Komunikácia s klientom je jemná veda, kontaktný personál zanecháva v klientovi najdôležitejší dojem o spoločnosti. Ak komunikácia s vašimi zamestnancami prináša klientovi potešenie, môže to neutralizovať mnohé nevýhody vašej spoločnosti alebo produktu. A naopak, jedno nesprávne slovo alebo intonácia vás môže navždy pripraviť o klienta. Dnes si povieme, ako správne viesť rozhovor s klientom.

Ako sa naučiť hovoriť správne a krásne

Na úvod by som chcel povedať, že v živote nie je cennejšia kompetencia ako schopnosť správne sa rozprávať s ľuďmi. Komunikačné schopnosti pomôžu človeku v akejkoľvek životnej situácii. Žiaľ, spoločnosť je teraz veľmi presunutá do online života, a preto medzi sebou veľa ľudí komunikuje málo. To im neumožňuje pumpovať a rozvíjať svoje komunikačné schopnosti. Bez tejto zručnosti môžu dosiahnuť výšky iba skutoční géniovia vo svojom odbore, ktorých práca je taká dokonalá, že ju ocení každý. Zvyšok musí byť schopný budovať vzťahy s ľuďmi, vedieť sa spriateliť a byť schopný obhájiť svoj názor. História pozná veľa príkladov, keď si génius nedokázal získať priazeň spoločnosti a jeho diela boli uznávané roky po jeho smrti. Žiaľ, aj ten najlepší nápad treba krásne prezentovať verejnosti.

Správne a krásne hovoriť sa môžete naučiť iba neustálou komunikáciou s inými ľuďmi. Táto zručnosť sa rozvíja iba v procese. Tento článok obsahuje tipy a triky, ktorým by ste mali venovať pozornosť predovšetkým. Ale len prečítanie článku vás neprinúti zmeniť svoje správanie, to by ste mali urobiť vy. Ak ste manažér alebo majiteľ firmy a chcete ovplyvňovať správanie podriadených. Vtedy vám pomôže už len jasne definovaný systém, zvykne sa to nazývať štandardy komunikácie s klientom. A čo je najdôležitejšie, tieto normy. Samotný systém neprinúti ľudí zmeniť svoje správanie.

Štandardy komunikácie s klientom

Každá spoločnosť, ktorá rešpektuje seba samého, by mala mať súbor pravidiel pre komunikáciu s klientom. V ktorej je jasne predpísané, ako je možné a ako nie je možné viesť dialóg. Pre predajcov a kontaktný personál, ktorí riešia rovnaké úlohy, je najjednoduchšie písať scenáre a scenáre pre dialógy. Už sme sa o tom bavili, preto si s klientom rozoberieme všeobecné štandardy komunikácie. V skutočnosti môžete podľa kritérií opísaných nižšie okamžite určiť, či osoba vie, ako správne hovoriť s klientom.

Emocionálny prístup a otvorenosť ku klientovi

Predajca má často zlú náladu a svojím vzhľadom to dáva klientovi najavo. Niektorí zamestnanci majú taký výraz tváre, že sa k nemu klient jednoducho bojí priblížiť. V mojej praxi sa vyskytli prípady, že predávajúci si išiel za svojím a nevenoval sa klientovi a klient nechcel rozptyľovať predajcu, keď videl, že je zaneprázdnený. Nezáleží na tom, kto kontakt iniciuje, dôležité je, aby predajca preukázal, že je pripravený klientovi pomôcť.

Klient nemusí čakať

Absolútne každého rozčuľuje očakávanie a s tým spojená neistota. Často z dobrých dôvodov nevieme promptne odpovedať na klientovu otázku, bohužiaľ takýmto situáciám sa nedá vyhnúť. Úlohou kontaktného personálu je čo najrýchlejšie pomôcť klientovi. Ak však klient musí čakať na konzultáciu, je dôležité prejaviť obavy: povedať, ako dlho bude klient čakať, ponúknuť možnosti, ako klient strávi tento čas, vopred sa ospravedlniť za to, čo sa stalo. Týka sa to nielen živej komunikácie, ale aj telefonickej či e-mailovej komunikácie.

Identifikujte iniciátora kontaktu

Firmy si často nemyslia, od koho by mala pochádzať kontaktná iniciatíva, či od klienta alebo od zamestnanca. Aj keď je to dôležité kritérium pri zostavovaní komunikačných skriptov. Okrem toho ide o zásadne odlišné stratégie služieb zákazníkom. Určite ste si všimli, že v niektorých predajniach vás predajcovia aktívne oslovujú a okamžite ponúkajú svoju pomoc (Euroset, Eldorado, Technosila), v niektorých naopak predajcovia stoja a čakajú, kým sa im ozvete (mediamarkt, Mvideo). Každá zo stratégií je svojím spôsobom dobrá a má právo na existenciu.

Správne nadviažte kontakt

Oslovovanie zákazníka menom

Neexistuje sladší zvuk ako vaše vlastné meno. Táto jednoduchá pravda by mala byť vtĺkaná do všetkých zamestnancov. Schopnosť oslovovať menom by mala byť plne automatizovaná. To sa nestane rýchlo, ale vo všeobecnosti bude hrať dobrú službu pre každú osobu.

Komunikujte s klientom v rovnakom jazyku

Ak potrebujete niečo vysvetliť hluchonemému človeku, pravdepodobne použijete posunkovú reč, vezmete pero a papier alebo budete písať na počítači či telefóne. Ale je nepravdepodobné, že to vysvetlíte slovami, často som narazil na veľa hluchonemých ľudí a viem, o čom hovorím. Ale žiaľ, pri komunikácii s klientom si pracovník často volí jazyk výrazov a slangových slov, ktoré klientovi nie sú jasné. To je veľká chyba, jediný jazyk, ktorý sa oplatí používať, je . Každá organizácia by mala mať zoznam funkcií a výhod a spôsob, ako ich oznámiť klientovi.

neklamať

Najhoršie, čo môže zamestnanec klientovi urobiť, je klamať. V jednom okamihu stratíte všetku dôveru klienta a už ju nikdy nezískate späť. Veľakrát som musel komunikovať s klientmi, ktorým zamestnanci klamali a náklady na prácu na vrátenie takéhoto klienta do firmy sú veľmi vysoké.

Nezaťažujte klienta svojimi ťažkosťami

Z jedného alebo druhého dôvodu sa zamestnanec môže stretnúť s rôznymi ťažkosťami, ktoré mu bránili. Pamätajte, že by ste klientovi nemali hovoriť o všetkých problémoch, s ktorými ste sa stretli. Klientovi je to na začiatku jedno (ak mu záleží, opýta sa), potom veľké ťažkosti môžu klienta vystrašiť. Často som počul frázu - "no, ak je všetko také komplikované, potom to nepotrebujem." Stačí sa ospravedlniť za meškanie a ak je to možné, stratu klienta nejakým spôsobom kompenzovať.

Vždy urobte trochu viac, ako je potrebné

Ak človek dostane viac, ako sa očakávalo, stane sa šťastným. Toto jednoduché pravidlo by malo byť vaším heslom. Čítal som niekoľko článkov na túto tému. Napríklad predajné automaty na tinktúru hlohu sa teraz stali populárnymi, pre tých, ktorí nie sú oboznámení, je to lacná náhrada vodky. Takže tieto stroje sú nakonfigurované tak, že niekedy rozdajú 2 fľaše namiesto jednej, čo vám umožňuje vyvolať rozruch a začať ústne podanie medzi cieľovým publikom.

Schopnosť povedať zbohom

Málokto sa zamyslí nad tým, aké dôležité je rozlúčiť sa s človekom správne. V skutočnosti existujú dva dobré dôvody, prečo to urobiť správne:

1. Účinok nie tak dávno - po rozchode s vami človek premýšľa o vašich posledných frázach, čo sa stalo uprostred dialógu, si pamätá menej často. Ak sa rozlúčite pozitívne, klient môže zabudnúť na problémy, s ktorými sa stretol v procese komunikácie;
2. Váš psychologický postoj k ďalšej činnosti. Ak bol rozchod pozitívny, potom sa vám bude ľahšie naladiť na ďalší pozitívny kontakt. Aj keď dialóg nebol jednoduchý, z psychologického hľadiska je dôležité, čo sa stalo na konci. Túto myšlienku som zdôraznil vo Volk s a jeho.

Rozlúčiť sa nie je také ťažké, ako sa zdá. Napríklad vždy prajem všetkým dobrý deň alebo večer. Ak to robíte úprimne, potom je vám ten človek vďačný, teší ho, že premýšľate o jeho budúcom osude. Ak sa v dialógu vyskytli nepríjemné momenty, môžete sa znova ospravedlniť. Napríklad: za strávený čas, za prácu iného zamestnanca alebo jednoducho za aktuálnu situáciu. Je dôležité ukázať klientovi, že klient je vám osobne drahý a príjemný ako partner.

