Спілкування з клієнтом – тонка наука, контактний персонал залишає найважливіше враження клієнта про компанію. Якщо спілкування з вашим персоналом доставило клієнту задоволення, це може нівелювати багато мінусів у вашій компанії чи продукті. І навпаки, одне неправильне слово або інтонація можуть позбавити вас клієнта назавжди. Сьогодні мова піде про те, як правильно розмовляти з клієнтом.

Як навчитися правильно та красиво говорити

Для початку хочеться сказати, що в житті немає більш цінної компетенції, ніж уміння правильно розмовляти з людьми. У будь-якій життєвій ситуації людині допоможе навичка спілкування. На жаль суспільство зараз дуже сильно пішло в онлайн життя і через це багато людей мало спілкуються один з одним. Це не дозволяємо їм прокачати та розвивати свою навичку спілкування. Домогтися висот без цієї навички можуть тільки справжні генії своєї справи, чия робота настільки ідеальна, що її оцінить будь-хто. Іншим потрібно вміти налагоджувати стосунки з людьми, вміти заводити друзів та вміти відстоювати свою точку зору. Історія знає багато прикладів, коли геній не міг домогтися прихильності суспільства і його праці визнавалися через роки після його смерті. На жаль, навіть найкращу ідею потрібно вміти красиво піднести публіці.

Навчитися, правильно і красиво говорити, можна лише постійно, спілкуючись із іншими людьми. Ця навичка розвивається тільки в процесі. У цій статті викладено поради та рекомендації, на що варто звернути увагу насамперед. Але саме прочитання статті вас не змусить змінити свою поведінку, це маємо зробити саме ви. Якщо ви є управлінцем або власником бізнесу та хочете вплинути на поведінку підлеглих. То вам допоможе лише чітко прописана система, вона зазвичай називається стандарти спілкування з клієнтом. І найголовніше даних стандартів. Сама система не змусить людей змінювати свою поведінку.

Стандарти спілкування з клієнтом

У будь-якій компанії, що поважає себе, має бути зведення правил спілкування з клієнтом. У якому чітко прописується як і як не можна вести діалог. Для продавців та контактного персоналу який вирішує одні й ті самі завдання найпростіше прописати скрипти та сценарії діалогів. Про те ми вже розмовляли, тому обговоримо загальні стандарти спілкування з клієнтом. Насправді за нижчеописаними критеріями можна відразу визначити, чи вміє людина правильно розмовляти з клієнтом.

Емоційний настрій та відкритість для клієнта

Часто продавець перебуває в поганому настрої і всім своїм виглядом показує це клієнту. У деяких співробітників такий вираз обличчя, що клієнтові просто страшно до нього підійти. Бували в моїй практиці випадки, що продавець займався своїми справами і не звертав на клієнта уваги, а клієнт не хотів відволікати продавця, бачачи, що він зайнятий. Не важливо, хто ініціатор контакту, важливо, щоб продавець демонстрував, що він готовий допомогти клієнту.

Клієнт не повинен чекати

Абсолютно всіх дратує очікування та пов'язана з нею невідомість. Часто з поважних причин ми не можемо оперативно відповісти на запитання клієнта, на жаль, таких ситуацій не уникнути. Завдання контактного персоналу якнайшвидше допомогти клієнту. Але якщо клієнту доведеться почекати консультації, то важливо виявити турботу: сказати скільки часу доведеться прочекати, запропонувати варіанти того, як клієнт проведе цей час, заздалегідь вибачитися про те, що сталося. Це стосується не тільки живого спілкування, а й телефоном або електронною поштою.

Визначте ініціатора контакту

Часто компанії не думають від кого має йти ініціатива контакту, від клієнта чи співробітника. Хоча це важливий критерій при складанні скриптів спілкування. Крім того, це різні стратегії обслуговування клієнтів. Напевно, ви помічали, що у деяких магазинах продавці активно підходять до вас зразу пропонують свою допомогу (Євросеть, Ельдорадо, Техносила), а в деяких навпаки продавці стоять і чекають, коли ви їх покликаєте (mediamarkt, Мвідео). Кожна із стратегій по-своєму хороша і має право на існування.

Правильно встановлювати контакт

Звернення до клієнта на ім'я

Немає звуку солодше, ніж власне ім'я. Ця проста істина має вбиватися всім співробітникам. Вміння звертатися по імені має доводитися до повного автоматизму. Це швидко не станеться, але загалом зіграє хорошу службу будь-якій людині.

Спілкуйтесь однією мовою з клієнтом

Якщо до вас потрібно щось пояснити глухонімій людині ви, напевно, використовуватимете мову жестів, візьмете ручку і папірець або надрукуєте на комп'ютері або телефоні. Але навряд чи ви пояснюєте словами, я часто стикався з глухонімими людьми їх багато, і я знаю про що говорю. Але на жаль, часто співробітник вибирає при спілкуванні з клієнтом мову термінів та сленгових слів, які не зрозумілі клієнту. Це велика помилка, єдина мова, яку варто використовувати – це . У кожній організації має бути список властивостей і вигод, і те, як це все розповісти клієнту.

Не брехати

Найгірше що може зробити співробітник із клієнтом – це збрехати. Ви втрачаєте всю довіру клієнта раптово і його вам вже не повернути. Мені багато разів доводилося спілкуватися з клієнтами, яким збрехали співробітники і витрати на повернення такого клієнта в компанію дуже великі.

Не вантажте клієнта вашими труднощами

З тих чи інших причин співробітник може стикатися з різними труднощами, які йому завадили. Пам'ятайте, що не варто розповідати клієнту про всі проблеми, з якими ви зіткнулися. Спочатку клієнта це хвилює (якщо хвилює, він сам запитає), потім великі проблеми можуть злякати клієнта. Я часто чув фразу – «ну раз так все складно, тоді мені не треба». Все що ви повинні зробити це вибачитись за затримку і по можливості хоч якось компенсувати втрати клієнта.

Завжди робіть трохи більше, ніж потрібно

Якщо людина отримує більше ніж очікувала, то вона стає щасливою. Це просте правило має бути вашим гаслом. Читав на цю тему кілька статей. Наприклад, зараз стали популярні автомати з продажу настоянки глоду, для тих, хто не в темі, це дешевий замінник горілки. Так ось, ці автомати налаштовуються так, щоб іноді вони видавали 2 пляшки замість однієї, це дозволяє створити ажіотаж і запустити сарафанне радіо серед цільової аудиторії.

Вміння прощатися

Мало хто замислюється над тим, як важливо правильно прощатися з людиною. Насправді є дві вагомі причини робити це правильно:

1. Ефект не давності - людина після розлучення з вами обмірковує останні ваші фрази, те, що було в середині діалогу згадується рідше. Якщо попрощатися позитивно, то клієнт може забути неприємності, з якими він зіткнувся в процесі спілкування;
2. Ваш психологічний настрій на подальшу діяльність. Якщо прощання було на позитиві, то вам буде простіше налаштуватися на наступний позитивний контакт. Навіть якщо діалог був і не простий, психологічно важливо те, що було в кінці. Цю ідею я підкреслив у Вовка з та його.

Прощатись не так важко, як здається. Я, наприклад, завжди всім бажаю гарного дня чи вечора. Якщо робити це щиро, то людина вам вдячна йому приємно, що ви думаєте про її подальшу долю. Якщо в діалозі були неприємні моменти, можна ще раз вибачитись. Наприклад: за витрачений час, за роботу іншого співробітника або просто за ситуацію, що склалася. Важливо продемонструвати клієнту, що особисто Вам клієнт дорогий і приємний як співрозмовник.

Як протистояти нахабству та хамству

На превеликий жаль, культура нашого суспільства знаходиться не так високо, як хотілося б. Працюючи у сферу послуг, ви часто стикатиметеся з нахабством, хамством, неадекватною поведінкою, а часом і агресією. Спочатку треба навчитися сприймати це як даність і перестати дивуватися такій поведінці. Це дасть вам можливість навчитися демонструвати співрозмовнику, що вас не чіпає його поведінка. Коріння хамства і нахабства сягає дитинство і виховання людини, його модель поведінки поміняти неможливо. Найправильнішою поведінкою буде демонстрація того, що з вами ця поведінка не працює і того людина сама перебудується вести з вами діалог у конструктивному ключі. Як це зробити? Є кілька варіантів, які можна використовувати залежно від ситуації.

