन क्लायंटला आउटगोइंग कॉल.

• "शुभ दुपार/सकाळ/संध्याकाळ, माझे नाव (नाव), मी कंपनीचा (नाव) (पद/विभाग) आहे."
• "मला सांगा, कृपया, मी कर्मचारी प्रशिक्षण आयोजित करण्याबद्दल कोणाशी बोलू शकतो?"
• "कृपया मला सांगा, तुमच्या कंपनीत खरेदीची जबाबदारी कोणाकडे आहे?"

3. वर्तमान क्लायंटला आउटगोइंग कॉल.

• वगळलेली वाक्ये:"तुम्ही मला ओळखले?", "मी तुम्हाला त्रास देऊ शकतो का?", "तुम्ही कॉल करत आहात", "तुम्हाला त्रास दिल्याबद्दल क्षमस्व."

4. जुन्या क्लायंटला आउटगोइंग कॉल ज्याला परत करणे आवश्यक आहे.

• "शुभ दुपार / सकाळ / संध्याकाळ, माझे नाव (नाव), मी (पद / विभाग) कंपनी (नाव), मी (पूर्ण नाव) सोबत बोलू शकतो का?". आवश्यक असल्यास, आपण कशाबद्दल बोलत आहात हे स्पष्ट करू शकता.
• “शुभ दुपार / सकाळ / संध्याकाळ, माझे नाव (नाव), मी (पद / विभाग) कंपनी (नाव) आहे. आता बोलायला सोयीचे आहे का?
• सकारात्मक उत्तराच्या बाबतीत:"धन्यवाद! आम्ही तुमच्याशी आधीच सहकार्य केले आहे (कोणते सहकार्य, नक्की), आम्ही सहकार्य चालू ठेवू इच्छितो. कृपया मला सांगा, तुम्हाला (स्पष्टीकरण) मध्ये स्वारस्य आहे का?
• वगळलेली वाक्ये: "तुला कॉल करत आहे", "तुझी काळजी करत आहे".
• जर उत्तर नकारात्मक असेल तर:"मी तुम्हाला परत कधी कॉल करू शकेन जेणेकरून ते तुमच्यासाठी सोयीचे असेल (वेळ आणि तारीख निर्दिष्ट करा)?".

5. क्लायंट ऑफिसमध्ये आला.

• अज्ञात क्लायंट, अभिवादन:"शुभ दुपार / सकाळ / संध्याकाळ, (आत या / बसा)", "मी तुझे ऐकत आहे."
• वगळलेली वाक्ये:"तू कोण आहेस?", "माणूस!", "बाई!", "तुला कोण पाहिजे?"; वाक्ये शिफारस केलेली नाहीत:"तुम्हाला मदत करण्यासाठी काही आहे का?", "तुम्ही काहीतरी / कोणीतरी शोधत आहात?".
• परिचित:"शुभ दुपार / सकाळ / संध्याकाळ, (आत या / बसा)", "तुम्हाला पाहून आनंद झाला."

6. क्लायंटच्या कार्यालयात बैठक.

• अज्ञात क्लायंट:"शुभ दुपार / सकाळ / संध्याकाळ, माझे नाव (नाव), मी (पद / विभाग) कंपनी (नाव), मी (पूर्ण नाव) यांना भेटू शकतो का?" आवश्यक असल्यास, कोणत्या विषयावर स्पष्ट करा.
• परिचित ग्राहक:शुभ दुपार / सकाळ / संध्याकाळ, नाव / आडनाव / क्लायंटचे आश्रयदाते, तुम्हाला पाहून आनंद झाला ”(तुम्ही प्रशंसा करू शकता).

7. संभाषण समाप्त करा.

• फोनद्वारे किंवा वैयक्तिकरित्या:“तुमच्याशी बोलून आनंद झाला! शुभेच्छा, तुमचा दिवस/आठवडा/विकेंड चांगला जावो!” इ.