Ako odolať arogancii a hrubosti

Žiaľ, kultúra našej spoločnosti nie je taká vysoká, ako by sme chceli. Pri práci v sektore služieb sa často stretnete s aroganciou, hrubosťou, nevhodným správaním, niekedy aj agresivitou. Najprv sa musíte naučiť brať to ako samozrejmosť a prestať byť prekvapení takýmto správaním. To vám dá príležitosť naučiť sa, ako ukázať účastníkovi rozhovoru, že sa vás jeho správanie nedotýka. Korene hrubosti a arogancie siahajú do detstva a výchovy človeka, zmeniť model jeho správania je nemožné. Najsprávnejšie správanie bude ukážkou toho, že toto správanie s vami nefunguje a že samotná osoba bude reorganizovaná tak, aby s vami viedla dialóg konštruktívnym spôsobom. Ako to spraviť? Existuje niekoľko možností, ktoré možno použiť v závislosti od situácie.

1. Ak vás oslovili neslušne, nemôžete si žiadosť všimnúť ani ju ignorovať. Vo všeobecnosti môže často pomôcť politika úplného ignorovania nevhodného správania;
2. Môžete rýchlo položiť rečnícku otázku. Cieľom je znepokojiť manipulátora, prinútiť ho premýšľať a tým prevziať iniciatívu;
3. vysmiať sa. Búr často neočakáva, že sa budete smiať, očakáva váš odpor a hnev. Počuje smiech, je stratený;
4. Úžas. Môžete ukázať svoje sklamanie v osobe ako v partnerovi. Skúste ho zahanbiť všeobecnou frázou, ako napríklad - "áno, vidím, že jazyk Čechova a Dostojevskij zomrel už dávno." Okamžite musím povedať, že takáto taktika bude fungovať iba vtedy, ak nie ste hrubí od zla (to sa tiež stáva), tento trik nebude fungovať s násilníkmi, manipulátorom a drzými ľuďmi.

1. Usmievajte sa

Je to zadarmo a predĺži vám to život. A možno funguje najefektívnejšie. Ak ste na opačných stranách počítača, stále sa môžete na klienta usmievať: priateľským tónom v liste, webovej stránke, sociálnych sieťach. Slušnosť je kľúčom pre každú osobu, dokonca aj pre kupujúceho miešačky betónu! :)

Predstavte si, že do svojho internetového obchodu vkladáte nákupný košík. V jednom prípade stránka kupujúcemu hovorí: „Ďakujem! Vašu objednávku sme prijali, dnes ju vyzdvihneme a pripravíme na odoslanie. Náš kuriér vám vopred zavolá, aby sme sa dohodli na čase doručenia“ a v druhom „Objednávka č. 123 bola odoslaná“. Čo myslíte, aký text je písaný s úsmevom?

2. Pýtajte sa

Len sa nepokúšajte položiť otázku „Máte niečo, čo by ste navrhli? Emotívny človek by si mohol myslieť: „Som slepý? Všetko vidím!" Samozrejme, nepovie to nahlas, ale môže nadobudnúť dojem, že ho v tomto obchode pohostili. To isté s inými frázami: "Pomôžem vám?" - "Som úplne slabý?", "Čo ťa zaujíma?" - "Keby som to vedel, okamžite by som si kúpil", "Už ste si vybrali správny produkt?" "Ak sa mi ponáhľate niečo predať, pôjdem do iného obchodu, kde na mňa nebudú tlačiť." Samozrejme, trochu preháňame, ale hlavnú myšlienku chápete. Platí to aj pre online predaj: rušivé vyskakovacie okná a priame správy skôr odpudzujú, než nútia k nákupu. Je lepšie sa opýtať, pre koho tovar kupuje, špecifikovať detaily objednávky, balenia, doručenia. Položte kupujúcemu otázky, na ktoré vám rád odpovie.

3. Buďte pohostinní

Je to zložitejšie, ako to vyzerá, aj keď si môžete povedať: moji predajcovia alebo ja sám sme vždy priateľskí, čo viac potrebujete? Ale kupujúci vždy cítia predstieranú zdvorilosť „na parádu“ a odlišujú ju od skutočnej pohostinnosti. Predstavte si, že každý váš klient je váš starý známy, ktorého ste už dlho nevideli. Okamžite k nemu pocítite priateľský prístup a je ťažké ho skryť.

4. Požiadajte o spätnú väzbu

Klient vám rád poskytne pár minút na rozhovor o tom, čo sa mu na produkte páči a čo by chcel zlepšiť. To isté so sociálnymi sieťami: používatelia sú ochotnejší repostovať a odpovedať na otázky pod fotografiami a videami, ak sa ich na to priamo spýtate. Môžete tak efektívnejšie zbierať informácie o produktoch a zlepšovať ich.

5. Buďte proaktívni

Okamžite nahláste všetko, čo súvisí s objednávkou: podmienky, cena, špeciálne dodacie podmienky, nedostatok konkrétneho modelu na sklade. Väčšina objednávok v obchode sa riadi vychodenými cestami: osoba zistí cenu, spôsob doručenia a platby a potom sa rozhodne kúpiť alebo odložiť. Nenúťte ho pýtať sa vás na každý detail.

6. Rešpektujte rozhodnutia návštevníkov

Je pre klienta nepohodlné s vami komunikovať telefonicky počas pracovnej doby a je oveľa jednoduchšie odpovedať na správy v messengeri? Výborne! Nepremeškajte stáleho zákazníka len preto, že nie ste zvyknutí so zákazníkmi komunikovať napríklad v Telegrame.

7. Venujte zvláštnu pozornosť niekomu, kto pochybuje

Najčastejším dôvodom je cena. Človek si pomyslí: „Stojí tento produkt za tie peniaze, ktoré sa zaň pýtajú?“, no nie každý sa odváži otvorene povedať, že je pre neho drahý. Ponúknite mu podobný produkt, ale lacnejšie, opýtajte sa, aké očakávania má kupujúci od kúpy. Nezabúdajte, že konečné rozhodnutie je vždy na kupujúcom, preto mu dajte možnosť výberu.

8. Nehodnoťte zákazníka

Najmä na pohľad – vie veľmi klamať. Najhoršie je, keď od toho priamo závisí prístup predávajúceho ku kupujúcemu, jeho slušnosť a ochota pomôcť. Buďte opatrní a pozorní ku každému kupujúcemu - pomôže to upevniť v ňom túžbu nakupovať od vás.

V kontakte s

Spolužiaci

Z tohto článku sa dozviete:

• Čo potrebujete vedieť o správnej komunikácii s klientom
• Ako premeniť komunikáciu so zákazníkom na zlatý fond vašej firmy
• Aké sú najlepšie spôsoby komunikácie so zákazníkmi?
• Čo nerobiť pri komunikácii s klientom

Dnes sú obchodné vzťahy medzi ľuďmi na celom svete postavené najmä na obchode. Môže ísť nielen o predaj tovaru, ale aj o služby, autorské práva atď. Naša spoločnosť sa teda delí na kupujúcich a predávajúcich, ktorí sú spolu v neustálom kontakte. A úspešnosť všetkých obchodných transakcií závisí od toho, aká kvalitná bude táto spolupráca, aká bude kompetentná komunikácia so zákazníkmi. Samozrejme, toto nie je jediné kritérium úspešnosti podnikania, dôležitá je predovšetkým kvalita samotného produktu alebo služby. Mnohé nedostatky sa ale dajú kompenzovať správnou komunikáciou. Kupujúci, ktorý je so službami spokojný, sa k vám určite vráti a nepôjde ku konkurencii. A naopak, ak váš personál nie je dostatočne pozorný k návštevníkom alebo je hrubý, kupujúci už neprekročí prah vašej predajne, nech je tovar akokoľvek kvalitný. Tento článok sa dotkne všetkých nuancií interakcie so spotrebiteľmi, uvedie príklady správnej komunikácie, zváži frázy, ktoré by sa nemali používať, a tiež analyzuje rôzne techniky, ktoré sú úspešné z hľadiska psychológie. Článok vám pomôže vybudovať kompetentnú postupnosť pri komunikácii s klientom a prilákať nových zákazníkov.

Ako nadviazať dobrú komunikáciu s klientmi

Bez ohľadu na to, ako je vybudovaná komunikácia s klientom – telefonický alebo osobný kontakt – je to prvý dojem, ktorý hrá zásadnú úlohu a v konečnom dôsledku ovplyvňuje výsledok rozhovoru. Tu je dôležité dodržiavať množstvo pravidiel, ako aj dodržiavať postupnosť fáz pri interakcii so spotrebiteľom. Najdôležitejším pravidlom je smerovanie rozhovoru v smere, ktorý potrebujete, a správanie partnera. Je potrebné nielen vedieť mu povedať o výhodách vášho produktu a služby a výhodách spolupráce s vami, ale tiež mu včas klásť tie správne otázky, aby ste identifikovali potreby a preferencie klienta.

Komunikácia by mala byť otvorená a priateľská: nezvyšujte hlas, nehádajte sa, netlačte na kupujúceho, vnucujte mu svoj produkt, buďte prehnane dotieraví. Dôležité je ale byť lídrom rozhovoru a vedieť mať všetko pod kontrolou. Je dôležité viesť dialóg, zapojiť partnera do komunikácie, a nielen hovoriť naspamäť nudnú reč. Musíte ho zaujať svojím produktom alebo službou, ako aj získať dôveru a dohodnúť si s vami interakciu.