1. Якщо до вас звернулися по-хамськи, можна не помітити чи проігнорувати прохання. У цілому нині політика повного ігнорування некоректного поведінки часто може допомогти;
2. Можна швидко поставити риторичне запитання. Мета вибити з колії маніпулятора, змусити його замислитися і цим перехопити ініціативу;
3. Жартувати. Часто хам не очікує того, що ви будете сміятися, він чекає вашої образи і гніву. Почувши сміх, він губиться;
4. Здивування. Ви можете показати своє розчарування у людині як у співрозмовнику. Постаратися його присоромити, сказавши загальну фразу, на кшталт – «так, бачу мову Чехова та Достоєвського давно помер». Відразу скажу, що така тактика спрацює тільки якщо вам, нахамили не зі зла (таке теж буває), з хамами, маніпулятором та зухвальцями цей фокус не пройде.

1. Посміхайтеся

Це безкоштовно, і це подовжує вам життя. І, мабуть, працює найефективніше. Якщо ви перебуваєте по різні сторони комп'ютера, ви все одно можете посміхнутися клієнту: доброзичливим тоном у листі, сайті, соцмережах. Ввічливість - ключ до будь-якої людини, навіть покупця бетономішалки! :)

Уявіть, що ви оформляєте кошик у власному інтернет-магазині. В одному випадку сайт каже покупцю «Дякую! Ми отримали ваше замовлення, сьогодні зберемо його та підготуємо до відправки. Наш кур'єр зателефонує вам заздалегідь, щоб узгодити час доставки», а у другому «Замовлення №123 надіслано». Як думаєте, який текст написаний із посмішкою?

2. Запитуйте

Тільки не надумайте поставити запитання «Вам щось підказати?» Емоційна людина може подумати про себе «Я що, сліпий? Мені і так все видно! Звичайно, вголос він цього не скаже, але в нього може залишитися враження, що в цій крамниці до нього поставилися зверхньо. Те саме і з іншими фразами: «Вам допомогти?» - "Я що, зовсім немічний?", "Що вас цікавить?" — «Якби я знав, я б одразу купив», «Ви вже вибрали потрібний товар?» — «Якщо ви поспішаєте мені щось продати, то я піду в інший магазин, де на мене не насідатимуть». Звичайно, ми трохи перебільшуємо, але головну думку ви зрозуміли. Це стосується і онлайн-продажів: нав'язливі поп-апи та повідомлення в директ відштовхують, а не підштовхують до покупки. Краще спитайте, для кого він купує товар, уточніть деталі замовлення, упаковки, доставки. Ставте покупцю такі питання, на які він відповість із задоволенням.

3. Будьте гостинні

Це складніше, ніж здається, хоча ви можете сказати: мої продавці чи я сам завжди привітні, що ще потрібне? Але покупці завжди відчувають напускну ввічливість «для галочки» і відрізняють її від справжньої гостинності. Уявляйте, що кожен ваш клієнт це ваш старий знайомий, якого ви давно не бачили. Ви відразу відчуєте до нього дружнє ставлення, яке приховати складно.

4. Просіть про зворотний зв'язок

Клієнт із задоволенням приділить вам кілька хвилин, щоб розповісти про те, що йому подобається в продукті, а що він хотів би покращити. Те саме з соцмережами: користувачі охоче роблять репости та відповідають на запитання під фото та відео, якщо ви прямо про це їх попросите. Так ви зможете ефективніше збирати інформацію про продукти та покращувати їх.

5. Дійте на випередження

Відразу повідомляйте все, що стосується замовлення: термін, ціну, особливі умови доставки, відсутність конкретної моделі на складі. Більшість замовлень у магазині проходять второваною доріжкою: людина дізнається ціну, способи доставки та оплати і після цього приймає рішення про купівлю або відкладає її. Не примушуйте його випитувати у вас кожну деталь.

6. Поважайте рішення відвідувача

Клієнту незручно спілкуватися з вами телефоном у робочий час і набагато простіше відповісти на повідомлення в месенджері? Чудово! Не втрачайте постійного клієнта лише тому, що вам незвично спілкуватися з клієнтами, наприклад, Telegram.

7. Приділіть особливу увагу тому, хто сумнівається

Найпоширеніша причина – ціна. Людина думає: «Чи варто цей товар тих грошей, які за нього просять?», але не кожен наважується відкрито сказати, що для нього це дорого. Запропонуйте йому схожий товар, але дешевшим, поцікавтеся, які очікування у покупця від покупки. Пам'ятайте, що фінальне рішення завжди за покупцем, тому надайте можливість вибору.

8. Не оцінюйте покупця

Особливо на вигляд — він може бути дуже оманливим. Найгірше, коли від цього безпосередньо залежить ставлення продавця до покупця, його ввічливість та готовність допомогти. Будьте дбайливими та уважними до будь-якого покупця — це допоможе закріпити в ньому бажання зробити покупку саме у вас.

Вконтакте

Однокласники

З цієї статті ви дізнаєтесь:

• Що потрібно знати про правильне спілкування з клієнтом
• Як перетворити спілкування з клієнтом на золотий фонд вашої компанії
• Які прийоми спілкування з клієнтами краще використовувати
• Чого не слід робити під час спілкування з клієнтом

На сьогоднішній день ділові взаємини між людьми у всьому світі побудовані в основному на торгівлі. Це може бути не лише продаж товарів, а й послуг, авторських прав тощо. Таким чином, наше суспільство ділиться на покупців та продавців, які перебувають у постійній взаємодії один з одним. І успіх усіх торгових угод залежить від того, наскільки якісною буде ця співпраця, наскільки грамотною буде спілкування з клієнтами. Безумовно, це не єдиний критерій успіху торгового бізнесу, насамперед важлива якість самого товару чи послуги. Але багато недоліків можна компенсувати за допомогою правильної комунікації. Покупець, який задоволений обслуговуванням, обов'язково повернеться до вас знову, а не піде до конкурентів. І, навпаки, якщо ваш персонал не буде достатньо уважний до відвідувачів або нагрубить, покупець не переступить більше поріг вашого магазину, якою б високою не була якість товару. У цій статті будуть порушені всі нюанси взаємодії зі споживачами, наведено приклади правильного спілкування, розглянуто фрази, які вживати не варто, а також розібрати різні техніки, успішні з точки зору психології. Стаття допоможе вам побудувати грамотну послідовність при комунікації з клієнтом та залучити нових покупців.

Як налагодити правильне спілкування з клієнтами

Незалежно від того, як побудовано спілкування з клієнтом – за допомогою телефонного зв'язку або це особистий контакт – саме перше враження відіграє основну роль і впливає в кінцевому підсумку на результат розмови. Тут важливо дотримуватися ряду правил, а також дотримуватися послідовності етапів при взаємодії зі споживачем. Найважливіше правило – напрямок розмови у потрібне вам русло та ведення співрозмовника. Потрібно не лише вміти розповідати йому про переваги вашого товару та послуги та про вигоди співпраці саме з вами, а й вчасно ставити правильні питання з метою виявлення потреб та переваг клієнта.

Спілкування має бути відкритим та доброзичливим: не варто підвищувати голос, сперечатися, тиснути на покупця, нав'язувати йому свій товар, бути надто настирливим. Але важливо бути лідером бесіди та вміти тримати все під контролем. Важливо вести саме діалог, залучаючи співрозмовника до спілкування, а не просто говорити про нудну мову. Потрібно зацікавити його своїм товаром чи послугою, а також увійти в довіру та привернути до взаємодії саме з вами.