सेवा तरतुदीच्या विविध शाखांमधील सेवा ग्राहकांना विशेष दृष्टीकोन प्रदान करते. अधिकृत संप्रेषणाचे सामान्य नियम आणि व्यावसायिक संप्रेषणाच्या विशेष पद्धती दोन्ही आहेत. सराव दर्शविल्याप्रमाणे, या क्षेत्रातील मानसशास्त्रज्ञ आणि विक्रेत्यांच्या शिफारशींचे पालन केल्याने संस्थेची कार्यक्षमता वाढण्यास मदत होते, तसेच काही सेवांच्या तरतूदीसाठी बाजारपेठेत त्याची सकारात्मक प्रतिमा तयार करण्यात मदत होते. त्याच वेळी, क्लायंटशी संप्रेषणाचे नियम वर्तनाच्या मूलभूत नियमांचे पालन करण्यासाठी देखील प्रदान करतात, जे नैतिक विचार आणि नैतिकतेबद्दल सामान्य कल्पनांद्वारे निर्धारित केले जातात.

क्लायंटशी संवाद कसा स्थापित करायचा?

संभाषणाच्या पहिल्याच सेकंदात, आपण संभाषणकर्त्याला त्याचा वेळ कशात घालवला जाईल हे कळवावे. अप्रासंगिक वाक्ये वगळणे इष्ट आहे, जरी ते संभाव्य क्लायंटचे स्थान निश्चित करण्याचे साधन म्हणून वापरले जाण्याची योजना केली असली तरीही. सभ्यता महत्वाची आहे, परंतु सौजन्याचा अतिवापर नकारात्मक प्रभाव निर्माण करू शकतो. क्लायंटसह मानक एखाद्या गोष्टीच्या संमतीने क्लायंटकडून द्रुत प्रतिसाद मिळविण्याचे प्रयत्न देखील वगळतात. नकार देण्याच्या त्याच्या अधिकाराबद्दल सहानुभूती बाळगणे आवश्यक आहे आणि बदल न करता पुरेसा प्रतिसाद देखील देणे आवश्यक आहे. जरी एखादा विशिष्ट क्लायंट कायमचा गमावला तरीही कंपनीची नकारात्मक छाप कायम राहील आणि भविष्यात प्रतिमेवर परिणाम होऊ शकतो.

संवादाची सुरुवात शक्य तितकी माहितीपूर्ण आणि आरामदायी असावी. संभाषणाची उद्दिष्टे, कर्मचाऱ्याच्या हेतूंबद्दल थोडक्यात परंतु स्पष्टपणे बोलणे आणि हा संपर्क नेमका कसा उपयुक्त ठरू शकतो हे स्पष्ट करणे उचित आहे. वैयक्तिक दृष्टीकोन देखील महत्त्वाचे आहे. उदाहरणार्थ, मॅनीक्योर मास्टरच्या क्लायंटसह संप्रेषणाचे नियम गोपनीय संवादाचे प्रारंभिक बांधकाम प्रदान करतात. या क्षेत्रातील विशेषज्ञ थेट मानवी शरीरासह कार्य करतात, म्हणून या प्रकरणात प्रामाणिकपणाचा इशारा न देता करू शकत नाही. तथाकथित, उदाहरणार्थ, वापरले जाऊ नये.

व्यवसाय संवादाची सामान्य तत्त्वे

ओळखीनंतर आणि प्रथम परिचयात्मक माहितीनंतर, कर्मचार्‍यांवर कमी जबाबदारी लादली जात नाही. जरी क्लायंटने थेट त्याची स्वारस्य व्यक्त केली असली तरीही, आपण आराम करू नये. संप्रेषण मैत्रीपूर्ण संभाषणाच्या शैलीमध्ये तयार केले पाहिजे, परंतु कंपनीच्या ऑफरशी संबंधित नसलेल्या विषयांवर गंभीर विचलन न करता. त्याच वेळी, आपण क्लायंटला जास्त प्रमाणात डेटा ओव्हरलोड करू नये. जर तुम्हाला एका संभाषणाच्या चौकटीत प्रश्नांची विस्तृत सूची निर्दिष्ट करायची असेल, तर तुम्हाला मूलभूत नियमांनुसार आवश्यकतेनुसार त्यांना सुरुवातीला पद्धतशीर करणे आवश्यक आहे. क्लायंटशी संप्रेषण सुरुवातीला विचारपूर्वक आणि तयार केले पाहिजे. संभाषणादरम्यान प्रश्नांच्या याद्या अगोदरच तयार करा, किंवा किमान त्या लक्षात ठेवा, त्यांची डोसमध्ये चर्चा करा. परंतु त्यांना सतत प्रवाहात विचारणे देखील योग्य नाही. प्रत्येक प्रश्नानंतर, तुम्ही लहान विराम देऊ शकता, योग्य विनोद समाविष्ट करू शकता किंवा चर्चेत असलेल्या विषयाच्या कमी गुंतागुंतीच्या पैलूंकडे लक्ष वळवू शकता. क्लायंटला आरामदायक वाटले पाहिजे, परंतु त्याच वेळी चर्चेत सहभागी होऊ नये.