Ako správne objasniť námietky zákazníkov? Zistite v tréningovom programe

Ako sa správať počas rozhovoru

Veľkú úlohu zohráva správna línia správania personálu. Pravdepodobnosť nákupu sa výrazne zvýši, ak bude spolupráca medzi manažérom a klientom úspešná. Je dôležité venovať kupujúcemu náležitú a zároveň nevtieravú pozornosť a ukázať mu, že máte záujem, aby bol spokojný. Aby ste to dosiahli, musíte byť schopní usporiadať partnera pomocou úsmevu a priateľského tónu. Emocionálnosť v komunikácii je tiež veľmi dôležitá: kupujúci neprejaví záujem ani o vás, ani o produkt, ak hovoríte monotónne. Ak počas konverzácie použijete správne emócie, pomôže to zaujať partnera a dialóg bude živší a uvoľnenejší.

Každý predajca musí mať dobrý slovník. Je dôležité nielen vedieť, čo presne treba kupujúcemu povedať, ale vedieť to aj jasne a správne urobiť. Manažér by nemal mať rečové vady. Kupujúci by mal pred sebou vidieť skutočného profesionála, ktorý vie o produkte rozprávať, odpovedať na všetky zaujímavé otázky, s ktorým je príjemné sa porozprávať. Nikto nemá záujem o neistého zamestnanca, ktorý nevie spojiť dve slová. Pri komunikácii s klientom je tiež dôležité poznať ho a v budúcnosti ho oslovovať menom. Takáto psychologická technika pomáha umiestniť partnera, čím dáva komunikácii osobnejší charakter. Je veľmi dôležité počúvať kupujúceho a v žiadnom prípade ho neprerušovať, ale zároveň nasmerovať rozhovor správnym smerom, ak sa začne vzďaľovať od hlavnej témy.

Ako hovoriť o produkte alebo službe

Často sú problémy s komunikáciou s predajným klientom už v prvej fáze rozhovoru - spočiatku nemá záujem počuť o produkte. Ako prezentovať svoj produkt alebo službu zákazníkovi ziskovým spôsobom? Hlavnou úlohou je zaujať ho produktom a upozorniť na vašu firmu. Ľudia majú veľmi radi propagačné akcie a špeciálne ponuky, čo nemožno použiť na prilákanie nových zákazníkov, ako aj na udržanie existujúcich. Počas komunikácie so spotrebiteľom povedzte o prebiehajúcich akciách, vysvetlite všetky výhody nákupu tohto konkrétneho produktu, záujem o novinku, ktorá nedávno vstúpila na trh. Zistite potreby a záujmy klienta, aby ste mu mohli ponúknuť ten správny produkt, ktorý spĺňa všetky jeho priania a požiadavky.

Keď sa rozhodnete pre požiadavky kupujúceho, zamerajte jeho pozornosť výlučne na detaily, ktoré ho zaujímajú. Nie je potrebné preťažovať partnera nadmerným množstvom informácií, v ktorých bude len zmätený. Pri komunikácii bude stačiť správne umiestniť akcenty a presne popísať produkt podľa parametrov, ktoré klienta zaujímajú. Poslednou fázou je vypracovať všetky námietky potenciálneho kupujúceho, čím sa rozptýlia jeho pochybnosti a povzbudí ho k nákupu. Aj keď spotrebiteľ po komunikácii s vami odmietol kúpiť produkt alebo zaplatiť za službu, musíte voči nemu zachovať dobrú vôľu a zdvorilosť. Potom je veľmi vysoká pravdepodobnosť, že k vám v budúcnosti príde návštevník, ktorý si spomenie na vašu profesionalitu a chuť pomôcť s výberom. Dodržiavanie správnej postupnosti fáz pri komunikácii s klientom je preto veľmi dôležité, ak chcete rozvíjať svoje podnikanie.

Jednoduché pravidlá komunikácie s klientom

Existuje veľa príkladov úspešného predaja, keď človek jednoducho vstúpil do obchodu kvôli záujmu a po rozhovore so zamestnancom obchodného poschodia odišiel s nákupom. To svedčí o profesionalite a vysokej úrovni zaškolenia predajcu. Mnohých spotrebiteľov treba povzbudiť k nákupu. Na tento účel odborníci v oblasti obchodu a psychológie vyvinuli množstvo pravidiel. Ak ich budú obchodní manažéri dodržiavať, obrat firmy sa určite zvýši.

1. Orientácia na zákazníka. Najdôležitejšie pri komunikácii s klientom je presvedčiť ho, že sledujete jeho záujmy a nie svoje a chcete mu skutočne pomôcť. Kupujúcemu to vzbudí dôveru a pomôže mu získať si ho. Otvorenosť a dobrá vôľa sú jedným z hlavných kľúčov k úspechu. Pozor si treba dávať najmä v tých chvíľach, keď sa vás pýta sám návštevník. Odpovede by mali byť čo najinformatívnejšie a najpodrobnejšie. Musíte ukázať, že kupujúci je pre vás dôležitý a ste pripravení odpovedať na všetky jeho otázky. Ľahostajné, suché poznámky zanechajú zlý dojem na kvalitu služieb.

Existuje niekoľko spôsobov, ako prejaviť záujem:

• pri rozhovore s kupujúcim by sa vaša pozornosť mala sústrediť iba na neho. Nemôžete sa nechať rozptyľovať cudzími záležitosťami;
• komunikácia by mala byť emocionálne zafarbená. Je dôležité, aby účastník rozhovoru videl pred sebou živú osobu, a nie robota;
• počas komunikácie sa musíte partnerovi pozrieť do očí;
• je dôležité viesť dialóg, podnecovať klienta nielen počúvať, ale aj rozprávať;
• je potrebné poskytnúť pre kupujúceho čo najviac cenných informácií o produkte, no zároveň dbať na to, aby ste ho nezahltili zbytočnými informáciami.

Snažte sa s kupujúcim komunikovať pre neho najzrozumiteľnejším jazykom. Netreba sa vŕtať v odbornej terminológii, ktorej človek nerozumie. Ak hovoríme napríklad o mixéri, nie je potrebné hovoriť, že jeho výkon je 1500 wattov. Tieto informácie môžu byť pre klienta úplne zbytočné. Oveľa lepšie by bolo, keby ste vymenovali hlavné produkty, ktoré s ním môžete brúsiť. Takže budete hovoriť o technických vlastnostiach produktu, ale budú jasné nielen vám, ale aj kupujúcemu.

1. Neznížte sa na úroveň klienta. Na prvý pohľad je to dosť zvláštna rada, pretože prvé pravidlo hovorí, že s kupujúcim musíte hovoriť v jeho jazyku. To je nepopierateľné. Toto pravidlo bolo vytvorené len preto, aby vás varovalo pred možnosťou hroziaceho konfliktu pri komunikácii s klientom. Kontingent kupujúcich je úplne iný a nie všetci sú schopní primerane komunikovať, čo si dovoľuje používať vulgárne výrazy a hrubosť. Práve v týchto prípadoch sa človek nemôže stať nevychovanými ľuďmi a reagovať agresiou. Je dôležité byť schopný zachovať pokoj a nájsť silu byť vždy zdvorilý a priateľský. Od toho závisí povesť spoločnosti, pre ktorú pracujete.
2. Klient má vždy pravdu. Je to už dlho prekonané a zapamätané pravidlo všetkých obchodných manažérov. Ale nie je to úplne správne. Každý predajca chápe, že zákazník má skutočne vo veľmi zriedkavých prípadoch pravdu. Väčšina potenciálnych kupujúcich nevie, čo vlastne chce, a produktom vášho obchodu rozumie oveľa horšie ako vy. Ste to vy, kto ste vlastníkom obchodu, nie klient, a ste to vy, kto tu riadi, pretože všetko, čo sa mu stane, závisí od vás: či nájde produkt, ktorý potrebuje, či odíde s nákupom . V žiadnom prípade by to však kupujúci nemal vedieť. Musí veriť, že len on má pravdu.
3. Netrvajte na tom. Keď ponúkate svoj produkt alebo službu, nezachádzajte príliš ďaleko a nebuďte príliš dotieraví. Nie je potrebné vyvíjať tlak na kupujúceho, nútiť ho, aby si vybral a urobil nákup práve teraz, ak je zrejmé, že na to nie je pripravený. Človek by nemal mať dojem, že ste mu uložili produkt, ktorý vôbec nepotreboval.
4. Nestrať sa. Ak nehovoríme o jednorazovom predaji, ale dlhodobej spolupráci (pravidelné dodávky tovaru, stavba, veľký projekt a pod.), veľmi dôležitým pravidlom komunikácie so zákazníkmi spoločnosti je byť stále v kontakte. Po prvé, zákazník môže chcieť vedieť, ako práca napreduje a v akej fáze procesu, či ide všetko podľa plánu a či sa nemá obávať. Po druhé, klient môže chcieť vykonať nejaké zmeny v pôvodnom pláne projektu. Zostať v kontakte je vo vašom najlepšom záujme. Ak zákazník zostane nespokojný s výsledkom práce, na ktorej ste strávili viac ako jeden deň, bude oveľa ťažšie všetko opraviť, ako keby sa kontroly a úpravy robili v medzistupňoch.

Týchto päť pravidiel komunikácie vám pomôže nielen nájsť správny prístup a vyhrať konverzáciu každého kupujúceho, ale ho aj priviesť k uzavretiu obchodu.