Як правильно проясняти заперечення клієнтів? Дізнайтесь на тренінговій програмі

Як поводитися під час бесіди

Правильна лінія поведінки персоналу відіграє велику роль. Імовірність покупки значно зросте, якщо співпраця менеджера з клієнтом пройшла успішно. Важливо виявити належну і водночас ненав'язливу увагу до покупця, показавши йому, що ви зацікавлені в тому, щоб він залишився задоволеним. Для цього потрібно вміти розташувати співрозмовника, використовуючи посмішку та доброзичливий тон. Емоційність у спілкуванні також дуже важлива: покупець не виявить інтерес ні до вас, ні до продукту, якщо ви говорите монотонно. Якщо ж під час бесіди ви використовуватимете правильні емоції, це допоможе зацікавити співрозмовника і зробити діалог живішим і невимушеним.

Кожному продавцю необхідно мати хорошу дикцію. Важливо не тільки знати, що саме потрібно сказати покупцеві, а й уміти чітко та правильно це зробити. У менеджера має бути дефектів промови. Покупець повинен бачити перед собою справжнього професіонала, який вміє розповісти про продукт, відповісти на всі питання, з яким приємно вести бесіду. Нікому не цікавий невпевнений співробітник, який не вміє пов'язати двох слів. При спілкуванні з клієнтом важливо також познайомитися з ним і надалі звертатися до нього на ім'я. Такий психологічний прийом допомагає розташувати співрозмовника, надавши спілкуванню особистий характер. Дуже важливо слухати покупця і в жодному разі його не перебивати, але в той же час спрямовувати розмову в потрібне русло, якщо він починає уникати головної теми.

Як правильно розповісти про продукт чи послугу

Найчастіше виникають складності при комунікації з клієнтом з продажу на першій стадії бесіди – йому спочатку нецікаво слухати про товар. Як вигідно презентувати свою продукцію чи послугу покупцю? Головне завдання – зацікавити його товаром та звернути увагу на свою компанію. Люди дуже люблять акції та спеціальні пропозиції, і цим не можна не користуватися, щоб залучити нових покупців, а також утримати наявних. Розкажіть під час спілкування зі споживачем про акції, поясніть всю вигоду від покупки саме цього товару, зацікавте новинкою, що недавно вийшла на ринок. З'ясуйте потреби та інтереси клієнта, щоб запропонувати відповідний саме йому продукт, що відповідає всім його побажанням та вимогам.

Визначившись із вимогами покупця, зосередьте його увагу виключно на тих деталях, які його цікавлять. Не потрібно перевантажувати співрозмовника зайвою кількістю інформації, в якій він лише заплутається. Достатнім буде під час спілкування правильно розставити акценти та описати товар саме за тими параметрами, які цікаві клієнту. Заключний етап – відпрацювати всі заперечення потенційного покупця, розвіявши цим його сумніви, і спонукати до здійснення покупки. Навіть у тому випадку, якщо споживач після спілкування з вами відмовився від придбання товару або оплати послуги, потрібно зберігати доброзичливість та ввічливість щодо нього. Тоді є дуже висока ймовірність, що відвідувач прийде до вас у майбутньому, пам'ятаючи про ваш професіоналізм та бажання допомогти з вибором. Таким чином, дотримуватись правильної послідовності етапів при комунікації з клієнтом дуже важливо, якщо ви хочете розвивати свій бізнес.

Прості правила спілкування з клієнтом

Є безліч прикладів успішних продажів, коли людина просто заради інтересу зайшла до якогось магазину, а після спілкування зі співробітником торгового залу вийшла з покупкою. Це говорить про професіоналізм та високий рівень підготовки продавця. Багатьох споживачів слід підштовхувати до здійснення покупки. Для цього фахівцями в галузі торгівлі та психології було розроблено низку правил. Якщо менеджери з продажу їх слідуватимуть, товарообіг компанії обов'язково зросте.

1. Орієнтованість на клієнта.Найголовніше при спілкуванні з клієнтом – переконати його в тому, що ви маєте саме його інтереси, а не свої, і дійсно хочете йому допомогти. Це викличе у покупця довіру та допоможе привернути його до себе. Відкритість та доброзичливість – ось одні з головних ключів до успіху. Особливо уважним потрібно бути в тих моментах, коли відвідувач сам ставить вам запитання. Відповіді мають бути максимально інформативними та розгорнутими. Потрібно показати, що покупець вам важливий, і ви готові відповісти на всі його питання. Байдужі, сухі репліки залишать погане враження про якість обслуговування.

Існує кілька способів показати свою зацікавленість:

• при розмові з покупцем ваша увага повинна бути зосереджена лише на ньому. Не можна відволікатися на сторонні відносини;
• спілкування має бути емоційно забарвленим. Важливо, щоб співрозмовник бачив собі живу людину, а чи не робота;
• під час спілкування потрібно дивитися співрозмовнику у вічі;
• важливо вести діалог, спонукаючи клієнта як слухати, а й говорити;
• необхідно дати якнайбільше цінної для покупця інформації про товар, але при цьому стежити за тим, щоб не перевантажувати зайвими відомостями.

Намагайтеся під час спілкування з покупцем говорити максимально зрозумілою йому мовою. Не треба заглиблюватися у професійну термінологію, в якій людина не розуміється. Якщо йдеться, наприклад, про блендер, необов'язково говорити, що його потужність 1500 Ватт. Ця інформація може виявитися абсолютно марною для клієнта. Набагато краще буде, якщо ви перерахуєте основні продукти, які можна з його допомогою подрібнити. Так ви розповісте про технічні характеристики товару, але вони будуть зрозумілі не лише вам, а й покупцю.

1. Не знижуйте рівень клієнта.На перший погляд досить дивна порада, адже перше правило свідчить, що з покупцем треба говорити його мовою. Це незаперечно. Це правило створено лише для того, щоб застерегти вас від можливості назрівання конфлікту при спілкуванні з клієнтом. Контингент покупців зовсім різний, і далеко ще не всі їх вміють спілкуватися адекватно, дозволяючи собі використання ненормативної лексики і прояв хамства. Саме в цих випадках не можна уподібнюватися невихованим людям та відповідати агресією. Важливо вміти зберігати спокій і знаходити сили завжди бути ввічливим і доброзичливим. Від цього залежить репутація компанії, де ви працюєте.
2. Клієнт завжди правий.Вже давно побите та завчене всіма менеджерами з продажу правило. Але воно не зовсім правильне. Кожен продавець розуміє, що насправді клієнт має рацію в дуже рідкісних випадках. Більшість потенційних покупців не знають, чого насправді хочуть, і розуміються на продукції вашого магазину набагато гірше за вас. Саме ви господар магазину, а не клієнт, і саме ви тут головний, тому що від вас залежить все, що з ним станеться: чи зможе він знайти потрібний йому товар, чи він піде з покупкою. Але покупець у жодному разі не повинен цього знати. Він повинен вважати, що правий справді тільки він.
3. Чи не наполягайте.Пропонуючи свій товар або послугу, не перегинайте ціпок і не будьте дуже нав'язливими. Не потрібно тиснути на покупця, змушуючи визначитися з вибором і саме зараз зробити покупку, якщо помітно, що він не готовий цього зробити. У людини не повинно виникнути враження, що ви нав'язали товар, який йому зовсім не був потрібен.
4. Не губіться.Якщо ми говоримо не про разовий продаж, а довгострокову співпрацю (регулярні поставки товару, будівництво, великий проект тощо), дуже важливе правило спілкування з клієнтами компанії завжди бути на зв'язку. По-перше, у замовника може виникнути бажання дізнатися, як просувається робота і на якому етапі процес, чи все йде за планом і чи варто йому переживати. По-друге, у клієнта може з'явитися бажання внести якісь поправки до початкового плану проекту. Підтримувати зв'язок у ваших інтересах. Якщо замовник залишиться незадоволеним підсумком роботи, на яку ви витратили не один день, виправити все буде набагато складніше, ніж якби перевірки та коригування проводились у проміжних етапах.

Дані п'ять правил комунікації допоможуть вам не тільки знайти правильний підхід і привернути до розмови будь-якого покупця, але і довести його до угоди.

