Не завжди є можливість купити потрібний курс з огляду на те, що вартість деяких досягає навіть таких цифр, як 40-60 тис. рублів. У такому випадку справжнім порятунком виступають складчини, коли можна придбати потрібний матеріал лише за 50-300 рублів. Вигідно, чи не так? Одним із відомих сайтів, де проводяться такі складчини, є Skladchik.com. Однак нерідко користувачі замість економії грошей тут стикаються з обманом, хамством та викачуванням коштів.

Skladchik.com та його послуги

Клуб ЦДС «Складач» (Центр дистанційної самоосвіти) є онлайн-майданчиком, де учасники можуть об'єднатися та купити потрібний курс у автора за повною вартістю, скинувшись за невеликою сумою. Наприклад, курс налаштування Яндекс.Директа коштує 29 000 рублів. Учасники складчини скидаються по 116 рублів. Після того, як набереться повна сума (29 тис. рублів), організатор купує курс у автора, а потім роздає його всім тим, хто брав участь у цій складчині та вносив внесок.

Завдяки такому підходу, люди мають можливість купувати навчальні курси не за повною вартістю, а лише за 50-300 рублів. Непогана економія. Щомісяця тут проводиться від 500 до 1000 різних складчин. Заробіток в інтернеті, психологія, програмування, дизайн, іноземні мови, фото та відео, авто, будівництво – курси, представлені на «Складнику», зачіпають різні сфери. Адміністрація порталу заробляє тим, що бере невелику комісію з кожної складчини.

Згідно з розслідуванням, проведеним у 2016 році у зв'язку з боротьбою з піратством, за весь час існування, з 2012 року, на порталі було організовано та оплачено складчин на суму понад 20 млн. доларів.

Особистий дохід організаторів «Складача» становить приблизно 100 тис. доларів на місяць. Причому складається не лише з комісії за складчини, а й із сум, отриманих обманним шляхом. Тут розводять і авторів курсів, і пересічних учасників складчин.

Кожен, хто працює у продажах, стикався з клієнтами, яких можна назвати важкими. Але не кожен знає, що без уміння працювати з ними та вирішувати конфлікти майстерність продажів повною мірою не освоїти.

Ця шпаргалка допоможе подолати найскладніший ступінь мистецтва продажу. Вона призначена для менеджерів з продажу, продавців-консультантів та інших співробітників, які взаємодіють із клієнтами безпосередньо або по телефону.

Найчастіше «важкими» називають клієнтів, які:

• постійно чимось незадоволені або просто чіпляються;
• втручаються у роботу продавця чи менеджера, дають поради;
• провокують конфліктну ситуацію;
• ставлять багато запитань і заперечують;
• намагаються віджати велику знижку;
• відтягують момент ухвалення рішення чи оплати.

Є поширена думка, що найважчий клієнт – це той, хто постійно заперечує або пред'являє претензії. Незважаючи на те, що з ним складно працювати (це факт), найважчий клієнт – який мовчить! Запитайте стіну біля вас: «Купіть мій товар?» Що вона вам відповість? Так і клієнт, якщо він вам не заперечує, ви навіть близько його не зачепили.

Заперечення клієнта говорить про зацікавленість покупця, але в нього залишилися невеликі сумніви, які хоче розвіяти чи підтвердити!

Якщо продавець ставиться до заперечень як ворогів, то, швидше за все, він підтверджуватиме сумніви покупця і не продасть товар. Якщо ж продавець до заперечень віднесеться позитивно, зможе зрозуміти проблеми та потреби клієнта і з більшою ймовірністю продасть товар. Докладніше про те, як відповідати на основні заперечення клієнтів, дивіться у шпаргалці №3.

Правила роботи із важкими клієнтами

1. Змініть своє ставлення. Ставтеся до таких клієнтів не як до важких, а як до таких, яких ви поки не підібрали «ключ».
2. Робіть все те саме, що і зі звичайними клієнтами, тільки краще.
3. Основний час приділіть контакту та приєднанню. Саме тому він важкий, що ви не можете його зрозуміти!
4. Не просіть клієнта заспокоїтися.
5. Розмовляйте на рівних. Не ставте себе вище або нижче за клієнта.
6. У разі конфліктної ситуації задайте уточнююче питання: «Що саме вас турбує?».
7. Будьте ввічливими, навіть якщо клієнт дуже грубий при спілкуванні з вами.
8. Будьте чесними.
9. Ставте відкриті питання, говоріть повільно, не поспішайте.
10. Тримайтеся впевнено та привітно.
11. Посилайтеся на факти. Про факти не посперечаєшся: колесо кругле, а квадрат квадратний! Про припущення можна сперечатися роками.