Hlavné všeobecne akceptované štandardy komunikácie s klientom

Každá sebarešpektujúca organizácia nevyhnutne vytvára interné predpisy a štandardy pre komunikáciu so zákazníkmi spoločnosti. Sú zamerané na správne nadviazanie dialógu s kupujúcim a vybudovanie kompetentného sledu fáz komunikácie s ním. Tento článok popisuje hlavné normy, na základe ktorých si môžete vytvoriť svoje vlastné predpisy.

1. Emocionálny postoj a otvorenosť ku klientovi. Zamestnanci obchodného oddelenia alebo predajnej kancelárie by mali vyzerať tak, aby ich návštevník chcel kontaktovať. Tu nehovoríme o externých údajoch personálu, ktoré sú, mimochodom, tiež dôležité, ale o imidži priateľského manažéra, ktorý je pripravený poradiť a pomôcť. Predajcovia sú samozrejme tiež ľudia a majú právo mať zlú náladu, ale to by v žiadnom prípade nemalo ovplyvniť komunikáciu so zákazníkmi. Zlá nálada by mala zostať doma alebo na ulici a na pracovisku by mal byť zamestnanec s priateľským úsmevom a nestrašiť návštevníkov kyslým výrazom v tvári.

2. Klient nemusí čakať. Sotva sa nájde človek, ktorý by sníval o tom, že bude hodinu alebo dve sedieť v rade. Čakanie je bolestivé pre každého. Preto je dôležité zabezpečiť, aby bol váš zákaznícky servis vybudovaný tak, aby vás čakalo čo najmenej. Ak sú takí ľudia, musíte prejaviť maximálnu starostlivosť o tých, ktorí čakajú, kým na ne príde rad. Najprv sa musíte osobe ospravedlniť a ujasniť si, ako dlho bude obsluhovaná. Často je to dôležité, pretože možno v tomto čase bude schopný vyriešiť niektoré zo svojich ďalších záležitostí. Hosťa je tiež potrebné niečím zabaviť, ak naňho v sále príde rad: môžu to byť časopisy, katalógy, čaj, káva. Najdôležitejšie je, aby nenastala situácia: vošiel návštevník a vy ste mu nevenovali pozornosť, pretože ste boli zaneprázdnení. Dôležité je stretnúť sa s klientom a oznámiť mu, že bude určite obslúžený.

3. Byť schopný viesť dialóg. Ak chcete získať partnera a zapôsobiť na neho, musíte byť taktný nielen s ním, ale aj vo vzťahu k svojim konkurentom. Nemali by ste porovnávať svoj produkt s niekým iným, poukazovať na nevýhody iných a svoje vlastné výhody. Je nepravdepodobné, že vzbudíte dôveru, ak budete diskutovať o konkurentoch. Nezapájajte sa tiež do nadmernej sebapropagácie: bude to vyzerať ako vychvaľovanie a zveličovanie existujúcich cností.

Je lepšie vyhnúť sa dlhým monológom, zdĺhavým opisom a vysvetľovaniu. Stojí za to pamätať si hlavné charakteristiky a výhody konkrétneho produktu a sprostredkovať kupujúcemu samotnú podstatu bez toho, aby sme ho preťažovali zbytočnými informáciami. Ak hovoríte príliš veľa a dlho, potom sa po prvé môžete ľahko zmiasť a po druhé rýchlo unaví klienta. Aby sa návštevník neunúval počúvať vás, musíte s ním komunikovať formou dialógu, klásť otázky a zapájať ho do rozhovoru.

4. Byť schopný počuť a ​​počúvať. Tieto pojmy, navzájom podobné, sú trochu odlišné, pretože počúvanie a počúvanie sú odlišné veci a skutočný profesionál v obchodovaní a komunikácii s klientmi by tieto rozdiely mal poznať. Počúvanie je schopnosť ukázať partnerovi, že počúvate. Existuje špeciálna technika aktívneho počúvania, ktorú zvládne každý: treba nadviazať očný kontakt, prikyvovať, neprerušovať.

Schopnosť počuť je schopnosť nielen počúvať človeka, ale aj rozumieť všetkému, čo vám chcel povedať. Často je veľmi ťažké porozumieť kupujúcemu počas komunikácie s ním. Úlohu tu zohráva veľa faktorov: ľudia vidia rovnaké veci inak, človek nemá vždy dostatočné znalosti na to, aby správne vyjadril svoje myšlienky a želania. V takýchto prípadoch treba vedieť nenápadne prísť na koreň pravdy, klásť navádzacie otázky, zistiť čo najviac detailov a detailov. Niekedy stačí postaviť sa na miesto svojho partnera a pozrieť sa na otázku jeho očami. Keď si osvojíte schopnosť počuť ľudí, viete nielen rýchlo pomôcť kupujúcemu vyriešiť jeho problém, ale môžete s ním aj ľahko manipulovať, čo je užitočné pre predávajúceho.

5. Oslovujte klienta menom. Ako vyhrať nad partnerom jediným slovom? Povedz jeho meno. Banálna pravda, ktorá má obrovský úspech v komunikácii s klientom. Keď človeka oslovíte menom, vytvorí sa pre neho príjemnejšia, príjemnejšia a dôveryhodnejšia atmosféra a zdôrazní sa aj dôležitosť tohto konkrétneho kupujúceho pre vás.

6. Neklam. Ak vás prichytia pri klamstve, vaša povesť bude úplne narušená. Nikdy nepreháňajte prednosti produktu a nehovorte, čo tam v skutočnosti nie je. Aj malé klamstvo môže spôsobiť nenapraviteľnú ujmu a viesť k strate dôvery zo strany klienta.

7. Vždy urobte o niečo viac, ako je potrebné. Veľmi jednoduchá, no zároveň účinná technika. Prekonať očakávania spotrebiteľov je dosť jednoduché. Treba sa mu trochu viac venovať, poskytnúť doplnkovú, aj tú najnepodstatnejšiu službu, milo ho prekvapiť a stane sa z neho váš stály zákazník. Čím viac pre kupujúceho vo forme nejakého bonusu navyše urobíte, tým viac na oplátku dostanete. Ochotnejšie a s veľkým záujmom sa s vami porozpráva o ďalšej spolupráci, ak ho očaríte svojím osobitým prístupom.

Postupné fázy komunikácie s klientom

Fáza 1. „Nadviazanie kontaktu“ alebo „Nadviazanie kontaktu“

Bez tejto fázy je nemožný akýkoľvek predaj alebo transakcia.

Účel: upútať pozornosť potenciálneho kupujúceho na seba a zabezpečiť ďalšiu komunikáciu.

Skôr ako pristúpime k identifikácii potrieb klienta, odporúča sa uchýliť sa ku komunikácii s ním o abstraktných témach. Existuje množstvo spôsobov, ako nadviazať kontakt s návštevníkom. Môžete ponúknuť čaj, kávu, urobiť pár komplimentov atď.

Je veľmi ľahké pochopiť, či bolo možné jeho konaním nadviazať kontakt s kupujúcim. Ak aktívne vstupuje do komunikácie, pozitívne reaguje na slová a činy predávajúceho, správa sa uvoľnene a uvoľnene, môžeme konštatovať, že spojenie bolo nadviazané. Ak je klient napätý, napätý, vyhýba sa komunikácii, na otázky odpovedá sucho a stručne, odvracia zrak – naznačuje to, že sa nepodarilo nadviazať kontakt. V tomto prípade by sa mala fáze nadväzovania kontaktu venovať väčšia pozornosť pomocou rôznych techník.

2. fáza. Identifikácia potrieb

Účel: identifikovať preferencie a želania klienta.

Čím presnejšie dokáže manažér identifikovať preferencie kupujúceho, tým priaznivejšie bude môcť prezentovať produkt, ktorý v dôsledku toho povedie k nákupu.

Aby manažér zistil potreby klienta, musí pri komunikácii s ním používať správnu postupnosť, byť schopný klásť správne otázky, počúvať a porozumieť partnerovi.

Fáza 3. Prezentácia

Účel: ponúknuť presne to, čo kupujúci potrebuje, na základe jeho potrieb identifikovaných v druhej fáze komunikácie.

Pri prezentácii produktu alebo služby ide hlavne o to, sprostredkovať klientovi výhody kúpy produktu. Je dôležité nezamieňať si tu pojmy „výhoda“ a „výhoda“.

Výhoda- to je výhoda tohto konkrétneho produktu v porovnaní s analógmi. Každý, kto si kúpi tento produkt, bude mať z toho úžitok.

úžitok- ide o takú vlastnosť alebo vlastnosť produktu, ktorá je schopná uspokojiť špecifickú potrebu tohto konkrétneho kupujúceho.

Pri poznaní všetkých potrieb identifikovaných pri komunikácii s návštevníkom teda zostáva len správne prezentovať presne ten produkt, ktorý podľa svojich vlastností zodpovedá želaniam klienta. Ukazuje sa, že akékoľvek parametre produktu sa môžu stať prínosom pre konkrétneho klienta.

Etapa 4. Riešenie námietok

Účel: rozptýliť pochybnosti kupujúceho o kvalite produktu alebo o jeho súlade s požiadavkami, ako aj o potrebe nákupu.

Čím lepšie sú prepracované predchádzajúce fázy interakcie s klientom, tým menej námietok bude nasledovať. Snáď bude manažér viesť všetku komunikáciu tak korektne, že sa s námietkami vôbec nestretne.