Основні загальноприйняті стандарти спілкування із клієнтом

Кожна організація, що поважає себе, обов'язково розробляє внутрішні регламенти і стандарти спілкування з клієнтами компанії. Вони спрямовані на правильне налагодження діалогу з покупцем та налагодження грамотної послідовності етапів комунікації з ним. У цій статті буде описано основні стандарти, на підставі яких ви зможете розробити власний регламент.

1. Емоційний настрій та відкритість для клієнта.Співробітники торгового залу або офісу продажу мають виглядати так, щоб відвідувач захотів звернутися до них. Тут йдеться не про зовнішні дані персоналу, що, до речі, теж важливо, а саме про образ доброзичливого менеджера, готового проконсультувати та допомогти. Продавці, звичайно, теж люди і мають право на поганий настрій, але це ніяк не має відбитися на спілкуванні з клієнтами. Поганий настрій потрібно залишати вдома чи на вулиці, а на робочому місці співробітник повинен перебувати з привітною усмішкою, а не відлякувати відвідувачів кислим виразом обличчя.

2. Клієнт не повинен чекати.Навряд чи знайдеться людина, яка мріє просидіти годинку-другу в черзі. Очікування тяжке для будь-кого. Тому важливо стежити, щоб ваше клієнтське обслуговування було збудовано таким чином, щоб було якнайменше очікуваних відвідувачів. Якщо такі є, потрібно проявити максимум турботи про тих, хто чекає своєї черги. Для початку потрібно вибачитися перед людиною та уточнити, в який термін вона буде обслужена. Найчастіше це важливо, оскільки, можливо, у цей час він зможе вирішити якісь інші свої справи. Також необхідно чимось зайняти гостя, якщо він чекає на свою чергу в залі: це можуть бути журнали, каталоги, чай, кава. Найголовніше, щоб не виникла ситуація: відвідувач зайшов, а ви не звернули на нього уваги, бо були зайняті. Важливо зустріти клієнта і дати зрозуміти, що він обов'язково буде обслужений.

3. Вміти вести діалог.Щоб привернути до себе співрозмовника і справити на нього враження, потрібно не тільки бути тактовним з ним, а й щодо своїх конкурентів. Не варто порівнювати свій товар із чиїмось ще, вказуючи на мінуси інших та свої переваги. Навряд чи ви викличете довіру, якщо обговорюватимете конкурентів. Також не потрібно займатися зайвою саморекламою: це буде схоже на хвастощі і перебільшення існуючих переваг.

Краще уникати великих монологів, тривалих описів та пояснень. Варто запам'ятати основні характеристики та переваги того чи іншого товару та донести до покупця саму суть, не перевантажуючи його зайвою інформацією. Якщо говорити дуже багато і довго, то, по-перше, можна легко заплутатися самому, а по-друге, швидко втомити клієнта. Щоб відвідувач не втомився слухати, потрібно вести з ним спілкування у формі діалогу, ставити запитання, залучати до розмови.

4. Вміти чути та слухати.Ці схожі один з одним поняття дещо відрізняються, адже слухати і чути – це різні речі, і справжній професіонал у торгівлі та спілкуванні з клієнтами має знати ці відмінності. Уміння слухати – це здатність продемонструвати співрозмовнику, що його слухаєте. Існує спеціальна техніка активного слухання, опанувати яку може кожен: треба дивитись у вічі, кивати, не перебивати.

Вміння чути – це здатність не просто вислухати людину, а й зрозуміти все те, що вона хотіла до вас донести. Зрозуміти покупця під час спілкування з ним найчастіше буває дуже непросто. Тут грає роль безліч чинників: люди по-різному бачать одні й самі речі, який завжди людина має достатніми знаннями, щоб правильно викласти свої думки і побажання. У таких випадках потрібно вміти ненав'язливо докопуватися до істини, ставити питання, що наводять, з'ясовувати якнайбільше подробиць і деталей. Іноді досить просто поставити себе на місце вашого співрозмовника та подивитися на запитання його очима. Коли ви оволодієте здатністю чути людей, ви зможете не тільки швидко допомогти покупцеві у вирішенні його проблеми, але й легко зможете їм маніпулювати, що корисно для продавця.

5. Звертатися до клієнта на ім'я.Як лише одним словом привернути співрозмовника до себе? Вимовте його ім'я. Банальна істина, яка має величезний успіх у спілкуванні з клієнтом. Коли ви звертаєтеся до людини на ім'я, створюється комфортніша, приваблива і довірча атмосфера для нього, а також підкреслюється важливість саме цього покупця для вас.

6. Не брехати. Ваша репутація буде повністю підірвана, якщо вас викриють на брехні. Ніколи не перебільшуйте переваги товару і не кажіть того, чого немає насправді. Навіть маленька брехня здатна завдати непоправної шкоди та призвести до втрати довіри з боку клієнта.

7. Завжди робити трохи більше, ніж потрібно.Дуже простий, але водночас дієвий прийом. Перевершити очікування споживача досить легко. Потрібно приділити йому трохи більше уваги, надати додаткову, нехай навіть незначну послугу, приємно здивувати, і він стане вашим постійним клієнтом. Що більше ви зробите для покупця у вигляді якогось додаткового бонусу, то більше отримаєте у відповідь. Він з більшим бажанням і з більшим інтересом поговорить з вами про подальшу співпрацю, якщо ви зачаруєте його своїм особливим ставленням.

Послідовні етапи спілкування з клієнтом

Етап 1. «Вступ до контакту» або «Встановлення контакту»

Будь-який продаж або угода неможлива без цього етапу.

Мета: привернути увагу потенційного покупця до себе та привернути до подальшого спілкування.

Перш ніж перейти до виявлення потреб клієнта, рекомендується вдатися до спілкування з ним на абстрактні теми. Існує цілий ряд методик встановлення контакту з відвідувачем. Можна запропонувати чай, каву, зробити пару компліментів тощо.

Зрозуміти, чи вдалося встановити контакт із покупцем, дуже легко з його дій. Якщо він активно вступає у спілкування, позитивно реагує на слова та дії продавця, поводиться невимушено та розкуто, можна зробити висновок про те, що зв'язок встановлений. Якщо клієнт затиснутий, перебуває у напруженому стані, уникає спілкування, сухо і коротко відповідає питанням, відводить погляд, – це свідчить, що контакт налагодити не вдалося. У такому разі етапу вступу в контакт слід приділити більше уваги, застосовуючи різні техніки.

Етап 2. Виявлення потреб

Мета: виявити переваги та побажання клієнта.

Чим точніше менеджеру вдасться виявити переваги покупця, тим вигіднішому світлі він зможе презентувати товар, що у результаті призведе до покупки.

Щоб дізнатися про потреби клієнта, менеджер повинен використовувати правильну послідовність при спілкуванні з ним, вміти ставити потрібні питання, слухати і розуміти співрозмовника.

Етап 3. Презентація

Ціль: запропонувати саме те, що потрібно покупцеві, виходячи з його потреб, виявлених на другому етапі комунікації.

При презентації товару чи послуги головне – донести до клієнта зиск від придбання продукту. Тут важливо не плутати поняття «вигода» та «перевага».

Перевага- Це користь саме цього товару в порівнянні з аналогами. Цю користь отримає будь-хто, хто придбає даний продукт.

Вигода- Це така особливість або характеристика товару, яка здатна задовольнити конкретну потребу саме цього покупця.

Таким чином, знаючи всі потреби, виявлені під час спілкування з відвідувачем, залишається правильно презентувати саме товар, який за своїми характеристиками відповідає побажанням клієнта. Виходить, будь-які параметри продукту можуть стати вигідними для певного клієнта.

Етап 4. Робота з запереченнями

Мета: розвіяти сумніви покупця як товар або його відповідність виставленим вимогам, а також необхідність купівлі.

Чим краще будуть опрацьовані попередні етапи взаємодії з клієнтом, тим менше заперечень буде. Можливо, менеджер настільки правильно проведе всю комунікацію, що взагалі не зіткнеться із запереченнями.

Найчастіше заперечення пов'язані з тим, що:

• було виявлено в повному обсязі потреби покупця;
• спочатку було встановлено слабкий контакт, і спілкування з клієнтом було приділено недостатньо часу;
• презентація була неінформативною і не змогла дати повного опису товару, і відповісти тим самим на всі питання покупця.