संप्रेषण प्रक्रियेत भावनांची भूमिका

व्यवस्थापकाने भावनिक कसे असावे आणि कसे असावे याविषयी वेगवेगळे दृष्टिकोन आहेत. कोल्ड कॉलिंगच्या तंत्राचा आधीच उल्लेख केला गेला आहे, ज्याची कल्पना या पैलूच्या संपूर्ण वगळण्यावर आधारित आहे. दुसऱ्या शब्दांत, कर्मचार्याने क्लायंटला कोरडे, योग्य आणि तुलनेने त्वरीत माहिती देणे आवश्यक आहे आणि आवश्यक असल्यास, त्याच्याकडून आवश्यक माहिती प्राप्त करणे आवश्यक आहे. परंतु अशा कॉल्समध्ये कृतज्ञता, क्षमायाचना आणि संबंधित विदाई या वाक्यांसह संप्रेषणाच्या नियमांचे औपचारिक पालन वगळले जात नाही.

परंतु क्लायंटसह ब्युटी सलूनमध्ये संप्रेषणाचे समान नियम अशा तंत्रास वगळतात. आणि केवळ विश्वासार्ह नातेसंबंध निर्माण करण्याच्या गरजेमुळेच नाही, जरी व्यावसायिक आधारावर. जर कर्मचार्‍यांनी त्यांचे मानवी गुण दाखवले तर व्यावसायिक भागीदार आणि ग्राहक यांच्याशी दीर्घकालीन संबंध अधिक फलदायी ठरतात. भावनांची मुक्त आणि प्रामाणिक अभिव्यक्ती तुम्हाला जिंकते आणि लोकांना अधिक सकारात्मक मूडमध्ये ठेवते. दुसरी गोष्ट अशी आहे की अशा अभिव्यक्ती नियंत्रित केल्या पाहिजेत आणि क्लायंटला सेवा प्रदान करणार्‍या कंपनीच्या हितसंबंधांशी संघर्ष करू नये.

फोन संभाषण वैशिष्ट्ये

टेलिफोन संभाषणांची विशिष्टता देखील स्वतःची वैशिष्ट्ये सूचित करते. संभाषण सुरू करताना, "तुम्ही काळजीत आहात ..." किंवा "तुम्हाला काळजी वाटते ..." सारखी वाक्ये वापरण्याची शिफारस केलेली नाही. जरी बाह्यतः निरुपद्रवी, ते सुरुवातीला एक नकारात्मक शैलीत्मक अर्थ तयार करतात, जे टाळले पाहिजे. पुढे, तुम्हाला कंपनीकडून स्वतःची ओळख करून देण्याची आणि त्वरित व्यवसायात उतरण्याची आवश्यकता आहे. इनकमिंग कॉल करताना, फोनद्वारे ग्राहकांशी संवाद साधण्याचे नियम देखील पहिल्या सिग्नलनंतर फोन उचलण्याची शिफारस करत नाहीत. त्वरित प्रतिसादाचा अर्थ असा असू शकतो की व्यवस्थापक एकतर या कॉलची अधीरतेने वाट पाहत आहे किंवा निष्क्रिय आहे. जरी वास्तविक परिस्थिती भिन्न असली तरीही, क्लायंटला व्यस्ततेची उलट छाप देणे इष्ट आहे, म्हणजेच दुसऱ्या कॉलनंतर उत्तर देणे. भविष्यात, संवादाचा मार्ग योग्य स्वरावर भर देऊन तयार केला पाहिजे. तज्ञांनी नोंदवल्याप्रमाणे, टेलिफोन संभाषणातील टोन आणि पद्धत कधीकधी त्यातील सामग्रीपेक्षा अधिक महत्त्वाची असते.