Námietky sa často týkajú skutočnosti, že:

• neboli identifikované všetky potreby zákazníkov;
• spočiatku bol nadviazaný slabý kontakt a komunikácii s klientom sa nevenoval dostatok času;
• prezentácia nebola informatívna a nemohla poskytnúť úplný popis produktu, a teda odpovedať na všetky otázky kupujúceho.

Každý manažér, ktorý chce dosiahnuť úspech v predaji, by sa mal snažiť minimalizovať počet námietok, pretože ich prebytok je signálom zle vykonanej interakcie so zákazníkom.

Nie vždy sa bude dať úplne vyhnúť námietkam, preto sa musíte naučiť, ako na ne správne reagovať a prijať vhodné opatrenia.

Jasne dodržujte schému práce s námietkami:

• vypočuť námietku kupujúceho;
• vyhladzujte jeho emócie pomocou fráz porozumenia („Chápem vaše rozhorčenie“, „Áno, súhlasím, že je to nepríjemné ...“, „Chápem, ako to je ...“, „Rozumiem vám“);
• získať potrebné objasnenia prostredníctvom hlavných otázok;
• ponúknuť alternatívne riešenie problému.

Fáza 5. Dokončenie transakcie

Účel: priviesť kupujúceho k nákupu a potvrdiť správnosť jeho rozhodnutia.

Vo fáze dokončenia transakcie sa musíte uistiť, že klient je pripravený na nákup. Manažér to môže posúdiť podľa svojho správania:

• klient si už vytvoril pozitívny názor na produkt;
• súhlasí so slovami konateľa;
• priamo hovorí, že je pripravený kúpiť tovar alebo uzavrieť zmluvu o poskytnutí služby;
• Záujem o detaily.

Spôsoby dokončenia obchodu:

• metóda komplimentu („Vybrali ste si správne“);
• spôsob, ktorý stanovuje určitý časový rámec („Ak nakúpite do troch dní, bude vám poskytnutá zľava 20 %“);
• obojstranne výhodná alternatíva („Poslať vám merače zajtra alebo v piatok?“).

Obrat spoločnosti priamo závisí od profesionality manažéra zákazníckeho servisu. Čím viac zručností a techník má, tým väčší predaj môže nakoniec dosiahnuť. Preto je dôležité svojich zamestnancov neustále vzdelávať a zlepšovať zručnosti zamestnancov, posielať ich na školenia a prednášky, rozvíjať a motivovať.

Psychológia komunikácie s klientom: efektívne metódy práce s náročným spotrebiteľom

Práve vďaka náročným zákazníkom dokážete rýchlo identifikovať a odstrániť nedostatky vašej firmy, pretože takíto návštevníci vás na ne ponáhľajú upozorniť. Princípom práce s takýmito zákazníkmi je neutralizovať tlak, ktorý vyvíjajú, a neignorovať ich a zároveň ich vedieť pretaviť do statusu verných zákazníkov.

• Hrubosť, agresivita klienta.

Pri komunikácii s klientom by ste ho nikdy nemali napodobňovať, ak sa správa nedôstojne. V reakcii na hrubosť, zneužívanie, neúctivé vyhlásenia a gestá by mal vidieť iba vašu priateľskosť a pokoj. Nemôžete dovoliť, aby vás partner naštval.

Hrubosť sa používa, keď neexistujú žiadne iné spôsoby, ako dokázať svoj prípad alebo brániť svoje záujmy. Keď človek vyskúšal všetky ostatné metódy, použil všetky argumenty a stratil trpezlivosť, začne byť drzý. Takáto tvrdosť preto nevyjadruje silu partnera, ale iba naznačuje jeho bezmocnosť.

Pri komunikácii s týmito kupujúcimi je dôležité dať im príležitosť vypustiť paru a ukázať, že ste pripravení problém vyriešiť. Musíte počúvať klienta bez toho, aby ste ho prerušili. Bude správne zahodiť všetky emócie a nevenovať pozornosť prezentácii informácií a dostať sa k jadru problému. Aby ste to dosiahli, musíte partnerovi ukázať, že ste pripravení ho pokojne počúvať, bez ohľadu na to, ako prisahá, že nemáte v úmysle sa hádať, ale chcete pomôcť vyriešiť problém.

V prípade, že dôjde k škandálu pred ostatnými návštevníkmi, snažte sa klienta čo najskôr odviesť, aby ste mohli pokračovať v komunikácii v súkromí alebo čo najďalej od cudzincov.

• Mäkkosť, plachosť.

Sú typy ľudí, ktorí sami nenadviažu kontakt, pretože sú hanbliví, nechcú sa nechať rozptyľovať alebo sú od prírody veľmi hanbliví. Pri komunikácii s manažérom s takýmito klientmi potrebuje prejaviť čo najväčšiu jemnosť: žiadne nátlaky, viac úsmevov, povzbudzujúcich poznámok, tlačenky k rozhodnutiu. Takéhoto kupujúceho treba viesť a usmerňovať, pomáhať pri výbere a zároveň byť veľmi taktný a nenápadný.

• Nerozhodnosť klienta.

Nezamieňajte si nerozhodných ľudí s mäkkými. Nerozhodnými zákazníkmi sú najmä tí, ktorí sa obávajú, že urobia chybu, a preto sa nevedia rozhodnúť pre výber alebo sa rozhodnúť, či nákup v zásade potrebujú. Takíto kupujúci budú neustále spochybňovať už prijaté rozhodnutie, objasňovať detaily, znova a znova žiadať o radu. Je pre nich ťažké zastaviť svoju voľbu v jednej veci. Budú sa ponáhľať medzi rôznymi modelmi toho istého produktu a nebudú si môcť vybrať ten, ktorý im vyhovuje, pretože budú pochybovať, že je ten najlepší. Pri komunikácii s takýmito klientmi je potrebné zámerne zúžiť okruh výberu. Nemali by ste im ponúkať šesť možností naraz, stačí zamerať ich pozornosť na dve a až v prípade, že tieto možnosti odmietnu, ponúknuť dve ďalšie. Kupujúcim tak pomôžete pri správnom výbere a nákup sa tak nezdrží o niekoľko dní.

Na takýchto klientov sa tiež nedá tlačiť a ponáhľať sa. V žiadnom prípade nedávajte najavo, že ste unavení z ich nerozhodnosti, ale naopak, snažte sa povzbudiť a podporiť ich túžbu rozhodnúť sa správne. Počas komunikácie s kupujúcim musíte v ňom vzbudiť dôveru a rozptýliť všetky jeho pochybnosti.

Na dotlačenie nerozhodného človeka k nákupu často nestačí len správne prezentovať produkt. Musíte použiť ďalšie nástroje. V takom prípade musíte upozorniť na obmedzené množstvo tohto produktu, blížiace sa zvýšenie ceny alebo niečo iné, čo umožní kupujúcemu pochopiť, že nákup by ste nemali odkladať, ale s rozhodnutím sa musíte poponáhľať.

Viac predbežných opráv – viac šancí dohodnúť sa na celku. Aby klient v budúcnosti nezmenil názor, povedzte, že práca na dohodnutých záležitostiach už prebieha. Niekedy sa to robí zámerne, aby sa k tomu kupujúci už nevrátil. Je lepšie, ak sa zľakne a úplne odmietne, ako sa donekonečna zaoberať svojimi pochybnosťami, strácať čas a nemať istotu, že sa obchod uskutoční.

• Oboznámenosť.

Existuje kategória návštevníkov, ktorí sami plynule ovládajú techniky komunikácie s ľuďmi a metódy manipulácie s nimi. Budú sa správať príliš priateľsky, snažiac sa vzbudiť vaše sympatie, a tým získať pre seba špeciálne umiestnenie v nádeji, že dostanú nejaký druh osobných bonusov. Úlohou manažéra pri komunikácii s takýmito klientmi je ukázať, že je aj priateľský a pripravený spolupracovať, ale dodržiavať obchodný štýl komunikácie, preukazovať profesionalitu a serióznosť.

• Zhovorčivosť.

Tak ako v živote, aj v práci sa často môžete stretnúť s ukecaným klientom. S takým človekom je dosť ťažké viesť dialóg. Napriek tomu sa musíte pokúsiť zamerať jeho pozornosť na váš návrh a kontrolovať proces komunikácie. Tu musíte mať čas na správne vloženie svojich poznámok do dlhých monológov počas prestávok bez toho, aby ste prerušili partnera.

Položte hlavné otázky, ktoré privedú kupujúceho späť k téme rozhovoru, upozornite ho na produkt. Nesnažte sa povedať viac ako partner, snažte sa povedať to najdôležitejšie. Vašou úlohou nie je rozprávať sa s klientom, ale sprostredkovať mu podstatu.

• Ticho klienta.

Hovoriaceho môžete postaviť do kontrastu s tichým návštevníkom. Ťažkosti pri komunikácii s takýmito klientmi spočívajú v tom, že niekedy nie je ľahké pochopiť reakciu človeka na vaše slová. Tu je dôležité nezachádzať do dlhého monológu, ale zapojiť partnera do dialógu, pýtať sa na jeho názor a povzbudzovať ho ku komunikácii. Najlepšie je poskytovať informácie po častiach a neustále sledovať reakciu kupujúceho.