Кожен менеджер, який хоче досягти успіху у продажах, повинен намагатися мінімізувати кількість заперечень, адже їх надлишок – сигнал про погано проведену роботу із взаємодії з клієнтом.

Уникнути заперечень повністю вдаватиметься далеко не завжди, тому потрібно вчитися правильно на них реагувати та вживати відповідних заходів.

Чітко дотримуватись схеми роботи з запереченнями:

• вислухати заперечення покупця;
• згладити його емоції, застосовуючи фрази розуміння («Я розумію ваше обурення», «Так, погоджуся, що неприємно…», «Я розумію, яке це…», «Я вас розумію»);
• отримати необхідні уточнення за допомогою навідних питань;
• запропонувати альтернативне вирішення проблеми.

Етап 5. Завершення правочину

Мета: довести покупця до здійснення покупки та підтвердити вірність прийнятого ним рішення.

На етапі завершення угоди необхідно переконатися, що клієнт готовий зробити покупку. Про це менеджер може судити з його поведінки:

• у клієнта вже сформовано позитивну думку про товар;
• він погоджується зі словами менеджера;
• прямо каже, що готовий придбати товар або укласти договір про надання послуг;
• цікавиться деталями, що уточнюють.

Методи завершення угоди:

• метод компліменту («Ви зробили правильний вибір»);
• метод, що встановлює певні часові рамки («Якщо ви протягом трьох днів здійсните покупку, то вам буде надано знижку 20%»);
• безпрограшна альтернатива («До вас направити замірників завтра чи п'ятницю?»).

Товарообіг компанії безпосередньо залежить від професіоналізму менеджера роботи з клієнтами. Чим більшими навичками та техніками він володіє, тим більше продажів він зможе здійснити. Тому важливо постійно навчати свій персонал та підвищувати кваліфікацію співробітників, відправляти їх на навчальні тренінги та лекції, розвивати та мотивувати.

Психологія спілкування з клієнтом: дієві прийоми роботи із важким споживачем

Саме завдяки важким клієнтам можна швидко виявити та усунути недоліки своєї компанії, тому що такі відвідувачі поспішають вам на них вказати. Принцип роботи з такими клієнтами: робити нейтральним чинний ними тиск, а не ігнорувати, і в той же час вміти перевести їх у статус лояльних покупців.

• Грубість, агресивність клієнта.

При спілкуванні з клієнтом ніколи не варто йому уподібнюватися, якщо він поводиться негідно. У відповідь на хамство, лайку, неповажні висловлювання та жести він повинен бачити виключно ваші дружелюбність та спокій. Не можна дозволяти співрозмовнику вивести вас із себе.

Грубість застосовують у разі, коли немає інших способів довести свою правоту чи відстояти свої інтереси. Коли людина перепробувала всі інші методи, використовувала всі аргументи і втратила терпіння, вона починає грубіювати. Тому подібна різкість не висловлює силу співрозмовника, лише вказує на його безпорадність.

У спілкуванні з такими покупцями важливо дати можливість випустити пару і показати, що ви готові вирішити проблему. Потрібно вислухати клієнта, не перебиваючи його. Правильно буде відкинути всі емоції і, не зважаючи на подачу інформації, дістатися суті питання. Для цього потрібно показати співрозмовнику, що ви готові спокійно його вислуховувати, хоч би скільки він лаявся, що ви не маєте наміру сперечатися, а хочете надати допомогу у вирішенні проблеми.

У випадку, коли скандал відбувається на очах у інших відвідувачів, постарайтеся якнайшвидше відвести клієнта, щоб продовжити спілкування наодинці або якнайдалі від сторонніх.

• М'якість, сором'язливість.

Є типи людей, які самі не підуть на контакт, бо соромляться, не хочуть відволікати чи дуже сором'язливі від природи. При спілкуванні менеджера з такими клієнтами йому потрібно виявляти якомога більше м'якості: ніякого тиску, більше посмішки, реплік, що підбадьорюють, підштовхують до прийняття рішення. Такого покупця потрібно вести та спрямовувати, допомагати визначитися з вибором і бути при цьому дуже тактовним та ненав'язливим.

• Нерішучість клієнта.

Не варто плутати нерішучих людей із м'якими. Нерішучі клієнти - це в основному ті, які бояться зробити помилку, і тому не можуть визначитися з вибором або вирішити, чи потрібна їм покупка в принципі. Такі покупці постійно ставитимуть під сумнів вже ухвалене рішення, уточнюватимуть деталі, звертатимуться за консультацією знову і знову. Їм складно зупинити свій вибір на чомусь одному. Вони метатимуться між різними моделями одного товару і не зможуть виділити ту, яка їм підходить, бо сумніватимуться, що саме вона найкраща. При спілкуванні з такими клієнтами необхідно навмисно звужувати коло вибору. Не варто пропонувати їм відразу шість варіантів, достатньо сфокусувати їхню увагу на двох, і тільки у випадку, коли вони відмовляться від цих варіантів, запропонувати два інші. Так ви допоможете здійснити покупцям правильний вибір, і покупка не затягнеться на кілька днів.

На таких клієнтів також не можна тиснути і квапити їх. У жодному разі не показуйте, що ви втомилися від їхньої нерішучості, а навпаки, намагайтеся підбадьорити і підтримати їхнє бажання зробити правильний вибір. Під час спілкування з покупцем потрібно вселяти в нього впевненість, розвіюючи кожен його сумнів.

Щоб підштовхнути нерішучу людину до здійснення покупки, часто недостатньо просто правильно презентувати товар. Потрібно використовувати додаткові інструменти. У цьому випадку потрібно вказати на обмежену кількість даного продукту, подальше зростання цін або ще щось, що дасть покупцеві зрозуміти, що не варто затягувати з покупкою, а потрібно поквапитися з прийняттям рішення.

Більше проміжних фіксацій – більше шансів домовитись загалом. Щоб клієнт не передумав надалі, кажіть, що робота з узгоджених питань уже триває. Іноді це спеціально і робиться, щоби покупець більше не повертався до цього. Нехай краще він злякається і взагалі відмовиться, ніж нескінченно розумітися на його сумнівах, втрачаючи час і не будучи впевненим, що угода відбудеться.

• Панібратство.

Є категорія відвідувачів, які самі добре володіють техніками спілкування з людьми та методами маніпуляції ними. Вони будуть поводитися зайво доброзичливо, намагаючись викликати вашу симпатію і тим самим домогтися особливого прихильності до себе, сподіваючись отримати якісь персональні бонуси. Завдання менеджера під час комунікації з такими клієнтами – показати, що він теж дружньо налаштований та готовий до співпраці, але дотримуватись ділового стилю спілкування, демонструючи професіоналізм та серйозність.

• Балакучість.

Як і в житті, на роботі часто можна зіткнутися з балакучим клієнтом. Вести діалог із такою людиною досить складно. Тим не менш, потрібно постаратися зосередити його увагу на своїй пропозиції і контролювати процес спілкування. Тут потрібно встигати грамотно вставляти свої репліки у тривалі монологи під час пауз, не перебиваючи співрозмовника.

Задавайте питання, що наводять, що повертають покупця до теми розмови, загострюйте його увагу на товарі. Не намагайтеся сказати більше, ніж співрозмовник, намагайтеся сказати найголовніше. Ваше завдання не переговорити клієнта, а донести до нього суть.

• Мовчазність клієнта.

Протиставити балакуну можна мовчазного відвідувача. Складність у спілкуванні з такими клієнтами полягає в тому, що часом непросто зрозуміти реакцію людини на ваші слова. Тут важливо не йти у тривалий монолог, а залучати співрозмовника до діалогу, питаючи його думку та спонукаючи до спілкування. Найкраще видавати інформацію порційно, постійно відстежуючи реакцію покупця.

Потрібно ставити якнайбільше питань, які виявляють потреби людини, а ті рідкісні моменти, що він каже, уважно слухати його. Тут чудово працюватиме метод «Эхо». Суть його у повторенні останніх слів співрозмовника.