जुन्या ग्राहकांशी संवाद साधण्याचे नियम

ही लोकांची एक विशेष श्रेणी आहे, ज्यासाठी विशेष दृष्टीकोन देखील आवश्यक आहे. व्यावसायिक संवादात भाग घेण्याच्या दृष्टीने वृद्ध व्यक्तीचे वैशिष्ट्य म्हणजे लक्ष आणि एकाग्रतेचे उल्लंघन. म्हणजेच, व्यवस्थापकाच्या बाजूने, संयमाचा मोठा वाटा आवश्यक असेल. पण सकारात्मक पैलू देखील आहेत. विशेषतः, अशा संवादांमध्ये, संघर्ष निर्माण करणार्‍या वाक्यांशांची टक्केवारी कमीतकमी असते, जी कर्मचार्‍यांना स्वतःसाठी आरामाची हमी देखील देते. एक किंवा दुसरा मार्ग, जुन्या ग्राहकांशी संवाद साधण्याच्या नियमांचे स्मरणपत्र एखाद्या व्यक्तीशी विश्वासार्ह संपर्क तयार करण्याची आणि त्याला ऑफरच्या बारकावे तपशीलवारपणे समजावून सांगण्याची शिफारस करते. निष्पाप भावनांचे प्रकटीकरण कमी करणे इष्ट आहे. जरी ते बाहेरून खरे वाटत असले तरी, बहुतेकदा ते वृद्ध लोकच प्रकट करतात, जे पुढील परस्परसंवादात अडथळा बनतात.

ई-मेलद्वारे संप्रेषणाच्या बारकावे

इलेक्ट्रॉनिक पत्रव्यवहार व्यवस्थापकाची कार्ये मोठ्या प्रमाणात सुलभ करतो. अर्थात, संवाद कोणत्या स्वरूपावर आणि अटींवर अवलंबून असतो, परंतु क्लायंटचे लक्ष वेधून घेण्याची आणि या प्रकरणात त्याची आवड निर्माण करण्याची गरज नसल्यामुळे ते सुलभ होते. तथापि, मजकूर स्वतःच माहितीपूर्ण, उपयुक्त आणि त्याच वेळी शक्य तितका कोरडा नसावा. उदाहरणार्थ, ई-मेलद्वारे ग्राहकांशी संप्रेषण करण्याचे नियम पत्राच्या छोट्या सारांशित भागाची आवश्यकता दर्शवतात. म्हणजेच, अगदी शेवटी पत्त्याकडून कोणते पाऊल किंवा निर्णय अपेक्षित आहे याचे स्मरणपत्र असावे.

काय सांगता येत नाही आणि काय सांगता येत नाही?

रिफ्लेक्सेसच्या पातळीवर अनुभवी व्यवस्थापक शिष्टाचार, भाषण शैली आणि क्लायंटशी संप्रेषणाच्या प्रक्रियेतून अवांछित अभिव्यक्ती वगळतात. विशेषतः, कर्मचारी आणि ग्राहक यांच्यातील संप्रेषणाचे नियम आणि मानके कोणत्याही सबबीखाली त्यांच्या कृतींवर टीका करण्यास कठोरपणे प्रतिबंधित करतात. याउलट, कर्मचार्‍यांनी अत्यंत सकारात्मक वृत्ती दाखवणे आवश्यक आहे आणि समस्याप्रधान बारकावे आणि परिस्थिती वरिष्ठ व्यवस्थापक किंवा पर्यवेक्षकाद्वारे सोडवल्या जातात.

तसेच, क्लायंटशी संप्रेषण करताना, उदासीनतेच्या अनुपस्थितीचे स्वागत केले जाते. हे व्यक्त केले जाऊ शकते, उदाहरणार्थ, त्याच्या इच्छा किंवा योजनांची अपेक्षा करण्याच्या इच्छेमध्ये. म्हणजेच, कर्मचारी आगाऊ योग्य सेवा ऑफर करतो, ज्यावर अद्याप चर्चा केली गेली नाही, परंतु ते चांगले अनुसरण करू शकतात. या संदर्भात, मॅनीक्योर मास्टरच्या क्लायंटसह संप्रेषणाचे नियम सेवांच्या विस्तारित श्रेणीच्या तरतुदीमध्ये व्यक्त केले जाऊ शकतात जे सेंद्रियपणे पूर्ण केलेल्या ऑफरच्या विद्यमान सूचीला पूरक असतील. म्हणून, पारंपारिक मॅनिक्युअरसह, अभ्यागताला एसपीए सत्राची आवश्यकता असू शकते. जेव्हा एखाद्या कर्मचाऱ्याकडून ऑफर येतात तेव्हा ग्राहक अतिरिक्त सेवांना सहमती देण्यास इच्छुक असतात.

संवाद योग्यरित्या कसा संपवायचा?