Покрокова міні-інструкція

• Крок 1.Дайте клієнту висловитись, нехай він скаже все, що вважає за потрібне.
• Крок 2Уважно вислухайте його, не перебивайте.
• Крок 3Запишіть усі скарги на папір.
• Крок 4.Покажіть ваше розуміння: "Я ясно уявляю, в якій ситуації ми опинилися ...".
• Крок 5.Попросіть зворотний зв'язок у конструктивному ключі: «Що саме ми зробили не так при збиранні/доставці продукції?».
• Крок 6Зверніть увагу клієнта на спільне вирішення проблеми: "Скажіть, якщо ми ...".
• Крок 7.Разом виберіть найкращий спосіб вирішення проблеми: «Як ви вважаєте, краще нам вчинити, так чи так?».

Тонкощі

1. Найважчий клієнт – це ваш тренажер. Контракт він не підпише (ймовірність дуже мала), і ви нічого не втрачаєте. Спробуйте на ньому все, що тільки придумаєте, а вдалі варіанти застосовуйте на основних клієнтах.
2. Найскладніше і важливе у конфлікті – зберігати доброзичливість та спокій. Це дасть вам можливість піднятися над ситуацією і швидше вирішити проблему.
3. Для керівника: призначте найбезконфліктнішого співробітника на посаду «Зв'язок із важкими клієнтами». Забезпечте регулярний зв'язок із даними клієнтами та кількість скарг зменшиться.
4. Рівень конфліктності безпосередньо пов'язані з рівнем тривожності особистості, тобто. чим невпевненіше/тривожне почувається людина, тим більше вона схильна до впливу різних «дрібних і великих» неприємностей, що відбуваються навколо. Відсутність душевного спокою та гармонії призводить до того, що будь-які дрібниці виводять людину з себе, змушують нервувати і дратуватися.

Золоте правило

Один вирішений конфлікт дорівнює декільком десяткам успішних зустрічей.

Минулої статті ми дійшли висновків, що продаж це досить просто. Маючи певні знання в галузі психології продати можна все що завгодно! Але що робити із важкими клієнтами?
Не важливо де і як ви працюєте: фрілансер, маєте свою компанію або невеликий бізнес, працюєте за наймом або час від часу виконуєте проектні завдання, якщо у ваші обов'язки входить робота з клієнтами, то будьте готові до того, що одного разу ви зіткнетеся з проблемами. Є кілька типів клієнтів, які викликають особливі незручності. Експерти їх називають «важкі клієнти», і це не просто ярлик, адже насправді діли з ними нелегко працювати.
Більшою мірою інформація, викладена в цій статті, підійде для фрілансерів, адже саме у них виникає найбільше труднощів із замовниками. Мало бути просто майстром своєї справи, ідеально розумітися на тому, що робиш. Також важливо мати навички аналітика, певною мірою маркетолога, опанувати вміння бути переконливим і домовлятися з людьми. Кожен клієнт - це унікальна особистість, до якої потрібно підібрати свою ключик, свій підхід. Звичайно, якщо ви плануєте працювати на абум, перебиваючись дрібними та тимчасовими завданнями, то не варто турбуватися і читати цю статтю, але якщо вашою метою є довгострокова співпраця з надійними та великими замовниками, то варто дізнатися певні аспекти того, як знайти до них підхід.
Хтось може сказати, що якщо фрілансер справжній професіонал, то не потрібно шукати жодних підходів, замовники й так прийдуть до нього. Виникає питання, що важливіше – професійні навички чи вміння домовитися? Тут однозначної відповіді не знайти. Хочеться тільки відзначити той факт, що ми знаємо десятки випадків, коли супер професіонали не могли знайти собі підходящу роботу, а ось спритні профани ласували добрими замовленнями.
Ідеальним буде поєднання навички спілкування та професіоналізму. Тому уважно читайте статтю, запам'ятовуйте, а головне, застосовуйте все на практиці.

Важкі клієнти: тип перший - цікавий

На початку вашого спілкування цікаві клієнт може здатися дуже милим. Він хоче все дізнатися, намагається максимально допомогти Вам, дати потрібну інформацію, поговорити про все, що стосується замовлення. Такі клієнти зазвичай дуже гіперактивні. Згодом вони починають засипати Вас питаннями, намагаються контролювати кожен крок, кожну дію, все, що ви робите. Найстрашніше, що починають запитувати, як ви це робите, чому, навіщо, а потім ще й намагаються давати поради. Зрозуміло, що така увага, м'яко кажучи, набридає. В один момент ви зрозумієте, що витрачаєте багато часу відповідаючи на дурні питання і пояснюючи те, що клієнту, по суті, і не потрібно знати.