• Демонстрація компетентності.

Цей покупець добре розуміється на вашому товарі і ознайомлений з його властивостями та характеристиками. Він поспішить продемонструвати під час спілкування свої знання, вважаючи це за гідність і перевагу. Потрібно виявити тактовність і не намагатися змагатися з ним, доводячи, що ви знаєте більше. Дайте йому можливість блиснути своїми знаннями. Намагайтеся вести невимушену розмову, ставте запитання та будьте уважним слухачем.

Якщо покупець висловлює свою особисту думку щодо конкретного продукту, уточнюйте, на чому саме воно ґрунтується. Для цього використовуйте такі питання: «Чому ви так вирішили?», «З чим це пов'язано?». Намагайтеся перевести особисте ставлення покупця до товару набір конкретних аргументів. На них буде набагато простіше відреагувати, ніж намагатися переконати співрозмовника.

Якщо під час спілкування з клієнтом ви помітили, що він помиляється, не потрібно прямо вказувати на помилку і намагатися відразу його виправити, оскільки це може спричинити суперечку. Пам'ятайте, що ваше завдання продати товар, а не нав'язати свою думку.

Які правила диктує етика спілкування з клієнтами

Професійна етика спілкування з клієнтами включає такі правила:

• завжди вміти ставити себе на місце покупця і в жодному разі не допускати до нього такого відношення, яке ви не хотіли б отримати на свою адресу;
• у разі допущення етичного порушення негайно його виправити, щойно воно було виявлено;
• дотримання толерантності співробітників компанії до моральних підвалин, звичаїв та традицій інших організацій та навколишнього світу в цілому;
• мати свою думку, але розуміти, що вона не єдине, що має право на існування;
• свобода, яка не обмежує свободи інших;
• етична службова поведінка співробітника, що призводить до розвитку організації з моральної точки зору;
• при спілкуванні з клієнтом не допускається тиск на нього або прояв у поведінці менеджера своєї переваги;
• всіма можливими способами знаходити компроміс та уникати конфлікту;
• співробітник як сам повинен поводитися правильно з погляду етики, а й спонукати до цього клієнта;
• уникати критики на адресу співрозмовника.

При спілкуванні з клієнтами не можна:

• поливати брудом конкурентів.Не варто обговорювати конкурентів та говорити про них погано, навіть якщо це правда. Якщо клієнт сам запитує вашу думку про ту чи іншу компанію, відгук про неї повинен бути максимально нейтральним, а правильніше за все послатися на свою непоінформованість у тому, як справи у конкурентів. Думка клієнта про сторонні організації має бути сформована без вашої участі;
• користуватися сленгом. Найчастіше співробітники спілкуються між собою і чудово один одного розуміють, а збоку здається, ніби вони розмовляють іноземною мовою. Відвідувачу буде складно зрозуміти і правильно зорієнтуватися у ваших термінах. Тому спілкування з клієнтами потрібно вести зрозумілою для них мовою. Іноді краще навіть наочно показати те, що ви намагаєтеся донести до співрозмовника;
• дозволяти емоціям керувати вами.Яким би складним не був співрозмовник, хоч би як він намагався вивести вас із себе, ваше головне правило – виявляти спокій. Всі ми, звичайно, живі люди і маємо право на емоції, але не клієнтський менеджер. У відповідь на будь-які свої дії споживач повинен бачити виключно вашу доброзичливість та ніякої дратівливості чи агресії.

Яким має бути спілкування з клієнтом по телефону

Під час спілкування з клієнтом телефоном найголовнішу роль відіграє інтонація. Враження про розмову формується у перші 20 секунд спілкування. За цей же час людина ухвалює рішення, чи хоче вона продовжити з вами діалог. Тому потрібно стежити за тим, як ви подаєте інформацію: ваш голос має бути впевненим, а мова чіткою.

Структура телефонної розмови приблизно така:

Підготовка до розмови:

Сама телефонна розмова:

Існує чимало технік спілкування із клієнтами по телефону. Одна з них ґрунтується на виявленні у співрозмовника головного органу почуттів щодо сприйняття інформації. Справа в тому, що для пізнання навколишнього світу всі ми використовуємо слух, зір, дотик, кінестетику, нюх. Але кожна людина має провідний спосіб світосприйняття, виявивши який можна легко зацікавити клієнта. Визначити провідну модальність можна, виходячи з розмови з ним.

Приклади тверджень клієнта, що вказують на переважання того чи іншого способу світосприйняття:

• зорове: «Це виглядає привабливо», «Такий опис видається мені розпливчастим», «Я бачу це таким чином…», «Давайте спробуємо пролити світло на цю проблему»;
• слухове:"Я вас почув", "Все відбувається не в такт", "Звучить начебто непогано", "Я ніяк не можу налаштуватися на те, що ви говорите";
• кінестетичне (моторне, рухове):"Постарайтеся добре все зважити", "Я відчуваю, що мені це під силу", "Від нього виходить тепло", "Це дуже слизька ситуація";
• нюховий:«Було б дуже добре це спробувати», «На мене щойно пахнуло рішенням».

Для багатьох людей пріоритетним способом отримання інформації є зоровий, і це легко зрозуміти з використання дієслів, що визначають візуалізацію: «бачу», «представляю», «здається», «спостерігаю», «бачиться», «прикрашаю», «виглядає» тощо д. Такі люди краще сприймають побачене, ніж почуте. Вони вважають за краще дивитися, а не слухати описи, навіть найдокладніші. Під час спілкування клієнти записуватимуть важливі моменти: вони дуже люблять приклади, складають план дій, роблять нотатки.

Слухова орієнтація притаманна набагато меншій кількості людей. При спілкуванні з такими споживачами ви почуєте дієслова, пов'язані зі слухом: «чується», «звучить», «вимовляється», «тріщить», «скрипить» тощо. будь-яких позначок та записів на папері. Такі люди люблять спілкуватися, але легко відволікаються на сторонні звуки.

Зовсім невелика група людей орієнтується на кінестетичний стиль спілкування. Вони часто під час розмови використовують дієслова: «строю», «створюю», «використовую» тощо. Таким людям необхідно постійно перебувати у русі, їм важко всидіти одному місці. Вони виявляють експресію у спілкуванні, активно використовуючи міміку та жестикуляцію.

Як налагодити інтернет-спілкування з клієнтами

Необхідно влитися у коло вашої цільової аудиторії та зав'язати з нею контакт. Для цього використовують різні тематичні блоги, сторінки, на які людина має підписатися, всілякі розсилки та підписки. Створюйте команду однодумців та активно спілкуйтеся з їхніми лідерами.

Використовуйте ваші дані, готуйтеся до зустрічей разом із вашою командою:

• виберіть кілька найважливіших на даний момент питань (три-п'ять);
• ознайомтеся з профілями вашого співрозмовника у соцмережах;
• складіть психологічний портрет людини, вкажіть на папері свої припущення про неї;
• Вирішіть, що саме вам важливо отримати від людини і як побудувати спілкування з клієнтом.