आधीच नमूद केल्याप्रमाणे, क्लायंटकडून कोणता निर्णय अपेक्षित आहे याची थोडक्यात आठवण करून देऊन संभाषण समाप्त करणे इष्ट आहे. या अर्थाने, हॉटेलमधील क्लायंटशी संवाद साधण्याचे नियम, उदाहरणार्थ, व्यवस्थापकाने क्लायंटला आस्थापनाचे स्थान, उघडण्याचे तास आणि भेट देण्याच्या तासांची आठवण करून देणे आवश्यक आहे. परंतु कोणत्याही परिस्थितीत, संभाव्य क्लायंटची अनुकूल छाप असावी. हे त्याच्या स्वारस्याला इतके लागू होत नाही, परंतु त्याच्या भावनिक गाळावर लागू होते, जे सकारात्मक असावे.

निष्कर्ष

अलिकडच्या वर्षांत, तज्ञांनी व्यवसायातील संप्रेषणाचे नियम सुलभ करण्याची प्रवृत्ती लक्षात घेतली आहे. वस्तुस्थिती अशी आहे की क्लायंटशी संप्रेषणाचे कठोर नियम संभाषणाची प्रक्रिया अधिक कठीण करतात आणि बर्‍याचदा ती रूढीवादी आणि तिरस्करणीय बनवतात. म्हणूनच, अधिकाधिक वेळा ते अधिक मोकळे, प्रामाणिक आणि पुन्हा, भावनिक संवादांवर अवलंबून असतात, जे कंपनी प्रतिनिधी आणि क्लायंटमधील अंतर कमी करण्यास अनुमती देतात. दुसरी गोष्ट अशी आहे की या शैलीच्या वर्तनासाठी बर्‍याच अनुभवाची आवश्यकता असते आणि केवळ सेवेच्या विशिष्ट क्षेत्रांमध्ये चांगले परिणाम आणतात.

क्लायंटला ब्युटी सलूनमध्ये परत यायचे आहे, जेणेकरून तो या सलूनच्या तज्ञांवर त्याच्या देखाव्यावर विश्वास ठेवेल, जेणेकरून त्याला मानसिकदृष्ट्या आरामदायक वाटेल - हे करण्यासाठी, आपल्याला त्याच्याशी योग्य संवाद तयार करणे आवश्यक आहे, संप्रेषणाचे मनोविज्ञान सक्षमपणे तयार करणे आवश्यक आहे!

ब्युटी सलूनचा कर्मचारी काही प्रमाणात मानसशास्त्रज्ञ असणे आवश्यक आहे. आणि यासाठी तुम्हाला माहित असले पाहिजे की कोणत्या प्रकारचे क्लायंट अस्तित्वात आहेत, प्रत्येक प्रकारची वैशिष्ट्ये कोणती आहेत आणि त्यांच्याकडे दृष्टीकोन कसा शोधायचा.

"ब्युटी सलूनमधील क्लायंटशी संप्रेषणाचे मानसशास्त्र" या प्रशिक्षणात तुम्हाला तुमच्या ग्राहकांशी संवाद साधण्याचे सार्वत्रिक कौशल्य प्राप्त होईल.

सौंदर्य उद्योगातील कामगारांसाठी हे प्रशिक्षण आवश्यक आहे: कॉस्मेटोलॉजिस्ट, केशभूषाकार, मसाज थेरपिस्ट, मॅनिक्युरिस्ट आणि ब्युटी सलूनचे प्रशासक.

प्रशिक्षणादरम्यान तुम्ही शिकाल:

• ग्राहकांशी दीर्घकालीन संबंध कसे निर्माण करावे;
• ग्राहकांची संख्या कशी वाढवायची;
• सेवा आणि वस्तूंचा "विक्रेता" म्हणून आत्मविश्वास कसा मिळवायचा;
• यशस्वी सादरीकरणाची कौशल्ये कशी मिळवायची;
• ग्राहकांच्या आक्षेपांना प्रभावीपणे कसे सामोरे जावे;
• विक्री आणि सेवांचे प्रमाण कसे वाढवायचे;
• सलून आणि त्याच्या तज्ञांसाठी आर्थिक परिणाम कसे वाढवायचे.