Je potrebné klásť čo najviac otázok, odhaľujúcich potreby človeka a v tých vzácnych chvíľach, keď hovorí, ho pozorne počúvať. Metóda Echo tu bude fungovať skvele. Jeho podstatou je zopakovať posledné slová partnera.

• Preukázanie spôsobilosti.

Tento kupujúci sa dobre vyzná vo vašom produkte a je oboznámený s jeho vlastnosťami a charakteristikami. Bude sa ponáhľať, aby preukázal svoje znalosti počas komunikácie, pretože to považuje za dôstojnosť a nadradenosť. Musíte byť taktný a nesnažiť sa s ním súťažiť, dokázať, že ste viac uvedomelí. Dajte mu príležitosť ukázať svoje znalosti. Pokúste sa viesť neformálny rozhovor, klásť otázky a byť pozorným poslucháčom.

Ak kupujúci vyjadruje svoj osobný názor na konkrétny produkt, uveďte, z čoho presne vychádza. Na tento účel použite nasledujúce otázky: „Prečo ste sa tak rozhodli?“, „Aký je na to dôvod?“. Pokúste sa preložiť osobný postoj kupujúceho k produktu do súboru konkrétnych argumentov. Bude oveľa jednoduchšie na ne odpovedať, ako sa snažiť presvedčiť partnera.

Ak si počas komunikácie s klientom všimnete, že sa mýli, nemusíte na chybu priamo upozorňovať a snažiť sa ho okamžite opraviť, pretože to môže spôsobiť spor. Pamätajte, že vašou úlohou je predať produkt, nie vnucovať svoj názor.

Aké pravidlá diktujú etiku komunikácie s klientmi

Profesionálna etika komunikácie s klientmi zahŕňa nasledujúce pravidlá:

• vždy sa môžete vžiť do miesta kupujúceho a v žiadnom prípade nedopustiť, aby sa s ním zaobchádzalo takým spôsobom, ktorý by ste si neželali dostávať na svoju adresu;
• v prípade etického porušenia ho ihneď po zistení napraviť;
• dodržiavanie tolerancie zamestnancov spoločnosti k morálnym zásadám, zvykom a tradíciám iných organizácií a okolitého sveta ako celku;
• majte svoj vlastný názor, ale pochopte, že nie jediný má právo na existenciu;
• sloboda, ktorá neobmedzuje slobodu iných;
• etické služobné správanie zamestnanca, ktoré vedie k rozvoju organizácie z morálneho hľadiska;
• pri komunikácii s klientom nie je povolený nátlak na neho alebo prejav jeho nadradenosti v správaní manažéra;
• všetkými možnými spôsobmi nájsť kompromis a vyhnúť sa konfliktom;
• zamestnanec sa nielen sám musí správať korektne z hľadiska etiky, ale aj nabádať k tomu klienta;
• vyhnúť sa kritike partnera.

Pri interakcii s klientmi nerobte:

• hádzať blato na súťažiacich. Nemali by ste diskutovať o konkurentoch a hovoriť o nich zle, aj keď je to pravda. Ak sa klient sám pýta na váš názor na konkrétnu spoločnosť, recenzia na ňu by mala byť čo najneutrálnejšia a najsprávnejšie by bolo odkázať na vašu neznalosť toho, ako sú na tom konkurenti. Názor klienta na organizácie tretích strán by sa mal vytvárať bez vašej účasti;
• používať slang. Často spolu zamestnanci komunikujú a dokonale si rozumejú, no zvonku sa zdá, že hovoria cudzím jazykom. Pre návštevníka bude ťažké porozumieť vám a správne sa orientovať vo vašich podmienkach. Komunikácia so zákazníkmi preto musí prebiehať v jazyku, ktorému rozumejú. Niekedy je ešte lepšie vizuálne ukázať, čo sa snažíte sprostredkovať partnerovi;
• nechajte svoje emócie, aby vás ovládali. Bez ohľadu na to, aký ťažký je partner, bez ohľadu na to, ako sa vás snaží naštvať, vaším hlavným pravidlom je byť pokojný. Všetci sme, samozrejme, živí ľudia a máme právo na emócie, ale nie klientsky manažér. V reakcii na akékoľvek ich konanie by mal spotrebiteľ vidieť iba vašu dobrú vôľu a žiadnu podráždenosť alebo agresivitu.

Aká by mala byť komunikácia s klientom po telefóne

Pri telefonickej komunikácii s klientom zohráva najdôležitejšiu úlohu intonácia. Dojem z rozhovoru sa vytvára v prvých 20 sekundách komunikácie. Zároveň sa človek rozhodne, či chce s vami pokračovať v dialógu. Preto musíte sledovať, ako prezentujete informácie: váš hlas musí byť sebavedomý a vaša reč jasná.

Štruktúra telefonického rozhovoru je asi takáto:

Príprava na rozhovor:

Samotný telefonát:

Existuje mnoho techník na komunikáciu so zákazníkmi cez telefón. Jeden z nich je založený na identifikácii hlavného zmyslového orgánu partnera na vnímanie informácií. Faktom je, že na poznanie sveta okolo nás všetci používame sluch, zrak, hmat, kinestetiku, čuch. Ale každý človek má popredný spôsob vnímania sveta tým, že identifikuje ten, ktorý môže klienta ľahko zaujať. Vedúcu modalitu môžete určiť na základe rozhovoru s ním.

Príklady klientskych vyhlásení naznačujúcich prevahu jedného alebo druhého spôsobu vnímania sveta:

• vizuálny: "Toto vyzerá atraktívne", "Takýto popis sa mi zdá nejasný", "Ja to vidím takto ...", "Skúsme tento problém osvetliť";
• sluchový:„Počul som ťa“, „Všetko nie je včas“, „Znie to ako dobrý nápad“, „Len sa neviem naladiť na to, čo hovoríš“;
• kinestetické (motorické, motorické):„Skús si všetko dobre zvážiť“, „Mám pocit, že to dokážem“, „Vydáva teplo“, „Toto je veľmi klzká situácia“;
• čuchový:"Bolo by skvelé skúsiť to dobre", "Práve som voňal ako riešenie."

Pre mnohých ľudí je prioritný spôsob získavania informácií vizuálny, čo je ľahké pochopiť pomocou slovies, ktoré definujú vizualizáciu: „vidieť“, „predstavovať si“, „zdať sa“, „pozorovať“, „vidieť“, „ozdobiť“. e. Takíto ľudia vnímajú to, čo vidia, lepšie ako to, čo počujú. Radšej sa pozerajú, než počúvajú opisy, aj tie najpodrobnejšie. Počas komunikácie si klienti zapisujú dôležité body: majú veľmi radi vizuálne príklady, zostavujú akčný plán, robia si poznámky.

Sluchová orientácia je vlastná oveľa menšiemu počtu ľudí. Pri komunikácii s takýmito spotrebiteľmi budete počuť slovesá súvisiace s počutím: „počuť“, „znie“, „vysloviť“, „praská“, „prská“ atď. konverzáciu bez poznámok a poznámok na papieri. Takíto ľudia radi komunikujú, ale sú tiež ľahko rozptyľovaní cudzími zvukmi.

Veľmi malá skupina ľudí sa riadi kinestetickým štýlom komunikácie. Pri hovorení často používajú slovesá: „staviam“, „tvorím“, „používam“ atď. Takíto ľudia musia byť neustále v pohybe, je pre nich ťažké sedieť na jednom mieste. V komunikácii prejavujú výraz, aktívne využívajú mimiku a gestá.

Ako nadviazať online komunikáciu so zákazníkmi

Je potrebné zaradiť sa do okruhu vašej cieľovej skupiny a nadviazať s ňou kontakt. Na tento účel používajú rôzne tematické blogy, stránky, na ktoré sa musí človek prihlásiť, všetky druhy zoznamov adries a odberov. Vytvorte tím rovnako zmýšľajúcich ľudí a aktívne komunikujte s ich lídrami.

Použite svoje údaje, pripravte sa na stretnutia spolu so svojím tímom:

• vyberte niekoľko momentálne najdôležitejších otázok (tri až päť);
• pozrite si profily svojho partnera v sociálnych sieťach;
• urobte psychologický portrét osoby, uveďte na papieri svoje predpoklady o ňom;
• rozhodnite sa, čo presne je pre vás dôležité získať od osoby a ako vybudovať komunikáciu s klientom.