Спілкування за допомогою e-mail:

• Безшовні візерунок.Якщо є необхідність заміни менеджера, що веде конкретного клієнта (відпустка, лікарняний, розподіл навантаження), ця заміна має відбутися непомітно для споживача. Для цього новий менеджер має ознайомитись з усіма нюансами ведення угоди. У цьому йому повинен допомогти попередній співробітник, який в курсі всіх справ. Він повинен передати всі супутні матеріали щодо даного покупця і якнайбільше розповісти про подробиці проведеної та майбутньої роботи з ним.
• Не можна змінювати тему листа. Під час листування тема листа повинна залишатися такою, якою вона була від початку. Тоді у клієнта і у вас буде можливість відфільтрувати саме це листування з інших листів. Якщо хоч трохи змінити тему, лист не потрапить у фільтр і загубиться. Якщо якесь листування підійшло до логічного завершення і виникає необхідність продовжити спілкування зі споживачем з інших питань, розмові надається нова тема.
• Розмова тема. Тема має бути побудована таким чином, щоб передати суть усієї розмови.
• Відповісти всім. У разі, коли в листуванні беруть участь кілька співрозмовників, необхідно у відповіді на листи використовувати функцію «Відповісти всім», щоб усі учасники розмови були до неї залучені та були в курсі того, що відбувається.
• Резюмеіcall to action. Наприкінці кожного свого листа підбивайте підсумки та нагадуйте, якого результату ви хочете досягти. Так ви програмуєте дії клієнта для досягнення поставлених вами цілей.
• Резюме після спілкування у скайпі. Після закінчення спілкування з клієнтом по скайпу правильним буде направити йому листа, в якому буде описано суть розмови та підбито підсумки. Таким чином, ви будете впевнені, що ніхто не забуде сказаного.
• Останнє слово. Завжди намагайтеся, щоб спілкування було завершено вами. Для цього достатньо після закінчення спілкування використовувати фрази: «Дякую за співпрацю!», «Дякую за приділений час!», «Вдалого дня!».

Класичні фрази для спілкування з клієнтами на всі випадки життя

1. Вхідний дзвінок (зовнішній/внутрішній).

• Привітання (зовнішнє):«Доброго дня/ранку/вечір, компанія (назва), посада, відділ, ім'я, слухаю вас».
• Вітання (внутрішній):«Добрий день/ранок/вечір, посада, відділ, ім'я, слухаю вас».
• Виключені фрази:"Чим можу бути корисним", "Слухаю", "Ви потрапили", "(назва компанії) слухає", "Алло", "У апарату".

2. Вихідний дзвінок нового клієнта.

• «Доброго дня/ранку/вечір, мене звуть (ім'я), я є (посада/відділ) компанія (назва)».
• «Підкажіть, будь ласка, з ким можна поговорити щодо організації навчання персоналу?».
• «Підкажіть, будь ласка, хто у вашій компанії займається закупівлями?».

3. Вихідний дзвінок клієнту.

• Виключені фрази:«Ви мене впізнали?», «Можна вас потривожити?», «Вам дзвонить», «Вибачте за занепокоєння».

4. Вихідний дзвінок старому клієнту, якого потрібно повернути.

• «Добрий день/ранок/вечір, мене звуть (ім'я), я (посада/відділ) компанія (назва), можу я поговорити з (П. І. О.)?». При необхідності можна уточнити, з якого питання.
• «Доброго дня/ранку/вечір, мене звуть (ім'я), я (посада/відділ) компанія (назва). Вам зручно зараз розмовляти?
• У разі позитивної відповіді:"Дякую! Ми з вами вже співпрацювали (що саме за співпрацю), хотіли б продовжити взаємодію. Скажіть, будь ласка, вас цікавить (уточнення)?».
• Виключені фрази: "Вам дзвонить", "Вас турбує"
• У разі негативної відповіді:«Коли я можу вам передзвонити, щоб було зручно (уточнити час і дату)?».

5. Клієнт прийшов до офісу.

• Незнайомий клієнт, вітання:«Добрий день/ранок/вечір, (проходьте/сідайте)», «Я вас слухаю».
• Виключені фрази:«Ви до кого?», «Чоловік!», «Жінка!», «Вам кого?»; не рекомендуються фрази:«Вам чимось допомогти?», «Ви щось/кого шукаєте?».
• Знайомий:«Добрий день/ранок/вечір, (проходьте/сідайте)», «Радий вас бачити».

6. Зустріч у офісі клієнта.

• Незнайомий клієнт:«Добрий день/ранок/вечір, мене звуть (ім'я), я (посада/відділ) компанія (назва), можу я зустрітися з (П. І. О.)?» За потреби уточнити, з якого питання.
• Знайомий клієнт: «Доброго дня/ранку/вечір, Ім'я/Прізвище/По батькові клієнта, радий вас бачити» (можна зробити комплімент).

7. Завершення розмови.

• По телефону або особисто:«Радий був з вами поспілкуватися! Усього доброго, вдалого дня/тижня/ вихідних!» і т.д.

Обслуговування у різних галузях надання послуг передбачає особливі підходи до клієнтів. Існують як загальні правила офіційної комунікації, і спеціалізовані прийоми ділового спілкування. Як показує практика, дотримання рекомендацій психологів і маркетологів у цій сфері допомагає збільшити ефективність роботи організації, і навіть створити їй позитивний імідж над ринком надання тих чи інших послуг. У той самий час правила спілкування з клієнтами передбачають і дотримання базових норм поведінки, які зумовлюються етичними міркуваннями та загальним уявленням про мораль.

Як налагодити комунікацію із клієнтом?

У перші ж секунди розмови слід дати знати співрозмовнику, на що витрачатиметься його час. фрази, що не мають значення, бажано опускати, навіть якщо їх планується використовувати як засіб розташування потенційного клієнта. Чемність важлива, але надмірне зловживання ввічливістю може створити негативне враження. Стандартні з клієнтами також виключають спроби отримати швидку реакцію від клієнта зі згодою на будь-що. Потрібно з розумінням ставитися і до його права на відмову і адекватно реагувати, не змінюючи Навіть якщо конкретний клієнт буде втрачено назавжди, негативне враження про компанію залишиться і може позначитися на іміджі надалі.

Початок діалогу має бути максимально інформативним та комфортним. Бажано коротко, але виразно розповісти про цілі розмови, наміри з боку співробітника і пояснити, чим саме цей контакт може бути корисним. Має значення та індивідуальний підхід. Наприклад, правила спілкування з клієнтом манікюрного майстра передбачають початкову побудову довірчого діалогу. Фахівці цієї сфери працюють безпосередньо з тілом людини, тому без відтінку щирості в даному випадку не обійтись. Так звані, наприклад, застосовувати не варто.

Загальні засади ділового діалогу

Після знайомства та першої вступної інформації на співробітника накладається не менша відповідальність. Навіть якщо клієнт прямо висловив свою зацікавленість, не варто розслаблятися. Спілкування має будуватись у стилістиці дружньої розмови, але без серйозних відхилень на теми, не пов'язані з пропозицією компанії. При цьому не слід перевантажувати клієнта надмірним обсягом даних. Якщо необхідно обговорити широкий перелік питань у межах однієї розмови, потрібно спочатку їх систематизувати, як і вимагають основні правила. Спілкування з клієнтом має бути спочатку продумано та підготовлено. Рекомендується заздалегідь готувати списки питань або хоча б пам'ятати, дозовано обговорюючи в ході розмови. Але ставити їх суцільним потоком також не варто. Після кожного питання можна робити невеликі паузи, включати коректні жарти або переводити увагу на менш складні аспекти теми, що обговорюється. Клієнт повинен відчувати комфорт, але не випадати з участі в обговоренні.

Роль емоцій у процесі спілкування

Існують різні точки зору на те, яким чином і чи взагалі менеджер повинен проявляти емоційність. Вже згадувалася техніка холодних дзвінків, сама ідея якої ґрунтується на повному виключенні цього аспекту. Іншими словами, від співробітника потрібно сухо, коректно та відносно швидко поінформувати клієнта та за необхідності отримати від нього потрібні відомості. Але такі дзвінки зовсім не виключають формального дотримання правил спілкування із фразами подяки, вибачення та відповідним прощанням.

Але ті ж самі правила спілкування в салоні краси з клієнтами виключають такий прийом. І не тільки через необхідність побудови довірчих взаємин, хай і на діловій основі. Довготривалі стосунки з діловими партнерами та клієнтами виявляються пліднішими, якщо співробітники виявляють свої людські якості. Відкрите і щире вираження емоцій схиляє себе і налаштовує людей більш позитивний лад. Інша річ, що такі прояви мають контролюватись і не вступати у протиріччя з інтересами компанії, яка надає клієнту свої послуги.