Тут вихід один. Потрібно прямо сказати, що ви зайняті, що зосереджені на виконанні поставленого завдання, і дайте відповідь на всі питання пізніше. Також можна поставити чіткі часові рамки. Наприклад, зв'язок лише з 17-00 до 17-30 щодня. На спілкування не більше 30 хвилин, адже ви цінуєте свій час, який ще й коштує грошей. Якщо ж шквал питань триває, то натякніть на те, що ви дасте відповіді на всі запитання в рамках платної консультації.

Важкі клієнти: тип другий - профан

Як правило, такий тип клієнтів добріший. Єдиний мінус у тому, що ви володієте значно більшим багажем знань, і буде важко відразу порозумітися. Найчастіше профанами виявляються люди старшого віку. Вони не мають ICQ, Skype або акаунту в соціальних мережах, що суттєво ускладнює процедуру узгодження спірних питань, вони не користуються електронними грошима, а це затягне оплату. Таким замовникам потрібно довго пояснювати, як правильно все зробити, куди відправити гроші, що вказати в ТЗ, та й що таке ТЗ іноді потрібно пояснювати.
Як себе вести?
Дехто хоче скористатися незнанням замовника, наварити на ньому. Але не варто забувати про репутацію, яку дуже довго заробляти, але можна втратити в одну мить. Намагайтеся не використовувати професійний жаргон, складних термінів, різних зрозумілих лише вам позначень. Говоріть виразно, просто, доступно. Ще одна порада, яка є вкрай важливою, полягає в тому, що ви повинні все документувати. Умови роботи, технічне завдання, умови та термін оплати – все оформляйте. Адже часто буває так, що замовник каже одне, а думає інше. Потім жахлива плутанина, конфлікти і взаємні звинувачення.
Будьте терплячі та ввічливі. Повірте, це окупиться, адже клієнт цієї категорії дуже любить увагу і радісно переплатить лише за те, що ви вислухаєте його.

Важкі клієнти: тип третій - всезнайка

Впевнений, що кожен фрілансер, який зараз читає цю статтю, може згадати зі своєї практики подібного замовника-всезнайку. Дані клієнти знають усе: чого вони хочуть, як вони хочуть, яким чином, навіщо і як і формі. Але найголовніше, що вони знають, як ви повинні робити їхнє завдання, не просто знають, а можуть вам розповісти, а потім вимагати виконання відповідно до виданих інструкцій. Іноді виникає запитання: «А навіщо їм виконавець? Може, самі все зроблять?»
Що робити?
Корінь зла заритий дуже глибоко, в комплексах та страхах всезнайки. Він хоче Вас контролювати, здаватися головним, принижувати у зручний момент, але в той же час вимагає до себе поваги та повного підпорядкування. Абсурдна ситуація, але часто буває. По суті, у вас є кілька варіантів розвитку подій:
1. Грати за правилами всезнайки, робити все саме так, як він просить, не чинити опір і підтакувати.
2. Відмовитися від замовлення.
Якщо чесно, то оптимальним буде 2 варіант. Всезнайки такі прискіпливі, що зрештою, навіть якщо ви зробите все так, як вони хочуть, буде сказано, що робота виконана жахливо. Був у мене знайомий, який 6 разів переробляв замовлення такого клієнта. Проблема в тому, що всезнайка перевіряє перший варіант, вказує на помилки і віддає на доопрацювання. Ви все робить, як сказано, відправляєте на перевірку, але знаходяться знову помилки, які вперше були гарною роботою, і знову відправляє Вам. Наступного разу знову щось перебувають, чого не було раніше. І так доти, доки комусь дана «карусель» не набридне.

Важкі клієнти: тип четвертий - скнара

Впевнений, що все зрозуміло. Скнара не потребує представлення. Він вважає, що ваша робота не варта того, що ви просите, намагається всіма можливими і неможливими способами вивудити знижку, а зрештою хоче, щоб ви взагалі мало не безкоштовно працювали.
Як бути у цій ситуації?
Скряга така не від хорошого життя. Він просто хоче, щоб робота була виконана за найменшу ціну. У жодному не поступаєтеся своїм правилам, не робіть роботу дешевше. Просто покажіть скнари можливий розвиток. Подайте кілька варіантів виконання завдання, при цьому для кожного буде своя ціна. Зрозуміло, що і якість виконання страждатиме пропорційно зменшенню оплати.
Не конфліктуйте – це найголовніше. Просто покажіть, що ви виконаєте завдання просто не так круто, як за вищу ціну. Що ще важливо знати? Обов'язково беріть передоплату. Деякі скнари настільки скнари, ось така тавтологія, що можуть не давати аванс. А працювати на чесному слові не варто. Завтра він знайде виконавця, який зробить на 50р. дешевше і все, ваш час витрачено дарма.