Komunikácia cez e-mail:

• Bezšvové uchopenie. Ak je potrebné nahradiť manažéra, ktorý vedie konkrétneho klienta (dovolenka, nemocenská, zdieľanie záťaže), malo by k tejto výmene dôjsť bez povšimnutia spotrebiteľa. Na to sa musí nový manažér oboznámiť so všetkými nuansami transakcie. V tomto je povinný pomôcť predchádzajúcemu zamestnancovi, ktorý o všetkých prípadoch vie. Musí previesť všetky súvisiace materiály na tohto kupujúceho a povedať čo najviac o podrobnostiach vykonanej práce a budúcej práci s ním.
• Nie je možné zmeniť predmet e-mailu. Počas korešpondencie by predmet listu mal zostať rovnaký, ako bol pôvodne. Potom budete mať s klientom možnosť filtrovať túto konkrétnu korešpondenciu spomedzi ostatných listov. Ak čo i len trochu zmeníte tému, písmeno sa do filtra nedostane a stratí sa. Ak nejaká korešpondencia dospela k logickému záveru a je potrebné pokračovať v komunikácii so spotrebiteľom o iných otázkach, konverzácii sa priradí nová téma.
• Hovoriaca téma. Téma by mala byť štruktúrovaná tak, aby vyjadrila podstatu celého rozhovoru.
• Odpovedať všetkým. V prípade, že sa korešpondencie zúčastňuje niekoľko účastníkov rozhovoru, je potrebné v reakcii na listy použiť funkciu „Odpovedať všetkým“, aby sa do nej zapojili všetci účastníci konverzácie a boli si vedomí toho, čo sa deje.
• Zhrnutieavýzva do akcie. Na konci každého svojho listu zhrňte a pripomeňte, aký výsledok chcete dosiahnuť. Takto naprogramujete akcie klienta, aby ste dosiahli svoje ciele.
• Obnoviť po skype chate. Po ukončení komunikácie s klientom cez Skype by bolo správne poslať mu list, v ktorom bude popísaná podstata rozhovoru a zhrnuté výsledky. Tak budete mať istotu, že nikto nezabudne, čo bolo povedané.
• Posledné slovo. Vždy sa snažte dokončiť komunikáciu s vami. Na to stačí na konci komunikácie použiť frázy: „Ďakujem za spoluprácu!“, „Ďakujem za váš čas!“, „Prajem pekný deň!“.

Klasické frázy na komunikáciu s klientmi na všetky príležitosti

1. Prichádzajúci hovor (externý/interný).

• Pozdrav (externý):"Dobré popoludnie / ráno / večer, spoločnosť (meno), pozícia, oddelenie, meno, počúvam ťa."
• Pozdrav (interný):"Dobré popoludnie / ráno / večer, funkcia, oddelenie, meno, počúvam ťa."
• Vylúčené frázy:„Ako môžem byť užitočný“, „Počúvam“, „Rozumieš“, „(názov spoločnosti) počúva“, „Dobrý deň“, „Pri zariadení“.

2. Odchádzajúci hovor novému klientovi.

• "Dobré popoludnie/ráno/večer, volám sa (meno), som (pozícia/oddelenie) spoločnosti (meno)."
• "Povedzte mi, prosím, s kým sa môžem porozprávať o organizovaní školenia zamestnancov?"
• "Povedzte mi, prosím, kto má vo vašej spoločnosti na starosti nákup?"

3. Odchádzajúci hovor aktuálnemu klientovi.

• Vylúčené frázy:"Spoznal si ma?", "Môžem ťa vyrušiť?", "Voláš", "Prepáč, že ťa ruším."

4. Odchádzajúci hovor starému klientovi, ktorého treba vrátiť.

• "Dobré popoludnie / ráno / večer, volám sa (meno), som (pozícia / oddelenie) spoločnosť (meno), môžem hovoriť s (celým menom)?". V prípade potreby môžete objasniť, o čom hovoríte.
• „Dobré popoludnie / ráno / večer, volám sa (meno), som (pozícia / oddelenie) spoločnosť (meno). Baví vás teraz rozprávať?
• V prípade kladnej odpovede:"Vďaka! Už sme s vami spolupracovali (aká presne spolupráca), radi by sme v spolupráci pokračovali. Povedzte mi, prosím, máte záujem o (objasnenie)?
• Vylúčené frázy: „Volám vám“, „Znepokojujem vás“.
• Ak je odpoveď záporná:„Kedy vám môžem zavolať späť, aby vám to vyhovovalo (uveďte čas a dátum)?

5. Klient prišiel do kancelárie.

• Neznámy klient, pozdrav:"Dobré popoludnie / ráno / večer, (vstúpte / sadnite si)", "Počúvam ťa."
• Vylúčené frázy:"Kto si?", "Muž!", "Žena!", "Koho chceš?"; Frázy sa neodporúčajú:"Je niečo, čo ti pomôže?", "Hľadáte niečo/niekoho?".
• Známy:"Dobré popoludnie / ráno / večer, (vstúpte / sadnite si)", "Rád vás vidím."

6. Stretnutie v kancelárii klienta.

• Neznámy klient:"Dobré popoludnie / ráno / večer, volám sa (meno), som (pozícia / oddelenie) spoločnosť (meno), môžem sa stretnúť s (celé meno)?" Ak je to potrebné, ujasnite si, o aký problém ide.
• Známy klient: Dobré popoludnie / ráno / večer, Meno / Priezvisko / Patronymika klienta, som rád, že vás vidím “(môžete urobiť kompliment).

7. Ukončite konverzáciu.

• Telefonicky alebo osobne:„Bolo mi potešením s tebou hovoriť! Veľa šťastia, pekný deň/týždeň/víkend!“ atď.

Servis v rôznych odvetviach poskytovania služieb zabezpečuje špeciálny prístup k zákazníkom. Existujú všeobecné pravidlá úradnej komunikácie a špecializované metódy obchodnej komunikácie. Ako ukazuje prax, dodržiavanie odporúčaní psychológov a obchodníkov v tejto oblasti pomáha zvyšovať efektivitu organizácie, ako aj vytvárať jej pozitívny obraz na trhu poskytovania určitých služieb. Pravidlá komunikácie s klientmi zároveň zabezpečujú aj dodržiavanie základných noriem správania, ktoré sú determinované etickými úvahami a všeobecnými predstavami o morálke.

Ako nadviazať komunikáciu s klientom?

Hneď v prvých sekundách rozhovoru by ste mali dať partnerovi vedieť, na čo bude tráviť čas. Irelevantné frázy je žiaduce vynechať, aj keď sa plánuje ich použitie ako prostriedok na umiestnenie potenciálneho klienta. Slušnosť je dôležitá, ale nadmerné používanie zdvorilosti môže vyvolať negatívny dojem. Štandardne s klientmi vylučujú aj pokusy získať od klienta rýchlu odpoveď so súhlasom s niečím. Je potrebné mať súcit s jeho právom odmietnuť a tiež adekvátne reagovať bez zmeny.Aj keď je konkrétny klient navždy stratený, negatívny dojem o spoločnosti zostane a môže ovplyvniť imidž v budúcnosti.

Začiatok dialógu by mal byť čo najinformatívnejší a najpohodlnejší. Je vhodné stručne, ale jasne hovoriť o cieľoch rozhovoru, zámeroch zo strany zamestnanca a vysvetliť, ako presne môže byť tento kontakt užitočný. Dôležitý je aj individuálny prístup. Napríklad pravidlá komunikácie s klientom majstra manikúry zabezpečujú počiatočnú výstavbu dôverného dialógu. Špecialisti v tejto oblasti pracujú priamo s ľudským telom, takže v tomto prípade sa človek nezaobíde bez štipky úprimnosti. Nemali by sa používať napríklad tzv.

Všeobecné princípy obchodného dialógu

Po zoznámení a prvých úvodných informáciách sa na zamestnanca nekladie menšia zodpovednosť. Aj keď klient priamo prejavil svoj záujem, nemali by ste poľaviť. Komunikácia by mala byť postavená v štýle priateľského rozhovoru, avšak bez vážnych odchýlok v témach, ktoré nesúvisia s ponukou spoločnosti. Zároveň by ste klienta nemali preťažovať nadmerným množstvom dát. Ak musíte v rámci jedného rozhovoru špecifikovať široký zoznam otázok, musíte ich najprv systematizovať, ako to vyžadujú základné pravidlá. Komunikáciu s klientom treba na začiatku premyslieť a pripraviť. Odporúča sa pripraviť si zoznam otázok vopred, alebo si ich aspoň zapamätať, diskutovať o nich v dávkach počas rozhovoru. Ale tiež sa ich neoplatí pýtať v súvislom prúde. Po každej otázke môžete urobiť malé pauzy, zahrnúť správne vtipy alebo presunúť pozornosť na menej zložité aspekty diskutovanej témy. Klient by sa mal cítiť pohodlne, no zároveň nevypadnúť z účasti na diskusii.

Úloha emócií v procese komunikácie

Existujú rôzne názory na to, ako a či vôbec má byť manažér emocionálny. Technika studeného volania už bola spomenutá, samotná myšlienka ktorej je založená na úplnom vylúčení tohto aspektu. Inými slovami, od pracovníka sa vyžaduje, aby sucho, správne a pomerne rýchlo informoval klienta a v prípade potreby od neho získal potrebné informácie. Takéto výzvy však vôbec nevylučujú formálne dodržiavanie pravidiel komunikácie s frázami vďaky, ospravedlnenia a zodpovedajúceho rozlúčenia.

Ale rovnaké pravidlá komunikácie v kozmetickom salóne s klientmi vylučujú takúto techniku. A to nielen kvôli potrebe budovať dôveryhodné vzťahy, hoci aj na obchodnej báze. Dlhodobé vzťahy s obchodnými partnermi a zákazníkmi sú plodnejšie, ak zamestnanci prejavia svoje ľudské kvality. Otvorený a úprimný prejav emócií si vás získa a ľudí naladí pozitívnejšie. Iná vec je, že takéto prejavy musia byť kontrolované a nie v rozpore so záujmami spoločnosti poskytujúcej klientovi svoje služby.