कार्यक्रम

I. ग्राहकांसह प्रभावी कार्य

• ग्राहकाभिमुख करणे
• क्लायंटचे प्रकार
• व्हिज्युअल सायकोडायग्नोस्टिक्स
• क्लायंटसह त्यांच्या टायपोलॉजीनुसार वर्तनाची धोरणे आणि अल्गोरिदम
• ग्राहकांशी प्रभावी संबंध निर्माण करणे
• वेगवेगळ्या क्लायंटसह काम करण्याची वैशिष्ट्ये: महिला, पुरुष, मुले
• ग्राहक गमावण्याची कारणे प्रतिबंधात्मक उपाय
• ग्राहक जिंकण्याच्या पद्धती आणि पद्धती.

II. ब्युटी सलूनमध्ये संघर्ष व्यवस्थापनाची मूलभूत माहिती

• केबिनमध्ये संघर्ष. विशिष्ट परिस्थितींचे विश्लेषण
• संघर्ष प्रभावीपणे सोडवण्याचे मार्ग
• तज्ञांची "योग्य" शब्दसंग्रह
• ग्राहकांच्या आक्षेपांना सामोरे जा

III. ग्राहक संप्रेषण मानक

• कार्यस्थळ संस्था मानक
• क्लायंट मीटिंग मानके
• सेवा मानक
• सेवा हमी मानक

IV. ब्युटी सलून तज्ञांसाठी आचारसंहिता

• संबंधांचे अंतर्गत नियमन
• ब्युटी सलून कर्मचार्‍यांसाठी देखावा मानक
• व्यावसायिक शिष्टाचार मानक
• सलून जाहिरात मानक

पुनरावलोकने

21.03.2019वॅरिगीना एकटेरिना सर्गेव्हना
शिक्षक: अलिना ऑर्टन

मला ते खूप आवडले, व्याख्याने मनोरंजक होती. अलिनामध्ये विलक्षण ऊर्जा आहे.

18.02.2019क्रिस्टीना

शुभ दुपार! मी सहसा पुनरावलोकने लिहित नाही, परंतु यावेळी मी ठरवले! मी एक कर्मचारी व्यवस्थापक म्हणून अभ्यास केला, प्रत्येक विद्यार्थ्यासाठी एक उत्कृष्ट दृष्टीकोन, कोणत्याही विषयावर तुम्ही पुन्हा विचारू शकता, स्पष्ट करा, ते तुम्हाला उदाहरणांसह सर्वकाही सांगतील. सामग्रीचे विलक्षण सादरीकरण, प्रेक्षकांशी थेट संप्रेषण. एक वैयक्तिक दृष्टीकोन (जरी मी गटांमध्ये अभ्यास केला आहे). आम्ही बर्‍याचदा मीटिंगला जायचो, सर्वकाही नेहमीच सोडवले जात असे, मुख्य गोष्ट म्हणजे चेतावणी देणे आणि नंतर सहमत होणे. संघटनात्मक समस्या सुरुवातीला लंगड्या होत्या, परंतु नंतर सर्वकाही निर्दोष होते. मला विशेषतः सिद्धांत शिक्षक आवडले: तारसोवा एलेना अलेक्झांड्रोव्हना आणि गोडुनोवा एलेना व्याचेस्लावोव्हना, सराव शिक्षक: उसाचेवा गॅलिना अनातोल्येव्हना. खूप खूप धन्यवाद!!! मला आशा आहे की मी तुम्हाला मिळवलेली कौशल्ये, विशेषत: व्यावहारिक कौशल्ये वापरण्यात निराश करणार नाही!! गॅलिना अनातोलीयेव्हना, विशेष धन्यवाद ओओओओओ)))

07.02.2019इग्नाटेन्को एम.जी.

सर्वांचे आभार! मी विशेषतः धन्यवाद म्हणू इच्छितो! तारसोवा एलेना अलेक्झांड्रोव्हना. माहितीपूर्ण, मजेदार, बरीच नवीन सामग्री!

22.11.2018शेंगारेवा व्हॅलेरिया व्हॅलेरिव्हना
शिक्षक: अलिना व्हॅन ऑर्टन

उत्कृष्ट शिक्षक! स्पष्टपणे स्पष्ट करते आणि घाई करत नाही. गृहपाठ कार्यक्षेत्रात पुरेसा आहे. अतिशय मनोरंजक अभ्यासक्रम. खूप प्रामाणिक आणि मैत्रीपूर्ण, या सर्वांसह, ती एका धड्यात जास्तीत जास्त ज्ञान देण्यास व्यवस्थापित करते.