Важкі клієнти: тип п'ятий – мрійник-фантазер

Якщо чесно, іноді мені здається, що такі клієнти не з нашої планети, навіть не з нашої галактики. Якось вони випадково потрапили на Землю, загубилися. Але при цьому мріють, кручена у хмарах і не бачачи сучасних реалій.
Мрійники завжди вимагають максимальної якості, навіть не максимальної, а супер галактичної, при цьому терміни закінчилися ще вчора. Ви можете подумати про компроміс, постаратися домовитись, але це не той випадок. На нього чекають зірки та власні мрії, тому ніяких компромісів. Дуже якісно – дуже швидко.
Якщо ви підтримаєте мрійника, скажіть який у них чудовий проект і неймовірна ідея, то одразу потрапите до групи улюбленців. А якщо постараєтеся приземлити, пояснити, як насправді справи, то можете дати проекту шанси на існування.
Що робити у цій ситуації?
Тут необхідно виявити наполегливість і витримку. Погодьтеся з тим, що суперовий проект, що ви зможете реалізувати все задумане, але поясніть, що за одну ніч подібне зробити не реально. Чітко встановіть терміни та розцінки, щоб потім не було претензій. З мрійниками працювати легко, якщо вміти потурати їм, але при цьому не поступатися власними принципами.

Важкі клієнти: тип шостий – помічник

Тут слово «важкий» треба брати в лапки. Я не жартую, це справді так. Якби я міг вибирати клієнтів, то завжди хотів би з категорії «помічник». Такі клієнти намагаються максимально прискорити вашу роботу, при цьому не даючи дурних порад чи непотрібних підказок, а допомагаючи реальними діями. Вони можуть узяти на себе частину роботи, можуть виконати щось, з кимось домовитися і т.д.
Якщо ви зможете вправно спрямувати енергію помічника, то ваша робота стане в рази легшою та швидше.
Що робити?
Ну, тут довго думати не варто. Якщо вам пропонують допомогу, не відмовляйтеся. Доручіть клієнту виконання певних нескладних завдань, тільки дивіться, щоб вони були йому під силу. Можете використовувати такого замовника для пошуку інформації, необхідних файлів та даних. Тільки не перегинайте ціпок. Клієнт повинен залишатися помічником, а не почуватися виконавцем. Хто ж захоче платити за роботу, більшу частину якої зробив сам?

Важкі клієнти: тип сьомий - спринтер

Спринтери чимось схожі на мрійників, але тільки щодо термінів виконання. Є люди, які завжди і скрізь поспішають, і ваше завдання не є винятком. А бувають такі випадки, коли реально термін горить і потрібно оперативно все зробити. Головна проблема спринтера - він думає, що будь-яку роботу можна прискорити, при цьому якість має залишитися на високому рівні. А й справді, адже можна зробити за ніч те, що реально опрацьовується тиждень. Все ж залежить тільки від бажання виконавця та космічної сили 
Як себе вести?
Тут головне тверезо думати. Ви є не першим виконавцем у спринтерів, тому вони знають як умовить Вас на нереальні терміни. Стоп. Візьміть паузи і адекватно подумайте, чи зможете ви виконати всі поставлені завдання в тимчасові рамки. А головне, чи варте воно того? Не спати ночі, працювати, втомлюватися, щоб у результаті отримати стандартну оплату.
Якщо вже взялися за завдання, то будьте організовані, робіть все злагоджено і чітко. Спринтери, найчастіше, є неймовірними роботягами і у них все йде чітко. Тому ваша неорганізованість може їх збентежити.

Важкі клієнти: тип восьмий – дрібна рибка

Останні тип важких клієнтів можна назвати "дрібна рибка". Як правило, це якийсь менеджер, який нічого не вирішує, лише знаходить виконавця. Найгірший варіант - це коли ви спілкуєтеся з однією людиною, оплату робить іншою, а ось остаточне рішення приймає начальство, яке поняття не має про що ви домовилися з тим, хто давав завдання. Ось і виходить плутанина, плутанина, і пуляння від одного менеджера до іншого. А кожен із них відчуває свою важливість, его роздмухується. Не знаю чому, але всі обов'язково захочуть дати пораду, рекомендацію та поправку. Як правило, ці рекомендації не узгоджуються між собою і вони можуть кардинально відрізнятися.
Що робити?
Важливо зрозуміти, що ваш замовник не вирішує жодних питань, і не приймає остаточного вердикту. Тому складіть перелік всього, що хочете уточнити, і пакетом відправляйте на розгляд. Тільки після того, як усі спірні моменти та нюанси ви вирішите з начальством, можете приступати до виконання завдання.
Готуйтеся до того, що рішення на ваш запит буде прийматися швидко. Начальство не завжди готове вислухати Вас, розглянути спірні моменти та побажання. Оптимальний варіант - це знайти обхідні шляхи, перестати працювати з "дрібною рибкою", а вийти безпосередньо на начальство або людину, здатну швидко вирішити ваші питання. Березень 5, 2014 7:25 пп