Funkcie telefonickej konverzácie

Špecifickosť telefonických rozhovorov implikuje aj jeho vlastné charakteristiky. Pri začatí konverzácie sa neodporúča používať frázy ako „Obávate sa...“ alebo „Obávate sa...“. Hoci sú navonok neškodné, spočiatku vytvárajú negatívnu štylistickú konotáciu, ktorej sa treba vyhnúť. Ďalej sa musíte zo spoločnosti predstaviť a okamžite sa pustiť do práce. Pri prichádzajúcich hovoroch pravidlá pre telefonickú komunikáciu so zákazníkmi tiež neodporúčajú zdvihnúť telefón po prvom signále. Okamžitá odpoveď môže znamenať, že manažér buď netrpezlivo čaká na tento hovor, alebo je neaktívny. Aj keď je skutočná situácia iná, je žiaduce vyvolať u klienta opačný dojem zaneprázdnenosti, teda odpovedať po druhom hovore. V budúcnosti by mal byť priebeh dialógu budovaný s dôrazom na správnu intonáciu. Ako poznamenávajú odborníci, tón a spôsob telefonického rozhovoru sú niekedy dôležitejšie ako jeho obsah.

Pravidlá komunikácie so staršími klientmi

Ide o špeciálnu kategóriu ľudí, ktorá si vyžaduje aj osobitný prístup. Charakteristickým znakom staršej osoby z hľadiska účasti na obchodnom dialógu je porušenie pozornosti a koncentrácie. To znamená, že zo strany manažéra bude potrebný väčší podiel trpezlivosti. Ale sú tu aj pozitívne stránky. Najmä v takýchto dialógoch je percento fráz generujúcich konflikty minimálne, čo zaručuje komfort aj pre samotného zamestnanca. Tak či onak, pripomenutie pravidiel komunikácie so staršími klientmi odporúča dôkladnejšie nadviazať s človekom dôverný kontakt a podrobne mu vysvetliť nuansy ponuky. Je žiaduce minimalizovať prejavy neúprimných emócií. Aj keď sa navonok môžu zdať pravdivé, práve starší ľudia ich často odhaľujú, čo sa stáva prekážkou ďalšej interakcie.

Nuansy komunikácie prostredníctvom e-mailu

Elektronická korešpondencia ako taká výrazne zjednodušuje manažérove úlohy. Samozrejme, veľa závisí od formátu a podmienok, v akých sa dialóg vedie, ale absencia potreby udržať klientovu pozornosť a vzbudzovať jeho záujem je v tomto prípade uľahčená. Samotný text by však mal byť čo najviac informatívny, užitočný a zároveň nie príliš suchý. Napríklad pravidlá pre komunikáciu so zákazníkmi e-mailom naznačujú potrebu malej sumarizujúcej časti listu. To znamená, že na samom konci by malo byť pripomenutie, aký krok alebo rozhodnutie sa od adresáta očakáva.

Čo sa môže a nemôže povedať?

Skúsení manažéri takmer na úrovni reflexov vylučujú nežiaduce prejavy v správaní, štýle reči a výrokoch z procesu komunikácie s klientmi. Najmä pravidlá a štandardy komunikácie medzi personálom a klientmi prísne zakazujú kritiku ich konania pod akoukoľvek zámienkou. Naopak, zamestnanci musia preukázať mimoriadne pozitívny prístup a problematické nuansy a situácie rieši vyšší manažér alebo nadriadený.

Taktiež pri komunikácii s klientom je vítaná absencia ľahostajnosti. To môže byť vyjadrené napríklad v túžbe predvídať jeho túžbu alebo plány. To znamená, že zamestnanec vopred ponúka vhodné služby, o ktorých sa ešte nehovorilo, ale môžu nasledovať. V tejto súvislosti môžu byť pravidlá komunikácie s klientom majstra manikúry vyjadrené v poskytovaní rozšíreného spektra služieb, ktoré organicky doplnia existujúci zoznam dokončenej ponuky. Takže spolu s tradičnou manikúrou môže návštevník potrebovať reláciu SPA. Klienti sú ochotnejší súhlasiť s doplnkovými službami, keď prídu ponuky od zamestnanca.

Ako správne ukončiť dialóg?

Ako už bolo uvedené, je žiaduce ukončiť rozhovory krátkym pripomenutím toho, aké rozhodnutie sa bude od klienta očakávať. V tomto zmysle pravidlá pre komunikáciu s klientmi napríklad v hoteli vyžadujú, aby manažér klientovi pripomenul polohu prevádzky, otváracie hodiny a návštevné hodiny. Ale v každom prípade by mal mať potenciálny klient priaznivý dojem. Netýka sa to ani tak jeho záujmu, ale jeho emocionálneho sedimentu, ktorý by mal byť pozitívny.

Záver

V posledných rokoch odborníci zaznamenali tendenciu zjednodušovať pravidlá komunikácie v podnikaní. Faktom je, že prísne pravidlá komunikácie s klientmi proces rozhovoru sťažujú, často ho robia stereotypným a odpudzujúcim. Preto sa čoraz častejšie spoliehajú na otvorenejšie, úprimnejšie a opäť emotívne dialógy, ktoré umožňujú zmenšiť vzdialenosť medzi zástupcom spoločnosti a klientom. Ďalšia vec je, že tento štýl správania si vyžaduje značné skúsenosti a dobré výsledky prináša len v určitých oblastiach služby.

Aby sa klient chcel vrátiť do salónu krásy, aby zveril svoj vzhľad odborníkom tohto salónu, aby sa cítil psychicky pohodlne - Aby ste to dosiahli, musíte s ním vybudovať správnu komunikáciu, kompetentne vybudovať psychológiu komunikácie!

Zamestnanec kozmetického salónu musí byť do určitej miery psychológ. A preto by ste mali vedieť, aké typy klientov existujú, aké sú vlastnosti každého typu a ako k nim nájsť prístup.

Práve na školení „Psychológia komunikácie s klientom v salóne krásy“ získate univerzálne zručnosti v komunikácii s vašimi klientmi.

Toto školenie je potrebné pre pracovníkov v kozmetickom priemysle: kozmetológov, kaderníkov, masážnych terapeutov, manikérov a správcov kozmetických salónov.

Počas školenia sa naučíte:

• ako budovať dlhodobé vzťahy s klientmi;
• ako zvýšiť počet klientov;
• ako získať dôveru ako „predajca“ služieb a tovarov;
• ako zvládnuť zručnosti úspešnej prezentácie;
• ako efektívne riešiť námietky zákazníkov;
• ako zvýšiť objem predaja a služieb;
• ako zvýšiť finančný výsledok pre salón a jeho špecialistov.

Program

I. Efektívna práca s klientmi

• Orientácia na zákazníka
• Typy klientov
• Vizuálna psychodiagnostika
• Stratégie a algoritmy správania sa s klientmi podľa ich typológie
• Budovanie efektívnych vzťahov s klientmi
• Vlastnosti práce s rôznymi klientmi: ženy, muži, deti
• Dôvody straty zákazníkov Preventívne opatrenia
• Metódy a metódy získavania zákazníkov.

II. Základy zvládania konfliktov v salóne krásy

• Konflikty v kabíne. Analýza typických situácií
• Spôsoby, ako efektívne vyriešiť konflikt
• "Správny" slovník špecialistov
• Riešenie námietok zákazníkov

III. Štandard komunikácie so zákazníkom

• štandard organizácie pracoviska
• Klient spĺňa štandardy
• Servisný štandard
• Štandard zabezpečenia služieb

IV. Etický kódex pre špecialistu kozmetického salónu

• Vnútorná úprava vzťahov
• Vzhľadový štandard pre zamestnancov kozmetických salónov
• Štandard profesionálnej etikety
• Štandard propagácie salónu

Recenzie

21.03.2019Varygina Jekaterina Sergejevna
Učiteľ: Alina Orton

Veľmi sa mi to páčilo, prednášky boli zaujímavé. Alina má šialenú energiu.

18.02.2019Kristína

Dobrý deň! Nepíšem často recenzie, ale tentokrát som sa rozhodol! Študovala som ako personálna manažérka, výborný prístup ku každému študentovi, na akýkoľvek predmet sa môžete znova opýtať, ujasniť, všetko vám povedia na príkladoch. Svojrázna prezentácia materiálu, živá komunikácia s publikom.Individuálny prístup (aj keď som sa učila v skupinách).Často sme chodili na stretnutie, vždy sa všetko vyriešilo, hlavné bolo upozorniť a potom sa dohodnúť. Organizačné problémy zo začiatku pokulhávali, ale potom už bolo všetko bezchybné. Obzvlášť sa mi páčili učitelia teórie: Tarasova Elena Alexandrovna a Godunova Elena Vyacheslavovna, učiteľka praxe: Usacheva Galina Anatolyevna. Veľmi pekne ďakujem!!! Dúfam, že vás nesklamem v uplatňovaní získaných zručností, najmä praktických!! Galina Anatolyevna, špeciálne ďakujem ooooooo)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

Ďakujem všetkým! Osobitne by som sa chcel poďakovať! Tarasová Elena Alexandrovna. Informatívne, zábavné, veľa nových vecí!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Učiteľ: Alina Van Orton

Vynikajúci učiteľ! Jasne vysvetľuje a nikam sa neponáhľa. Domáca úloha je rozsahom celkom primeraná. Veľmi zaujímavý kurz. Veľmi úprimná a priateľská, s tým všetkým dokáže dať maximum vedomostí v jednej lekcii.