Особливості діалогу за телефоном

Специфіка телефонних розмов також має свої особливості. На початку розмови не рекомендується вживати фрази на кшталт «Вас турбує…» чи «Вас турбує…». Вони зовні хоч і невинні, але спочатку створюють негативний стилістичний відтінок, чого слід уникати. Далі необхідно представитися від компанії і одразу переходити до справи. При вхідних дзвінках правила спілкування з клієнтами по телефону не рекомендують брати слухавку після першого сигналу. Моментальна відповідь може означати, що менеджер або в нетерпінні чекає на цей дзвінок, або перебуває в бездіяльності. Навіть якщо насправді все інакше, бажано створити у клієнта зворотне враження зайнятості, тобто відповісти після другого дзвінка. Надалі перебіг діалогу має будуватися з акцентом на правильну інтонацію. Як зазначають фахівці, тон і манера у телефонній розмові часом мають більше значення, ніж його зміст.

Правила спілкування з клієнтами похилого віку

Це особлива категорія людей, до якої теж потрібний спеціальний підхід. Особливістю літньої людини з погляду участі у діловому діалозі є порушення уваги та концентрації. Тобто з боку менеджера знадобиться прояв більшої частки терпіння. Але є й позитивні моменти. Зокрема, у таких діалогах мінімальний відсоток конфліктогенних фраз, що гарантує комфорт для самого співробітника. Так чи інакше, пам'ятка правил спілкування з клієнтами похилого віку рекомендує більш ґрунтовно формувати довірчий контакт із людиною та докладно роз'яснювати їй нюанси пропозиції. Бажано мінімізувати прояви нещирих емоцій. Хоча з боку вони можуть здаватися правдивими, саме люди похилого віку їх часто розкривають, що стає бар'єром для подальшої взаємодії.

Нюанси спілкування електронною поштою

Електронна листування як така значно спрощує завдання менеджера. Звичайно, багато залежить від формату та умов, у яких ведеться діалог, але відсутність необхідності утримувати увагу клієнта та підігрівати його інтерес у даному випадку полегшується. Втім, і сам текст слід складати якомога інформативнішим, кориснішим і в той же час не надмірно сухим. Наприклад, правила спілкування з клієнтами електронною поштою вказують на необхідність наявності в листі невеликої частини, що резюмує. Тобто наприкінці має бути нагадування про те, який крок чи рішення очікуються від адресата.

Що можна, а що не можна казати?

Досвідчені менеджери практично на рівні рефлексів виключають із процесу комунікації з клієнтами небажані прояви у манерах, стилістиці мови та висловлюваннях. Зокрема, правила та стандарти спілкування персоналу з клієнтами суворо забороняють під будь-якими приводами критикувати їх дії. Навпаки, співробітникам необхідно демонструвати виключно позитивне ставлення, а проблемні нюанси та ситуації дозволяє старший менеджер чи керівник.

Також у спілкуванні з клієнтом вітається відсутність байдужості. Це може виражатися, наприклад, у прагненнях передбачити його бажання чи плани. Тобто співробітник заздалегідь пропонує відповідні послуги, про які ще не було розмови, але вони можуть наслідувати. У цьому контексті правила спілкування з клієнтом манікюрного майстра можуть бути виражені у наданні розширеного спектру послуг, які органічно доповнять існуючий перелік оформленої пропозиції. Так, разом із традиційним манікюром відвідувачці може знадобитися SPA-сеанс. Клієнти більш охоче погоджуються на додаткові послуги, коли пропозиції йдуть саме від співробітника.

Як правильно завершувати діалог?

Як уже зазначалося, бажано завершувати розмови коротким нагадуванням про те, яке рішення очікуватиметься від клієнта. У цьому сенсі правила спілкування з клієнтами в готелі, наприклад, вимагають від менеджера нагадати клієнту про місцезнаходження закладу, графік роботи та час прийому відвідувачів. Але в будь-якому випадку у потенційного клієнта має залишитись сприятливе враження. Це стосується навіть не так його зацікавленості, як емоційного осаду, який має бути позитивним.

Висновок

В останні роки фахівці відзначають тенденцію спрощення норм комунікації у сфері бізнесу. Справа в тому, що жорсткі правила спілкування з клієнтами ускладнюють процес розмови, а часто роблять його шаблонним і відразливим. Тому все частіше робиться ставка на більш відкриті, щирі та знову ж таки емоційні діалоги, які дозволяють скоротити дистанцію між представником компанії та клієнтом. Інша річ, що й такий стиль поведінки потребує чималого досвіду, а добрий результат приносить лише певних сферах обслуговування.

Щоб клієнт захотів повертатися в салон краси, щоб він довіряв свою зовнішність фахівцям цього салону, щоб почував себе комфортно в психологічному плані. для цього потрібно побудувати з ним правильну комунікацію, грамотно побудувати психологію спілкування!

Працівник салону краси має бути певною мірою психологом. А для цього слід знати, які існують типи клієнтів, у чому особливості кожного типу та як знайти до них підхід.

Саме на тренінгу «Психологія спілкування з клієнтом у салоні краси» ви отримаєте універсальні навички у спілкуванні з вашими клієнтами.

Цей тренінг необхідний для працівників у індустрії краси: косметологів, перукарів, масажистів, манікюристів та адміністраторів салонів краси.

На тренінгу ви дізнаєтесь:

• як побудувати довгострокові відносини із клієнтами;
• як збільшити кількість клієнтів;
• як набути впевненості як "продавця" послуг і товарів;
• як опанувати навички успішної презентації;
• як ефективно справлятися із запереченнями клієнта;
• як збільшити обсяг продажу та послуг;
• як збільшити фінансовий результат для салону та його фахівців.

Програма

I. Ефективна робота із клієнтами

• Клієнтоорієнтація
• Типи клієнтів
• Візуальна психодіагностика
• Стратегії та алгоритми поведінки з клієнтами відповідно до їх типології
• Побудова ефективних відносин із клієнтами
• Особливості роботи з різними клієнтами: жінками, чоловіками, дітьми
• Причини втрати клієнтів. Превентивні заходи
• Методи та способи завоювання клієнтів.

ІІ. Основи конфліктології у салоні краси

• Конфлікти у салоні. Аналіз типових ситуацій
• Шляхи ефективного вирішення конфлікту
• "Правильна" лексика спеціалістів
• Робота з запереченнями клієнта

ІІІ. Стандарт спілкування з клієнтами

• Стандарт організації робочого місця
• Стандарти зустрічі клієнта
• Стандарт надання послуги
• Стандарт забезпечення сервісу

IV. Етичний кодекс спеціаліста салону краси

• Внутрішній регламент відносин
• Стандарт зовнішнього вигляду працівників салону краси
• Стандарт професійного етикету
• Стандарт просування послуг салону

Відгуки

21.03.2019Варигіна Катерина Сергіївна
Викладач: Аліна Ортон

Дуже сподобалося, що лекції були цікавими. Алина має шалену енергетику.

18.02.2019Христина

Добридень! Не часто пишу відгуки, але цього разу наважилася! Навчалася на менеджера з персоналу, чудовий підхід до кожного слухача, на будь-якому предметі можна перепитати, уточнити, на прикладах все розкажуть. Своєрідна подача матеріалу, живе спілкування зі слухачами. Індивідуальний підхід (хоч і займалася я у групах). Часто йшли на зустріч, все завжди було вирішуване, головне попередити і потім узгодити. Організаційні питання спочатку кульгали, але потім все було без нарікань. Особливо сподобалися викладачі теорії: Тарасова Олена Олександрівна та Годунова Олена В'ячеславівна, викладач практики: Усачова Галина Анатоліївна. Спасибо, большое!!!Сподіваюся не підведу у застосуванні набутих навичок, особливо практичних!!Галина Анатоліївна, окреме спасибооооооо)))

07.02.2019Ігнатенко М.Г.

Спасибі всім! Особливо хотілося б сказати Дякую! Тарасовій Олені Олександрівні. Інформативно, нудно, багато нового!

22.11.2018Шенгарьова Валерія Валеріївна
Викладач: Аліна Ван Ортон

Чудовий педагог! Зрозуміло, пояснює, не поспішає. Домашнє завдання цілком адекватне за обсягом. Дуже цікаво проводить заняття. Дуже душевна і привітна, при цьому встигає дати максимум знань за одне заняття.